База знания

Базата знания дава на вашите агенти одобрен източник за отговори на специфични за бизнеса въпроси. Добавете детайли за продукта, услуги, правила, работно време или ръководства за отговори веднъж, след което задайте правилното съдържание на всеки агент, така че клиентите да получават последователна и актуална информация по телефона, имейла и чата.

Навигация: Отворете генерал в лявата странична лента, след което изберете База знания.

Планирайте съдържанието си

Добрата структура помага на агентите да намерят правилния отговор и не позволява информацията за един екип, марка или регион да се появи в грешното клиентско изживяване.

Добавете безопасна за клиента актуална информация като:

продукти и услуги;
политики и често задавани въпроси;
работно време и местоположения;
насоки за доставка, връщане, гаранция и резервация;
одобрени стъпки за отстраняване на неизправности и ескалация.

Не качвайте тайни, лични бележки на служители, идентификационни данни или лични клиентски записи. Когато два документа не съвпадат, агентът може да не знае кой е достоверен, така че премахнете или актуализирайте по-старите версии.

Създайте папки

Папките ви позволяват да използвате повторно фокусиран набор от знания в няколко агента – напр. Връщане — Великобритания, Клинични услуги, или Продукти на едро.

Използвайте папки, за да разделите теми, марки, региони, езици или отговорности на агенти. Дайте на всяка папка конкретно име, като напр Политика за връщане — Великобритания вместо Документи.

Изберете Отворете или щракнете върху името на папка, за да видите нейните документи. Можете да премествате документи между папки и да се връщате към списъка с папки, като използвате действието за връщане назад. Документ в основата не е автоматично подходящ за всеки агент; винаги преглеждайте задачите.

Добавете знания

Добавяйте знания винаги, когато даден агент трябва да отговаря въз основа на факти, които са специфични за вашия бизнес и има вероятност да се променят независимо от общото му поведение.

В зависимост от съдържанието можете:

създаване на текстов документ директно;
качете поддържан документ или електронна таблица;
импортиране на публична страница или адрес на уебсайт;
генерирайте чернови на знания от свързаната хронология на имейлите, когато тази опция е налична.

Агентът за чат също добавя знания от само себе си, от това как вашият екип е отговорил на въпроси, които не е могъл. Това знание живее в собствена папка - виж Факти, които вашите агенти научиха.

За електронни таблици прегледайте визуализацията, преди да запазите. Ясните имена на колони и една тема на ред обикновено дават по-добри отговори от тежките за представяне листове.

За импортиране на уебсайтове започнете с най-подходящата публична страница. Поддържат се публични сайтове, които зареждат съдържанието си в браузъра, въпреки че може да отнеме повече време за четене. Големият внос може да продължи на заден план; банер в процес показва тяхното състояние.

Изчакайте съдържанието да стане готово

Ново или променено съдържание трябва да бъде обработено, преди агентите да могат да го използват. Документ може временно да показва, че обработката е на опашка или е в ход. Не замествайте или повторно импортирайте едно и също съдържание, докато все още се обработва.

Ако съдържанието остане недостъпно, отворете го Действия меню и изберете Повторно вграждане когато се предлага. Неуспешно импортиране на уебсайт може да се нуждае от публичен URL адрес, който може да бъде отворен без влизане.

Присвояване на знания на агенти

Присвояването контролира коя одобрена информация може да използва всеки агент. Агент по продажбите може да получи папки за продукти и доставки, докато агент по поддръжката получава правила за отстраняване на неизправности и връщане.

Използвайте контролите за присвояване на документ или папка, за да изберете кои агенти могат да използват съдържанието. Можете също така да отворите агент знание или База знания и изберете папки там.

Задайте най-малкия полезен набор:

търговският агент може да се нуждае от продукти, насоки за ценообразуване и правила за квалификация;
агент по поддръжката може да се нуждае от политики за отстраняване на неизправности, гаранция и ескалация;
регионален агент може да се нуждае само от езика и правилата за този регион.

The Използва се от колоната или резюмето на присвояването показва кои агенти в момента използват даден елемент.

Факти, които вашите агенти научиха

Когато вашият екип отговори на въпрос на клиент, който агент не е могъл, агентът може да научи отговора, така че да се справи с това задавайте си въпроса следващия път. Например, след като вашият екип каже на няколко клиенти, че връщанията са безплатни в рамките на 30 дни, агентът добавя този факт и отговаря на следващия клиент, който пита. Всеки факт, който научава, се съхранява във вашата база знания, където можете да го прочетете, коригирате или премахнете.

Научените факти са в Научени от разговори папка, показана първа в списъка с папки с a Научени значка. Всеки агент има по един документ за вид въпрос, наречен на агента и вида - например Помощник в магазина · Поръчки и доставка — и всеки въпрос, който научи, е заглавие в този документ с отговора под него. Всеки агент използва само фактите, които сам е научил. Когато научен факт не е в съответствие с вашите собствени документи или с информация на живо, като например статус на поръчка, агентът дава приоритет на вашите документи и информацията на живо.

Дали агент добавя факти сам или първо ви пита зависи от неговия режим на самообучение; виж Как вашият агент се подобрява. Когато вашият екип по-късно отговаря на въпрос по различен начин, агентът актуализира този факт, вместо да добавя втори.

Коригирайте или премахнете научен факт

Отворете документа Действия меню и изберете Редактиране. Можете да преформулирате отговор или да изтриете заглавие на въпрос заедно с неговия отговор. Това, което правите, казва на агента какво искате:

Преформулирайте отговор и запазете заглавието му: агентът запазва вашите формулировки от този момент нататък. Ако замените повечето от отговор, агентът го чете като стария факт премахнат.
Премахнете един или два факта от документ преди следващата седмична проверка на агента: агентът приема това като не на всеки от тях. Ще стане няма да ги добавя отново и няма да предлага нищо за тези въпроси поне три месеца.
Премахнете повече от фактите на документа преди тази проверка: агентът чете това като по-голямо почистване, а не като отказ всеки факт. Тези въпроси могат да се появят отново след около два месеца, но агентът не добавя същите факти отново, освен ако цифра в тях, като цена или краен срок, не се е променила.

Изключване Активен в Редактиране диалогов прозорец или избор Изтриване, премахва всеки факт в този документ наведнъж и се брои по същия начин. Изключването на документ не е пауза: докато е изключен, нови факти за този тип въпроси изчакайте, докато включите документа отново.

Научените документи остават в тяхната папка и при техния агент. Не можете да ги преместите в друга папка, приложете ги към всички агенти, включете По подразбиране за всички агентиили добавете свои собствени документи към научената папка.

Търсене на тестови знания

Тестването показва дали клиентите могат да намерят желания отговор, използвайки естествена формулировка, преди съдържанието да бъде използвано в разговор на живо.

Използвайте тестовия панел за търсене, за да въведете въпрос по начина, по който клиент би го задал. Проверете дали най-подходящото съдържание се показва в горната част.

Опитайте:

точни политически въпроси;
ежедневни формулировки и често срещани правописни грешки;
въпроси, които обединяват две теми;
въпроси, на които базата знания не трябва да отговаря.

Ако резултатите са лоши, подобрете заглавието на източника, добавете директен текст към съдържанието, разделете несвързани теми или премахнете дубликати. След това изчакайте обработката и тествайте отново.

Редактирайте, заменете, изтеглете, преместете или изтрийте съдържание

Отворете документ Действия меню, за да видите наличните действия. Изберете Преместване в папка за да видите дестинации в същото меню, след това изберете папка или корен. Използвайте Обратно към действия да се върне без да мърда; дълги списъци с дестинации превъртете в менюто. Подмяната на файл запазва документа на място, докато актуализира съдържанието му. Преместване променя папката си. Изтриването го премахва от използване на агент, след като обработката навакса.

Преди да изтриете папка или да почистите всички документи, прегледайте назначенията на агенти. Груповото изтриване може да остави активните агенти без информацията, на която разчитат.

Отстраняване на неизправности със съдържание на знания

Агентът не може да отговори от документ

Потвърдете, че документът е готов, присвоен на този агент и съдържа отговора в ясен текст. Изпълнете същия въпрос в теста за търсене в базата знания, след което тествайте отново агента.

Импортирането на уебсайт е неуспешно

Използвайте пълна публика https:// адрес. Потвърдете, че страницата се отваря без акаунт, поток на съгласие или частна мрежа. Импортирайте по-тясна страница, ако уебсайтът е много голям.

Един научен факт е грешен

Отворете документа в Научени от разговори, след това коригирайте или изтрийте отговора. Вижте Коригирайте или премахнете научен факт.

Документ, който редактирахте, е променен

Съобщението Този документ се промени, докато беше отворен. Копирайте текста си, отворете отново документа и го приложете отново. означава документът е запазен от някой друг - или, за научен документ, от агента, добавящ факт - докато сте го имали отворен. Копирайте промените си, отворете отново документа и ги приложете отново.

Все още се появява стара информация

Търсете дублирани или противоречиви документи. Актуализирайте или изтрийте всяко остаряло копие, изчакайте обработката, след което започнете нов тестов разговор, така че контекстът на стария разговор да не повлияе на резултата.

Файл не може да бъде качен

Потвърдете, че неговият формат и размер се приемат от диалоговия прозорец за качване. Премахнете защитата с парола и опростете необичайното форматиране. За голяма електронна таблица запазете само редовете и колоните, от които агентите действително се нуждаят.