Чат агенти

Агентите за чат помагат на вашия екип да обслужва клиенти в социални канали, канали за чат и уебсайтове от една последователна настройка. Те могат да отговарят на въпроси, да привличат потенциални клиенти, да резервират срещи, да проследяват след мълчание, да поддържат запитвания за продукти, да приемат поръчки, носещи доставка, и да водят разговори с хората, когато е необходимо.

Навигация: Отворете Имейл и съобщения в лявата странична лента, след което изберете Чат агенти.

Създайте чат агент

Създайте такъв, когато искате повтарящо се изживяване в чата в един или повече клиентски канали – например асистент по продажбите на уебсайт, който също отговаря на Instagram съобщения.

1. Изберете Създайте чат агент.
2. Въведете ясно име и запазете генерал раздел.
3. Отворете Канали и свържете поне един клиентски канал.
4. Преглед AI Отговор — нов агент вече има включени отговори, инструменти, базирани на AI, Capture Customer Info, Smart Skip и Human Handover.
5. Задайте знания и повторете разговора Тест преди активиране.
6. Добавете CRM, доставка или последващо поведение само когато е необходимо.

Създава се нов агент в Чернова, така че нищо не достига до клиентите, докато не изберете Активирайте — черновият агент запазва мълчание дори на канали с an Офлайн съобщение конфигуриран. Това, заедно с тестовия чат, е начинът, по който проверявате безопасно агент.

Използвайте списъка с чат агенти

Използвайте списъка, за да видите къде е налично всяко изживяване в чата, дали отговаря на живо и коя връзка изисква внимание. Търсете по име на агент или име на свързан акаунт. Всяка карта показва броя на каналите, състоянието на връзката с канала, избраната роля, CRM или индикаторите за доставка и един ред за това, което клиентите получават в момента: отговорите са на живо, AI Reply е изключен или — за чернова или деактивиран агент — за колко канала Офлайн съобщение все още отговаря. Карта, чийто агент е деактивиран или в чернова, също носи цветен ръб, а редът на канала се маркира, когато е собствен AI отговаря ключът е изключен.

Изберете име на свързан акаунт, за да го отворите в канала, когато е налична връзка. Използвайте Тест, Разговори, или Настройки за основните работни процеси на агента.

Общи настройки

Използвайте генерал за определяне на работата и личността, които клиентите изпитват последователно през свързаните канали. Променете името на агента, статуса, езика или опциите за роля, показани във вашето работно пространство, и основните инструкции. Задръж агента вътре Чернова докато го конфигурирате и използвате Забранено когато трябва да спре да отговаря.

Редът под инструмента за избор на състояние изписва какво изпитват клиентите в избрания от вас статус, така че можете да видите последствията, преди да запазите. Всеки път, когато агентът млъкне - вие избирате Забранено, или AI Отговор е изключено — маркираната бележка също казва колко свързани канала все още отговарят със своите Офлайн съобщение, с пряк път към Канали раздел, за да промените това. Двата броя се различават нарочно: деактивиран агент позволява на всеки канал с офлайн съобщение да отговори, докато агент на живо с AI Отговор изключени отговори само там, където е собственият канал AI отговаря ключът е изключен.

Вижте Роли на агенти и инструкции преди да приложите предварително зададена роля към персонализиран агент.

Свържете канали

Каналите определят къде клиентите могат да достигнат до агента. Свързването на няколко подходящи канала ви позволява да използвате повторно същото одобрено поведение и знания, докато се срещате с клиенти там, където те вече комуникират.

Отворете Канали за да видите свързаните канали и наличните методи за свързване. Поддържаните опции могат да включват Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, TikTok, уеб чат и Demo Widget.

Ако вашата организация има Обявете AI помощ на, първият AI отговор в Instagram, Facebook Messenger, Telegram или WhatsApp идентифицира асистента като AI. След като даден разговор е бил неактивен в продължение на 24 часа, следващият отговор на AI го прави отново. Когато вашият месинджър акаунт има публичен профил или описание, добавете бележка, че AI помага с отговори. Вместо това Web Chat показва постоянен етикет за AI помощник в заглавката на чата; не добавя отделно начално съобщение.

За да персонализирате това въведение, отворете генерал, разширяване Текстът на AI съобщението се презаписваи редактирайте Презаписване на началното съобщение на Messenger Agent за подходящия език. Изберете Запазване до редактираното поле. Тази формулировка се споделя между чат агенти във вашата организация; празно поле използва стойността по подразбиране.

Следвайте диалоговия прозорец за свързване за всеки канал. Някои канали отварят външен прозорец за оторизация; други ви молят да свържете бот, номер, страница или уебсайт. След като се свържете, потвърдете, че името на акаунта е правилно и изпълнете тестово съобщение.

Премахването на канал спира новите съобщения през тази връзка. Прегледайте текущите разговори и всеки вграден уебсайт преди премахване.

Ако съобщенията WhatsApp работят, но приложението не може да зареди одобрени шаблони, изберете Свържете се отново до този WhatsApp канал вътре Канали. Предоставете достъп до същия бизнес акаунт WhatsApp и изберете същия телефонен номер. Повторното свързване запазва съществуващата история на разговорите и настройките на канала. След това се върнете към Изпратете WhatsApp и изберете Опресняване на шаблони; свържете се с поддръжката, ако достъпът все още е отказан.

Поставете на пауза AI на един канал

Използвайте за всеки канал AI отговаря превключете, когато искате хората на конкретен канал да се управляват от вашия екип, а не от агента - например, поддържайте AI да отговаря на уеб чат, докато вашите оператори лично обработват Instagram - без прекъсване на връзката с канала или загуба на хронология на разговорите му.

На Канали всеки свързан ред на канала има AI отговаря превключвател. Изключете го и етикетът му се променя на AI отговаря. Докато е изключен:

• Съобщенията продължават да пристигат и се показват във входящата кутия за разговори, както обикновено.
• AI не отговаря и планираните последващи действия на този канал спират.
• Вашият екип все още може да отговаря – от входящата кутия за разговори, вашия CRM или собственото приложение на платформата. Отговарянето на себе си продължава да работи точно както преди.
• Други канали на същия агент не са засегнати.

Всеки свързан канален ред има Офлайн: вкл./изкл бутон. Отворете го, за да кажете на клиентите, че сте далеч, когато никой не отговаря на този канал - това е AI отговаря ключът е изключен или целият агент е деактивиран. В каналите за съобщения текстът се изпраща като отговор, веднъж на разговор и отново само след като разговорът е бил тих достатъчно дълго, за да започне нова сесия; в уеб чат се показва като известие в изпълнимия модул. Редактирайте формулировката там или оставете полето празно, за да използвате стандартния текст.

Включете отново превключвателя, за да възобновите отговорите на AI на този канал. Разговори, човек отговори да остане на пауза, ако Пауза на AI при човешка намеса е активиран — агентът няма да нахлуе обратно в тях.

Ако искате екипът да бъде уведомен, когато клиент пише в канал с изключен AI, активирайте Уведомете ме, когато клиент пише в канал с изключени отговори на AI под AI Отговор → Човешко превземане и изберете каналите за уведомяване. Предупреждението пристига веднъж на сесия на разговор и се свързва направо с чакащия разговор.

Конфигуриране на уеб чат

Уеб чатът поставя агента директно на вашия уебсайт, така че посетителите да могат да задават въпроси, да се квалифицират или да започнат поръчка, без да напускат страницата. Изберете Конфигурирайте брандиране в реда Уеб чат, за да зададете разположение, стил и размер на бутона, поведение при влизане, разстояние, адрес на уебсайт и брандиране, или изберете цвета на чата от мострата до него. Преглед на промените преди запазване. Връзките в поздравителното съобщение могат да се кликнат както във визуализацията, така и в публикувания чат. например, https://docs.versafy.ai показва като docs.versafy.ai и отваря пълния адрес в нов раздел.

The Инсталирайте код на вашия сайт блок на същия ред съдържа всичко необходимо за публикуване на приспособлението: изберете вашата платформа (HTML, Shopify, WordPress или Wix) за точната стъпка на разположение, след това копирайте едноредовия фрагмент с бутона за копиране и го поставете в сайта си. В WordPress запазете фрагмента така, както е копиран: неговият data-no-minify="1" част спира WP Rocket да премести скрипта за чат на вашия собствен сайт, където чатът не може да се свърже. Ако WP Rocket също комбинира JavaScript файлове, добавете widget-loader.js под Оптимизиране на файлове → Изключени JavaScript файлове в WP Rocket и изчистете кеша му. Ако генерирате повторно токена на приспособлението, актуализирайте кода за вграждане на уебсайта си; предишният код вече няма да се свързва. Промените във външния вид може да отнеме малко време, за да достигнат до активния сайт.

Ако поставите на пауза AI на канала за уеб чат (вижте Поставете на пауза AI на един канал), джаджата продължава да работи: посетителите все още могат да пишат и съобщенията им пристигат във входящата ви кутия за разговори. Вместо мълчание, посетителят вижда офлайн известие, което му казва, че съобщението му е получено и някой ще отговори по-късно - отговорете му от входящата кутия и вашият отговор се появява в неговия чат. Известието се контролира от Офлайн: вкл./изкл бутон на реда с канали на Канали раздел: изключете го изцяло или редактирайте текста там; оставете полето празно, за да използвате стандартния текст, показан като контейнер. Той също така покрива деактивиран агент — докато е включен, джаджата остава на вашия сайт и показва известието, вместо да изчезне.

Предложете на посетителите други канали за контакт

Дайте на посетителите избор къде да се свържат с вас, като същевременно поддържате уеб чат на уебсайта си. Например, покажете вашия свързан акаунт в Telegram заедно с персонализиран номер във Viber или TikTok профил. Всяка дестинация отваря отделен разговор в тази услуга; вашият уеб чат разговор не се прехвърля.

1. Отворете Канали на вашия чат агент изберете Конфигурирайте брандиране на реда за уеб чат, след което отворете Канали в този прозорец с настройки.
2. Редактиране Заглавие на канала за да промените текста над избора на приложението или да го оставите празен, за да използвате езика по подразбиране на посетителя. Използвайте Свързани канали за да изберете кои свързани акаунти да се показват, редактирайте техните Етикет на бутонаи променете реда им. Акаунтите се нуждаят от здрава връзка и използваеми публични данни за контакт. Използвайте Свържете се отново когато тези подробности не са налични. Връзките Instagram и Facebook, които не са завършени, се показват като Не е свързан; използване Свържете се за да завършите свързването им.
3. Под Персонализирани връзки, изберете Добавете връзка, изберете a Канали въведете местоназначението му. Изберете предварително зададена настройка под Библиотека с икони, или изберете Качете свое собствено изображение последвано от Изберете изображение. Преглед на Визуализация на бутона преди да добавите връзката. За LinkedIn, X, Threads, Snapchat, Pinterest, WeChat, LINE или KakaoTalk изберете Друга връзка, въведете HTTPS дестинация и изберете съответстващата предварително зададена икона. Качванията приемат PNG, JPEG или WebP до 2 MB; анимирани изображения не се поддържат. Изберете Добавете връзка за да го добавите към черновата си.
4. Прегледайте визуализацията и изберете Запазете промените да публикувам. Изберете Преглед на канали след съобщение за да видите компактните бутони за канали, които посетителите виждат веднага след изпращане на първото си съобщение. Балончето за стартиране отваря примерен преглед на чат. Добавянето, редактирането или изтриването на връзка променя само черновата, докато не запазите. Ако затворите настройките за уеб чат с незапазени промени в някой от разделите, изберете Продължете да редактирате първо да ги спасим или Отхвърляне на промените да си тръгна. Запазете редакциите на външния вид с Публикуване на външен вид и редакции на канал с Запазете промените. Можете да добавите до шест персонализирани връзки с етикети на бутони до 12 знака.

Персонализираните връзки предоставят дестинация; те не свързват тази услуга с вашия агент. Можете да показвате множество дестинации за една и съща услуга, включително персонализирани връзки до свързани акаунти. Разрешени са повтарящи се целеви URL адреси; използвайте различни етикети на бутоните, за да обясните техните цели. Превключване Показване на бутоните за канали в чата изключено скрива тези избори, като оставя достъпен уеб чат. Съществуващите уеб чатове пазят тези избори скрити, докато не включите Показване на бутоните за канали в чата и запазете. Новосъздадените уеб чатове позволяват избора по подразбиране.

Посетителите първо виждат етикетите на канала. След като изпратят съобщение, изборите стават компактни икони; още отваря допълнителни дестинации. Настройките показват кликвания за всяка дестинация през последните 30 дни. Тези показатели измерват кликвания върху връзки, а не завършени разговори или продажби.

Запазените промени в канала се появяват, когато посетител презареди джаджата. Промените в изправността на връзката се проверяват периодично, докато е отворена. Ако акаунт липсва, проверете връзката му и публичните данни за контакт или добавете персонализирана връзка с валидна дестинация.

Добавете уеб чат към вашия Shopify магазин

Ако магазинът ви е свързан чрез приложението Versafy AI на Shopify, можете да поставите уеб чат на витрината си, без да редактирате кода на темата. Това запазва вашата тема недокосната, така че актуализацията на тема никога не изтрива чата, а деинсталирането на приложението го премахва чисто.

1. Отворете Инсталирайте код на вашия сайт блок на реда за уеб чат. Отваря се на Shopify когато магазин е свързан чрез приложението Versafy AI.
2. Ако имате няколко магазина, изберете магазина.
3. Изберете Добавете към магазина Shopify, тогава Добавете чат в съобщението, което назовава вашия магазин. Ако чатът вече е включен във вашата тема, той веднага се появява в магазина ви. Отказ оставя вашия магазин непроменен.
4. Когато съобщението казва Чатът е добавен, изберете Отворете редактора на теми. Shopify отваря вашия редактор на теми с Джаджа за чат включен под Вграждане на приложения.
5. Изберете Запазване в горния десен ъгъл на редактора на теми Shopify. Чатът вече се появява на витрината ви.

Ако затворите съобщението с Готово, редът запазва Отворете редактора на теми бутон за същата стъпка.

За да покажете чат на друг агент, отворете реда за уеб чат на този агент и изберете Добавете към магазина Shopify за същия магазин; той замества чата, който беше там, и не е необходимо второ посещение на редактора на теми. След като регенерирате токена на приспособлението, изберете Добавете към магазина Shopify отново, така че магазинът да използва новия код. За да премахнете чата от витрината си, изберете Премахване от магазина и потвърдете с Премахване на чата. Страниците, които Shopify е кеширал, могат да показват чата за още няколко минути.

Имайте предвид:

• Чатът се включва по тема. След като публикувате различна тема, изберете Отворете редактора на теми отново и запазете.
• Ако сте поставили кода Versafy в theme.liquid по-рано го премахнете от вашата тема, така че магазинът да запази една настройка.
• Магазинът е недостъпен означава, че Versafy не може да достигне до магазина. Свържете го отново под Общи → Интеграции → Shopify, след това опитайте отново.
• Промяната на магазин изисква разрешение за управление както на агенти, така и на Shopify. Без него виждате само състоянието на магазина.
• Докато вашето работно пространство има магазин, свързан чрез приложението Versafy AI, долният колонтитул на чата показва малка икона Versafy вместо Осъществено от Versafy.ai текст на всеки сайт, където се провежда чатът.
• Магазините, свързани със собственото приложение Shopify на вашата организация, показват вместо това едноредовия код. Поставете го преди затварянето </body> етикет на theme.liquid.

Оформете бутона за чат със CSS на вашия сайт

Когато бутонът за чат трябва да съответства на дизайна на вашия сайт, можете да го стилизирате от CSS на вашия сайт. например, #versafy-chat-launcher { box-shadow: none; } премахва сянката на бутона.

Използвайте тези имена във вашия CSS:

• #versafy-chat-launcher — бутона за чат;
• #versafy-chat-window — рамката на прозореца за чат;
• .versafy-chat-open — добавено към двете, докато чатът е отворен.

Правилата, написани с тези имена, имат приоритет пред собствените стилове на джаджата. За да преместите бутона, например така че да изчисти банер за бисквитки, използвайте Изместване отстрани и Изместване от дъното в Конфигурирайте брандиране вместо това. Те преместват бутона и прозореца за чат заедно; преместването само на бутона с CSS оставя прозореца там, където е бил, така че бутонът може да покрие отворения чат. Други имена на класове на тези елементи може да се променят без предупреждение, така че не разчитайте на тях. Вътрешността на прозореца за чат (съобщения, заглавка и поле за съобщения) не може да бъде стилизирана от вашия сайт; използване Конфигурирайте брандиране за цветове, шрифтове и бутона. Проверете промените си на тестова страница, преди да ги публикувате.

Дайте на уеб чата полезен контекст на страницата

Незадължителният контекст помага на вашия агент да отговори с съзнание какво представлява посетителят гледа в момента. Например вашият уебсайт може да каже на агента кой продукт, помощна статия, препратка към акаунта, език или страница за поръчка е отворена, така че посетителят не трябва да повтаря тази информация в първото си съобщение.

Вашето приложение може да предостави собствени имена на полета и структура като JSON обект; няма задължителен клиентски или акаунт формат на Versafy. Добавете статичен контекст към вграденият уеб чат с data-context:

<script
  src="https://app.versafy.ai/widget-loader.js"
  data-token="ww_your_token"
  data-context='{"currentPage":"/products/blue-chair","locale":"en","product":{"sku":"CHAIR-01"}}'
  async
></script>

Ако посетителят се движи между страници без пълно презареждане, вашият разработчик на уебсайт може да актуализира контекста чрез изпращане на versafy-widget-context събитие в браузъра с а detail.context JSON обект. Поддържайте контекста кратък. Поддържа вложени обекти, масиви, текст, числа, стойности true/false и null; неподдържан или прекалено големият контекст се игнорира.

Контекстът, предоставен от уебсайта, помага за уместността на разговора, но не го доказва кой е посетителят и не може да даде разрешение за извършване на защитени действия. Никога не включвайте пароли, API ключове, токени за достъп, данни за плащане или други тайни. Ако вашият случай на употреба изисква потвърдени данни за влезли в акаунта, свържете се с Поддръжка на Versafy за планиране на защитена връзка от страната на сървъра.

The Демо джаджа предоставя контролирана тестова страница за демонстрации. Конфигурирайте неговия разрешен контекст на уебсайта и го използвайте само за тестване; той е отделен от вграждането, използвано на вашия производствен уебсайт.

Конфигуриране на AI отговор

AI Reply контролира кога и как автоматизацията участва в реален разговор. Включен е за нов агент и никакъв AI отговор не достига до клиент, докато агентът не е активен — използвайте Тест за да видите какво ще каже агентът, преди да го активирате. (Деактивиран агент все още не изпраща нищо от себе си; единственото нещо, което може да достигне до клиент тогава, е конфигурираният канал Офлайн съобщение.) Напишете кратки системни инструкции и конфигурирайте:

• колко скорошен контекст на разговор да използвате;
• при неактивност започва нова сесия;
• дали трябва да се включи по-ранен обхват без отговор, когато клиент се върне;
• колко време да чакате за бързи последователни съобщения, преди да отговорите;
• колко дълги трябва да бъдат отговорите на канали с лимити за съобщения;
• дали човешки отговор поставя на пауза автоматизацията;
• дали поставените на пауза разговори задействат известие за екип;
• дали съобщения в канали с изключени отговори на AI задействат известие на екип.

Превключване AI Отговор изключеното спира AI отговорите на всеки канал наведнъж, така че всеки отговор става за писане от вашия екип. Не докосва Офлайн съобщение: канал, чийто собствен AI отговаря switch is off продължава да изпраща конфигурирания си текст и уеб чатът продължава да показва своето известие. Канал, чийто превключвател все още е включен, няма нито едно от двете — съобщението на клиента просто чака във входящата кутия, така че изключете и него, ако искате хората да кажат, че сте далеч. Тъй като мълчанието на целия агент е лесно да се забрави, an AI Отговорът е изключен значка се появява до статуса на агента — на картата на агента, в заглавката на настройките му, на Свързани канали карта, а в заглавката Разговори — и за всеки канал AI отговаря превключвателите са затъмнени, тъй като вече не решават нищо относно отговорите на AI.

Активирайте отговорите на живо само след тестване на всеки свързан канал.

Нека агентът се поучи от разговорите си

Вашият агент може да стане по-добър от въпросите, които не е разрешил: Качеството на разговора чертае промени в своя инструкции и статии от базата знания от това как вашият екип им отговори. The Самообучение настройка в горната част на Системен ред картата решава каква част от това агентът може да направи и колко чака вашето OK — от Изкл към Пълен автопилот. The Системен ред картата остава на AI Отговор раздел кога AI Отговор е изключен, тъй като агентът продължава да се учи от отговорите на вашия екип. Вижте Как вашият агент се подобрява за това, което прави всеки режим.

Свържете отново отговор към по-ранен обхват

Клиентът често отговаря дни след като сте му писали. Вашият колега предложи нещо в петък, клиентът отговаря „да, нека го направим“ в понеделник — и дотогава разговорът е бил достатъчно спокоен, за да се счита за завършен, така че агентът ще ги поздрави като непознат и ще попита как може да помогне. Мост преди достигане предотвратява това: агентът вижда изпратеното от вас съобщение и отговаря като продължение, вместо да започне отначало.

Отворете агента AI Отговор настройки и включете Мост преди достигане. Две граници стоят под него:

• Максимална възраст (дни) — колко далече все още се брои обхват без отговор. По подразбиране е 7 дни; отговорът на нещо, което сте изпратили миналия месец, обикновено се нуждае от човек, а не от агент, който работи от остарял контекст.
• Макс съобщения — колко от тези по-ранни съобщения да пренесете. По подразбиране е 10.

Прилага се само когато предишният разговор е приключил със съобщение вие изпрати, че никой не отговори. Разговор, който е приключил с отговора на самия агент, започва отначало, защото не е останало нищо висящо. Клиентите, които отговарят бързо, нямат нужда от нищо от тази настройка — обменът все още е част от същия разговор и агентът вече го вижда.

Нищо не се променя в нишката, която виждате; по-ранните съобщения се показват на агента като фон, така че първият отговор има смисъл.

Едно нещо, което си струва да знаете: ако Пауза на AI при човешка намеса е включено, писането сами на клиент поставя на пауза автоматизацията за този разговор и агентът запазва мълчание, когато отговаря - това е настройката, която върши работата си. Възобновете разговора, когато искате агентът да поеме, и той пак ще вземе по-ранния обхват като контекст.

Конфигурирайте възможностите на агента

Възможностите позволяват на агента да придвижи разговора към резултат, вместо само да отговаря на въпроси. Асистент по продажбите може да улови данни за контакт и да резервира среща; асистент по поръчки може да провери информацията за продукта, да получи поръчка, да подготви доставката на Nova Post и да създаде CRM последващи действия за екипа.

The Поведение на AI областта може да активира улавяне на информация за клиента, интелигентно прескачане, ескалация до човек, преглед на настроението, резервация в календара, търговски действия, CRM действия и инструменти за доставка. Наличността зависи от свързаните услуги и вашия план.

Избор на агент за изпращане на имейл

в Изпратете имейл настройки на инструмента, падащото меню изброява недостъпни имейл агенти като деактивирани възможности за избор. Текстът под всяко име обяснява как да активирате този агент, да свържете изпращаща пощенска кутия или да промените режимите на отговор на неговата категория имейл, преди да го изберете.

Активирайте Насрочване на обаждане когато клиентът трябва да може да поиска бъдещо обаждане. Първо отворете възможността, изберете гласовия агент, който ще осъществи повикването, и неговия изходящ номер на обаждащия се, след което го включете. Ако клиентът напише различен номер — или вашият Инструкции за AI посочете такъв за конкретна ситуация - агентът използва точния международен номер. Една проста заявка „обадете ми се“ може да използва доверения номер, който вече е заловен от клиента или канала. Тестовият чат симулира тази възможност и не създава истинско обратно извикване.

Новите агенти започват с AI Reply, улавяне на информация за клиента и Ескалирайте до човешки активиран. Известията за ескалация първоначално използват Versafy на вашето работно пространство системен имейл канал; можете да промените или добавите дестинации за известяване по всяко време време.

За резервация в календар изберете свързан календар и задайте работно време и стандартни настройки за срещи.

Решете какво прави ескалацията на агента

Ескалацията съществува, за да може човек да поеме разговор, който агентът не трябва да завърши сам. Частта, която си струва да решите, е какво се случва в минутите между сигнала и някой наистина да отвори чата. Ако агентът млъкне в момента, в който ескалира, клиентът, който е по средата на разговора, вижда мълчание и често продължава да пише – „здравей?“, „там ли си?“ – което се чете по-лошо от задържания отговор. Ако агентът продължи да говори, клиентът остава обслужен, но един искрено ядосан човек може да бъде допълнително раздразнен от друг автоматичен отговор.

Отворете агента Ескалирайте до Human възможност и изберете под Когато AI ескалира:

• Винаги поставяйте на пауза AI — агентът спира да отговаря и разговорът чака съотборник. Най-добре, когато вашият екип отговаря бързо или когато автоматизирано съобщение след ескалация би изглеждало небрежно.
• Никога не поставяйте на пауза AI — агентът продължава да отговаря, докато вашият екип е предупреден. Най-доброто за натоварени канали, трафик извън работно време или нещо, където чакането би било видимо за клиента.
• Нека AI реши — агентът продължава да отговаря по подразбиране и спира само когато продължаването би влошило нещата, като например клиент, който изрично поиска човек.

Всяка опция предупреждава вашия екип и създава или премества записа CRM по абсолютно същия начин; само поведението към клиента се различава. Новите агенти започват Никога не поставяйте на пауза AI така че те продължават да отговарят, докато вашият екип е предупреден. Съществуващите агенти без запазен избор се запазват Винаги поставяйте на пауза AI докато не го смениш.

Когато агентът продължава да отговаря, той повдига само една ескалация на сесия на разговор: по-късните опити за ескалация в същата сесия не изпращат второ предупреждение, така че поддържането на агента активен не умножава известията. Нова сесия започва отброяването отначало.

Използвайте Канали за уведомяване със същата възможност за избор кои дестинации да получат предупреждението. Нов агент вече има Versafy (системен имейл) избрани, така че ескалациите да достигат до имейла на собственика на вашето работно пространство без никаква настройка — добавете или изчистете дестинации винаги, когато искате предупреждението да отиде някъде другаде.

Настройте последващи действия

Последващите действия помагат за рестартиране на обещаващи разговори, след като клиент млъкне – например проверка дали купувач все още се нуждае от помощ, след като е попитал за продукт. Отворете Последващи действия за създаване на последователност за клиенти, които не са отговорили. Изберете отговарящи на условията свързани канали и добавете подредени стъпки.

За всяка стъпка задайте:

• колко време да чакате;
• минути, часове или дни;
• AI (интелигентен) за проследяване в зависимост от контекста или Фиксиран текст за одобрена формулировка;
• фиксиран текст, когато е избран този режим.

Подредете внимателно стъпките и спазвайте последователността. Нова клиентска активност или човешки контрол могат да спрат чакащи последващи действия според състоянието на видимия разговор.

Присвояване на знания

Знанията поддържат отговорите, основани на вашите одобрени продукти, услуги и политики във всеки свързан канал. Отворете знание и изберете съответните папки на базата знания. Избягвайте да присвоявате несвързани региони, марки или правила. Фактите, които агентът е научил от отговорите на вашия екип, не се нуждаят от присвояване и не са изброени там: той винаги използва свои собствени. Вижте База знания и Факти, които вашите агенти научиха.

Конфигуриране на CRM и доставка

CRM прави квалифицираните разговори видими за хората, които трябва да ги продължат. Например водещият уебсайт може да въведе правилния тръбопровод за продажби със своите данни за контакт и контекст на разговор. Отворете CRM за да изберете връзка, да изберете маршрутизиране по канал, да контролирате кога се създават записи на разговори и да решите как да се обработват връщащите се посетители. Ако дублирането на чат е налично, потвърдете, че вашият CRM поддържа избрания канал и акаунт.

Контактите в списъка за изключване на AI трябва да бъдат маршрутизирани последователно, така че вашият екип да знае, че автоматизацията е поставена на пауза за тях.

Доставката позволява на чат агент да действа като асистент за резервиране на поръчки без Shopify: той може да събира артикули и подробности за получателя, да помага при избора на място за доставка, да потвърждава плащане и цена, да изготвя товарителница и да уведомява екипа за изпълнение чрез CRM. The Доставка изисква както CRM връзка, така и потвърдена интеграция на доставка. Активирайте го само за агенти, от които се очаква да обсъждат и потвърждават поръчки, носещи доставка.

Тествайте чат агент

Тестването защитава всяка свързана аудитория от непрегледана промяна и разкрива специфични за канала разлики преди стартирането. Използвайте Тестови чат за бързи проверки на поведението. Също така изпратете истински тест през всеки свързан канал, тъй като форматирането и ограниченията на канала се различават.

Тествайте кратки съобщения, няколко бързо изпратени съобщения, мултимедийни или неподдържани прикачени файлове, човешко управление, завръщане на разговор и всички активирани инструменти.

Деактивирайте или изтрийте чат агент

Използвайте Забранено да спре агента, като запази настройките му; канали, чиито Офлайн съобщение е включен, продължавайте да казвате на клиентите, че сте далеч, така че решете дали искате това, преди да изключите. Преди да използвате опасност раздел, за да го изтриете, преглед на свързани канали, код за вграждане на уебсайт, отворени разговори, последващи действия, поведение на CRM и настройки за доставка. Премахнете или заменете вградените сайтове на живо като част от същата промяна.

Когато вашият агент спре да отговаря

Клиентите продължават да пишат независимо дали вашият агент може да отговори или не, така че си струва да знаете какво правят преживяване, докато нещо го блокира - и как ще разберете.

Вашите клиенти не получават нищо по подразбиране. Когато агентът не може да отговори по ваша причина страна, той остава безшумен, вместо да изпраща автоматичен отговор „Временно съм недостъпен“. Такъв отговорът каза на клиентите ви за вашия акаунт, повтори се на всяко изпратено от тях съобщение и даде те няма какво да действат. В уеб чата посетителят вижда същото нещо — чатът се отваря и просто не получава отговор.

Един случай е различен. Канали със собствени Офлайн съобщение активирано продължавайте да разказвате клиенти, отсъствате, докато агентът е деактивиран — веднъж на сесия на разговор, не на всяка съобщение. Уеб чатът се доставя с включен този раздел, така че посетителите му виждат известието, освен ако не го включите изключено; каналите за съобщения са изключени, докато не ги активирате. Това обхваща само агент, който сте изключили умишлено; изчерпано салдо, лимит на разходите или деактивирано работно пространство остава без звук.

Ако самият отговор е неуспешен. Всичко по-горе се отнася за вашия акаунт. Когато агентът е работи нормално и отговорът просто не излиза от наша страна, вашият клиент получава такъв кратко извинение с молба да опитат отново, вместо мълчание. Това е рядко и не казва нищо за вашия акаунт.

Съобщенията на вашите клиенти достигат до вас по двата начина. Каквато и да е причината, входящите съобщения остават вашата входяща кутия с чакащи съобщения на клиента: нищо не се губи и можете да отговорите на ръка по всяко време време. Ако вашият баланс или лимит на разходите е блокерът, агентът се възобновява сам, след като вие изчистете блока. Ако самият агент е изключен, свързаните с него канали продължават да се събират съобщения, включен уеб чат: докато си Офлайн съобщение е включено, джаджата остава на вашия сайт, показва известието и все пак доставя това, което посетителите пишат, във входящата ви кутия. Изключете този раздел и джаджата изчезва от сайта, докато агентът е изключен, както преди. Ако вашето работно пространство е деактивирано, съобщенията все още се записват, но таксуването е единствената страница, която можете отворени, докато работното пространство отново стане активно.

Получавате сигнал и в двата случая. Той назовава агента, канала, какво блокира отговора и какво го изчиства. Пристига най-много веднъж на ден за кауза, така че натоварен канал не може да ви наводни и продължава да пристига всеки ден, докато трае блокът. Отива до дестинациите, които сте избрали под Общи → Канали за уведомяване → Сигнали за акаунти; ако не изберете нито един, Versafy имейли собственик на вашия акаунт. Този сигнал не може да бъде изключен — той съобщава, че вашите клиенти са вече остава без отговор.

Четири неща блокират отговорите:

Ако планът ви е изтекъл или работното ви пространство е било деактивирано, вашите агенти са били изключени с него — така че повторното активиране на работното пространство е стъпката, която има значение, а не собственият превключвател на агента.

Отстраняване на проблеми с чат агент

Каналът не получава съобщения

Потвърдете, че каналът се показва като свързан, агентът е активен и е избран правилният акаунт или страница. Свържете се отново, ако разрешението е изтекло.

Агентът генерира, но не изпраща отговор

Проверете дали агентът е активиран, след това състоянието на канала, състоянието на поемане от човек, изключване на контакт и дали разговорът е поставен на пауза.

Клиентите пишат, но не получават никакъв отговор

Проверете баланса си, лимита на разходите си и дали агентът е активен - вижте Когато вашият агент спре да отговаря. Потърсете предупредителния имейл; назовава конкретната причина. Ако всеки канал е безшумен едновременно, потърсете AI Отговорът е изключен значка до статуса на агента: отговорите са изключени за целия агент на AI Отговор раздел. Ако само един канал е без звук, проверете неговия AI отговаря включете раздела Канали — четене на етикет AI отговаря означава, че каналът е настроен за човешка обработка (вижте Поставете на пауза AI на един канал).

Отговорите се дублират или са в лошо време

Прегледайте настройката за изчакване на бързо съобщение и тествайте, като използвате един канал наведнъж. Проверете разговора за отговори както на собствената платформа, така и на Versafy оператора.

Агентът продължава да отговаря след предаването

Проверете Когато AI ескалира върху способността на агента за ескалиране към човек. включено Никога не поставяйте на пауза AI и Нека AI реши, продължаването на разговора е предвиденото поведение. Превключете към Винаги поставяйте на пауза AI ако искате агентът да спре или да постави на пауза отделния разговор от заглавката на нишката му.

Уеб чатът не се появява

Потвърдете URL адреса на уебсайта, кода за вграждане на живо, текущото означение на приспособлението и разположението на страницата. Оставете време за разпространение на запазените промени във външния вид. Ако агентът е деактивиран, джаджата остава на сайта само докато е на канала Офлайн съобщение е включен; когато е изключено, джаджата е скрита, докато не активирате отново агента.

В WordPress плъгин за кеширане или оптимизиране може да копира скрипта за чат на вашия собствен сайт. Можете да го разпознаете в изходния код на вашата страница: маркерът на скрипта Versafy сочи към вашия собствен домейн, например /wp-content/cache/min/1/widget-loader.js, вместо app.versafy.ai. За да го коригирате:

1. Изберете WordPress в Инсталирайте код на вашия сайт, копирайте кода за вграждане отново и заменете стария код на вашия сайт. Тя включва data-no-minify="1", което спира WP Rocket да минимизира скрипта. Ако WP Rocket също комбинира JavaScript файлове, добавете widget-loader.js под Оптимизиране на файлове → Изключени JavaScript файлове. С друг плъгин изключете widget-loader.js от минимизиране на JavaScript и комбиниране в настройките на този плъгин.
2. Изчистете кеша на приставката, след което презаредете сайта си.

Изчистете или активирайте инструментите за планиране

Недостъпните дестинационни агенти включват a Отидете при агента връзка след техните инструкции за настройка, отваряйки редактора на този агент.

Инструментите за планиране изчистват настройките си за дестинация, когато са деактивирани. Запазването на пълна конфигурация активира инструмента автоматично. Използвайте Изчистване на настройките за премахване на селекциите; за Изпращане на имейл и Изпращане на WhatsApp, запазете след това, за да приложите изчистената конфигурация. Промените в графика на повикванията се запазват незабавно.

Свързани ръководства

• Разговори
• Качество на чата
• Роли на агенти и инструкции
• Известия
• CRM интеграции
• База знания