Base de conocimiento
La base de conocimientos ofrece a sus agentes una fuente aprobada para responder preguntas específicas de la empresa. Agregue detalles de productos, servicios, políticas, horarios de atención o guías de respuesta una vez, luego asigne el contenido correcto a cada agente para que los clientes reciban información consistente y actualizada por teléfono, correo electrónico y chat.
Navegación: Abierto generales en la barra lateral izquierda, luego seleccione Base de conocimiento.
Planifica tu contenido
Una buena estructura ayuda a los agentes a encontrar la respuesta correcta y evita que la información de un equipo, marca o región aparezca en la experiencia del cliente incorrecta.
Agregue información actual y segura para el cliente, como:
- productos y servicios;
- políticas y preguntas frecuentes;
- horarios y ubicaciones de apertura;
- entrega, devoluciones, garantía y orientación sobre reservas;
- pasos aprobados para la solución de problemas y la escalada.
No cargue secretos, notas privadas del personal, credenciales ni registros personales de clientes. Cuando dos documentos no están de acuerdo, es posible que un agente no sepa cuál tiene autoridad, por lo que debe eliminar o actualizar las versiones anteriores.
Crear carpetas
Las carpetas le permiten reutilizar un conjunto de conocimientos centrado en varios agentes; por ejemplo, Devoluciones: Reino Unido, Servicios Clínicos, o Productos al por mayor.
Utilice carpetas para separar temas, marcas, regiones, idiomas o responsabilidades de los agentes. Asigne a cada carpeta un nombre específico, como Política de devoluciones: Reino Unido en lugar de Documentos.
elegir Abierto o haga clic en el nombre de una carpeta para ver sus documentos. Puede mover documentos entre carpetas y regresar a la lista de carpetas usando la acción Atrás. Un documento en la raíz no es automáticamente apropiado para todos los agentes; Siempre revise las tareas.
Agregar conocimiento
Agregue conocimiento siempre que un agente deba responder a partir de hechos que son específicos de su negocio y que probablemente cambien independientemente de su comportamiento general.
Dependiendo del contenido, puedes:
- crear un documento de texto directamente;
- cargar un documento u hoja de cálculo compatible;
- importar una página pública o dirección de sitio web;
- generar borradores de datos a partir del historial de correo electrónico conectado cuando esa opción esté disponible.
Un agente de chat también agrega conocimiento por sí mismo, a partir de cómo su equipo respondió preguntas que no pudo. ese conocimiento vive en su propia carpeta - ver Hechos que sus agentes aprendieron.
Para hojas de cálculo, revise la vista previa antes de guardar. Los nombres claros de las columnas y un tema por fila suelen producir mejores respuestas que las hojas con muchas presentaciones.
Para importar sitios web, comience con la página pública más relevante. Se admiten sitios públicos que cargan su contenido en el navegador, aunque pueden tardar más en leerse. Las grandes importaciones pueden continuar en segundo plano; un banner en progreso muestra su estado.
Espere a que el contenido esté listo
El contenido nuevo o modificado debe procesarse antes de que los agentes puedan usarlo. Un documento puede mostrar temporalmente que el procesamiento está en cola o en curso. No reemplace ni vuelva a importar repetidamente el mismo contenido mientras aún se está procesando.
Si el contenido sigue no disponible, abra su Acciones menú y elegir Volver a insertar cuando se ofrece. Una importación fallida de un sitio web puede necesitar una URL pública que se pueda abrir sin iniciar sesión.
Asignar conocimientos a los agentes
La asignación controla qué información aprobada puede utilizar cada agente. Un agente de ventas puede recibir carpetas de productos y entrega, mientras que un agente de soporte recibe políticas de solución de problemas y devoluciones.
Utilice los controles de asignación de documentos o carpetas para elegir qué agentes pueden utilizar el contenido. También puedes abrir la cuenta de un agente. conocimiento o Base de conocimiento pestaña y seleccione las carpetas allí.
Asigne el conjunto útil más pequeño:
- un agente de ventas puede necesitar productos, orientación sobre precios y reglas de calificación;
- un agente de soporte puede necesitar políticas de resolución de problemas, garantía y escalamiento;
- un agente regional puede necesitar sólo el lenguaje y las políticas para esa región.
el Utilizado por La columna o resumen de asignación muestra qué agentes utilizan actualmente un elemento.
Hechos que sus agentes aprendieron
Cuando su equipo responde la pregunta de un cliente que un agente no pudo, el agente puede aprender la respuesta para poder manejarla. preguntarse la próxima vez. Por ejemplo, después de que su equipo les diga a algunos clientes que las devoluciones son gratuitas dentro de los 30 días, el agente agrega ese hecho y responde al siguiente cliente que pregunta. Cada dato que aprende se guarda en su base de conocimientos, donde podrás leerlo, corregirlo o eliminarlo.
Los hechos aprendidos están en el Aprendí de las conversaciones carpeta, que se muestra primero en la lista de carpetas con un aprendido insignia. Cada agente tiene un documento por tipo de pregunta, nombrado según el agente y el tipo, por ejemplo Asistente de tienda · Pedidos y entrega - y cada pregunta que aprendió es un título en ese documento con la respuesta debajo de él. Cada agente utiliza sólo los hechos que aprendió por sí mismo. Cuando un hecho conocido no esté de acuerdo con sus propios documentos o con información en vivo, como el estado de un pedido, el agente da prioridad a sus documentos y a la información en vivo.
Que un agente agregue datos por sí mismo o le pregunte primero depende de su modo de autoaprendizaje; ver Cómo se mejora su agente. Cuando tu equipo más tarde responde una pregunta de manera diferente, el agente actualiza ese hecho en lugar de agregar una segunda.
Corregir o eliminar un hecho aprendido
Abrir el documento Acciones menú y elegir Editar. Puede reformular una respuesta o eliminar el encabezado de una pregunta. junto con su respuesta. Lo que haces le dice al agente lo que quieres:
- Vuelva a redactar una respuesta y mantenga su título: el agente conserva su redacción a partir de ese momento. Si reemplaza la mayoría de los respuesta, el agente la lee como si se hubiera eliminado el hecho anterior.
- Elimine uno o dos hechos de un documento antes del próximo control semanal del agente: el agente toma esto como un no para cada uno de ellos. lo hará No las agregaré nuevamente y no sugeriré nada para esas preguntas durante al menos tres meses.
- Elimine más datos de un documento antes de esa verificación: el agente lee esto como una limpieza más amplia en lugar de un no a cada hecho. Esas preguntas pueden volver a surgir después de unos dos meses, pero el agente no añade los mismos hechos. nuevamente a menos que una cifra en ellos, como un precio o una fecha límite, haya cambiado.
Apagar Activo en el Editar diálogo, o eligiendo Eliminar, elimina todos los datos de ese documento a la vez y cuenta de la misma manera. Apagar un documento no es una pausa: mientras está apagado, nuevos datos para ese tipo de preguntas espere hasta que vuelva a encender el documento.
Los documentos aprendidos permanecen en su carpeta y con su agente. No puedes moverlos a otra carpeta, aplícalos a todas agentes, enciende Predeterminado para todos los agentes, o agregue sus propios documentos a la carpeta aprendida.
Prueba de búsqueda de conocimientos
Las pruebas muestran si los clientes pueden encontrar la respuesta deseada utilizando palabras naturales antes de utilizar el contenido en una conversación en vivo.
Utilice el panel de prueba de búsqueda para ingresar una pregunta de la forma en que la haría un cliente. Compruebe si el contenido más relevante aparece cerca de la parte superior.
Prueba:
- cuestiones políticas exactas;
- redacción cotidiana y errores ortográficos comunes;
- preguntas que combinan dos temas;
- Preguntas que la base de conocimientos no debería responder.
Si los resultados son deficientes, mejore el título de la fuente, agregue texto directo al contenido, divida temas no relacionados o elimine duplicados. Luego espere el procesamiento y vuelva a realizar la prueba.
Editar, reemplazar, descargar, mover o eliminar contenido
Abrir un documento Acciones menú para ver las acciones disponibles. elegir Mover a la carpeta para ver destinos en el mismo menú, luego seleccione una carpeta o raíz. uso Volver a acciones regresar sin moverse; Las largas listas de destinos se desplazan dentro del menú. Reemplazar un archivo mantiene el documento en su lugar mientras se actualiza su contenido. mudanza cambia su carpeta. Al eliminarlo, se elimina del uso del agente una vez que el procesamiento se pone al día.
Antes de eliminar una carpeta o limpiar todos los documentos, revise las asignaciones de los agentes. La eliminación masiva puede dejar a los agentes activos sin la información en la que confían.
Solucionar problemas de contenido de conocimiento
El agente no puede responder desde un documento.
Confirme que el documento esté listo, asignado a ese agente y contenga la respuesta en texto claro. Ejecute la misma pregunta en la prueba de búsqueda de la base de conocimientos y luego vuelva a probar el agente.
La importación de un sitio web falla
Utilice un público completo https:// dirección. Confirme que la página se abra sin una cuenta, flujo de consentimiento o red privada. Importe una página más estrecha si el sitio web es muy grande.
Un hecho aprendido está mal
Abra el documento en Aprendí de las conversaciones, luego corrija o elimine la respuesta. Ver Corregir o eliminar un hecho aprendido.
Un documento que estabas editando cambió
el mensaje Este documento cambió mientras estaba abierto. Copie su texto, vuelva a abrir el documento y aplíquelo nuevamente. significa el documento fue guardado por otra persona (o, en el caso de un documento conocido, por el agente agregando un hecho) mientras usted lo tenía abierto. Copie sus cambios, vuelva a abrir el documento y aplíquelos nuevamente.
Todavía aparece información antigua.
Busque documentos duplicados o contradictorios. Actualice o elimine todas las copias desactualizadas, espere el procesamiento y luego comience una nueva conversación de prueba para que el contexto de la conversación anterior no afecte el resultado.
No se puede subir un archivo
Confirme que su formato y tamaño sean aceptados en el cuadro de diálogo de carga. Elimine la protección con contraseña y simplifique el formato inusual. Para una hoja de cálculo grande, conserve solo las filas y columnas que los agentes realmente necesitan.