Имейл агенти

Имейл агентите превръщат споделена входяща кутия в управляван работен процес за обслужване на клиенти. Те могат да сортират входящите съобщения, да отговарят на рутинни въпроси, да подготвят отговори за преглед, да насочват потенциални клиенти и заявки за поддръжка и да изпълняват одобрени последващи задачи, докато вашият екип контролира какво се изпраща автоматично.

Навигация: Отворете Имейл и съобщения в лявата странична лента, след което изберете Имейл агенти.

Създайте имейл агент

Създайте имейл агент за ясна цел на входящата кутия, като например запитвания за продажби, поддръжка на клиенти, заявки за срещи или координиране на поръчки и доставки.

Изберете Създаване на имейл агент.
Въведете ясно име на агент.
Запазете инициала генерал настройки.
Отворете Входяща кутия и свържете или прикачете пощенската кутия, която агентът трябва да наблюдава.
Конфигурирайте поведението на отговор, като същевременно поддържате автоматичното изпращане изключено.
Задайте знания и тествайте агента.

Използвайте списъка с имейл агенти

Използвайте списъка, за да видите кои работни процеси на входящата кутия са активни, кои се нуждаят от внимание и къде да прегледате техните резултати. Търсете по име на агент или входяща кутия. Всяка карта показва броя на входящите кутии, състоянието, избраната роля, свързан CRM или индикатори за доставка и дали автоматичният отговор е активиран. Ан Грешка при удостоверяване значка означава, че една или повече входящи кутии се нуждаят от повторно свързване.

Използвайте Преглед на имейли за обработена поща, аналитичното действие за отчети, Тест за безопасен пробен разговор и Настройки за редактиране на агента. Отваря се брояч на отзиви за очакване на качествена обратна връзка.

Общи настройки

Използвайте генерал за да определите как е организирана входящата кутия и за какво отговаря агентът. Категориите позволяват на различните съобщения да следват различни работни потоци – например квалифициран потенциален клиент може да получи бърз отговор и да въведе CRM, докато спамът се игнорира и до дадено лице се изпраща чувствителна заявка за поддръжка. Категориите трябва да са взаимно разбираеми, като напр Квалифициран водещ, Заявка за поддръжка, Спам, и други.

Ролите на агент могат да подготвят начални категории и инструкции. Преглед Роли на агенти и инструкции преди да смените ролите на съществуващ агент, тъй като прилагането на нови настройки по подразбиране на ролята може да изисква отново да се конфигурират съпоставянията на Auto-Reply и CRM.

Използвайте Чернова докато настройвате, Активен когато конфигурацията е готова и Забранено кога агентът трябва да спре обработката.

Използвайте Системен ред в генерал за да зададете инструкциите за отговор на агента и завъртете Активирайте автоматичния отговор когато е готово. Класификация по категория дефинира категориите, използвани за сортиране на входящи имейли; Настройки на категорията по-долу контролира как се обработва всяка категория и задава предпазни мерки за отговор. Ако разрешените категории запазват чернови или се изпълняват без изпращане, бележка до Статус обобщава режимите на доставка и връзки към Настройки на категорията.

Свързване на входящи кутии

Свързването на входяща кутия дава на агента конкретна пощенска кутия за наблюдение, така че можете да отделите цели като продажби@, поддръжка@ и поръчки@. Отворете Входяща кутия за преглед на свързани и налични входящи кутии. Първо трябва да бъде свързан акаунт под Общи → Интеграции. Свържете отново входяща кутия, ако страницата съобщава, че упълномощаването изисква внимание.

Добавяйте само пощенски кутии, които агентът е предназначен да наблюдава. Ако има прикачени няколко входящи кутии, проверете филтъра за входящи, когато преглеждате обработената поща.

Разширените правила за отмяна на самоличността са полезни, когато формуляр на уебсайт или друга система изпраща съобщения от името на истинския клиент. Конфигурирайте ги само ако адресът на подателя е предвидим и самоличността на клиента присъства в тялото на имейла.

Изберете режим на безопасен отговор

Когато вашата организация има Обявете AI помощ включено, отговорите, които агентът изпраща автоматично, включват подпис за подпомагане на AI. Черновите, които преглеждате и изпращате сами, не получават този автоматичен подпис. в генерал, разширяване Текстът на AI съобщението се презаписва и редактирайте Презапишете текста на имейл подписа за подходящия език. Изберете Запазване до редактираното поле; същата формулировка се прилага за всички имейл агенти във вашата организация.

Режимите на отговор ви позволяват да въвеждате автоматизация постепенно, без да рискувате незабавни грешки, изправени пред клиента. Пристига нов агент с активирана всяка категория Чернови, така че след като се активира, той записва отговори в Gmail за преглед и не изпраща нищо на клиентите самостоятелно. Отворете Общи → Настройки на категория за да стесните категориите или да промените режим. Всяка категория може да използва различен режим:

Суха работа записва какво би направил агентът, без да създаде или изпрати отговор.
Чернови създава чернова за преглед от човек.
Изпращане изпраща отговора автоматично.

Когато някоя категория е деактивирана, в Dry Run или в Drafts, Разреши всички превключва всяка изброена категория към Изпращане. Това кара агента да изпраща автоматично за всички тях, така че го използвайте само след тестване на отговорите, които очаквате да произведе всяка категория.

Изключете категориите, които агентът не трябва да обработва, прегледайте черновите, които създава, и преместете категория в Изпращане само след многократно тестване и преглед. Използвайте Суха работа когато искате да гледате категория, без дори да се появи чернова в пощенската кутия.

Конфигуриране на защити за отговор

Защитите при отговор предпазват автоматизацията от прекъсване на съотборник, неочаквано обработване на стара поща или изпращане, когато доверието е твърде ниско. Прегледайте тези предпазни мерки преди активиране:

праг на доверие;
начална дата за отговаряща на условията входяща поща;
пауза след човешки отговор;
пропускане, когато вече съществува чернова в нишката;
изключване на подател или поведение в черен списък;
действия за последваща обработка, като маркиране на прочетена поща или добавяне на етикети.

Етикетите започват включени и предварително наименувани Versafy Прочетете за поща, обработена от агента и Versafy Отговори за неговите отговори — преименувайте ги на това, което вашият екип вече разпознава. Етикетите и състоянието на четене се прилагат само за действително изпращане на агента изпраща, така че категория, оставена в Drafts или Dry Run, не създава етикети, докато не я преместите в Изпращане.

Конфигурирайте поведение и инструменти

Използвайте Инструменти когато агентът трябва да направи повече от това да напише отговор. Инструментите могат да се конфигурират, докато автоматичният отговор е изключен; включете го генерал когато е готов. Например, той може да разпознае, че не е необходим отговор, да предупреди съотборник за чувствителна заявка, да резервира среща от запитване, да улови потенциален клиент в CRM или да събере поръчка и да подготви нейната доставка.

В зависимост от вашите връзки, агентът може да може да пропуска съобщения, които не се нуждаят от отговор, да ескалира до човек, да препраща поща, да резервира срещи, да използва търговска информация, да улавя подробности за клиента или да подготви CRM и действия за доставка.

Избор на агент за изпращане на имейл

в Инструменти → Изпращане на имейл, недостъпните имейл агенти остават видими в падащото меню с инструкции под техните имена. Активирайте целевия агент, свържете изпращаща пощенска кутия или променете нейните режими на отговор на категорията, както е посочено. Когато планирате от имейл агент, дестинацията трябва да използва изпращаща пощенска кутия, свързана и с текущия агент.

Активирайте Насрочване на обаждане когато имейл трябва да доведе до бъдещо обаждане на гласов агент - например спешна заявка, която съответства на вашата Инструкции за AI. Отворете възможността, изберете гласовия агент, който ще осъществи повикването, и неговия изходящ номер на обаждащия се, след което го включете. Имейлът или вашият Инструкции за AI трябва да съдържа точния номер на получателя в международен формат; агентът ще поиска такъв, вместо да го измисли. Dry Run, Drafts и Test симулират действието, докато режимът на изпращане може да създаде истинското обратно извикване.

Новите агенти започват с улавяне на информация за клиента и Ескалирайте до Human активиран и сигналите за ескалация вече отиват в работното ви пространство Versafy (системен имейл) канал — няма нужда от настройка. Изберете друг активиран Известия всеки път, когато друг отбор трябва да ги получи. За резервация на календар изберете правилния свързан календар и конфигурирайте работните часове и настройките по подразбиране.

Присвояване на знания

Присвоете одобрени знания, така че отговорите да останат в съответствие с текущите ви политики, продукти и информация за услугите. Отворете База знания и изберете само папките, от които се нуждае този агент. Тествайте често срещани въпроси по имейл след всяка промяна на заданието. Вижте База знания.

Конфигуриране на CRM и доставка

CRM превръща полезния имейл в структурирана последваща работа – например насочване на квалифицирано запитване към тръбопровода за продажби с подробности за клиента и контекст на съобщението. Отворете CRM за да изберете свързан CRM и да картографирате имейл категориите към подходящите етапи на тръбопровода, когато е необходимо. Прегледайте поведението на CRM, като използвате тестова поща преди автоматично изпращане.

Доставката позволява на входящата кутия за поръчки да събира данни за получател, продукт, плащане и дестинация и да подготви пратка, включително за фирми, които приемат поръчки без Shopify. The Доставка изисква активна CRM връзка и проверена интеграция на доставка. Дръжте действията за доставка деактивирани, освен ако не се очаква този имейл агент да събере и потвърди подробности за поръчката.

Прегледайте разговорите

Входящата кутия на агента показва всяка имейл нишка, с която се занимава, като един разговор, така че вашият екип може да види какво е написал клиентът, как е отговорил агентът и кои нишки все още се нуждаят от човек — без да отваряте съобщения едно по едно. Изберете Преглед на имейли на картата на агента, или Разговори в редактора на агента: нишките са изброени отляво, най-новите първи, а тази, която изберете, се отваря до тях с целия обмен в ред. На телефон или таблет, държан изправен, списъкът изпълва екрана, нишката го замества, когато отворите такъв, и стрелката в горния ляв ъгъл на нишката (Назад към разговорите) се връща.

Всеки ред показва подателя, пощенската кутия, темата, последното съобщение и какво е направил агентът с нишката — Агент отговори, Готова чернова, Ескалира, Препратено, Пропуснато, Мениджърът отговори, или Очаква агент. Нишка, предадена от агента на човек и все още никой не е отговорил, носи Има нужда от човек.

Полето за търсене намира нишка по точния имейл адрес на подателя или по част от самоличността на подателя, която агентът е уловил зад формуляр за контакт. Филтри стеснява списъка по пощенска кутия (когато агентът има повече от една), по това, което агентът е направил с нишката, по Има нужда от човек, от Само разговори (нишки, които са отишли някъде, криейки единични недокоснати съобщения) и по дата.

Синхронизиране на имейли изтегля скорошна поща във всяка пощенска кутия на агента. Класификацията работи сама; категорията се показва в лентата под заглавката на нишката и Класифицирайте в заглавката го изпълнява отново за тази нишка.

Действайте по нишка

Заглавието на отворената тема предлага какво се отнася за нея:

Класифицирайте — присвояване или коригиране на категорията;
AI отговор — накарайте агента да напише отговор сега, съставен или изпратен в съответствие с режима на отговор на тази категория;
AI активен — спрете агента да отговаря на този подател; се чете Черен списък след като е, и повторното му натискане освобождава подателя. Черният списък се прилага за този подател във всяка пощенска кутия в работното пространство и заглавката го казва; и двете посоки ви молят за потвърждение;
CRM олово — създаване на свързания запис CRM, когато отговаря на условията;
QA обратна връзка — след като агентът отговори, отворете неговия отговор с класификацията, резултата от доставката и формуляра за обратна връзка, така че да можете да оставите преценка за този отговор, без да напускате нишката. Вижте Дейност и качество.

Действие, което не можете да извършите, не се показва. Проверете състоянието на нишката, преди да я повторите. На телефон, на повечето таблети или в тесен прозорец на браузъра, AI активен / Черен списък остава на заглавния ред, а другите действия са под бутона с три точки вдясно на заглавката (Още действия).

Отговорете сами на тема

Отворете нишка и полето за отговор седи под нея. Напишете отговора си и го изпратете — отговорът излиза от пощенската кутия, в която е пристигнало съобщението, и остава в същата нишка, така че клиентът вижда един разговор, а не нов.

Полето се появява само за членове на екипа с разрешение за изпращане на имейл; без него съобщението се чете, но не може да се отговори.

Когато агентът вече е подготвил отговор и го е оставил за преглед, полето показва Готов AI проект с а Използвайте чернова бутон. Нищо не се зарежда, докато не го натиснете, така че под вашето име не излиза отговор, който не сте прочели. Изпращането на ваш собствен отговор също премахва черновата на агента от пощенската кутия, така че остаряла версия не остава, за да може някой да я изпрати по-късно случайно.

Ако сами отговаряте на нишка, агентът спира да отговаря отново в нея през пауза след човешки отговор защита — включена по подразбиране и посочена под Конфигуриране на защити за отговор. Същото поле за отговор е достъпно от Чатове, заедно с разговорите на всеки друг агент.

Преглед на анализи и качество

Анализът показва дали работният процес на входящата кутия спестява време и къде клиентите все още се нуждаят от човешка помощ. Отворете го, за да прегледате обема, поведението на реакцията, ескалациите, времето за реакция, настроението и очакваните спестявания на време. The Анализ раздела с настройки контролира дефиниции за отчитане, като период по подразбиране, дефиниция за ескалация, работни дни и прагове на ниво услуга.

QA обратна връзка в заглавката на входящата кутия (показана на екран с размер на работен плот) отваря обратната връзка, която вече е оставена за отговорите на този агент, където вашият екип добавя контекст и маркира резултатите. Вижте Дейност и качество.

Деактивирайте или изтрийте имейл агент

Използвайте Забранено когато искате да спрете обработката, като запазите настройките и историята. Използвайте опасност раздел за изтриване само след преглед на свързани входящи кутии, генерирани чернови, анализи, маршрутизиране на CRM и настройки за доставка. Изтриването не е заместител на прекъсването на връзката с входяща кутия, от която друг агент все още се нуждае.

Отстраняване на проблеми с имейл агент

Нова поща не се появява

Потвърдете връзката с входящата кутия, състоянието на агента и избраната пощенска кутия. Използвайте едно ръчно синхронизиране и изчакайте да завърши.

Агентът не създава отговор

Проверете режима на категорията, увереността, началната дата, съществуващите чернови, човешките отговори и изключванията на податели. Суха работа умишлено не създава чернова или изпраща имейл.

Избрана е грешна категория

Направете имената на категориите и инструкциите по-различни. Прекласифицирайте малка извадка и прегледайте резултатите, преди да промените режимите на отговор.

Отговорът използва невярна информация

Коригирайте присвоените знания или инструкции, след което тествайте със същия имейл в безопасен режим. Не премествайте засегнатата категория в Изпращане докато проблемът не бъде решен.

Изчистете или активирайте инструментите за планиране

Недостъпните дестинационни агенти включват a Отидете при агента връзка след техните инструкции за настройка, отваряйки редактора на този агент.

Инструментите за планиране изчистват настройките си за дестинация, когато са деактивирани. Запазването на пълна конфигурация активира инструмента автоматично. Използвайте Изчистване на настройките за премахване на селекциите; за Изпращане на имейл и Изпращане на WhatsApp, запазете след това, за да приложите изчистената конфигурация. Промените в графика на повикванията се запазват незабавно.