Skip to Content

Разговори за съобщения

Входящата кутия за разговори дава на екипа ви едно място, за да разбере какво е попитал клиент, да види как е отговорил агентът, да се намеси лично и да реши кога автоматизацията да продължи. Използвайте го за ежедневна грижа за клиенти и за разследване на разговори, които се нуждаят от внимание.

Навигация: Отворете Имейл и съобщения → Чат агенти, след това използвайте агент Разговори или входяща кутия.

Проверете кой отговаря

Преди да разчитате на агента да подбере нишка, погледнете заглавката до името на агента. Той показва състоянието на агента и ви предупреждава, когато агентът не отговаря на никого: чернова или деактивиран агент казва това в ред под името и AI Отговорът е изключен значката се появява, когато отговорите са изключени за целия агент на AI Отговор раздел. Във всеки от тези случаи всеки отговор в тази входяща кутия е ваш за писане - вижте Чат агенти за промяна на настройката.

Намерете разговор

Търсенето и филтрите помагат на оператора бързо да достигне до клиента, който се нуждае от отговор, вместо да чете всяка тема.

Използвайте списъка с разговори и наличните филтри, за да стесните по канал, състояние, собственост или текст за търсене. Избраната икона на канал и името на акаунта показват къде ще бъдат изпратени отговорите.

На телефон — държан така или иначе — или таблет, държан изправен, списъкът изпълва екрана. Отварянето на разговор го замества с нишката и полето за отговор; стрелката в горния ляв ъгъл на нишката (Назад към разговорите) се връща към списъка. Предупреждението, че агентът е чернова, деактивиран или е с изключен AI Reply, остава на екрана, докато четете, защото казва какво ще направи отговорът от тук.

Ако директна връзка отвори определен разговор, потвърдете агента и канала, преди да отговорите.

Разберете темата

Нишката на съобщението разграничава активността на клиента, агента, оператора и системата. Разделителите на сесии показват кога е започнал нов период на разговор. Системните маркери могат да обяснят, че даден отговор е пропуснат, неуспешен, поставен на пауза или предаден.

Връзките към CRM записи се появяват, когато разговорът е свързан успешно.

Часове за съобщения, Today и Yesterday разделители и планираното време за последващи действия следват часовата зона във вашия профил, така че съотборник в чужбина и съотборник в офиса четат един и същи разговор идентично. Променете го Настройки на акаунта → Профил — виж Профил и организация.

Вижте как мина последната сесия

След като сесията приключи и бъде прегледана, значка до името на контакта показва как се е развила навън, с кратко резюме отдолу. Кликнете върху значката, за да коригирате резултата, ако е грешен. Така е същата значка, която се показва във входящата кутия и какво означава всеки резултат е описано в какво означава значката за резултата.

Вижте защо AI предаде разговор на вашия екип

Когато AI реши, че разговорът се нуждае от човек - клиентът пита за мениджър или изпраща a снимка, която само съотборник може да прецени — предава разговора на вашия екип и спира да отговаря. Темата ви казва защо, така че можете да продължите докъде е спряла, без да препрочитате целия обмен.

Докато предаването държи AI на пауза, редът под заглавката започва с Ескалация и завършва с причината, дадена от AI, например Причина: Клиент поиска мениджър.

Обикновено AI казва на клиента, че съотборник ще го последва. За някои заявки на вашия агент инструкциите му казват да предаде, без изобщо да отговаря; след това нишката показва a Безшумен ескалация ред с причината под съобщението, на което AI отговаряше. Клиентът е чул все още нищо, така че първо им отговорете - включително всичко, което са изпратили след това съобщение, което AI никога не съм виждал.

Намерете автоматичен офлайн отговор

Когато даден канал отговори със своя Офлайн съобщение, все още никой не е отговорил – така че входящата поща казва така, вместо да остави текста да мине за истински отговор. Съобщението носи Офлайн съобщение етикет под балончето и разговорът продължава Офлайн отговор маркер в списъка докато този автоматичен текст е най-новото съобщение. И двете изчезват, след като клиентът пише отново или някой отговаря, което прави маркера бърз начин за намиране на нишките, които все още чакат a човек.

Вижте кога клиент е премахнал съобщение

Клиентите понякога приемат съобщение обратно, след като са го изпратили - правописна грешка, въпрос, на който са отговорили себе си, нещо предназначено за друг чат. Агентът може вече да е отговорил, така че входящата кутия продължава съобщението в нишката, вместо да оставите отговор без нищо над него. Съобщението носи а Изтрито от клиента етикет под балона, така че да знаете, че клиентът вече не го подкрепя преди да го проследите.

Етикетът се показва за Instagram разговори и се появява следващия път, когато отворите разговора. На агента се казва, че съобщението също е премахнато, така че по-късните му отговори не се основават на него.

Разговорите в уеб чат не показват такъв маркер: там известието се показва в прозореца за чат и е никога не е изпращано като съобщение.

Отговорете като оператор

Отговорете като оператор, когато емпатията, преценката, одобрението или специализираните познания са по-важни от автоматичния отговор.

  1. Отворете разговора.
  2. Потвърдете отговарящия канал, показан в заглавката.
  3. Прочетете скорошния контекст и всяка причина за ескалация.
  4. Напишете и изпратете отговора.

Ако защитата за превземане от човек е активирана, отговорът на оператора поставя на пауза автоматичните отговори за този разговор. Потвърдете видимото състояние на автоматизация след изпращане.

Поставяне на пауза или възобновяване на автоматизацията

Паузата не позволява на агента да отговори, докато човек притежава разговора; възобновяването връща рутинната обработка на агента, след като човешкият обмен приключи. На телефон, на повечето таблети или в тесен прозорец на браузъра, AI активен / AI на пауза остава върху заглавката на нишката; Изключете от AI, Игнорирайте автоматичната пауза, Нова сесия и Опресняване са под бутона с три точки вдясно на заглавката (Още действия).

Поставете автоматизацията на пауза, когато човек трябва да притежава разговора. Докато са на пауза, новите клиентски съобщения може да чакат оператор и да задействат конфигурираното известие.

Ескалацията не винаги поставя разговора на пауза - това зависи от агента Когато AI ескалира настройка. Отнасяйте се към AI на пауза / AI активен посочете в заглавката на нишката като орган: разговор може да носи причина за ескалация и все още да се показва AI активен докато вашият екип е на път.

Възобновете само след като човешкото взаимодействие приключи. Първо прегледайте най-новото клиентско съобщение, така че агентът да не отговори на остаряла заявка.

Започнете нова сесия

Нова сесия дава на завръщащия се клиент чист контекст на разговор, когато предишната тема е завършена или вече не е актуална.

Използвайте Нова сесия когато умишлено искате следващото взаимодействие да започне без активния контекст на предишната сесия. Това не изтрива видимата история.

Изключете контакт от отговорите на AI

Изключването запазва избраните контакти постоянно в работен процес само за хора, което е полезно за чувствителни акаунти или клиенти, които искат персонално обслужване.

Използвайте действието за изключване за контакти, които винаги трябва да получават човешко обслужване или не трябва да се обработват автоматично. Добавете ясна причина, когато бъдете подканени. Изключените контакти остават видими във входящата кутия, но агентът не отговаря автоматично.

Управлявайте по-широките настройки за изключване и маршрутизиране от агента за чат CRM или AI Отговор раздел.

Дръжте прикачени файлове

Поддържаните медии се появяват в нишката. Ако прикачен файл не може да бъде показан, нишката може да покаже описателен контейнер. Отваряйте непознати файлове само според политиката за сигурност на вашата организация и помолете клиента за текстови подробности, когато е необходимо.

Отстраняване на неизправности при разговори

Отговор не се изпраща

Проверете системния маркер, връзката с канала и текущия акаунт. Обновете нишката веднъж, преди да опитате отново, за да не създадете дублиран отговор.

Агентът отговаря след човек

Потвърдете, че защитата за превземане от човек е активирана и че човекът е отговорил чрез разпознат свързан канал или тази входяща кутия. Поставете разговора на пауза ръчно, докато проучвате.

Липсва разговор

Изчистете филтрите, потвърдете избрания агент и работно пространство и проверете оригиналния канал. Наскоро свързаните канали може да се нуждаят от първоначално импортиране на хронология, за да завършат.

Получени съобщения, докато агентът е изключен

Изключването на агент не затваря неговите канали: клиентите все още могат да пишат и техните съобщения продължават да пристигат в тази входяща кутия, така че нищо не се губи. Агентът не изпраща AI отговори, докато е изключен - чиито канали Офлайн съобщение е активиран, все още изпраща този един конфигуриран текст, веднъж на сесия на разговор. Деактивиран агент също задейства предупредителен имейл, свързващ чакащия разговор, така че вашият екип да може да отговори оттук или да активира отново агента. Агент, който все още е в чернова, събира съобщенията тихо, без предупреждения.

Последна актуализация
Бърз старт