Роли на агенти и инструкции

Ролите на агент ви помагат да достигнете по-бързо до полезна начална точка, като подготвяте поведение за обща работа, докато инструкциите адаптират тази работа към вашия бизнес. Например ролята на продавача може да се съсредоточи върху квалификацията и следващите стъпки, докато ролята на поддръжка може да даде приоритет на диагностиката и ескалацията до човек. Вашите запазени инструкции и бизнес познания остават окончателният източник за това как трябва да се държи един агент.

Навигация: Отворете гласов, имейл или чат агент, след което изберете неговия генерал раздел.

Изберете агентски роли

Изберете роли, за да комбинирате съвместими отговорности, без да пишете всяко поведение от нулата. Използвайте само роли, които принадлежат към едно и също клиентско изживяване; агент с фокусирана работа е по-лесен за тестване и подобряване.

Отворете Роли на агент и прегледайте описанието на всяка роля. Изберете ролята, която най-добре отговаря на основната отговорност на агента. Когато селекторът разрешава няколко роли, Versafy подготвя един комбиниран набор от настройки по подразбиране, които можете да прегледате.

По поръчка е за агент, чието поведение искате да напишете от нулата. Не може да се комбинира с другите роли. Можете да дадете на персонализирана роля име, удобно за екипа.

Променете ролите на съществуващ агент

Когато промените ролите, диалоговият прозорец за потвърждение ви дава безопасен избор:

променете само етикетите на ролите и запазете текущите си инструкции; или
приложете избраните настройки по подразбиране на ролята и заменете настройките, изброени в предупреждението.

Запазете текущите инструкции, когато са били внимателно персонализирани и все още съответстват на новата роля. Приложете настройките по подразбиране, когато умишлено искате да възстановите от избраната роля.

Ако са избрани няколко роли, прегледайте подготвените инструкции, преди да запазите. Затворете визуализацията, без да записвате, когато комбинацията не отразява заданието.

Защитете настройката на имейл агент

Промяната на ролята може да промени категориите за класификация на имейли. Ако изберете да приложите нови стойности на ролята по подразбиране, автоматичният отговор по имейл и съпоставянията на категории CRM може да бъдат изключени или изчистени, така че старите правила за категории да не се използват случайно.

След прилагане на роля към имейл агент:

преглед на класификационните категории;
прегледайте режима на автоматичен отговор за всяка категория;
възстановяване на съпоставянията на категории CRM;
класификация на тестовете и отговори;
активирайте отново автоматичното поведение само когато е безопасно.

Нулирайте инструкциите до стандартните стойности на ролята

Използвайте Нулирайте ролята по подразбиране когато искате да замените текущия раздел с началното съдържание на избраната роля. Замяната се показва първо във формуляра; не е окончателно, докато не запазите.

Копирайте всяка персонализирана формулировка, която трябва да запазите, преди да нулирате. След това прегледайте тона, границите, правилата за ескалация и специфичното за канала поведение.

Когато някой друг първо е запазил инструкциите

Двама души, които редактират един агент, или един човек в два раздела на браузъра, никога не презаписват взаимно инструкции случайно. На чат агент AI Отговор раздел, когато инструкциите се променят след като сте ги отворили — някой ги е запазил или предложение е приложено или отменено — Запазване на подкана не замени тази по-нова версия. В бележка се казва Тези инструкции се промениха, докато редактирахте. Вашият текстът все още е в редактора. вместо това и нищо не се губи:

Покажете какво се е променило сравнява по-новата версия с вашия текст ред по ред.
Презареди най-новото замества вашия текст с по-новата версия. Първо копирайте всичко, което искате да запазите.
Запази моята все пак запазва вашия текст върху по-новата версия. По-новата версия остава включена История, за да можете да го върнете обратно.

Инструкциите на чат агента съдържат до 40 000 знака. Инструкциите са запазени по-дълго от това преди ограничението да съществува, все още може да бъде съкратено и запазено.

Възстановете по-ранна версия на инструкциите

Инструкциите се променят с времето и не винаги на ръка: прилагането на различна роля замества текущия текст с началното съдържание на тази роля. История запазва всяка запазена версия така можете да прочетете какво е казвал агент, да видите какво точно се е променило и да върнете формулировката това работи по-добре.

Къде да го намерите:

агент	Местоположение
Чат агент	AI Отговор над полето с инструкции
Имейл агент отговаря	AI Отговор над полето с инструкции
Имейл класификация	генерал над подканата за класификация
Гласов агент	Формуляр за агент, над полето System Prompt
Инструкции за инструмента	Прозорец с инструкции на инструмента в долния ляв ъгъл

Изберете История, след което изберете версия от списъка вляво. Всеки запис показва кога беше запазено и за инструкции на агента как е запазено.
Прочетете пълния текст вдясно или изберете Сравнете с текущия за да видите разлики ред по ред — премахнати редове в червено, текущи редове в зелено.
Изберете Възстановяване в редактор за да заредите този текст обратно в полето с инструкции.
Прегледайте го, след което го запазете с бутона, който редакторът използва: Запазване на подкана за съобщения и имейл отговори, Запазете настройките за класификация за класификация на имейли, Актуализация агент за гласов агент, Запазване за инструкции за инструмента.

Нищо не се променя, докато не запазите. След това възстановеният текст се записва като нова версия, така че версията, която сте възстановили, остава в списъка.

Добре е да знаете:

Как е спасен чете Редактирано когато някой запази текста, Приложена роля когато промяна на ролята го замени, Предложението, което приложихте когато някой приложи предложено промяна на инструкциите от Качество на чата, Подобрено автоматично когато агентът промени инструкциите си сам, Промяната е отменена когато някой отмени едно, Взети обратно автоматично когато Conversation Quality върна промяна, която влоши отговорите, и взети назад: инструментът е изключен когато върна промяна, наименуваща инструмент, който сте изключили. Гласов агент инструкциите винаги се записват от формуляра на агента, така че гласовите версии се четат Редактирано даже след смяна на ролята.
Прилагането на роля замества и промените, приложени от предложения, както всяка друга формулировка. The версията, която ги е имала, остава в историята.
Запазване, което премахва една или две от промените, направени от Conversation Quality или които сте приложили - чрез изтриване на техните редове, възстановяване на по-ранна версия или натискане Нулирайте ролята по подразбиране и спестяването - се брои като Отмяна: тези промени не се правят отново. По-голямото пренаписване е просто вашият нов текст и агентът може да научи тези въпроси отново; така може прилагане на роля, която замества промените, без да им казва „не“. Вижте Как вашият агент се подобрява.
Историята съхранява 50-те най-нови версии на всеки набор от инструкции. Запазване на същото текст отново не добавя версия.
Инструкциите за инструмента се задават за всеки агент: отваряте инструкциите за инструмента от инструмента на този агент списък и всеки агент пази собствената си история за този инструмент. Отворете История от прозореца ви редактирате и ще видите списъка с версии на този агент.
Възстановяването на инструкциите на инструмента към настройките по подразбиране не изтрива тяхната история. Версиите остават в списъка, за да можете да възстановите формулировката, която сте имали, и да я запазите отново.
Версиите с инструкции за инструмента не показват a Как е спасен значка: те се запазват само завинаги на ръка, така че няма какво да се прави разлика.
Версионира се само текстът на инструкцията. Възстановяване на по-стара подкана за класификация на имейл не връща класификационните категории, които са били използвани по това време — проверете списък с категории след възстановяване.
Гласов агент, който все още не сте създали, няма история. Първият му вариант е записан, когато вие създавате агента.

Отменете промяна, която сте приложили от предложение

При промяна на инструкция, от която сте кандидатствали Качество на чата се окаже грешно, можете да върнете обратно тази промяна и да запазите всичко запазено след нея. Възстановяване на по-старата версия също ще върне формулировката от преди всяка следваща редакция; отмяната на промяната прави не. Например, ако сте приложили предложение миналата седмица и сте редактирали правилата за доставка вчера, отмяна предложението запазва правилата за доставка от вчера.

На чат агента AI Отговор раздел, изберете История.
Изберете маркираната версия Предложението, което приложихте, или Подобрено автоматично за промяна, направена от агента себе си. Под значката записът показва заглавието на промяната.
Изберете Отменете тази промяна, тогава Отмяна за потвърждение.

Редът, добавена от промяната, се премахва, редът, който е пренаписан, се чете както преди, а редът, който е премахнал се връща там, където беше. Инструкциите се записват веднага като маркирана нова версия Промяната е отменена.

Ако сте редактирали реда, засегнат от промяната, или сте поставили премахнат ред сами, това не може да бъде отменено по този начин: съобщението казва така и можете сами да редактирате реда в полето с инструкции. Отмяна на това ще остави агента без инструкции или ще ги натисне над 40 000 знака, също не се прави. Отменете тази промяна се предлага, докато промяната не бъде отменена или вие сами не преформулирате нейния ред и само на хора, които може да управлява агента. Същата промяна може да бъде отменена и от Промени в Качество на разговора.

Незапазените редакции в полето с инструкции остават там след отмяна; записването им показва бележката описан в Когато някой друг първо е запазил инструкциите.

Напишете ефективни инструкции

Инструкциите превръщат вашия процес на обслужване в ясно поведение: какво трябва да постигне агентът, какво трябва да поиска, какво може да направи и кога дадено лице трябва да поеме.

Ролевите настройки по подразбиране стават по-надеждни, когато добавите изрични бизнес граници:

за какво отговаря агентът;
каква информация трябва да потвърди;
действия, които може да предприеме;
ситуации, които изискват човек;
обещания или теми, които трябва да избягва;
желания тон и дължина на отговора.

Съхранявайте променливи факти в База знания. Дръжте инструкциите фокусирани върху поведението и вземането на решения.