Llamadas y grabaciones
Registros y grabaciones de llamadas muestra lo que sucedió después de que un cliente marcó o su equipo realizó una llamada. Úselo para confirmar resultados, revisar el recorrido de la persona que llama, investigar fallas, asesorar el comportamiento de los agentes y realizar un seguimiento en el contexto adecuado.
Navegación: Abierto Teléfono → Registros de llamadas y grabaciones.
Elija una vista de llamada
Utilice las pestañas para ver Todas las llamadas, Agente de voz llamadas, o PBX llamadas. Aparece un aviso cuando ve llamadas archivadas de agentes eliminados.
Buscar y filtrar llamadas
Busque por número de teléfono o nombre de agente y filtre por estado:
- Completado — la llamada finalizó normalmente;
- Fallido — la llamada no pudo completarse;
- En progreso — la llamada aún está activa o en espera de un estado final.
También puede abrir llamadas desde la acción de llamadas recientes de un agente o desde una campaña. Apertura Registros de llamadas de la tarjeta de un agente de voz muestra solo las llamadas de ese agente, incluidas las llamadas PBX que le fueron entregadas; usar Limpiar filtro en el aviso encima de la lista para ver cada llamada nuevamente.
Revisar una llamada
Revise una llamada cuando necesite comprender la experiencia del cliente en lugar de depender únicamente del estado. Ábrelo para inspeccionar su estado, participantes, agente o flujo, duración y tiempo. Dependiendo de la llamada y su acceso, también podrá ver:
- reproducción de grabación;
- transcripción;
- viaje de flujo entrante;
- acciones tomadas durante la llamada;
- retroalimentación de calidad.
Utilice el recorrido del flujo para ver qué pasos de ruta se siguieron. Es posible que una transcripción no esté disponible para una llamada breve, fallida o no grabada.
Agregar comentarios de calidad
Los comentarios de calidad convierten una llamada específica en una clara señal de mejora para su equipo. Úselo para registrar si el resultado fue aceptable y por qué. Sea específico sobre el comportamiento a mejorar, como un hecho incorrecto, una escalada omitida o una confirmación poco clara.
Eliminar un registro de llamada
Elimine solo cuando lo permita la política de retención de su organización. La eliminación puede eliminar el acceso a la grabación, la transcripción y la evidencia de solución de problemas. Confirme el ID de llamada exacto antes de continuar.
Solucionar problemas de actividad de llamadas
Falta una llamada reciente
Borrar filtros, cambiar a Todas las llamadasy actualizar. Confirme el espacio de trabajo correcto y el tiempo aproximado de llamada.
Una grabación o transcripción no está disponible
Es posible que la llamada no se haya conectado, que la grabación no se haya habilitado para esa ruta o que el procesamiento aún esté en curso.
Una llamada está bloqueada en progreso
Actualiza después de una breve espera. Si el estado no se estabiliza, registre el ID de la llamada y la hora de soporte en lugar de iniciar repetidas llamadas de prueba.