Agentes de correo
Los agentes de correo electrónico convierten una bandeja de entrada compartida en un flujo de trabajo de servicio al cliente administrado. Pueden ordenar mensajes entrantes, responder preguntas de rutina, preparar respuestas para revisión, enrutar clientes potenciales y solicitudes de soporte, y completar tareas de seguimiento aprobadas mientras su equipo mantiene el control de lo que se envía automáticamente.
Navegación: Abierto Correo electrónico y mensajería en la barra lateral izquierda, luego seleccione Agentes de correo.
Crear un agente de correo electrónico
Cree un agente de correo electrónico para un propósito claro en la bandeja de entrada, como consultas de ventas, atención al cliente, solicitudes de citas o coordinación de pedidos y entregas.
- Seleccionar Crear agente de correo electrónico.
- Ingrese un nombre de agente claro.
- guardar la inicial generales ajustes.
- Abierto Bandeja de entrada y conectar o adjuntar el buzón que el agente debe monitorear.
- Configure el comportamiento de respuesta mientras mantiene el envío automático.
- Asigna conocimientos y prueba al agente.
Utilice la lista de agentes de correo electrónico
Utilice la lista para ver qué flujos de trabajo de la bandeja de entrada están activos, cuáles necesitan atención y dónde revisar sus resultados. Busque por nombre del agente o bandeja de entrada. Cada tarjeta muestra el recuento de la bandeja de entrada, el estado, la función seleccionada, el CRM conectado o los indicadores de entrega, y si la respuesta automática está habilitada. un Error de autenticación La insignia significa que una o más bandejas de entrada necesitan volver a conectarse.
uso Ver correos electrónicos para correo procesado, la acción analítica para informes, prueba para una conversación de prueba segura, y Configuración para editar el agente. Se abre un recuento de comentarios en espera de comentarios de calidad.
Configuraciones generales
uso generales para definir cómo está organizada la bandeja de entrada y de qué es responsable el agente. Las categorías permiten que diferentes mensajes sigan diferentes flujos de trabajo; por ejemplo, un cliente potencial calificado puede recibir una respuesta rápida e ingresar CRM, mientras que el spam se ignora y se envía una solicitud de soporte confidencial a una persona. Las categorías deben ser mutuamente comprensibles, como por ejemplo Cliente potencial calificado, Solicitud de soporte, spam, y Otro.
Los roles de agente pueden preparar categorías e instrucciones iniciales. Revisión Funciones e instrucciones del agente antes de cambiar roles en un agente existente, porque la aplicación de nuevos valores predeterminados de roles puede requerir que se configuren nuevamente las asignaciones de Respuesta automática y CRM.
uso Borrador mientras se configura, Activo cuando la configuración esté lista, y Discapacitado cuándo el agente debe dejar de procesar.
uso Aviso del sistema en generales para configurar las instrucciones de respuesta del agente y activar Habilitar respuesta automática encendido cuando esté listo. Clasificación de categorías define las categorías utilizadas para ordenar el correo electrónico entrante; Configuración de categoría debajo controla cómo se maneja cada categoría y establece salvaguardas de respuesta. Si las categorías habilitadas guardan borradores o se ejecutan sin enviar, un aviso junto a Estado resume los modos de entrega y vincula a la Configuración de categoría.
Conectar bandejas de entrada
Conectar una bandeja de entrada le brinda al agente un buzón de correo específico para monitorear, de modo que pueda separar propósitos como ventas@, soporte@ y pedidos@. Abierto Bandeja de entrada para ver las bandejas de entrada conectadas y disponibles. Primero se debe conectar una cuenta en General → Integraciones. Vuelva a conectar una bandeja de entrada si la página informa que la autorización necesita atención.
Agregue únicamente los buzones de correo que el agente debe monitorear. Si se adjuntan varias bandejas de entrada, verifique el filtro de la bandeja de entrada al revisar el correo procesado.
Las reglas avanzadas de anulación de identidad son útiles cuando un formulario de sitio web u otro sistema envía mensajes en nombre del cliente real. Configúrelos solo si la dirección del remitente es predecible y la identidad del cliente está presente en el cuerpo del correo electrónico.
Elija un modo de respuesta seguro
Cuando su organización tiene Anunciar asistencia de IA activado, las respuestas que el agente envía automáticamente incluyen una firma de asistencia de IA. Los borradores que usted revisa y envía usted mismo no obtienen esta firma automática. en generales, ampliar Se sobrescribe la redacción del anuncio de IA y editar Sobrescribir texto de firma de correo electrónico para el idioma apropiado. Seleccionar Guardar al lado del campo editado; La misma redacción se aplica a todos los agentes de correo electrónico de su organización.
Los modos de respuesta le permiten introducir la automatización gradualmente sin correr el riesgo de cometer errores inmediatos por parte del cliente. Llega un nuevo agente con cada categoría habilitada en Borradores, por lo que una vez activado, escribe las respuestas en Gmail para su revisión y no envía nada a los clientes por sí solo. Abierto General → Configuración de categoría para limitar las categorías o cambiar un modo. Cada categoría puede utilizar un modo diferente:
- Ejecución en seco registra lo que haría el agente sin crear o enviar una respuesta.
- Borradores crea un borrador para revisión humana.
- Enviando envía la respuesta automáticamente.
Cuando cualquier categoría está deshabilitada, en Ejecución en seco o en Borradores, Habilitar todo cambia cada categoría enumerada a Enviando. Esto hace que el agente envíe automáticamente todas ellas, así que úselo solo después de probar las respuestas que espera que produzca cada categoría.
Desactive las categorías que el agente no debe manejar, revise los borradores que produce y mueva una categoría a Enviando sólo después de repetidas pruebas y revisiones. uso Ejecución en seco cuando desea ver una categoría sin que aparezca ni siquiera un borrador en el buzón.
Configurar protecciones de respuesta
Las protecciones de respuesta evitan que la automatización interrumpa a un compañero de equipo, maneje correo antiguo inesperadamente o envíe cuando la confianza es demasiado baja. Revise estas salvaguardas antes de la activación:
- umbral de confianza;
- fecha de inicio para el correo entrante elegible;
- pausa después de una respuesta humana;
- omitir cuando ya exista un borrador en el hilo;
- exclusión del remitente o comportamiento de lista negra;
- acciones de posprocesamiento, como marcar el correo como leído o agregar etiquetas.
Las etiquetas comienzan encendidas y con nombre previo Versafy Leer para el correo que el agente ha manejado y Versafy Respondió para sus respuestas: cámbieles el nombre al que su equipo ya reconozca. Las etiquetas y el estado de lectura solo se aplican al correo enviado al agente. envía, por lo que una categoría dejada en Borradores o Ejecución en seco no produce etiquetas hasta que la mueve a Enviando.
Configurar comportamiento y herramientas
uso Herramientas cuando el agente debería hacer más que escribir una respuesta. Las herramientas se pueden configurar mientras la respuesta automática está desactivada; enciéndelo en generales cuando esté listo. Por ejemplo, puede reconocer que no se necesita respuesta, alertar a un compañero de equipo sobre una solicitud delicada, programar una reunión a partir de una consulta, capturar un cliente potencial en CRM o recoger un pedido y preparar su entrega.
Dependiendo de sus conexiones, el agente puede omitir mensajes que no necesitan respuesta, escalar a un humano, reenviar correo, programar reuniones, usar información comercial, capturar detalles del cliente o preparar CRM y acciones de entrega.
Elegir un agente para enviar correo electrónico
en Herramientas → Enviar correo electrónico, los agentes de correo electrónico no disponibles permanecen visibles en el menú desplegable con instrucciones debajo de sus nombres. Active el agente de destino, conecte un buzón de envío o cambie los modos de respuesta de su categoría como se indica. Al programar desde un agente de correo electrónico, el destino también debe utilizar un buzón de envío conectado al agente actual.
Habilitar Programar llamada cuándo un correo electrónico debería dar lugar a una futura llamada de Voice Agent (por ejemplo, una solicitud urgente que coincida con su Instrucciones de IA. Abra la capacidad, seleccione el agente de voz que realizará la llamada y su número de llamada saliente, luego actívelo. El correo electrónico o su Instrucciones de IA debe contener el número exacto del destinatario en formato internacional; el agente pedirá uno en lugar de inventarlo. Dry Run, Drafts y Test simulan la acción, mientras que el modo de envío puede crear la devolución de llamada real.
Los nuevos agentes comienzan con la captura de información del cliente y Escalar a humano habilitado y las alertas de escalada ya van al área de trabajo de su espacio de trabajo. Versafy (correo electrónico del sistema) canal: no se necesita configuración. Elige otros habilitados Notificaciones siempre que un equipo diferente deba recibirlos. Para reservar un calendario, seleccione el calendario conectado correcto y configure el horario laboral y los valores predeterminados de las reuniones.
Asignar conocimientos
Asigne conocimientos aprobados para que las respuestas sean coherentes con sus políticas, productos e información de servicios actuales. Abierto Base de conocimiento y elija solo las carpetas que este agente necesita. Pruebe las preguntas comunes por correo electrónico después de cualquier cambio de tarea. Ver Base de conocimiento.
Configurar CRM y entrega
CRM convierte un correo electrónico útil en un trabajo de seguimiento estructurado; por ejemplo, dirige una consulta calificada al canal de ventas con los detalles del cliente y el contexto del mensaje. Abierto CRM para seleccionar un CRM conectado y asignar categorías de correo electrónico a las etapas apropiadas del proceso cuando sea necesario. Revise el comportamiento de CRM utilizando el correo de prueba antes del envío automático.
La entrega permite que una bandeja de entrada de pedidos recopile detalles del destinatario, producto, pago y destino y prepare un envío, incluso para empresas que aceptan pedidos sin Shopify. el Entrega La pestaña requiere una conexión CRM activa y una integración de entrega verificada. Mantenga las acciones de entrega deshabilitadas a menos que se espere que este agente de correo electrónico recopile y confirme los detalles del pedido.
Revisar conversaciones
La bandeja de entrada de un agente muestra cada hilo de correo electrónico que maneja como una conversación, para que su equipo pueda ver qué escribió el cliente, cómo respondió el agente y qué hilos aún necesitan una persona, sin tener que abrir los mensajes uno por uno. Seleccionar Ver correos electrónicos en la tarjeta del agente, o Conversaciones en el editor del agente: los hilos se enumeran a la izquierda, los más nuevos primero y el que seleccione se abre junto a ellos con todo el intercambio en orden. En un teléfono o tableta en posición vertical, la lista llena la pantalla, el hilo la reemplaza cuando abres uno y la flecha en la parte superior izquierda del hilo (Volver a conversaciones) regresa.
Cada fila muestra el remitente, el buzón, el asunto, el último mensaje y lo que hizo el agente con el hilo. El agente respondió, Borrador listo, escalado, reenviado, Saltado, El gerente respondió, o Agente en espera. Un hilo que el agente entregó a una persona y nadie ha respondido todavía lleva necesita un humano.
El cuadro de búsqueda encuentra un hilo por la dirección de correo electrónico exacta del remitente o por parte de la identidad del remitente que el agente capturó detrás de un formulario de contacto. Filtros reduce la lista por buzón (cuando el agente tiene más de uno), por lo que hizo el agente con el hilo, por necesita un humano, por Solo conversaciones (hilos que iban a alguna parte, ocultando mensajes individuales intactos) y por fecha.
Sincronizar correos electrónicos extrae el correo reciente en cada buzón que tiene el agente. La clasificación se realiza por sí sola; la categoría se muestra en la tira debajo del encabezado del hilo, y clasificar en el encabezado lo ejecuta nuevamente para ese hilo.
Actuar en un hilo
El encabezado del hilo abierto ofrece lo que se aplica a él:
- clasificar — asignar o corregir la categoría;
- Respuesta de IA — hacer que el agente escriba una respuesta ahora, redactada o enviada según el modo de respuesta de esa categoría;
- IA activa — impedir que el agente responda a este remitente; se lee En la lista negra una vez que lo esté, y al presionarlo nuevamente se libera al remitente. Se aplica una lista negra a ese remitente en todos los buzones del espacio de trabajo, y el encabezado lo dice; ambas direcciones le piden que confirme;
- Cable CRM — crear el registro CRM conectado cuando sea elegible;
- Comentarios de control de calidad — una vez que el agente haya respondido, abre su respuesta con la clasificación, el resultado de la entrega y el formulario de comentarios, para que puedas dejar un juicio sobre esa respuesta sin salir del hilo. Ver Actividad y calidad.
No se muestra una acción que no puedes realizar. Verifique el estado del hilo antes de repetir uno. En un teléfono, en la mayoría de las tabletas o en una ventana estrecha del navegador, IA activa / En la lista negra permanece en la fila del encabezado y las otras acciones están debajo del botón de tres puntos a la derecha del encabezado (Más acciones).
Responde un hilo tú mismo
Abra un hilo y aparecerá un cuadro de respuesta debajo. Escriba su respuesta y envíela: la respuesta sale del buzón al que llegó el mensaje y permanece en el mismo hilo, por lo que el cliente ve una conversación en lugar de una nueva.
El cuadro aparece sólo para los miembros del equipo con permiso para enviar correos electrónicos; sin él, el mensaje es legible pero no respondeble.
Cuando el agente ya preparó una respuesta y la dejó para revisión, el cuadro muestra Borrador de IA listo con un Usar borrador botón. No se carga nada hasta que lo presionas, por lo que no sale ninguna respuesta bajo tu nombre que no hayas leído. Enviar su propia respuesta también elimina el borrador del agente del buzón, por lo que no queda una versión obsoleta para que alguien la envíe más tarde por accidente.
Responder un hilo usted mismo evita que el agente responda nuevamente, a través del pausa después de una respuesta humana protección: activada de forma predeterminada y listada en Configurar protecciones de respuesta. El mismo cuadro de respuesta está disponible en Charlas, junto con las conversaciones de todos los demás agentes.
Revisar análisis y calidad.
Los análisis muestran si el flujo de trabajo de la bandeja de entrada está ahorrando tiempo y dónde los clientes aún necesitan ayuda humana. Ábralo para revisar el volumen, el comportamiento de respuesta, las escalaciones, el tiempo de respuesta, la opinión y el ahorro de tiempo estimado. el Analítica La pestaña de configuración controla las definiciones de informes, como el período predeterminado, la definición de escalamiento, los días laborables y los umbrales de nivel de servicio.
Comentarios de control de calidad en el encabezado de la bandeja de entrada (que se muestra en una pantalla del tamaño de una computadora de escritorio) se abren los comentarios que ya quedaron en las respuestas de este agente, donde su equipo agrega contexto y marca los resultados. Ver Actividad y calidad.
Deshabilitar o eliminar un agente de correo electrónico
uso Discapacitado cuando desee detener el procesamiento manteniendo la configuración y el historial. Utilice el Peligro pestaña para eliminar solo después de revisar las bandejas de entrada conectadas, los borradores generados, los análisis, el enrutamiento CRM y la configuración de entrega. La eliminación no sustituye la desconexión de una bandeja de entrada que otro agente todavía necesita.
Solucionar problemas de un agente de correo electrónico
No aparece el correo nuevo
Confirme la conexión de la bandeja de entrada, el estado del agente y el buzón seleccionado. Utilice una sincronización manual y espere a que se complete.
El agente no crea una respuesta.
Verifique el modo de categoría, la confianza, la fecha de inicio, los borradores existentes, las respuestas humanas y las exclusiones de remitentes. Ejecución en seco Intencionalmente no crea un borrador ni envía correo.
Se elige la categoría incorrecta
Haga que los nombres de las categorías y las instrucciones sean más distintos. Reclasificar una pequeña muestra y revisar los resultados antes de cambiar los modos de respuesta.
Una respuesta utiliza información incorrecta.
Corrija los conocimientos o instrucciones asignados, luego pruebe con el mismo correo electrónico en modo seguro. No mueva la categoría afectada a Enviando hasta que se resuelva el problema.
Borrar o habilitar herramientas de programación
Los agentes de destino no disponibles incluyen un ir al agente enlace después de sus instrucciones de configuración, abriendo el editor de ese agente.
Las herramientas de programación borran su configuración de destino cuando están deshabilitadas. Guardar una configuración completa habilita la herramienta automáticamente. uso Borrar configuración eliminar las selecciones; para Enviar correo electrónico y Enviar WhatsApp, guárdelo después para aplicar la configuración borrada. Los cambios en la programación de llamadas se guardan inmediatamente.