Agentes de voz
Los agentes de voz permiten que su empresa responda y realice llamadas de clientes a escala. Pueden manejar preguntas de rutina, calificar clientes potenciales, programar citas, recopilar detalles de pedidos, organizar la entrega e incorporar a una persona a la llamada cuando sea necesario, utilizando solo las instrucciones, el conocimiento y las acciones que usted apruebe.
Navegación: Abierto Teléfono en la barra lateral izquierda, luego seleccione Agentes de voz.
Crear un agente de voz
Cree un agente independiente cuando necesite una experiencia telefónica distinta, como un recepcionista de ventas, una línea de reserva de citas, un mostrador de pedidos o una línea de asistencia fuera del horario de atención.
- Seleccionar Crear agente de voz o la acción de agregar.
- Introduzca un Nombre del agente que los compañeros de equipo reconocerán.
- Elija el idioma del cliente y las opciones de voz que se muestran en el formulario.
- Escribe el Aviso del sistema: las responsabilidades, el tono, los límites y las reglas de escalada del agente.
- Introduzca el Primer mensaje los clientes escuchan cuando comienza una llamada. si Anunciar asistencia de IA está activado para su organización, diga claramente en este mensaje que los clientes están hablando con IA; el formulario rechazará un saludo que no lo deje claro.
- Salva al agente.
El editor del agente habilita pestañas adicionales después del primer guardado.
Pruebe Voice Agents con una prueba de voz
Una prueba de voz le permite probar a un agente telefónico real antes de elegir un plan que incluya voz. Cuando su plan ofrece una prueba, la creación de su primer agente de voz la inicia; General → Facturación muestra cuánto queda de la prueba y cuándo termina.
- Cada espacio de trabajo tiene una prueba de voz. Cuando se acaba el tiempo o el presupuesto, el agente se apaga y un nuevo agente no inicia otra prueba.
- Una vez que su prueba haya manejado llamadas, al eliminar el agente que la ejecuta también finaliza la prueba. su Peligro La pestaña te lo indica antes de confirmar; eliminar cualquier otro agente deja la prueba en ejecución.
- Cuando su plan no incluye voz y su prueba ha finalizado o su plan no ofrece ninguna, Crear agente no está disponible y la página dice por qué; Los agentes que ya tienes permanecen en la lista para que puedas revisarlos o eliminarlos. Sin ningún agente de voz, Agentes de voz está bloqueado en la barra lateral. Selecciónelo para ver por qué y elija un plan que incluya voz para desbloquearlo.
Utilice la lista de agentes de voz
La lista es su centro de control para ver qué experiencias telefónicas están listas, probar cambios y abrir la actividad necesaria para mejorarlas.
Busque por nombre del agente, idioma o número de teléfono. Cada tarjeta muestra el idioma del agente, el estado, el rol seleccionado, el CRM conectado o los indicadores de entrega y una vista previa del primer mensaje. un Meta Ads La insignia significa que este es el agente de devolución de llamada seleccionado para la integración del Meta Ads conectado.
Si un agente de voz deshabilitado no está disponible en su plan gratuito, su tarjeta y página de configuración explican que se necesita una actualización. Un administrador de facturación puede usar Plan de actualización allí; de lo contrario, pídale a su administrador de facturación que cambie el plan. Una vez que su plan incluya voz y tenga un espacio de agente de voz disponible, abra el agente y configure Estado a Activo en General → Detalles del agente. Configúrelo en Discapacitado cuándo el agente debe dejar de atender llamadas.
uso Configuración para editar, prueba para una llamada previa, hacer una llamada para una llamada saliente, Registros de llamadas para el historial filtrado, y Comentarios para revisión de llamadas recientes. Una insignia de flujo indica que los flujos de llamadas entrantes utilizan el agente; revise esos flujos antes de eliminarlos.
En un agente existente generales pestaña, prueba y hacer una llamada También están disponibles junto a las acciones de guardar en la parte inferior de la página.
Escribe instrucciones de llamada útiles
Las instrucciones de llamada convierten su proceso de servicio real en un comportamiento hablado consistente. Utilice orientación directa y centrada en el cliente. Incluye:
- a quién representa el agente y en qué puede ayudar;
- preguntas que debería hacerse antes de emprender una acción;
- hechos que debe confirmar en lugar de suponer;
- temas que debe entregar a una persona;
- cómo se debe cerrar una llamada;
- Guía de pronunciación para nombres importantes cuando sea necesario.
Mantenga los datos volátiles, como políticas y detalles del producto, en el Base de conocimiento en lugar de duplicarlos a lo largo del mensaje.
Ver Funciones e instrucciones del agente antes de aplicar o restablecer un rol preestablecido.
Configurar las pestañas del agente
generales
uso generales para dar forma a la primera impresión de la persona que llama y definir de qué es responsable el agente. Actualice el nombre, idioma, voz, primer mensaje e instrucciones principales. Pruebe nuevamente cada vez que cambie el saludo o las responsabilidades.
el Divulgación de la IA del cliente La sección le permite anunciar que las personas que llaman están hablando con un asistente de IA. Esta es una configuración para toda la organización: cambiarla aquí también la cambia para todos los demás agentes. Elija el texto en este agente de voz Primer mensaje; cuando hay anuncios, el mensaje debe identificar claramente al hablante como IA. Las llamadas siempre se graban, por lo que se agrega un aviso de grabación a las aperturas de voz incluso cuando los anuncios de IA están desactivados.
Integraciones
el Integraciones La pestaña mantiene los servicios que utiliza este agente de voz en un solo lugar: CRM primero, Entrega en segundo lugar y luego Plataformas publicitarias. Esto le ayuda a configurar el agente en el mismo orden en que se realiza el trabajo de seguimiento del cliente.
Habilite CRM cuando desee que resultados de llamadas útiles lleguen al equipo que realiza el seguimiento; por ejemplo, cree una oportunidad de ventas con los detalles de contacto de la persona que llama y solicite en lugar de dejar esa información solo en una transcripción. Elija una cuenta CRM conectada y, cuando se ofrezca, el canal y la etapa utilizados para los registros de clientes. Revise la configuración de campos y acciones antes de habilitar las herramientas CRM. Ver Integraciones CRM.
Después de completar una llamada, los rechazos claros de los clientes se pueden mover automáticamente a la etapa de rechazo existente más adecuada en ese CRM. El sistema utiliza el contexto de la llamada y las etapas disponibles; no es necesario configurar una asignación de rechazo separada. Las llamadas que necesitan una devolución de llamada, tienen un resultado poco claro, incluyen actividad de entrega o ya fueron trasladadas a otra etapa mantienen su estado actual.
Entrega
Habilite Entrega cuando desee que el agente actúe como asistente de envío y reserva de pedidos, incluso si no utiliza Shopify. Por ejemplo, puede recopilar los productos y las cantidades que desea una persona que llama, confirmar el destinatario y los detalles de pago, encontrar una ubicación de Nova Post, cotizar la entrega, crear una hoja de ruta después de que el cliente confirme y hacer que la solicitud de cumplimiento sea visible para su equipo a través de CRM.
La configuración de entrega aparece solo después de que el CRM requerido y las conexiones de entrega estén activas. Habilite la entrega para este agente, elija si desea utilizar los valores predeterminados del espacio de trabajo o una ruta específica del agente y revise qué acciones de entrega están permitidas. Ver Integraciones de entrega.
Plataformas publicitarias
Conecte Meta Ads cuando los envíos de formularios instantáneos deban crear una tarea de seguimiento para este agente. Si Meta Ads no se ha conectado para el espacio de trabajo, elija Conectar Meta Ads desde la pestaña Integraciones de este agente; el agente de devolución de llamada ya está seleccionado para usted. Si Meta Ads ya está conectado, la pestaña le indica si este agente recibe sus clientes potenciales y abre Integraciones → Plataformas publicitarias para cambiar su configuración.
Base de conocimiento
Asigne contenido de la base de conocimientos para que las personas que llaman reciban respuestas basadas en sus políticas, servicios e información de productos aprobados, en lugar de depender de un guión largo. Elija las carpetas y documentos que este agente debe utilizar. Limite la selección al rol y la región del agente. La configuración de búsqueda avanzada debe cambiarse sólo después de que las pruebas muestren un problema de recuperación constante.
Herramientas de IA
Las herramientas convierten al agente de una línea de información en un servicio que puede realizar un trabajo útil durante una llamada. Por ejemplo, una recepcionista puede verificar la disponibilidad y programar una reunión, un agente de ventas puede buscar productos de tiendas conectadas y un agente de pedidos puede capturar los detalles que su equipo necesita para el seguimiento.
Amplíe cada tarjeta de herramientas, revise los requisitos previos y habilite solo lo que el agente necesita.
Habilitar Programar llamada bajo Herramientas de envío cuando desee que las personas que llaman programen una futura devolución de llamada con sus propias palabras. El agente puede aceptar una hora clara, como “en una hora” o “viernes a las 3 p. m.”, programar una devolución de llamada utilizando los detalles de la llamada actual y confirmar la hora efectiva. Su equipo puede revisarlo, cambiarlo o cancelarlo en General → Tareas del agente. Ver Tareas.
Para Enviar correo electrónico, seleccione un Agente de correo electrónico y un buzón de envío y guarde esa configuración antes de encender la herramienta. Para Enviar WhatsApp, seleccione un agente de chat, un canal WhatsApp conectado y una plantilla aprobada, luego guarde. Los interruptores estarán disponibles después de guardar la configuración requerida. Los menús desplegables de agentes también muestran agentes no disponibles como opciones deshabilitadas, con instrucciones debajo de cada nombre que explican cómo activar el agente, conectar su buzón o canal WhatsApp o cambiar sus modos de respuesta de correo electrónico.
La reserva de calendario requiere una cuenta conectada, horario laboral, zona horaria y valores predeterminados de reunión. Las funciones comerciales requieren una tienda conectada elegible. La disponibilidad de la herramienta también puede depender del CRM del agente y de la configuración de entrega.
Peligro
Utilice acciones destructivas sólo cuando esté seguro de que el agente ya no es necesario. Revise los flujos de llamadas, las campañas y las asignaciones de números de teléfono antes de eliminar a un agente. Reasigne o cancele sus Tareas de Agente activas antes de eliminarlo. Las tareas activas no le impiden editar la configuración del agente.
Probar un agente de voz
Las pruebas le permiten escuchar la experiencia de la persona que llama y detectar problemas de redacción, conocimiento o acción antes de vincular al agente a un número activo. uso prueba o Vista previa desde la tarjeta de agente o editor.
Pruebe tanto con una respuesta poco clara como con una solicitud explícita de esperar. Después de un discurso poco claro, el agente debe aclarar brevemente su pregunta pendiente sin reiniciar el proceso. conversación. Después de “espera mientras encuentro el número”, debería permitirte buscar sin preguntarte repetidamente si estás listo. El silencio nunca cuenta como consentimiento.
Cuando una persona que llama se despide claramente o pide finalizar la llamada, el agente debe despedirse brevemente y colgar sin hacer más preguntas. pidiéndole que Esperar, agradecerle o rechazar una oferta por sí solo no debería finalizar la llamada.
Una llamada de prueba no es un entorno limitado. Funciona con las mismas integraciones conectadas que una llamada real. Si el agente tiene habilitada la Entrega y la conversación llega a un envío confirmado, el transportista crea un carta de porte real y el cliente potencial se escribe en su CRM, igual que si un cliente hubiera llamado. Pruebe los flujos de entrega con los datos que desea ver en su cuenta de operador, o desactive la Entrega en el agente mientras prueba el resto.
Para probar un escenario de cliente específico, complete Instrucciones personalizadas (opcional) antes de elegir Iniciar llamada. Por ejemplo, ingrese el nombre del destinatario, la dirección de entrega conocida y el propósito de la llamada juntos como texto sin formato; no se necesita JSON. Estas instrucciones se aplican solo a esa llamada de prueba y no cambian el aviso guardado ni el mensaje de apertura del agente. El campo acepta hasta 2000 caracteres y no se muestra durante las pruebas de incorporación.
uso Emular el número de la persona que llama (opcional) por separado para proporcionar el número de teléfono de la persona que llama, o déjelo vacío para probar una persona que llama desconocida. No puede editar ninguno de los campos mientras una llamada se está conectando o activa.
cuando tu eliges Iniciar llamada, este navegador recuerda el número de teléfono y las instrucciones personalizadas de ese agente, espacio de trabajo y usuario que inició sesión. Regresan cuando vuelve a abrir el cuadro de diálogo de prueba o actualiza la página. Para reemplazarlos, edite o borre los campos antes de comenzar otra prueba. Estos valores se almacenan en este dispositivo, así que utilice datos de prueba en computadoras compartidas. Las pruebas de incorporación no cambian.
Prueba:
- el mensaje de apertura;
- preguntas e interrupciones normales;
- nombres, fechas, direcciones y pasos de confirmación;
- preguntas de conocimiento;
- solicitudes que utilizan herramientas habilitadas;
- solicitudes de un humano;
- una solicitud no respaldada o sensible.
No confíe en una llamada exitosa. Pruebe varias frases naturales y condiciones tanto silenciosas como ruidosas antes de utilizar el agente con los clientes.
hacer una llamada saliente
Una llamada saliente permite a un agente manejar una tarea individual aprobada, como el seguimiento de un cliente, la confirmación de una cita o la calificación de un cliente potencial. Desde un agente activo elegible, elija la acción de llamada saliente, seleccione un número de llamada disponible, ingrese el destino y confirme. comprobar Llamadas y grabaciones antes de volver a intentarlo si el resultado no está claro.
en hacer una llamada, uso Instrucciones personalizadas para proporcionar un contexto como el nombre del cliente, dirección de entrega o motivo de la llamada. Personalizar apertura mensaje está marcado de forma predeterminada y utiliza esas instrucciones para personalizar el saludo. para esta llamada. Desmárquelo para mantener sin cambios el mensaje de apertura configurado del agente. y pasar las instrucciones solo como contexto, al igual que prueba. Ninguna opción cambia el mensaje o saludo guardado del agente. Esta elección se restablece cuando cierras el diálogo.
Conectar un agente a llamadas entrantes
Conectar un agente a un flujo entrante lo pone a disposición de personas que llaman reales en el punto correcto de su recorrido, con rutas de operador y correo de voz disponibles a su alrededor. Cree o edite un flujo en Teléfono → Números de teléfono → Flujos de llamadas entrantes, agrega un Agente de IA paso y seleccione el Agente de voz. Valide, guarde, active y asigne el flujo a un número elegible. Ver Flujos de llamadas entrantes.
Si aún necesitas un número de teléfono, conectar una cuenta y un número de Twilio para un enrutamiento entrante completo, o utilice un proveedor SIP externo cuando necesite mantener el enrutamiento SIP administrado por el proveedor.
Revisar la actividad y los comentarios
La actividad y los comentarios muestran si las llamadas lograron su propósito y brindan a su equipo ejemplos concretos para mejorar el comportamiento. Las tarjetas de agente brindan accesos directos a registros de llamadas, llamadas recientes y comentarios de calidad cuando están disponibles. Utilice grabaciones y transcripciones de manera responsable y siga los requisitos de notificación y retención de su organización.
Solucionar problemas de un agente de voz
El agente no puede recibir llamadas.
Confirme que el agente esté activo, que el flujo entrante esté activo y sea válido, y que se haya asignado el número correcto a ese flujo.
No se puede iniciar una llamada saliente
Confirme el formato de destino, el estado del agente, el número de llamada disponible, el acceso al plan y la conexión telefónica. Busque un intento existente en los registros de llamadas antes de volver a intentarlo.
El conocimiento o las herramientas no funcionan.
Consulte la pestaña correspondiente para ver las tareas y los requisitos previos. Pruebe la búsqueda de la base de conocimientos por separado y luego inicie una nueva prueba de agente después de los cambios.
La escalada no llega a nadie
Confirme que el flujo entrante tenga una ruta de operador conectada o un grupo de operadores, y que el flujo de entrada del agente Escalar a humano La función está habilitada. Prueba durante y fuera del horario comercial.
Borrar o habilitar herramientas de programación
Los agentes de destino no disponibles incluyen un ir al agente enlace después de sus instrucciones de configuración, abriendo el editor de ese agente.
Las herramientas de programación borran su configuración de destino cuando están deshabilitadas. Guardar una configuración completa habilita la herramienta automáticamente. uso Borrar configuración eliminar las selecciones; para Enviar correo electrónico y Enviar WhatsApp, guárdelo después para aplicar la configuración borrada. Los cambios en la programación de llamadas se guardan inmediatamente.