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Conversaciones de mensajería

La bandeja de entrada de Conversaciones le brinda a su equipo un lugar para comprender lo que preguntó un cliente, ver cómo respondió el agente, intervenir personalmente y decidir cuándo debe continuar la automatización. Úselo para la atención al cliente diaria y para investigar conversaciones que necesitan atención.

Navegación: Abierto Correo electrónico y mensajería → Agentes de chat, luego use la de un agente Conversaciones o acción de bandeja de entrada.

Comprueba quién responde.

Antes de confiar en el agente para seleccionar un hilo, mire el encabezado al lado del nombre del agente. Muestra el estado del agente y te avisa cuando el agente no responde a nadie: un agente borrador o inhabilitado lo dice en una línea debajo del nombre, y un Respuesta AI desactivada La insignia aparece cuando las respuestas están desactivadas en todo el agente en la página Respuesta de IA pestaña. En cualquiera de esos casos, cada respuesta en esta bandeja de entrada es suya para escribir; consulte Agentes de chat para cambiar la configuración.

Encuentra una conversación

La búsqueda y los filtros ayudan al operador a llegar rápidamente al cliente que necesita una respuesta en lugar de leer cada hilo.

Utilice la lista de conversaciones y los filtros disponibles para limitar por canal, estado, propiedad o texto de búsqueda. El ícono del canal seleccionado y el nombre de la cuenta muestran dónde se enviarán las respuestas.

En un teléfono, sostenido en cualquier dirección, o en una tableta en posición vertical, la lista llena la pantalla. Al abrir una conversación, se reemplaza con el hilo y el cuadro de respuesta; la flecha en la parte superior izquierda del hilo (Volver a conversaciones) vuelve a la lista. Una advertencia de que el agente es un borrador, está deshabilitado o tiene la Respuesta AI desactivada permanece en la pantalla mientras lees, porque dice lo que hará una respuesta desde aquí.

Si un enlace directo abre una conversación en particular, confirme el agente y el canal antes de responder.

entender el hilo

El hilo de mensajes distingue la actividad del cliente, agente, operador y sistema. Los separadores de sesiones muestran cuándo comenzó un nuevo período de conversación. Los marcadores del sistema pueden explicar que una respuesta se omitió, falló, se pausó o se entregó.

Los enlaces a los registros CRM aparecen cuando la conversación se ha conectado correctamente.

Horarios de mensajes, el Today y Yesterday Los separadores y la hora de seguimiento programada siguen la zona horaria de su perfil, por lo que un compañero de equipo en el extranjero y un compañero de equipo en la oficina leen la misma conversación de manera idéntica. cámbielo Configuración de cuenta → Perfil — ver Perfil y organización.

Mira cómo fue la última sesión

Una vez que una sesión finaliza y se revisa, una insignia al lado del nombre del contacto indica cómo resultó. a cabo, con un breve resumen debajo. Haga clic en la insignia para corregir el resultado si es incorrecto. es la misma insignia que muestra la Bandeja de entrada, y lo que significa cada resultado se describe en qué significa la insignia de resultado.

Descubra por qué la IA le pasó una conversación a su equipo

Cuando la IA decide que una conversación necesita una persona (el cliente pregunta por un gerente o envía un foto que solo un compañero de equipo puede juzgar: pasa la conversación a tu equipo y deja de responder. El hilo te dice por qué, para que puedas continuar donde se detuvo sin volver a leer todo el intercambio.

Mientras el traspaso mantiene la IA en pausa, la línea debajo del encabezado comienza con Escalada y termina con la razón que dio la IA, por ejemplo Motivo: El cliente solicitó un gerente.

Por lo general, la IA le dice al cliente que un compañero de equipo hará un seguimiento. Para algunas solicitudes, su agente las instrucciones le indican que entregue sin responder en absoluto; el hilo luego muestra un silencioso escalada De acuerdo con el motivo, debajo del mensaje que respondía la IA. El cliente ha escuchado nada todavía, así que respóndeles primero, incluido todo lo que enviaron después de ese mensaje, que la IA Nunca vi.

Detectar una respuesta automática sin conexión

Cuando un canal responde con su Mensaje sin conexión, nadie ha respondido todavía, así que la bandeja de entrada lo dice en lugar de dejar pasar el texto por una respuesta real. El mensaje lleva una Sin conexión mensaje etiqueta debajo de la burbuja, y la conversación mantiene una Respuesta sin conexión marcador en la lista mientras ese texto automático sea el mensaje más nuevo. Ambos desaparecen una vez que el cliente escribe. otra vez o alguien responde, lo que hace que el marcador sea una forma rápida de encontrar los hilos que aún esperan un persona.

Ver cuando un cliente eliminó un mensaje

A veces, los clientes retiran un mensaje después de enviarlo: un error tipográfico, una pregunta que respondieron. ellos mismos, algo destinado a otra charla. Es posible que el agente ya haya respondido, por lo que la bandeja de entrada sigue el mensaje en el hilo en lugar de dejar una respuesta sin nada encima. El mensaje lleva una Eliminado por el cliente etiqueta debajo de la burbuja, para que sepa que el cliente ya no la cumple antes de darle seguimiento.

La etiqueta se muestra para las conversaciones Instagram y aparece la próxima vez que abra la conversación. Se le dice al agente que el mensaje también fue eliminado, por lo que sus respuestas posteriores no se basan en él.

Las conversaciones de chat web no muestran tal marcador: allí el aviso se muestra en la ventana de chat y se Nunca enviado como mensaje.

Responder como operador

Responda como operador cuando la empatía, el juicio, la aprobación o el conocimiento especializado sean más importantes que una respuesta automatizada.

  1. Abre la conversación.
  2. Confirme el canal de respuesta que se muestra en el encabezado.
  3. Lea el contexto reciente y cualquier motivo de escalada.
  4. Escribe y envía la respuesta.

Si la protección contra adquisición humana está habilitada, una respuesta del operador detiene las respuestas automáticas para esa conversación. Confirme el estado de automatización visible después del envío.

Pausar o reanudar la automatización

Hacer una pausa evita que el agente responda mientras una persona es dueña de la conversación; reanudar devuelve el manejo de rutina al agente una vez que se completa el intercambio humano. En un teléfono, en la mayoría de las tabletas o en una ventana estrecha del navegador, IA activa / IA en pausa permanece en el encabezado del hilo; Excluir de la IA, Ignorar la pausa automática, Nueva sesión y Actualizar están debajo del botón de tres puntos a la derecha del encabezado (Más acciones).

Pausar la automatización cuando una persona necesite ser dueña de la conversación. Mientras están en pausa, los mensajes de nuevos clientes pueden esperar a un operador y activar la notificación configurada.

Una escalada no siempre detiene la conversación; eso depende de la estrategia del agente. Cuando la IA se intensifica configuración. Tratar el IA en pausa / IA activa Estado en el encabezado del hilo como autoridad: una conversación puede contener un motivo de escalada y aún mostrarse. IA activa mientras tu equipo está en camino.

Reanude solo después de que se complete la interacción humana. Revise primero el mensaje del cliente más reciente para que el agente no responda una solicitud desactualizada.

Iniciar una nueva sesión

Una nueva sesión le brinda al cliente que regresa un contexto de conversación limpio cuando el tema anterior finaliza o ya no es relevante.

uso Nueva sesión cuando desea intencionalmente que la siguiente interacción comience sin el contexto activo de la sesión anterior. Esto no borra la historia visible.

Excluir un contacto de las respuestas de AI

La exclusión mantiene los contactos seleccionados de forma permanente en un flujo de trabajo exclusivo para humanos, lo que resulta útil para cuentas confidenciales o clientes que solicitan un servicio personalizado.

Utilice la acción de exclusión para contactos que siempre deben recibir servicio humano o no deben ser manejados automáticamente. Agregue un motivo claro cuando se le solicite. Los contactos excluidos permanecen visibles en la bandeja de entrada, pero el agente no responde automáticamente.

Administre configuraciones más amplias de exclusión y enrutamiento desde la página del Agente de Chat CRM o Respuesta de IA pestaña.

Manejar accesorios

Los medios compatibles aparecen en el hilo. Si no se puede mostrar un archivo adjunto, el hilo puede mostrar un marcador de posición descriptivo. Abra archivos desconocidos solo de acuerdo con la política de seguridad de su organización y solicite al cliente detalles de texto cuando sea necesario.

Solucionar problemas de conversaciones

No se envía una respuesta

Verifique el marcador del sistema, la conexión del canal y la cuenta actual. Actualice el hilo una vez antes de volver a intentarlo para no crear una respuesta duplicada.

El agente responde después de que un humano

Confirme que la protección contra adquisición humana esté habilitada y que el humano haya respondido a través de un canal conectado reconocido o esta bandeja de entrada. Pausa la conversación manualmente mientras investigas.

falta una conversación

Borre los filtros, confirme el agente y el espacio de trabajo seleccionados y verifique el canal original. Es posible que los canales conectados recientemente necesiten que finalice la importación del historial inicial.

Mensajes recibidos mientras el agente está apagado

Desactivar a un agente no cierra sus canales: los clientes aún pueden escribir y sus mensajes siguen llegando a esta bandeja de entrada para que no se pierda nada. El agente no envía respuestas de IA mientras está fuera: canales cuyos Mensaje sin conexión está habilitado aún envía ese texto configurado, una vez por sesión de conversación. Un agente deshabilitado también activa un correo electrónico de alerta que enlaza con la conversación en espera, para que su equipo pueda responder desde aquí o reactivar al agente. Un agente todavía en borrador recopila mensajes silenciosamente, sin alertas.

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