Агентска дейност и качество
Активността и качеството на агента помага на вашия екип да превърне реалните взаимодействия с клиенти в по-добро обслужване. Използвайте го, за да разберете какво е получил и направил даден агент, да потвърдите дали дадено действие е успешно, да намерите повтарящи се проблеми и да решите дали инструкциите, знанията, връзките или поведението при ескалация трябва да се променят.
AI регистрационни файлове
Навигация: Отворете Разни → AI регистрационни файлове когато страницата е достъпна за вас.
AI Logs предоставят подробната пътека за дейността, необходима за отговор на „Какво се случи при това взаимодействие?“ Използвайте търсене и филтри, за да стесните дейността по случай на употреба, състояние на успех, източник, причина за неуспех, състояние на извличане на базата знания или свързан разговор. производство дейността идва от работа, насочена към клиента, докато Тестови чат идва от вградено тестване.
Отворете ред, за да прегледате въвеждането на клиента, изхода на агента, времето, състоянието и наличния контекст. Третирайте подканите и отговорите като клиентски данни.
Използвайте AI Logs, за да отговорите на въпроси като:
- Агентът получи ли очакваната клиентска заявка?
- Дейността успешна или неуспешна?
- Имаше ли подходящо съдържание от базата знания?
- Проблемът наблюдаван ли е при тестване, производство или и двете?
- Същият отказ възниква ли при няколко взаимодействия?
Използвайте страницата, за да проучите видимото за клиентите поведение и оперативни грешки.
QA обратна връзка
QA Feedback улавя ясна човешка преценка за резултата от агент, така че екипите да могат да разпознаят доброто поведение и да дадат приоритет на конкретни подобрения. Може да се отвори от карти на гласови агенти, действия при скорошни повиквания, отчети на имейл агенти или други връзки за обратна връзка. В имейл нишка, на която агентът е отговорил, QA обратна връзка в заглавката на нишката се отваря този отговор с неговия формуляр за обратна връзка, както в чатовете, така и в собствената входяща кутия на агента. Разделите могат да разделят имейл и гласова обратна връзка.
Използвайте обратна връзка, за да запишете ясна преценка и кратка причина. Съсредоточете се върху наблюдаваното поведение:
- вярна или невярна информация;
- подходящ тон;
- пълно потвърждение на данните за клиента;
- успешна ескалация;
- ненужен отговор;
- пропуснато или неправилно действие на инструмента.
Избягвайте да поставяте ненужни лични данни на клиента в обратна връзка със свободен текст.
Проучете проблем
- Идентифицирайте точния агент, канал и час.
- Отворете записа за конкретния канал: разговор, имейл или регистър на обажданията.
- Следвайте връзката за активност, когато е налична.
- Сравнете отговора с присвоената База знания и инструкции на агента.
- Коригирайте източника на проблема.
- Възпроизведете го в тест.
- Наблюдавайте малък брой нови взаимодействия на живо.