Чатове

Чатовете отговарят на въпроса, който вашият екип задава първо всяка сутрин: чака ли ме нещо Той събира разговори за съобщения, нишки от имейли и обаждания от всеки агент в един най-нов списък първо и маркира тези, които агентът е предал на дадено лице. Вместо да отваряте всеки агент на свой ред, за да проверите, отваряте един екран, виждате целия ден и отговаряте оттам.

Навигация: Отворете Чатове в горната част на лявата странична лента. The Входяща кутия раздел вътре в имейл агент свързва и управлява пощенските кутии на този агент; той е отделен от чатовете.

Чатовете се появяват за всеки, който вече може да чете поне един вид разговор – съобщения, имейли или обаждания. Той показва точно видовете, които можете да прочетете и нищо друго, така че двама съотборници с различни разрешения могат да виждат различни списъци в едно и също работно пространство.

Прочетете броя на чакащите

Номерът до Чатове в страничната лента е колко разговора чакат даден човек в момента. Това е единствената причина да държите чатовете там, където е: когато е празен, нищо не е предадено и няма какво да гоните.

Разговор се брои, когато агент го предаде на човек и никой все още не е отговорил:

А съобщения разговорът се брои, докато е поставен на пауза от предаване. Възобновете агента в разговора и той спира да се брои.
Ан имейл нишката се брои, докато ескалацията е скорошна и в тази нишка не е изпратен отговор. Отговорете на клиента и той спира да се брои; ескалация, по която никой не действа, също спира да се брои след 15 дни, така че старото изоставане не може да поддържа броя постоянно висок.
Обаждания никога не се броят. Обаждането не записва, че е предадено, така че нито едно обаждане не може да бъде маркирано като чакащо.

Броят се скрива на нула. Ако показва число, последвано от знак плюс, или има повече чакащи, отколкото значката може да покаже, или един вид разговор не може да бъде отчетен точно тогава и числото е минимално - задръжте го, за да видите кой.

Значката отчита това, което е пристигнало от последното ви отваряне на Chats, така че отварянето му изчиства номера и следващата ескалация го връща обратно. Самата опашка не е изчистена: Има нужда от човек във филтрите все още показва всичко чакащо, колкото и дълго да е там. Значката се запомня за всеки браузър, така че отварянето на Чатове на вашия лаптоп не я изчиства на друга машина.

Намерете разговор

Филтърната лента над списъка го стеснява:

Полето за търсене в горната част намира човек. Въведете име, ан @handle, имейл адрес, телефонен номер или идентификатор на разговор на обаждане.
Бутоните за канали под полето за търсене са най-бързият начин да влезете. През повечето време търсите един вид разговор – съобщенията Instagram, които са дошли през нощта, или само имейла – и едно щракване ви отвежда там. Има един бутон за всеки тип канал, който използвате — два Instagram акаунта споделят един Instagram бутон — и Имейл и Обаждания седнете до тях. Изберете няколко, за да ги видите заедно, или Всички да се върна към всичко.
Всичко останало стои отзад Филтри, което показва колко са активни. Това, което сте задали, се появява като ред чипове под полето за търсене; премахнете един с неговия × или използвайте Изчисти всички.
Има нужда от човек показва само разговорите, преброени в страничната лента. Тъй като обажданията не могат да бъдат маркирани като изчакващи, те са изключени, докато това е включено, и списъкът го казва.
Непрочетено показва разговори със съобщение на клиент, което никой не е прочел. Само разговорите за съобщения имат състояние на четене, така че имейлите и обажданията са изключени, докато е включено.
Само разговори скрива имейл нишки, които са едно съобщение, по което никой никога не е предприел действия - полезно, когато заета пощенска кутия погребе нишките, които са отишли някъде. По подразбиране е изключено.
The агент и канал списъците са групирани по вид, така че агент или свързан акаунт могат да бъдат избрани директно. И двата принадлежат към един вид разговор, така че избирането на единия изключва другите видове и списъкът показва кои.
The състояние списъкът е групиран по вид, тъй като статусът не означава едно и също нещо в съобщенията, имейлите и обажданията. Избирането на един стеснява списъка до този вид, а лентата по-горе показва кои видове са пропуснати.
От дата и Към днешна дата ограничете списъка до период.

Ако даден канал е прекъснат, докато сте го избрали, бутонът му остава там, където е, за да можете да го изключите с щракване - в противен случай списъкът ще остане стеснен от нещо, което вече не можете да видите.

Лента над списъка винаги показва какво съвпада при търсенето и кои видове са пропуснати и защо. Това е умишлено: празният списък никога не трябва да ви оставя да гадаете дали клиентът липсва или търсенето просто не може да достигне до него.

По какво може да се търси всеки вид

Съобщения — име на контакт, име, идентификатор на платформа и всяко име на клиент, имейл или телефон, уловен от агента по време на разговора.
Имейл — точния адрес на подателя или фрагмент от самоличността на подателя, който агентът е уловил зад формуляр за контакт. Писмените адреси и теми са криптирани, така че нищо друго не достига до имейл нишка. Съвпадението навсякъде в нишката се брои, така че нишка, на която вашият колега е отговорил последна, все още се намира от клиента, който я е започнал.
Обаждания — номерът на обаждащия се или точният идентификатор на разговора. Обаждането не записва нищо друго за това кой се е обадил.

Телефонните номера се съпоставят като цифри, така че разстоянието и пунктуацията нямат значение: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 и 0044 20 7946 0000 всички намират един и същи човек. Кодът на държавата има значение — номер, въведен в национална форма, като например 020 7946 0000, няма да намерите такова, съхранявано в международен план. Въведете число по начина, по който е записано, изцяло; частичен номер и частичен имейл адрес не намират нищо.

Всеки ред показва кой е писал, на кой канал и свързан акаунт е пристигнал, кой агент го обработва, последното съобщение и текущото му състояние - напр. Мениджърът отговори, Готова чернова, или Ескалира. Редовете, предадени от агента, носят свой собствен маркер.

За имейл филтър за състояние пита дали агентът някога е правил това с нишката, докато редът показва най-новото състояние. Филтриране по Ескалира следователно може да върне ред с етикет Мениджърът отговори — това е истинската последователност от събития: агентът го ескалира и оттогава негов колега отговори.

Списъкът се зарежда на страници и продължава да се зарежда, докато превъртате към дъното. Ако дадена страница не успее да се зареди, a Заредете повече се появява в края, вместо списъкът да се опитва отново сам. Опресняване (икона на телефон) го презарежда и списъкът също се опреснява, когато се върнете в раздела.

Преди да изберете един

Дясната страна започва празна и ви казва къде е работата: ред казва колко разговорите чакат човек и натискането му филтрира списъка до точно тези. Това е най-бързият начин да започнете смяна. Когато нищо не чака, казва и това.

Този ред и броячът на страничната лента Чатове влизането са умишлено различни номера. The страничната лента брои само това, което е пристигнало от последното ви отваряне на чатовете — това е известие и отварянето на Chats го изчиства. Този ред е цялата опашка, същият набор Има нужда от човек показва филтър, поради което натискането му ви отвежда направо там.

Редът отчита целия списък с разговори, така че се появява само когато не е зададен филтър — с канал бутон или активен диапазон от дати, това ще отчита нещо различно от това, което гледате. Ако вид разговор не може да бъде отчетен, броят се показва като минимум, а не като тихо оставяйки този вид.

Прочетете разговор

Изберете ред и разговорът се отваря до списъка: целият обмен в ред, с клиента от едната страна и всичко изпратено от ваша страна от другата. На телефон — държан така или иначе — или таблет, държан изправен, списъкът изпълва екрана и разговорът го замества, когато отворите такъв, така че да имате място за четене и отговор; стрелката в горния ляв ъгъл на разговора (Назад към разговорите) се връща към списъка. Снимки, видеоклипове, гласови съобщения и файлове, изпратени от клиента, се появяват в самата нишка, така че можете да ги гледате, без да превключвате към собствената входяща кутия на агента. Отговорите на агента и на колега се показват отделно и етикетирани — в разговорите за съобщения отговорът на колегата носи неговото име и просто гласи Персонал където записът не съдържа такъв — така че можете да видите с един поглед дали човек вече е отговорил. Нови сесии, „вашият екип беше уведомен“, предаване, направено от AI без отговор на клиента, и неуспешни доставки се появяват като собствени редове между съобщенията, а не като отговори — вижте Вижте защо AI предаде разговор на вашия екип. Съобщение, което клиентът по-късно премахна на Instagram, остава на мястото си с a Изтрито от клиента надпис под него — вж Вижте кога клиент е премахнал съобщение. Датата, която четете, остава фиксирана в горната част, докато превъртате. Когато даден подател е в черния списък, заглавката го казва с червено Черен списък бутон и линия под него. Прочетете този ред: за разлика от поставянето на AI на пауза в разговор за съобщения, черен списък се прилага за този подател навсякъде – всяка нишка, всяка пощенска кутия в работното пространство.

Името на контакта е в горната част до неговата снимка, с какъвто и да е адрес, заснет от агента под него, когато има такъв. Контакт, който никой изобщо не може да идентифицира, е просто наименуван неизвестен. Под това кратка лента показва какво записва разговорът, започвайки с агента, който го притежава: след това канала и акаунта, дали автоматизацията е поставена на пауза и защо, всеки заснет телефонен номер, пощенската кутия и класификацията за имейл или продължителността, числата, резултата и обобщението за повикване. Действията, които можете да предприемете, са описани по-долу Действайте по разговор.

Много дългите разговори се отварят в последния край и панелът го казва, когато не се показват по-стари съобщения.

Адресната лента запазва разговора, който четете, така че презареждането на страницата се връща към него и връзката може да бъде изпратена на колега. Някой, който отваря тази връзка, вижда същия разговор, дори ако филтрите му не биха го посочили.

Какво означава значката за резултата

След като сесията за съобщения приключи и бъде прегледана, значка до името на контакта показва как отиде и а Резюме ред в лентата по-долу дава същността в едно или две изречения. Спестява четене на целия обмен, за да разберете дали клиентът наистина е бил подпомогнат.

Значката назовава сесията, към която принадлежи, така че при разговор, който след това е започнал отново, тя описва последната завършена сесия, а не тази в момента. Задръжте го, за да видите кое това е сесия, кой е решил изхода и — когато разговорът е бил предаден на човек — защо и как завърши тази част.

Резултатите са:

Разрешено — клиентът получи това, за което дойде, и го каза.
Предполага се, че е решен — клиентът си тръгва след отговор, който затваря въпроса, без каза, че е помогнало и без да се оплаква.
Предаден на екипа — разговорът приключи в ръцете на вашия екип: агентът го предаде, a колега се намеси, агентът каза на клиента да се свърже с вашия екип по друг начин, като например по имейл или телефон, или обещава, че някой ще се свърже с помощта на данните за контакт, които клиентът вече е имал наляво. Само искането на данни за контакт не се брои.
Останало неразрешено — клиентът си тръгна недоволен от отговорите на агента: отказ на това, което поиска, като техните данни за контакт, оплакване от отговорите му, повтаряне или казване, че е било не това, което са поискали, дори ако агентът им е казал да се свържат с вашия екип по друг начин. Жалба това е самата заявка, като закъсняла поръчка, не се брои.
Изоставен — клиентът никога не е получавал реален отговор, например е казал здравей или е попитал нещо и си тръгнаха, след като агентът зададе въпрос обратно, като например за техните данни за контакт.
Не е молба — никой не иска нищо: споменаване на история, бот, самотно емоджи. един поздрав и оферта за партньорство или продажба са заявки.

Значка, завършваща на · проверка е едно, което никой все още не е потвърдил: прегледът не беше сигурен или нещо подобно относно разговора си струва да погледнем втори път. Това е предложение да го погледнете, а не проблем.

Коригирайте резултата

Ако значката е грешна, щракнете върху нея и задайте правилната. Вашата корекция замества рецензията заключение, е какво Качество на чата страницата се брои от този момент нататък, и изчиства · проверка марка.

Две полета се появяват само там, където са приложими. Избор Предаден на екипа пита защо агентът не е успял да завърши разговора и — където a колегата отговори — как завърши тяхната част. Там, където никой не е отговорил, се записва като необработено без запитване.

Отдалечаване на резултата от Предаден на екипа е позволено дори при разговор, който е бил предаден над: предаването остава в записа като нещо, което се е случило, а резултатът описва как разговорът приключи, което може да бъде различен отговор. Неговите полета само за предаване се изчистват когато спестявате.

Коригирането на резултат изисква разрешение за управление на чат агенти. Без него значката е все още показано — просто не може да се щракне.

Отворете завършено обратно извикване от Задачи на агент

Когато обратното повикване на гласов агент приключи, отворете Задачи и изберете Вижте в Чатове на неговата карта със задачи. Чатовете отварят това обаждане директно, където можете да слушате неговия запис и да прочетете резюмето му заедно с останалата част от историята на разговора.

Действайте по разговор

Отговаряте от Чатове — не е необходимо първо да отваряте агента. На телефон, на повечето таблети или в тесен прозорец на браузъра заглавката на разговора запазва основния си контрол върху реда - AI активен / AI на пауза за съобщения, AI активен / Черен списък за имейл — и останалите действия се намират под бутона с три точки вдясно на заглавката (Още действия).

Под съобщенията има поле за отговор. Въведете отговора си и натиснете Въведете за изпращане, или Shift+Enter за нов ред. На канали, които отговарят от свързан акаунт, полето го наименува над текста („Отговор като…“), така че винаги да знаете коя самоличност ще види клиентът. Дългите отговори се пишат по-лесно с по-висока кутия: плъзнете манипулатора над нея.

Полето за отговор се появява само когато имате разрешение за изпращане. Ако липсва, можете да прочетете разговора, но не и да му отговорите — попитайте администратор за съвпадащото разрешение за този тип агент.

Две неща си струва да знаете за изпращането:

Вашият отговор се запазва, ако изпращането е неуспешно. Полето не се изчиства, така че никога не трябва да въвеждате отново отговор, защото каналът е бил недостъпен за кратко време.
Отговор по имейл, който очевидно нито е успешен, нито е неуспешен, не ви се изпраща отново. Казват ви да проверите пощенската кутия, преди да я изпратите втори път, защото автоматичният повторен опит е начинът, по който клиентът получава един и същ отговор два пъти.

Когато агентът вече е написал чернова

В имейл нишка, където агентът е подготвил отговор и го е оставил за преглед, се показва полето Готов AI проект с а Използвайте чернова бутон. Черновата е предлагани, никога не се зарежда — полето остава празно, докато не го натиснете, така че нищо не излиза под вашето име, което не сте прочели. Натиснете го, редактирайте колкото желаете и след това изпратете.

Изпращането на вашия собствен отговор затваря черновата на агента в пощенската кутия, така че остарял отговор не остава, за да може някой да го изпрати по-късно случайно. В теми, на които е отговорено преди черновите да бъдат проследени индивидуално, черновата не може да бъде намерена автоматично; това ви е казано и можете да го изтриете във вашия имейл клиент.

Какво друго можете да направите от тук

Лентата над съобщенията носи действията, които имат смисъл за този вид разговор:

Съобщения — пауза или възобновяване на агента (AI на пауза / AI активен), Изключете от AI за да спрете агента да отговаря на този контакт навсякъде (Изключено от AI след като е), Игнорирайте автоматичната пауза така че агентът продължава да отговаря дори след като човек отговори (Следва настройката на агента когато не го прави), и Нова сесия за да затворите текущата сесия и да започнете нова.
Имейл — AI активен да поставите подателя в черен списък (Черен списък веднъж е; натискането му отново ги освобождава), Класифицирайте (Класифицирани: … след това), AI отговор да накарате агента да напише такъв сега — съставен или изпратен според режима на отговор на тази категория — CRM олово за създаване на възможност и след като агентът отговори, QA обратна връзка за да отворите този отговор с неговия формуляр за обратна връзка.
Обаждания — повикването е само за четене. Записът му се възпроизвежда в панела; няма какво да отговоря.

Предлага ви се само това, което имате разрешение да извършите: действие, което не можете да предприемете, отсъства, а не се показва в сиво. Някои действия ви молят първо да потвърдите.

Отварянето на разговор за съобщения тук го маркира като прочетен, точно както отварянето му в собствената входяща кутия на агента, така че двамата никога не са съгласни относно това, което вашият екип е видял.

За да стигнете до собствения екран на агента — неговите настройки, пълната му история, всичко, което Chats не показва — използвайте иконата със стрелка в края на лентата над разговора; задържайки се чете Отворете във входящата кутия на агента. Отваря се в нов раздел на браузъра, така че разговорът, който четете, остава там, където е. За имейл нишка, която е Входяща кутия на имейл агент, който изглежда и работи по същия начин като тази страница, обхванат от този един агент. Когато е в сиво, причината се появява в долната част на панела, под полето за отговор. Обичайната причина е споделена пощенска кутия, свързана с повече от един имейл агент: без един агент-собственик няма едно място, където да ви изпратим, а редът показва адреса на пощенската кутия вместо име на агент.

Отстраняване на неизправности

Ask AI липсва в чатовете

The Попитайте AI джаджата за поддръжка е скрита, докато работите в Чатове, така че не го прави покрийте контролите за разговор. За да поискате помощ, отворете друга страница като знание База, след което изберете Попитайте AI. Връщането към Чатове скрива приспособлението отново.

Разговор спря да се отчита, след като някой отговори

Това е умишлено. Броят е разговори, предадени от агент на лице, което още никой не е отговорил, така че отговорът на колега премахва един от него — агентът остава на пауза в този разговор така или иначе, защото човек го е поел. Ако клиентът пише отново и все още няма отговор, това се брои отново.

Броят на чакащите не съответства на списъка

Двамата отговарят на различни въпроси: броят на страничната лента е това, което е пристигнало от последното ви отваряне на Chats, докато Има нужда от човек изброява всичко, което все още чака. Списък с филтри, по-дълъг от значката, е нормален — това е по-старото изоставане. Ако списъкът е по-кратъкпроверете дали период от време или бутон за канал все още е активен.

Част от списъка липсва

Червена лента се появява над списъка, когато един вид разговор не може да бъде зареден, като наименува вида и предложението Опитайте отново. Докато е там, списъкът спира да расте, докато превъртате - продължаването ще постави по-старите разговори над по-новите, след като липсващите се върнат. Опитайте отново или използвайте Опресняване.

Имейл нишка не е в списъка

Чатовете изброяват имейл нишка, след като пощенската кутия е свързана с имейл агент и клиентът е писал. Нишките само за изходяща комуникация — съобщения и кампании, на които никой не е отговорил — не са разговори и са изключени. Ако пощенска кутия е била свързана наскоро, нейното първо синхронизиране може все още да работи. Проверете дали Само разговори е включено: скрива отделни съобщения, по които никой не е действал.

Отговорът на имейл е означен с „Изпратено от тази пощенска кутия“

В теми, на които е отговорено отдавна, записът не казва дали конкретен отговор е на агент или на колега. Вместо да гадае и да влага думи в устата на някого, Chats показва, че е изпратено от вашата пощенска кутия и оставя автора неназован. Последните отговори винаги се приписват.

Търсенето на име не намира имейл

Име намира имейл нишка само там, където агентът е уловил кой наистина е писал, като например подателя зад формуляр за контакт. Написаните имена и теми са криптирани, така че за обикновена поща използвайте точния адрес.

Обаждането не е в списъка

Повикванията, чийто гласов агент е бил изтрит след това, не са изброени тук. Намерете ги под Телефон → Регистри на обаждания и записи.