Funciones e instrucciones del agente

Los roles de agente lo ayudan a alcanzar un punto de partida útil más rápido al preparar el comportamiento para un trabajo común, mientras que las instrucciones adaptan ese trabajo a su negocio. Por ejemplo, una función de ventas puede centrarse en la calificación y los próximos pasos, mientras que una función de soporte puede priorizar el diagnóstico y la derivación a un ser humano. Sus instrucciones guardadas y su conocimiento empresarial siguen siendo la fuente final de cómo debe comportarse un agente.

Navegación: Abra un agente de voz, correo electrónico o chat y luego seleccione su generales pestaña.

Elija roles de agente

Elija roles para combinar responsabilidades compatibles sin escribir cada comportamiento desde cero. Utilice únicamente roles que pertenezcan a la misma experiencia del cliente; un agente con un trabajo enfocado es más fácil de probar y mejorar.

Abierto Roles de agente y revise la descripción de cada rol. Seleccione el rol que mejor se adapte a la responsabilidad principal del agente. Cuando el selector permite varios roles, Versafy prepara un conjunto combinado de valores predeterminados para que usted los revise.

personalizado es para un agente cuyo comportamiento desea escribir desde cero. No se puede combinar con los otros roles. Puedes darle a un rol personalizado un nombre amigable para el equipo.

Cambiar roles en un agente existente

Cuando cambia de rol, el cuadro de diálogo de confirmación le ofrece una opción segura:

• cambie solo las etiquetas de roles y mantenga sus instrucciones actuales; o
• aplique los valores predeterminados de la función seleccionada y reemplace la configuración enumerada en la advertencia.

Mantenga las instrucciones actualizadas cuando se hayan personalizado cuidadosamente y aún coincidan con el nuevo rol. Aplique los valores predeterminados cuando desee intencionalmente reconstruir desde el rol seleccionado.

Si se seleccionan varios roles, revise las instrucciones preparadas antes de guardar. Cierre la vista previa sin guardar cuando la combinación no refleje el trabajo.

Proteger la configuración del agente de correo electrónico

Un cambio de rol puede cambiar las categorías de clasificación de correo electrónico. Si elige aplicar nuevos valores predeterminados de funciones, las asignaciones de categorías de respuesta automática de correo electrónico y CRM se pueden desactivar o borrar para que las reglas de categorías antiguas no se utilicen accidentalmente.

Después de aplicar un rol a un Agente de correo electrónico:

1. revisar las categorías de clasificación;
2. revise el modo de respuesta automática para cada categoría;
3. reconstruir asignaciones de categorías CRM;
4. clasificación de pruebas y respuestas;
5. Vuelva a habilitar el comportamiento automático solo cuando sea seguro.

Restablecer instrucciones a los valores predeterminados de roles

uso Restablecer el rol predeterminado cuando desee reemplazar la sección actual con el contenido inicial del rol seleccionado. El reemplazo se muestra primero en el formulario; no es definitivo hasta que guardes.

Copie cualquier texto personalizado que necesite conservar antes de restablecer. Luego revise el tono, los límites, las reglas de escalada y el comportamiento específico del canal.

Cuando alguien más guardó las instrucciones primero

Dos personas editando un agente, o una persona en dos pestañas del navegador, nunca sobrescriben las de cada otra. instrucciones por accidente. En el chat de un agente Respuesta de IA pestaña, cuando las instrucciones cambiaron después de abrirlos (alguien los guardó o se aplicó o deshizo una sugerencia) Guardar mensaje no reemplace esa versión más nueva. una nota dice Estas instrucciones cambiaron mientras estabas editando. tu El texto todavía está en el editor. en cambio, y no se pierde nada:

• Mostrar lo que cambió compara la versión más reciente con su texto línea por línea.
• Recargar lo último reemplaza su texto con la versión más nueva. Copie todo lo que quiera conservar primero.
• guarda el mio de todos modos guarda su texto en la versión más reciente. La versión más nueva permanece Historia, para que puedas traerlo de vuelta.

Las instrucciones de un agente de chat tienen hasta 40.000 caracteres. Las instrucciones se guardaron por más tiempo antes de que existiera el límite todavía se puede acortar y guardar.

Restaurar una versión anterior de las instrucciones.

Las instrucciones cambian con el tiempo, y no siempre a mano: aplicar un rol diferente reemplaza el texto actual con el contenido inicial de ese rol. Historia mantiene cada versión guardada para que puede leer lo que solía decir un agente, ver exactamente qué cambió y recuperar la redacción eso funcionó mejor.

Dónde encontrarlo:

1. Seleccionar Historiay luego elige una versión de la lista de la izquierda. Cada entrada muestra cuándo se guardó y, para obtener instrucciones del agente, cómo se guardó.
2. Lea el texto completo a la derecha o seleccione Comparar con el actual para ver el diferencias línea por línea: líneas eliminadas en rojo, líneas actuales en verde.
3. Seleccionar Restaurar en el editor para cargar ese texto nuevamente en el campo de instrucciones.
4. Revíselo y luego guárdelo con el botón que usa el editor: Guardar mensaje para mensajes y respuestas por correo electrónico, Guardar configuración de clasificación para la clasificación de correo electrónico, Actualizar Agente para un agente de voz, Guardar para obtener instrucciones sobre la herramienta.

Nada cambia hasta que guardes. El texto restaurado luego se guarda como una nueva versión, por lo que el La versión que restauró permanece en la lista.

Es bueno saberlo:

• como se salvó lee Editado cuando alguien guardó el texto, Rol aplicado cuando un cambio de rol lo reemplazó, Sugerencia que aplicaste cuando alguien aplicó una sugerencia cambio de instrucción de Calidad del chat, Mejorado automáticamente cuando el agente cambió sus instrucciones por sí mismo, Cambio deshecho cuando alguien deshizo uno, Retirado automáticamente cuando Conversation Quality recuperó un cambio que empeoró las respuestas, y tomado atrás: herramienta apagada cuando retiró un cambio nombrando una herramienta que apagaste. agente de voz Las instrucciones siempre se guardan desde el formulario del agente, por lo que las versiones de voz se leen. Editado incluso después de un cambio de rol.
• La aplicación de una función también reemplaza los cambios aplicados a partir de sugerencias, como cualquier otra redacción. el La versión que los tenía queda en la Historia.
• Un guardado que elimina uno o dos de los cambios en la calidad de la conversación realizados o que usted aplicó: eliminando sus líneas, restaurar una versión anterior o presionar Restablecer el rol predeterminado y ahorrar - cuenta como Deshacer: esos cambios no se vuelven a hacer. Una reescritura más amplia es simplemente su nuevo texto y el agente puede aprender esas preguntas nuevamente; también puede aplicando un rol, que reemplaza los cambios sin decirles que no. Ver Cómo se mejora su agente.
• El historial mantiene las 50 versiones más recientes de cada conjunto de instrucciones. guardando lo mismo El texto nuevamente no agrega una versión.
• Las instrucciones de la herramienta se configuran por agente: usted abre las instrucciones de una herramienta desde la herramienta de ese agente lista, y cada agente mantiene su propia historia para esa herramienta. Abra Historial desde la ventana que está editando y verá la lista de versiones de ese agente.
• Restablecer las instrucciones de la herramienta a los valores predeterminados no borra su historial. Las versiones se quedan en la lista, para que puedas restaurar la redacción que tenías y guardarla nuevamente.
• Las versiones de instrucciones de la herramienta no muestran un como se salvó insignia: solo se salvan a mano, por lo que no hay nada que distinguir.
• Sólo el texto de instrucciones está versionado. Restaurar un mensaje de clasificación de correo electrónico anterior no recupera las categorías de clasificación que estaban en uso en ese momento; verifique la lista de categorías después de la restauración.
• Un agente de voz que aún no ha creado no tiene historial. Su primera versión se registra cuando usted crea el agente.

Deshacer un cambio que aplicaste desde una sugerencia

Cuando un cambio de instrucción que usted aplicó desde Calidad del chat Si resulta incorrecto, puedes deshacer ese cambio y mantener todo guardado después. Restaurando un la versión anterior también recuperaría el texto anterior a cada edición posterior; deshacer el cambio no no. Por ejemplo, si aplicó una sugerencia la semana pasada y editó las reglas de entrega ayer, deshacer La sugerencia mantiene las reglas de entrega de ayer.

1. En el chat del agente Respuesta de IA pestaña, seleccione Historia.
2. Elija la versión marcada Sugerencia que aplicaste, o Mejorado automáticamente para un cambio el agente hecho por mismo. Debajo de la insignia, la entrada muestra el título del cambio.
3. Seleccionar Deshacer este cambio, entonces Deshacer para confirmar.

La línea que agregó el cambio se elimina, una línea que se reescribió se lee como antes y una línea que se eliminó vuelve donde estaba. Las instrucciones se guardan inmediatamente como una nueva versión marcada Cambio deshecho.

Si editaste la línea que el cambio tocó desde entonces, o devolviste una línea eliminada, no se puede deshacer. de esta manera: el mensaje lo dice y usted mismo puede editar la línea en el campo de instrucciones. y deshacer eso dejaría al agente sin instrucciones o lo empujaría más allá de los 40.000 caracteres, tampoco se hace. Deshacer este cambio se ofrece hasta que se deshaga el cambio o usted mismo reformule su línea, y solo a las personas que puede gestionar el agente. El mismo cambio también se puede deshacer desde Cambios en Calidad de la conversación.

Las ediciones no guardadas en el campo de instrucciones permanecen allí después de deshacerlas; guardarlos luego muestra la nota descrito en Cuando alguien más guardó las instrucciones primero.

Escribir instrucciones efectivas

Las instrucciones traducen su proceso de servicio en un comportamiento claro: qué debe lograr el agente, qué debe preguntar, qué puede hacer y cuándo una persona debe asumir el control.

Los valores predeterminados de las funciones se vuelven más confiables cuando agrega límites comerciales explícitos:

• de qué es responsable el agente;
• qué información debe confirmar;
• acciones que puede tomar;
• situaciones que requieren un ser humano;
• promesas o temas que debe evitar;
• el tono deseado y la duración de la respuesta.

Mantenga hechos cambiables en el Base de conocimiento. Mantenga las instrucciones enfocadas en el comportamiento y la toma de decisiones.

Guías relacionadas

• Agentes de voz
• Agentes de correo
• Agentes de chat
• Base de conocimiento