Flujos de llamadas entrantes
Un flujo de llamadas entrantes convierte un número comercial en un viaje confiable para las personas que llaman. Puede saludar a los clientes, enviar solicitudes de rutina a un agente de voz, llamar a las personas adecuadas durante el horario laboral, ofrecer correo de voz cuando nadie responde y garantizar que todos los caminos posibles terminen claramente.
Navegación: Abierto Teléfono → Números de teléfono, luego seleccione Flujos de llamadas entrantes.
Elige un método de creación
Elija el diseño más simple que brinde la experiencia que quienes llaman necesitan. Utilice el asistente guiado para patrones comunes o el editor visual para enrutamiento personalizado. Los flujos típicos incluyen:
- un agente que puede entregar a un operador;
- enrutamiento en horario comercial;
- primero el operador, luego el correo de voz;
- diferentes caminos para equipos o departamentos;
- una simple línea de correo de voz.
Los números SIP externos sólo pueden utilizar un número activo Solo IA fluir sin escalada hacia un ser humano. Para obtener un proceso completo de configuración y prueba del proveedor, consulte la Twilio o Zadarma Guía SIP.
Los números de Twilio conectados directamente pueden utilizar las plantillas de flujo estándar, incluidas las rutas de operador, programación, anuncio, escalamiento y correo de voz. Ver Conecte una cuenta de Twilio y un número de teléfono para preparar y conectar uno.
Crear un flujo con el asistente
- Introduzca un nombre de flujo descriptivo.
- Seleccione el número ahora o asigne uno más tarde.
- Elija si las llamadas van a operadores, a un agente de voz o a ambos.
- Configure números de operador o un grupo de operadores existente.
- Establezca el comportamiento del timbre y el tiempo de espera.
- Configure el horario comercial y la zona horaria cuando sea necesario.
- Configure el saludo del correo de voz, la duración máxima y la transcripción cuando se use.
- Revisar y crear el flujo.
Crear grupos de operadores
Los grupos de operadores ayudan a que las llamadas lleguen a una persona disponible sin publicar números de personal individuales ni mantener la misma lista en varios flujos. Abierto Grupos de operadores para agrupar números de teléfono del personal. Asigne un nombre claro al grupo, elija cómo suena, establezca un tiempo de espera y agregue miembros.
- simultáneo suena a todos los miembros a la vez.
- secuencial suena a los miembros uno a la vez en el orden mostrado.
Utilice números de teléfono accesibles y con el formato correcto y pruebe las rutas respondidas y no respondidas.
Usa el editor visual
Utilice el editor visual cuando las personas que llaman necesiten un comportamiento de bifurcación, como un agente primero con derivación a un humano durante el horario comercial y un correo de voz después. El editor utiliza pasos conectados:
- Llamada entrante inicia el flujo y debería aparecer una vez.
- Agente de IA envía la llamada a un agente de voz seleccionado.
- Operador suena a una persona o grupo.
- Reproducir mensaje reproduce un saludo o anuncio.
- Verificación de tiempo selecciona una ruta según el horario y la zona horaria.
- Correo de voz graba el mensaje de una persona que llama.
- colgar finaliza un camino limpiamente.
Arrastre los pasos desde la barra lateral al lienzo, conecte un resultado de un paso al siguiente y luego seleccione cada paso para configurarlo. Cada camino posible debe llegar a un siguiente paso apropiado y, en última instancia, terminar.
Validar, guardar, activar y asignar
Sigue este orden:
- Seleccionar Validar y resolver cada error reportado.
- Seleccionar Guardar.
- Activa el flujo.
- si es un separado Sincronizar o aplicar acción, espere a que se realice correctamente.
- Asigne el flujo al número previsto en Números.
- Pruebe cada camino importante.
Un flujo activo aún puede resultar ineficaz si no se le asigna el número.
Gestionar flujos existentes
La lista de flujo muestra el estado activo y las acciones disponibles. Desactivar o eliminar un flujo puede afectar los números asignados. Lea atentamente el cuadro de diálogo de confirmación; enumera las asignaciones de números afectados cuando están disponibles.
Revisar el correo de voz
El correo de voz evita que las llamadas no respondidas se conviertan en oportunidades perdidas y le brinda al equipo un registro para realizar un seguimiento. Abre el Correos de voz pestaña para escuchar mensajes, leer transcripciones disponibles, marcar elementos como leídos o eliminarlos. Trate las grabaciones y transcripciones como datos del cliente.
Solucionar problemas de un flujo entrante
La validación falla
Abra cada paso resaltado, complete las configuraciones requeridas y asegúrese de que todos los resultados estén conectados. Sólo un cuelgue final debería ser un callejón sin salida deliberado.
La llamada en vivo no coincide con el editor.
Confirme que guardó después del último cambio, que el flujo está activo, que cualquier acción de aplicación se realizó correctamente y que el número está asignado a este flujo exacto.
Los operadores no suenan.
Verifique los números de miembros, el orden de timbre, el tiempo de espera, el horario comercial actual y si la llamada llegó al paso del Operador.
La escalación de un agente falla
Confirmar que el agente permite la escalada y sus Escalar a humano el resultado está conectado a un paso de operador válido.