CRM Интеграции

Интеграцията на CRM превръща разговорите с клиенти във видима последваща работа. Агентите могат да улавят данни за контакт, да създават или актуализират записи, да поставят възможности в правилната линия и да прикачват полезен контекст на разговор, така че екипите за продажби, поддръжка или изпълнение да знаят какво да правят след това.

Навигация: Отворете Общи → Интеграции, след това разширете CRM.

Свържете CRM

Изберете Свържете CRM или Добавете интеграция.
Изберете CRM, показан в диалоговия прозорец за свързване.
Следвайте стъпките за оторизация или подробности за акаунта на екрана.
Дайте на връзката разпознаваемо име, когато бъдете помолени.
Запазете и стартирайте Тестова връзка.

Диалоговият прозорец може да варира според CRM. Използвайте акаунт, който има достъп до конвейерите, етапите, полетата и контактите, от които се нуждаят агентите. Никога не поставяйте тайни за връзка в подкани на агент или документи на базата знания.

Свържете CRM към агент

Свързването на CRM към конкретен агент определя къде трябва да отиват потенциалните клиенти, заявките или поръчките на този агент. Например гласов агент може да постави квалифицирани обаждащи се в тръбопровода за продажби, докато имейл агент насочва категориите за поддръжка към етап на обслужване. Отворете агента и го изберете CRM раздел. След това:

Изберете свързания CRM акаунт.
Активирайте връзката за този агент.
Изберете тръбопровод и етап, когато е необходимо.
Конфигурирайте маршрутизиране за категория, канал или конкретно действие.
Прегледайте настройките за улавяне на информация за клиента.
Запазете и тествайте.

Гласови, имейл и чат агенти могат да представят различни CRM контроли, тъй като техните работни потоци за клиенти се различават.

Маршрутизиране на имейл агент

Маршрутизирането на имейли позволява на категорията на съобщението да определи следващата стъпка на екипа – например, квалифициран потенциален клиент влиза в Продажби, докато заявка за поддръжка влиза в Обслужване на клиенти. Имейл агентите могат да картографират класификациите към етапите на CRM. Уверете се, че всяка категория на активен отговор има предвиденото съпоставяне или умишлено изберете без съпоставяне. Прегледайте резюмето на картографирането, преди да запазите.

Маршрутизиране на чат агент

Маршрутизирането на съобщения запазва контекста на клиента, когато чатът се превърне в човешка задача за продажби или обслужване. Агентите за чат могат да маршрутизират чрез свързан канал, да контролират кога дадена сесия създава възможност, да обработват връщащи се посетители и по желание да отразяват поддържаните разговори в CRM чат.

Контактите, изключени от автоматизацията, могат да използват отделен конвейер или етап, така че разговорите само с хора да останат видими за правилния екип.

Когато AI отговорите на даден канал са изключени (вижте Поставете на пауза AI на един канал), новите разговори в този канал не създават CRM записи по подразбиране — вашият екип вече ги обработва директно, така че нищо ново не се появява в процеса. Разговор, който вече е свързан със запис, продължава да получава своите бележки за разговор. Тъй като нов разговор няма запис, той също няма нишка за чат CRM, докато AI е изключен; след като отново включите AI отговорите, следващият създаден запис взима последните съобщения. Ако все пак искате такива канали да продължат да създават записи, активирайте Канали с изключени AI отговори в агента CRM раздел.

Маршрутизиране на гласов агент

Гласовото маршрутизиране предпазва ценните резултати от разговори да не остават само в записи или преписи. Гласовите агенти могат да използват избран конвейер и етап за заснета клиентска активност. Активирайте само инструментите CRM, необходими по време на разговори, и тествайте минималната информация, необходима за полезен запис.

CRM и доставка

CRM завършва предаването на доставката: след като агент вземе и потвърди поръчка, отговорният екип може да получи клиента, поръчката и контекста на пратката, необходими за изпълнение. Следователно функциите за доставка на агент изискват работеща CRM връзка. Първо конфигурирайте и тествайте CRM, след което отворете този на агента Доставка раздел.

Тествайте преди активиране

Използвайте очевиден тестов клиент и потвърдете:

записът се появява в правилния акаунт, конвейер и етап;
полетата за самоличност на клиента са поставени правилно;
разговорът или обаждането са свързани според очакванията;
повторното тестване не създава ненужни дубликати;
ескалацията или работната бележка е разбираема.

Почистете тестовите записи според вашия CRM процес.

Отстраняване на неизправности при интегриране на CRM

Тръбопроводите или етапите не се зареждат

Стартирайте теста за връзка и потвърдете, че свързаният акаунт може да ги види. Обновете редактора на агента, след като коригирате външния достъп.

Използван е грешен запис или етап

Прегледайте раздела CRM на агента, включително съпоставяния за категория или канал и правила за връщащи се посетители.

Разговорът не е свързан

Потвърдете, че самоличността на клиента е била уловена, CRM е активиран за този агент и избраният канал поддържа конфигурираната връзка или поведение на отразяване.

Появяват се дублирани записи

Прегледайте политиката за улавяне на самоличността и сесията преди по-нататъшно тестване. Използвайте последователни телефонни и имейл формати и избягвайте повтарянето на действия за ръчно създаване, докато резултатът е в очакване.