Гласови агенти

Гласовите агенти позволяват на вашия бизнес да отговаря и извършва обаждания на клиенти в мащаб. Те могат да обработват рутинни въпроси, да квалифицират потенциални клиенти, да записват срещи, да събират подробности за поръчката, да организират доставката и да включат човек в разговора, когато е необходимо - използвайки само инструкциите, знанията и действията, които одобрявате.

Навигация: Отворете Телефон в лявата странична лента, след което изберете Гласови агенти.

Създайте гласов агент

Създайте отделен агент, когато имате нужда от различно изживяване по телефона, като рецепционист по продажбите, линия за запазване на срещи, бюро за поръчки или линия за поддръжка след работно време.

Изберете Създаване на гласов агент или действието добавяне.
Въведете an Име на агент които съотборниците ще разпознаят.
Изберете езика на клиента и гласовите опции, показани във формуляра.
Напишете Системен ред: отговорностите на агента, тонът, границите и правилата за ескалация.
Въведете Първо съобщение клиентите чуват, когато започне разговор. Ако Обявете AI помощ е включен за вашата организация, кажете ясно в това съобщение, че клиентите говорят с AI; формулярът ще отхвърли поздрав, който не изяснява това.
Запазете агента.

Редакторът на агента позволява допълнителни раздели след първото запазване.

Опитайте Гласови агенти с гласов пробен период

Гласовият пробен период ви позволява да тествате истински телефонен агент, преди да изберете план, който включва глас. Когато вашият план предлага пробен период, създаването на вашия първи гласов агент го стартира; Общи → Таксуване показва колко от опита остава и кога приключва.

Всяко работно пространство получава един гласов тест. Когато времето или бюджетът му изтече, агентът се изключва и нов агент не започва друг пробен период.
След като вашата пробна версия обработи обаждания, изтриването на агента, който я изпълнява, също прекратява пробната версия. Това е опасност разделът ви казва, преди да потвърдите; изтриването на всеки друг агент оставя пробния период да тече.
Когато планът ви не включва глас и пробният ви период е приключил или планът ви не предлага нищо, Създаване на агент е недостъпен и страницата казва защо; агентите, които вече имате, остават в списъка, за да можете да ги прегледате или изтриете. Без никакви гласови агенти, Гласови агенти е заключен в страничната лента. Изберете го, за да видите защо, и изберете план, който включва глас, за да го отключите.

Използвайте списъка с гласови агенти

Списъкът е вашият контролен център, за да видите кои телефонни изживявания са готови, да тествате промените и да отворите дейността, необходима за подобряването им.

Търсете по име на агент, език или телефонен номер. Всяка карта показва езика на агента, състоянието, избраната роля, свързан CRM или индикатори за доставка и преглед на първото съобщение. А Meta Ads значка означава, че това е агентът за обратно извикване, избран за свързаната интеграция на Meta Ads.

Ако деактивиран гласов агент не е наличен във вашия безплатен план, неговата карта и страница с настройки обясняват, че е необходимо надграждане. Администраторът за таксуване може да използва План за надграждане там; в противен случай помолете вашия администратор за таксуване да промени плана. След като вашият план включва глас и има наличен слот за гласов агент, отворете агента и задайте Статус към Активен в Общи → Данни за агента. Задайте го на Забранено кога агентът трябва да спре да обработва повиквания.

Използвайте Настройки да редактирам, Тест за предварително обаждане, Обадете се за изходящо повикване, Дневници на обажданията за филтрирана история и Обратна връзка за преглед на скорошно обаждане. Значка на потока показва, че потоците на входящи повиквания използват агента; прегледайте тези потоци, преди да го изтриете.

В съществуващ агент генерал раздел, Тест и Обадете се също са налични до действията за запазване в долната част на страницата.

Напишете полезни инструкции за обаждане

Инструкциите за обаждане превръщат вашия процес на реално обслужване в последователно устно поведение. Използвайте директни, ориентирани към клиента насоки. Включете:

кого представлява агентът и с какво може да помогне;
въпроси, които трябва да зададе, преди да предприеме действие;
факти, които трябва да потвърди, а не да предполага;
теми, които трябва да предаде на човек;
как трябва да затвори повикване;
насоки за произношение на важни имена, когато е необходимо.

Съхранявайте непостоянни факти като правила и подробности за продукта в База знания вместо да ги дублира в цялата подкана.

Вижте Роли на агенти и инструкции преди да приложите или нулирате предварително зададена роля.

Конфигурирайте разделите на агента

генерал

Използвайте генерал да оформи първото впечатление на обаждащия се и да определи за какво отговаря агентът. Актуализирайте името, езика, гласа, първото съобщение и основните инструкции. Тествайте отново всеки път, когато промените поздрава или отговорностите.

The Разкриване на AI на клиента ви позволява да съобщите, че обаждащите се говорят с AI асистент. Това е настройка за цялата организация: промяната й тук също я променя за всеки друг агент. Изберете формулировката в този гласов агент Първо съобщение; когато съобщенията са включени, съобщението трябва ясно да идентифицира говорещия като AI. Обажданията винаги се записват, така че към гласовите отвори се добавя известие за запис дори когато AI съобщенията са изключени.

Интеграции

The Интеграции съхранява услугите, които този гласов агент използва на едно място: CRM първо, доставка второ, след това рекламни платформи. Това ви помага да настроите агента в същия ред, в който се извършва неговата последваща работа с клиента.

Активирайте CRM, когато искате полезни резултати от обаждането да достигнат до екипа, който следва - например създаване на възможност за продажба с данните за контакт на обаждащия се и заявка, вместо да оставяте тази информация само в препис. Изберете свързан CRM акаунт и, когато се предлага, конвейера и етапа, използвани за клиентски записи. Прегледайте настройките на полето и действието, преди да активирате инструментите CRM. Вижте CRM интеграции.

След завършен разговор ясните откази на клиента могат да бъдат преместени автоматично към най-подходящия съществуващ етап на отказ в този CRM. Системата използва контекста на повикването и наличните етапи; не е необходимо да конфигурирате отделно съпоставяне на отказа. Обажданията, които се нуждаят от обратно повикване, имат неясен резултат, включват дейност по доставка или вече са преместени на друг етап, запазват съществуващия си статус.

Доставка

Активирайте доставката, когато искате агентът да действа като помощник при резервиране на поръчки и доставка, дори ако не използвате Shopify. Например, той може да събере продуктите и количествата, които обаждащият се иска, да потвърди получателя и данните за плащане, да намери местоположение на Nova Post, да предложи доставка, да създаде товарителница, след като клиентът потвърди, и да направи заявката за изпълнение видима за вашия екип чрез CRM.

Настройките за доставка се появяват само след като необходимите CRM и връзките за доставка са активни. Активирайте доставката за този агент, изберете дали да използвате настройките по подразбиране на работното пространство или специфичен за агента маршрут и прегледайте кои действия за доставка са разрешени. Вижте Интеграции на доставка.

Рекламни платформи

Свържете Meta Ads, когато подаването на незабавни формуляри трябва да създаде последваща задача за този агент. Ако Meta Ads не е свързан за работното пространство, изберете Свържете Meta Ads от раздела Интеграции на този агент; агентът за обратно извикване вече е избран за вас. Ако Meta Ads вече е свързан, разделът ви казва дали този агент получава своите потенциални клиенти и отваря Интеграции → Рекламни платформи за да промените настройките му.

База знания

Задайте съдържание на базата знания, така че обаждащите се да получават отговори въз основа на вашите одобрени политики, услуги и информация за продукта, вместо да разчитат на дълъг скрипт. Изберете папките и документите, които този агент трябва да използва. Ограничете избора до ролята и региона на агента. Настройките за разширено търсене трябва да се променят само след като тестването покаже постоянен проблем с извличането.

AI инструменти

Инструментите превръщат агента от информационна линия в услуга, която може да извърши полезна работа по време на разговор. Например, рецепционист може да провери наличността и да резервира среща, агент по продажбите може да потърси продукти от свързани магазини, а агент по поръчки може да улови подробностите, от които вашият екип се нуждае за последващи действия.

Разширете всяка карта с инструменти, прегледайте предпоставките и активирайте само това, от което се нуждае агентът.

Активирайте Насрочване на обаждане под Инструменти за изпращане когато искате обаждащите се да организират бъдещо обратно повикване със собствените си думи. Агентът може да приеме ясен час, като например „след час“ или „петък в 15:00 часа“, да насрочи едно обратно повикване, като използва текущите подробности за обаждането, и да потвърди ефективното време. Вашият екип може да го прегледа, промени или отмени под Общи → Задачи на агента. Вижте Задачи.

За Изпратете имейл, изберете имейл агент и изпращаща пощенска кутия и запазете тези настройки, преди да включите инструмента. За Изпратете WhatsApp, изберете агент за чат, свързан WhatsApp канал и одобрен шаблон, след което запазете. Превключвателите стават достъпни, след като необходимите настройки бъдат запазени. Падащите менюта на агентите също показват недостъпни агенти като деактивирани избори, с инструкции под всяко име, обясняващи как да активирате агента, да свържете неговата пощенска кутия или WhatsApp канал или да промените режимите му за отговор по имейл.

Резервацията в календара изисква свързан акаунт, работно време, часова зона и настройки по подразбиране. Търговските функции изискват отговарящ на условията свързан магазин. Наличността на инструмента също може да зависи от CRM на агента и настройките за доставка.

опасност

Използвайте разрушителни действия само когато сте сигурни, че агентът вече не е необходим. Прегледайте потоците от обаждания, кампаниите и присвояването на телефонни номера, преди да изтриете агент. Преназначете или отменете неговите активни агентски задачи, преди да го изтриете. Активните задачи не ви пречат да редактирате настройките на агента.

Тествайте гласов агент

Тестването ви позволява да чуете изживяването на обаждащия се и да уловите проблеми с думите, знанията или действията, преди да прикачите агента към жив номер. Използвайте Тест или Преглед от картата на агента или редактора.

Опитайте както с неясен отговор, така и с изрична молба да изчакате. След неясна реч, агентът трябва накратко да изясни висящия си въпрос, без да рестартира разговор. След „моля, изчакайте, докато намеря номера“, трябва да ви позволи да погледнете без да питате многократно дали сте готови. Мълчанието никога не се счита за съгласие.

Когато обаждащият се каже ясно сбогом или поиска да прекрати разговора, агентът трябва дайте кратко сбогуване и затворете, без да задавате повече въпроси. Искайки го изчакване, благодарност или отказ на оферта сами по себе си не трябва да прекратяват разговора.

Тестовото обаждане не е пясъчна среда. Работи срещу същите свързани интеграции като истинско повикване. Ако агентът има активирана доставка и разговорът достигне до потвърдена пратка, превозвачът създава a истинска пътна бележка и потенциалният клиент се записва на вашия CRM — същото, както ако клиент се е обадил. Тествайте потоците на доставка с данни, които искате да видите в акаунта си на оператор, или изключете Доставката на агента, докато тествате останалите.

За да тествате конкретен клиентски сценарий, попълнете Персонализирани инструкции (по избор) преди да изберете Започнете разговор. Например, въведете името на получателя, известния адрес за доставка и целта на разговора заедно като обикновен текст; не е необходим JSON. Тези инструкции се отнасят само за това тестово повикване и не променят запазената подкана на агента или началното съобщение. Полето приема до 2000 знака и не се показва по време на onboarding тестовете.

Използвайте Емулиране на номер на повикващия (по избор) отделно, за да предоставите телефонния номер на обаждащия се, или го оставете празно, за да тествате непознат обаждащ се. Не можете да редактирате нито едно поле, докато се свързва или е активно повикване.

Когато изберете Започнете разговор, този браузър запомня телефонния номер и персонализираните инструкции за този агент, работното пространство и влезлия потребител. Те се връщат, когато отворите отново тестовия диалог или опресните страницата. За да ги замените, редактирайте или изчистете полетата, преди да започнете друг тест. Тези стойности се съхраняват на това устройство, така че използвайте тестови данни на споделени компютри. Вградените тестове са непроменени.

тест:

началното съобщение;
нормални въпроси и прекъсвания;
имена, дати, адреси и стъпки за потвърждение;
въпроси за знания;
заявки, които използват активирани инструменти;
искания за човек;
неподдържана или чувствителна заявка.

Не разчитайте на едно успешно обаждане. Тествайте няколко естествени фрази и тихи и шумни условия, преди да използвате агента с клиенти.

Направете изходящо повикване

Изходящото обаждане позволява на агент да се справи с индивидуална одобрена задача, като проследяване на клиент, потвърждение на среща или квалификация на водещ. От отговарящ на условията активен агент изберете действието за изходящо повикване, изберете наличен номер на повикващия, въведете дестинацията и потвърдете. Проверете Разговори и записи преди да опитате отново, ако резултатът е неясен.

в Обадете се, използвайте Персонализирани инструкции за предоставяне на контекст като име на клиента, адрес за доставка или причина за обаждане. Персонализирайте отварянето съобщение е отметнато по подразбиране и използва тези инструкции, за да персонализира поздрава за това обаждане. Премахнете отметката, за да запазите конфигурираното начално съобщение на агента непроменено и предайте инструкциите само като контекст, точно като Тест. Нито една опция променя запазената подкана или поздрав на агента. Този избор се нулира, когато затворите диалогът.

Свържете агент към входящи повиквания

Свързването на агент към входящ поток го прави достъпен за реални обаждащи се в правилната точка от пътуването им, с налични пътища за оператор и гласова поща около него. Създайте или редактирайте поток под Телефон → Телефонни номера → Потоци входящи повиквания, добавете AI агент стъпка и изберете гласовия агент. Валидирайте, запазете, активирайте и присвоете потока на отговарящ на условията номер. Вижте Потоци входящи повиквания.

Ако все още имате нужда от телефонен номер, свържете Twilio акаунт и номер за пълно входящо маршрутизиране или използвайте външен SIP доставчик, когато трябва да поддържате SIP маршрутизиране, управлявано от доставчика.

Прегледайте активността и обратната връзка

Активността и обратната връзка показват дали обажданията са постигнали целта си и дават на вашия екип конкретни примери за подобряване на поведението. Картите на агентите предоставят преки пътища към регистрите на обажданията, последните повиквания и обратна връзка за качеството, когато са налични. Използвайте записи и преписи отговорно и следвайте изискванията на вашата организация за уведомяване и запазване.

Отстраняване на неизправности с гласов агент

Агентът не може да получава обаждания

Потвърдете, че агентът е активен, входящият поток е активен и валиден и правилният номер е присвоен на този поток.

Изходящо повикване не може да започне

Потвърдете формата на местоназначението, състоянието на агента, наличния номер на обаждащия се, достъп до плана и телефонна връзка. Потърсете съществуващ опит в регистъра на повикванията, преди да опитате отново.

Знанието или инструментите не работят

Проверете съответния раздел за задания и предварителни условия. Тествайте отделно търсене в базата знания, след което започнете нов тест на агент след промените.

Ескалацията не достига до никого

Потвърдете, че входящият поток има свързан път на оператор или група оператори и че този на агента Ескалирайте до Human функцията е активирана. Тествайте по време и извън работно време.

Изчистете или активирайте инструментите за планиране

Недостъпните дестинационни агенти включват a Отидете при агента връзка след техните инструкции за настройка, отваряйки редактора на този агент.

Инструментите за планиране изчистват настройките си за дестинация, когато са деактивирани. Запазването на пълна конфигурация активира инструмента автоматично. Използвайте Изчистване на настройките за премахване на селекциите; за Изпращане на имейл и Изпращане на WhatsApp, запазете след това, за да приложите изчистената конфигурация. Промените в графика на повикванията се запазват незабавно.