Agentes de chat

Los agentes de chat ayudan a su equipo a atender a los clientes a través de canales sociales, de chat y de sitios web desde una configuración consistente. Pueden responder preguntas, capturar clientes potenciales, programar reuniones, realizar un seguimiento después del silencio, respaldar consultas sobre productos, aceptar pedidos con entrega y entregar conversaciones a las personas cuando sea necesario.

Navegación: Abierto Correo electrónico y mensajería en la barra lateral izquierda, luego seleccione Agentes de chat.

Crear un agente de chat

Cree uno cuando desee una experiencia de chat repetible en uno o más canales de clientes; por ejemplo, un asistente de ventas de un sitio web que también responda mensajes Instagram.

Seleccionar Crear agente de chat.
Introduzca un nombre claro y guarde el generales pestaña.
Abierto Canales y conectar al menos un canal de cliente.
Revisión Respuesta de IA — un nuevo agente ya tiene respuestas, herramientas impulsadas por IA, Captura de información del cliente, Smart Skip y Human Handover activados.
Asignar conocimientos y ensayar la conversación en prueba antes de activar.
Agregue CRM, entrega o comportamiento de seguimiento solo cuando sea necesario.

Se crea un nuevo agente en Borrador, por lo que nada llega a los clientes hasta que seleccione Activar — un agente de reclutamiento permanece en silencio incluso en canales con un Mensaje sin conexión configurado. Esto, junto con el chat de prueba, es la forma de comprobar a un agente de forma segura.

Utilice la lista de agentes de chat

Utilice la lista para ver dónde está disponible cada experiencia de chat, si responde en vivo y qué conexión necesita atención. Busque por nombre de agente o nombre de cuenta conectada. Cada tarjeta muestra el recuento de canales, el estado de conexión del canal, la función seleccionada, CRM o indicadores de entrega, y una línea sobre lo que los clientes obtienen actualmente: las respuestas están en vivo, la respuesta AI está desactivada o, para un agente borrador o deshabilitado, en cuántos canales Mensaje sin conexión sigue respondiendo. Una carta cuyo agente está deshabilitado o en reclutamiento también lleva un borde de color, y una fila de canal se marca cuando su propio Respuestas de IA el interruptor está apagado.

Seleccione un nombre de cuenta conectado para abrirlo en el canal cuando haya un enlace disponible. uso prueba, Conversaciones, o Configuración para los principales flujos de trabajo del agente.

Configuraciones generales

uso generales definir el trabajo y la personalidad que los clientes experimentan de manera consistente en todos los canales conectados. Cambie el nombre del agente, el estado, el idioma o las opciones de función que se muestran en su espacio de trabajo y las instrucciones principales. Mantenga al agente en Borrador mientras lo configuras y lo usas Discapacitado cuando debería dejar de responder.

La línea debajo del selector de estado detalla lo que los clientes experimentan en el estado que usted eligió, para que pueda ver las consecuencias antes de guardar. Cada vez que el agente se queda en silencio, tú eliges Discapacitado, o Respuesta de IA está apagado: una nota resaltada también indica cuántos canales conectados aún responden con sus Mensaje sin conexión, con un acceso directo al Canales pestaña para cambiar eso. Los dos recuentos difieren en su propósito: un agente deshabilitado permite que todos los canales con un mensaje fuera de línea respondan, mientras que un agente en vivo con Respuesta de IA off responde solo donde es propio del canal Respuestas de IA el interruptor está apagado.

Ver Funciones e instrucciones del agente antes de aplicar un rol preestablecido a un agente personalizado.

Conectar canales

Los canales determinan dónde los clientes pueden comunicarse con el agente. Conectar varios canales adecuados le permite reutilizar el mismo comportamiento y conocimiento aprobados mientras se reúne con clientes con los que ya se comunican.

Abierto Canales para ver los canales conectados y los métodos de conexión disponibles. Las opciones admitidas pueden incluir Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, TikTok, Web Chat y Demo Widget.

Si su organización tiene Anunciar asistencia de IA encendido, la primera respuesta de IA en Instagram, Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp identifica al asistente como AI. Después de que una conversación ha estado inactiva durante 24 horas, la siguiente respuesta de IA lo vuelve a hacer. Cuando su cuenta de Messenger tenga un perfil o descripción públicos, agregue una nota de que la IA ayuda con las respuestas. En cambio, Web Chat muestra una etiqueta de asistente de IA persistente en el encabezado del chat; no agrega un mensaje de apertura separado.

Para personalizar esa introducción, abra generales, ampliar Se sobrescribe la redacción del anuncio de IAy editar Sobrescribir el mensaje de apertura del agente de Messenger para el idioma apropiado. Seleccionar Guardar junto al campo editado. Esta redacción se comparte entre los agentes de chat de su organización; un campo en blanco utiliza el valor predeterminado.

Siga el cuadro de diálogo de conexión para cada canal. Algunos canales abren una ventana de autorización externa; otros le piden que conecte un bot, un número, una página o un sitio web. Después de conectarse, confirme que el nombre de la cuenta sea correcto y ejecute un mensaje de prueba.

Eliminar un canal detiene nuevos mensajes a través de esa conexión. Revise las conversaciones actuales y cualquier sitio web insertado antes de eliminarlo.

Si los mensajes WhatsApp funcionan pero la aplicación no puede cargar plantillas aprobadas, seleccione Reconectar al lado de ese canal WhatsApp en Canales. Otorgue acceso a la misma cuenta comercial WhatsApp y seleccione el mismo número de teléfono. La reconexión mantiene el historial y la configuración de conversaciones existentes del canal. Luego regresa a Enviar WhatsApp y seleccione Actualizar plantillas; Póngase en contacto con el soporte si el acceso aún está denegado.

Pausar la IA en un canal

Utilice el por canal Respuestas de IA cambie cuando desee que las personas en un canal específico sean manejadas por su equipo en lugar del agente (por ejemplo, mantenga la IA respondiendo al chat web mientras sus operadores manejan personalmente el Instagram) sin desconectar el canal ni perder su historial de conversaciones.

en el Canales pestaña, cada fila de canal conectado tiene una Respuestas de IA interruptor. Apáguelo y su etiqueta cambiará a La IA responde. Mientras está apagado:

Los mensajes siguen llegando y aparecen en la bandeja de entrada de Conversaciones como de costumbre.
La IA no responde y los seguimientos programados en ese canal se detienen.
Su equipo aún puede responder: desde la bandeja de entrada de Conversaciones, su CRM o la propia aplicación de la plataforma. Responderse a sí mismo sigue funcionando exactamente como antes.
Otros canales del mismo agente no se ven afectados.

Cada fila de canal conectada tiene un Sin conexión: activado/desactivado botón. Ábrelo para informar a los clientes que estás ausente cuando nadie responda en ese canal. Respuestas de IA El interruptor está apagado o todo el agente está deshabilitado. En los canales de mensajería, el texto se envía como respuesta, una vez por conversación y nuevamente solo después de que la conversación haya estado en silencio el tiempo suficiente para iniciar una nueva sesión; en Web Chat se muestra como un aviso en el widget. Edite el texto allí o deje el campo vacío para usar el texto estándar.

Vuelva a encender el interruptor para reanudar las respuestas de IA en ese canal. Conversaciones que un humano respondió para permanecer en pausa si Pausar la IA ante la intervención humana está habilitado: el agente no volverá a entrar en ellos.

Si desea que se notifique al equipo cuando un cliente escribe en un canal con la IA desactivada, habilite Avisarme cuando un cliente escriba en un canal con las respuestas de IA desactivadas bajo Respuesta de AI → Toma de control humana y elija los canales de notificación. La alerta llega una vez por sesión de conversación y enlaza directamente con la conversación en espera.

Configurar chat web

Web Chat coloca al agente directamente en su sitio web para que los visitantes puedan hacer preguntas, calificar o comenzar un pedido sin salir de la página. Seleccionar Configurar la marca en la fila de chat web para establecer la ubicación, el estilo y tamaño del botón, el comportamiento de entrada, el espaciado, la dirección del sitio web y la marca, o elija el color del chat de la muestra al lado. Vista previa de los cambios antes de guardar. Se puede hacer clic en los enlaces del mensaje de bienvenida tanto en la vista previa como en el chat publicado. Por ejemplo, https://docs.versafy.ai se muestra como docs.versafy.ai y abre la dirección completa en una nueva pestaña.

el Instale el código en su sitio El bloque en la misma fila contiene todo lo necesario para publicar el widget: elija su plataforma (HTML, Shopify, WordPress o Wix) para el paso de ubicación exacto, luego copie el fragmento de una línea con el botón copiar y péguelo en su sitio. En WordPress, mantenga el fragmento tal como lo copió: es data-no-minify="1" parte impide que WP Rocket mueva el script del chat a su propio sitio, donde el chat no puede conectarse. Si WP Rocket también combina archivos JavaScript, agregue widget-loader.js bajo Optimización de archivos → Archivos JavaScript excluidos en WP Rocket y borre su caché. Si regenera el token del widget, actualice el código de inserción en su sitio web; el código anterior ya no se conectará. Los cambios de apariencia pueden tardar un poco en llegar al sitio en vivo.

Si pausa la IA en el canal de chat web (consulte Pausar la IA en un canal), el widget sigue funcionando: los visitantes aún pueden escribir y sus mensajes llegan a su bandeja de entrada de Conversaciones. En lugar de silencio, el visitante ve un aviso fuera de línea que le informa que su mensaje fue recibido y que alguien responderá más tarde; respóndale desde la bandeja de entrada y su respuesta aparecerá en su chat. El aviso está controlado por el Sin conexión: activado/desactivado en la fila de canales en la Canales pestaña: desactívela por completo o edite el texto allí; deje el campo vacío para utilizar el texto estándar que se muestra como marcador de posición. También cubre a un agente deshabilitado: mientras está activado, el widget permanece en su sitio y muestra el aviso en lugar de desaparecer.

Ofrecer a los visitantes otros canales de contacto

Ofrezca a los visitantes la posibilidad de elegir dónde ponerse en contacto con usted mientras mantiene el chat web en su sitio web. Por ejemplo, muestra tu cuenta de Telegram conectada junto con un número de Viber personalizado o un perfil de TikTok. Cada destino abre una conversación separada en ese servicio; su conversación de chat web no se transfiere.

Abierto Canales en tu agente de chat, selecciona Configurar la marca en la fila Chat web y luego abra Canales en esa ventana de configuración.
Editar Título del canal para cambiar el texto sobre las opciones de la aplicación, o déjelo en blanco para usar el valor predeterminado en el idioma del visitante. uso Canales conectados para elegir qué cuentas conectadas mostrar, editar sus Etiqueta del botóny cambiar su orden. Las cuentas necesitan una conexión saludable y datos de contacto públicos utilizables. uso Reconectar cuando esos detalles no estén disponibles. Las conexiones Instagram y Facebook que no se completaron aparecen como No conectado; usar Conectar para terminar de conectarlos.
bajo Enlaces personalizados, seleccione Agregar enlace, elige un canale ingrese su destino. Elija un ajuste preestablecido en Biblioteca de iconos, o seleccione Sube tu propia imagen seguido por Elige imagen. Revisa el Vista previa del botón antes de agregar el enlace. Para LinkedIn, X, Threads, Snapchat, Pinterest, WeChat, LINE o KakaoTalk, elija Otro enlace, ingrese un destino HTTPS y seleccione el ícono preestablecido correspondiente. Las cargas aceptan PNG, JPEG o WebP hasta 2 MB; Las imágenes animadas no son compatibles. Seleccionar Agregar enlace para agregarlo a su borrador.
Revise la vista previa y seleccione Guardar cambios para publicar. Seleccionar Vista previa de canales después de un mensaje para ver los botones de canal compactos que los visitantes ven inmediatamente después de enviar su primer mensaje. La burbuja del iniciador abre una vista previa del chat de muestra. Agregar, editar o eliminar un enlace solo cambia el borrador hasta que lo guarda. Si cierra Configuración de chat web con cambios no guardados en cualquiera de las pestañas, elija Sigue editando para salvarlos primero o Descartar cambios para irse. Guarde las ediciones de apariencia con Publicar apariencia y ediciones de canales con Guardar cambios. Puede agregar hasta seis enlaces personalizados, con etiquetas de botones de hasta 12 caracteres.

Los enlaces personalizados proporcionan un destino; no conectan ese servicio con su agente. Puede mostrar varios destinos para el mismo servicio, incluidos enlaces personalizados junto con cuentas conectadas. Se permiten URL de destino repetidas; Utilice etiquetas de botones distintas para explicar sus propósitos. Conmutación Mostrar botones de canal en el chat desactivado oculta estas opciones y deja disponible el chat web. Los chats web existentes mantienen estas opciones ocultas hasta que usted Mostrar botones de canal en el chat encendido y guardar. Los chats web recién creados habilitan las opciones de forma predeterminada.

Los visitantes inicialmente ven las etiquetas de los canales. Una vez que envían un mensaje, las opciones se convierten en íconos compactos; Más abre destinos adicionales. La configuración muestra los clics para cada destino durante los últimos 30 días. Estos recuentos miden los clics en enlaces, en lugar de las conversaciones o ventas completadas.

Los cambios de canal guardados aparecen cuando un visitante recarga el widget. Los cambios en el estado de la conexión se verifican periódicamente mientras está abierta. Si falta una cuenta, verifique su conexión y los detalles de contacto público, o agregue un enlace personalizado con un destino válido.

Agregue Web Chat a su tienda Shopify

Si su tienda está conectada a través de la aplicación Versafy AI en Shopify, puede poner Web Chat en su escaparate sin editar el código del tema. Esto mantiene tu tema intacto, por lo que una actualización del tema nunca borra el chat y la desinstalación de la aplicación lo elimina limpiamente.

Abre el Instale el código en su sitio bloque de la fila de chat web. se abre en Shopify cuando una tienda está conectada a través de la aplicación Versafy AI.
Si tienes varias tiendas, elige la tienda.
Seleccionar Añadir a la tienda Shopify, entonces Agregar chat en el mensaje que nombra tu tienda. Si el chat ya está activado en tu tema, aparece en tu tienda de inmediato. Cancelar deja tu tienda sin cambios.
Cuando el mensaje dice Chat agregado, seleccione Abrir editor de temas. Shopify abre su editor de temas con Widget de chat encendido bajo Inserciones de aplicaciones.
Seleccionar Guardar en la parte superior derecha del editor de temas Shopify. El chat ahora aparece en tu tienda.

Si cierras el mensaje con hecho, la fila mantiene un Abrir editor de temas botón para el mismo paso.

Para mostrar el chat de un agente diferente, abra la fila de chat web de ese agente y seleccione Añadir a la tienda Shopify para la misma tienda; reemplaza el chat que estaba allí y no es necesaria una segunda visita al editor de temas. Después de regenerar el token del widget, seleccione Añadir a la tienda Shopify nuevamente para que la tienda use el nuevo código. Para eliminar el chat de tu tienda, selecciona Quitar de la tienda y confirma con Quitar chat. Las páginas que Shopify ha almacenado en caché pueden mostrar el chat durante unos minutos más.

Tenga en cuenta:

El chat se activa por tema. Después de publicar un tema diferente, seleccione Abrir editor de temas nuevamente y guardar.
Si pegó el código Versafy en theme.liquid anteriormente, elimínelo de su tema para que la tienda mantenga una configuración única.
Tienda no disponible significa que Versafy no pudo llegar a la tienda. Vuelva a conectarlo bajo General → Integraciones → Shopify, luego inténtalo de nuevo.
Cambiar una tienda requiere permiso para administrar tanto los agentes como Shopify. Sin él, solo verás el estado de la tienda.
Si bien su espacio de trabajo tiene una tienda conectada a través de la aplicación AI Versafy, el pie de página del chat muestra un pequeño icono de Versafy en lugar del Desarrollado por Versafy.ai texto, en cada sitio donde se ejecuta el chat.
Las tiendas conectadas con la aplicación Shopify de su organización muestran el código de una línea. Pégalo antes del cierre. </body> etiqueta de theme.liquid.

Diseñe el botón de chat con el CSS de su sitio

Cuando el botón de chat debe coincidir con el diseño de su sitio, puede diseñarlo desde el CSS de su propio sitio. Por ejemplo, #versafy-chat-launcher { box-shadow: none; } elimina la sombra del botón.

Utilice estos nombres en su CSS:

#versafy-chat-launcher — el botón de chat;
#versafy-chat-window — el marco de la ventana de chat;
.versafy-chat-open – agregado a ambos mientras el chat está abierto.

Las reglas escritas con estos nombres tienen prioridad sobre los estilos propios del widget. Para mover el botón, por ejemplo para que borre un banner de cookies, utilice Desplazamiento desde el lado y Desplazamiento desde abajo en Configurar la marca en cambio. Mueven el botón y la ventana de chat juntos; Al mover solo el botón con CSS, se deja la ventana donde estaba, por lo que el botón puede cubrir el chat abierto. Otros nombres de clases de estos elementos pueden cambiar sin previo aviso, así que no confíe en ellos. El interior de la ventana de chat (mensajes, encabezado y cuadro de mensaje) no se puede diseñar desde su sitio; usar Configurar la marca para colores, fuentes y el botón. Verifique sus cambios en una página de prueba antes de publicarlos.

Proporcionar contexto de página útil al chat web

El contexto opcional ayuda a su agente a responder sabiendo quién es el visitante. viendo actualmente. Por ejemplo, su sitio web puede decirle al agente qué producto, artículo de ayuda, referencia de cuenta, idioma o página de pedido está abierto, por lo que el visitante no tiene que repetir esa información en su primer mensaje.

Su aplicación puede proporcionar sus propios nombres de campo y estructura como un objeto JSON; no se requiere ningún formato de cuenta o cliente Versafy. Agregar contexto estático a el chat web incrustado con data-context:


<script
  src="https://app.versafy.ai/widget-loader.js"
  data-token="ww_your_token"
  data-context='{"currentPage":"/products/blue-chair","locale":"en","product":{"sku":"CHAIR-01"}}'
  async
></script>

Si el visitante se mueve entre páginas sin una recarga completa, el desarrollador de su sitio web puede actualizar el contexto enviando el versafy-widget-context evento del navegador con un detail.context Objeto JSON. Mantenga el contexto conciso. Soporta anidado objetos, matrices, texto, números, valores verdadero/falso y nulos; sin soporte o Se ignora el contexto de gran tamaño.

El contexto proporcionado por el sitio web ayuda con la relevancia de la conversación, pero no prueba quién es el visitante y no puede otorgar permiso para realizar acciones protegidas. Nunca incluya contraseñas, claves API, tokens de acceso, detalles de pago u otros secretos. Si su caso de uso requiere detalles verificados de la cuenta iniciada, comuníquese con Soporte Versafy para planificar una conexión segura del lado del servidor.

el Widget de demostración proporciona una página de prueba controlada para demostraciones. Configure el contexto de su sitio web permitido y utilícelo solo para pruebas; está separado de la inserción utilizada en su sitio web de producción.

Configurar respuesta AI

AI Reply controla cuándo y cómo la automatización participa en una conversación real. Está activado para un nuevo agente y no llega ninguna respuesta de IA al cliente hasta que el agente esté activo. Utilice prueba para ver qué diría el agente antes de activarlo. (Un agente deshabilitado todavía no envía nada propio; lo único que puede llegar a un cliente entonces es el canal configurado Mensaje sin conexión.) Escriba instrucciones concisas del sistema y configure:

cuánto contexto de conversación reciente usar;
cuando la inactividad inicia una nueva sesión;
si se debe incluir una comunicación anterior sin respuesta cuando un cliente regresa;
cuánto tiempo esperar para recibir mensajes rápidos consecutivos antes de responder;
cuánto tiempo deben durar las respuestas en canales con límites de mensajes;
si una respuesta humana detiene la automatización;
si las conversaciones pausadas activan una notificación del equipo;
si los mensajes en canales con respuestas de IA desactivadas activan una notificación del equipo.

Conmutación Respuesta de IA off detiene las respuestas de IA en todos los canales a la vez, por lo que cada respuesta pasa a ser escrita por tu equipo. No toca el Mensaje sin conexión: un canal cuyo propio Respuestas de IA El interruptor está apagado, sigue enviando el texto configurado y Web Chat sigue mostrando su aviso. Un canal cuyo interruptor todavía está activado no tiene ninguna de las dos cosas: el mensaje del cliente simplemente espera en la bandeja de entrada, así que apágalo también si quieres que le digan a la gente que estás ausente. Debido a que el silencio de todo el agente es fácil de olvidar, Respuesta AI desactivada La insignia aparece junto al estado del agente: en la tarjeta del agente, en el encabezado de configuración, en el Canales conectados tarjeta, y en el encabezado Conversaciones, y por canal Respuestas de IA Los interruptores están atenuados, ya que ya no deciden nada sobre las respuestas de la IA.

Habilite las respuestas en vivo solo después de probar todos los canales conectados.

Deja que el agente aprenda de sus conversaciones.

Su agente puede mejorar las preguntas que no resolvió: La calidad de la conversación cambia los borradores en su instrucciones y artículos de la base de conocimientos sobre cómo los respondió su equipo. el Autoaprendizaje ajuste en la parte superior de la Aviso del sistema La tarjeta decide cuánto de eso puede hacer el agente y cuánto espera su aprobación, desde Apagado a Piloto automático completo. el Aviso del sistema la tarjeta permanece en el Respuesta de IA pestaña cuando Respuesta de IA está apagado, ya que el agente sigue aprendiendo de las respuestas de su equipo. Ver Cómo se mejora su agente para lo que hace cada modo.

Volver a conectar una respuesta a una comunicación anterior

Un cliente suele responder días después de que usted le haya escrito. Su colega propuso algo el viernes, el cliente responde “sí, hagámoslo” el lunes, y para entonces la conversación había estado en silencio el tiempo suficiente para considerarse terminada, por lo que el agente lo saludaría como a un extraño y le preguntaría en qué puede ayudar. Puente de divulgación previa evita eso: el agente ve el mensaje que enviaste y responde como una continuación en lugar de empezar de nuevo.

abrir la del agente Respuesta de IA configuración y encender Puente de divulgación previa. Debajo de él se encuentran dos límites:

Edad máxima (días) – hasta qué punto en el pasado todavía cuenta un mensaje sin respuesta. El valor predeterminado es 7 días; una respuesta a algo que envió el mes pasado generalmente necesita una persona, no un agente que trabaje desde un contexto obsoleto.
Mensajes máximos - cuántos de esos mensajes anteriores transferir. El valor predeterminado es 10.

Solo se aplica cuando la conversación anterior terminó con un mensaje. tu Envió que nadie respondió. Una conversación que terminó con la respuesta del propio agente comienza de nuevo, porque no queda nada pendiente. Los clientes que responden rápidamente no necesitan nada de esta configuración: el intercambio sigue siendo parte de la misma conversación y el agente ya lo ve.

Nada cambia en el hilo que ves; los mensajes anteriores se muestran al agente como fondo para que su primera respuesta tenga sentido.

Una cosa que vale la pena saber: si Pausar la IA ante la intervención humana está activado, escribirle a un cliente usted mismo detiene la automatización de esa conversación y el agente permanece en silencio cuando responde; esa es la configuración que hace su trabajo. Reanude la conversación cuando desee que el agente se haga cargo y seguirá tomando el contacto anterior como contexto.

Configurar las capacidades del agente

Las capacidades permiten al agente llevar una conversación hacia un resultado en lugar de simplemente responder preguntas. Un asistente de ventas puede capturar datos de contacto y programar una reunión; un asistente de pedidos puede verificar la información del producto, cobrar un pedido, preparar la entrega de Nova Post y crear un seguimiento de CRM para el equipo.

el Comportamiento de la IA El área puede permitir la captura de información del cliente, omisión inteligente, derivación a un ser humano, revisión de opiniones, reserva de calendario, acciones comerciales, acciones CRM y herramientas de entrega. La disponibilidad depende de los servicios conectados y de su plan.

Elegir un agente para enviar correo electrónico

en Enviar correo electrónico configuración de la herramienta, el menú desplegable enumera los agentes de correo electrónico no disponibles como opciones deshabilitadas. El texto debajo de cada nombre explica cómo activar ese agente, conectar un buzón de envío o cambiar los modos de respuesta de su categoría de correo electrónico antes de seleccionarlo.

Habilitar Programar llamada cuándo un cliente debería poder solicitar una llamada futura. Primero abra la capacidad, seleccione el agente de voz que realizará la llamada y su número de llamada saliente, luego actívelo. Si el cliente escribe un número diferente (o su Instrucciones de IA especifique uno para una situación particular: el agente usa ese número internacional exacto. Una simple solicitud de “llámame” puede utilizar el número de confianza ya capturado del cliente o canal. Test Chat simula esta capacidad y no crea una devolución de llamada real.

Los nuevos agentes comienzan con AI Reply, captura de información del cliente y escalar a humano habilitado. Las notificaciones de escalada utilizan inicialmente el Versafy de su espacio de trabajo. canal de correo electrónico del sistema; puede cambiar o agregar destinos de notificación en cualquier tiempo.

Para reservar un calendario, elija un calendario conectado y establezca el horario laboral y los valores predeterminados de las reuniones.

Decidir qué le hace la escalada al agente.

La escalada existe para que una persona pueda hacerse cargo de una conversación que el agente no debería terminar solo. La parte que vale la pena decidir es qué sucede en los minutos entre la alerta y el momento en que alguien abre el chat. Si el agente se queda en silencio en el momento en que la situación se intensifica, un cliente que está en mitad de una conversación ve silencio y a menudo sigue escribiendo (“¿hola?”, “¿estás ahí?”), lo que resulta peor que una respuesta en espera. Si el agente sigue hablando, el cliente sigue siendo atendido, pero una persona genuinamente enojada puede molestarse aún más con otra respuesta automática.

abrir la del agente Escalar a humano capacidad y elija entre Cuando la IA se intensifica:

Pausa siempre la IA — el agente deja de responder y la conversación espera a un compañero de equipo. Es mejor cuando su equipo responde rápidamente o cuando un mensaje automatizado después de una escalada parecería descuidado.
Nunca pausar la IA — el agente sigue respondiendo mientras su equipo recibe una alerta. Lo mejor para canales concurridos, tráfico fuera de horario o cualquier cosa en la que el cliente pueda ver una espera.
Deja que la IA decida — el agente sigue respondiendo de forma predeterminada y se detiene solo cuando continuar empeoraría las cosas, como un cliente que exigió explícitamente a una persona.

Cada opción alerta a su equipo y crea o mueve el registro CRM exactamente de la misma manera; sólo difiere el comportamiento de cara al cliente. Los nuevos agentes comienzan Nunca pausar la IA para que sigan respondiendo mientras su equipo recibe una alerta. Los agentes existentes sin opción guardada retienen Pausa siempre la IA hasta que lo cambies.

Cuando el agente sigue respondiendo, genera solo una escalada por sesión de conversación: los intentos de escalada posteriores en la misma sesión no envían una segunda alerta, por lo que mantener al agente activo no multiplica las notificaciones. Una nueva sesión comienza de nuevo la cuenta.

uso Canales de notificación en la misma capacidad de elegir qué destinos reciben la alerta. Un nuevo agente ya tiene Versafy (correo electrónico del sistema) seleccionado, para que las escalaciones lleguen al correo electrónico del propietario de su espacio de trabajo sin ninguna configuración: agregue o borre destinos cuando desee que la alerta vaya a otro lugar.

Configurar seguimientos

Los seguimientos ayudan a reiniciar conversaciones prometedoras después de que un cliente se queda callado; por ejemplo, comprobar si un comprador todavía necesita ayuda después de preguntar sobre un producto. Abierto Seguimientos para crear una secuencia para los clientes que no han respondido. Elija canales conectados elegibles y agregue pasos ordenados.

Para cada paso, establezca:

cuánto tiempo esperar;
minutos, horas o días;
IA (inteligente) para un seguimiento consciente del contexto o Texto fijo para redacción aprobada;
texto fijo cuando se selecciona ese modo.

Ordene los pasos con cuidado y mantenga la secuencia respetuosa. La nueva actividad del cliente o el control humano pueden detener los seguimientos pendientes según el estado visible de la conversación.

Asignar conocimientos

El conocimiento mantiene las respuestas basadas en sus productos, servicios y políticas aprobados en todos los canales conectados. Abierto conocimiento y seleccione las carpetas relevantes de la Base de conocimientos. Evite asignar regiones, marcas o políticas no relacionadas. Los hechos que el agente aprendió de las respuestas de su equipo no necesitan asignación y no se enumeran allí: siempre usa los suyos propios. Ver Base de conocimiento y Hechos que sus agentes aprendieron.

Configurar CRM y entrega

CRM hace visibles las conversaciones calificadas para las personas que deben continuarlas. Por ejemplo, un cliente potencial de un sitio web puede ingresar al canal de ventas correcto con sus detalles de contacto y contexto de conversación. Abierto CRM para seleccionar una conexión, elegir el enrutamiento por canal, controlar cuándo se crean los registros de conversación y decidir cómo se manejan los visitantes que regresan. Si la duplicación de chat está disponible, confirme que su CRM sea compatible con el canal y la cuenta seleccionados.

Los contactos en la lista de exclusión de IA deben enrutarse de manera consistente para que su equipo sepa que la automatización está en pausa para ellos.

La entrega permite a un agente de chat actuar como asistente de reserva de pedidos sin Shopify: puede recopilar artículos y detalles del destinatario, ayudar a elegir una ubicación de entrega, confirmar el pago y el precio, preparar una carta de porte y notificar al equipo de cumplimiento a través de CRM. el Entrega La pestaña requiere una conexión CRM y una integración de entrega verificada. Habilítelo solo para los agentes que se espera que discutan y confirmen pedidos con entrega.

Probar un agente de chat

Las pruebas protegen a cada audiencia conectada de un cambio no revisado y revelan diferencias específicas del canal antes del lanzamiento. uso Chat de prueba para controles rápidos de comportamiento. También envíe una prueba real a través de cada canal conectado porque el formato y los límites de los canales difieren.

Pruebe mensajes cortos, varios mensajes enviados rápidamente, archivos multimedia o adjuntos no compatibles, toma de control humana, una conversación recurrente y cualquier herramienta habilitada.

Deshabilitar o eliminar un agente de chat

uso Discapacitado detener el agente preservando su configuración; canales cuyos Mensaje sin conexión está encendido y sigue diciéndoles a los clientes que estás ausente, así que decide si quieres hacerlo antes de apagarlo. Antes de usar el Peligro pestaña para eliminarlo, revisar los canales conectados, el código para insertar del sitio web, abrir conversaciones, seguimientos, comportamiento de CRM y configuración de entrega. Elimine o reemplace las inserciones de sitios web activos como parte del mismo cambio.

Cuando tu agente deja de responder

Los clientes siguen escribiendo aunque su agente pueda responder o no, por lo que vale la pena saber qué experimenta mientras algo la bloquea y cómo lo descubres.

Sus clientes no reciben nada por defecto. Cuando el agente no puede responder por algún motivo en su lado, permanece en silencio en lugar de enviar una respuesta automática “No estoy disponible temporalmente”. tal La respuesta informó a sus clientes sobre su cuenta, se repitió en cada mensaje que enviaron y les dio no tienen nada sobre qué actuar. En Web Chat, el visitante ve lo mismo: el chat se abre y simplemente no obtiene respuesta.

Un caso es diferente. Canales con los suyos Mensaje sin conexión habilitado seguir contando clientes, usted está ausente mientras el agente está deshabilitado: una vez por sesión de conversación, no en cada mensaje. Web Chat se envía con esa sección activada, por lo que sus visitantes ven el aviso a menos que la active. apagado; Los canales de Messenger están desactivados hasta que los habilites. Esto cubre solo un agente que usted desconectó deliberadamente; un saldo agotado, un límite de gasto o un espacio de trabajo desactivado permanecen en silencio.

Si la respuesta en sí falla. Todo lo anterior es sobre su cuenta. Cuando el agente es funcionando normalmente y la respuesta simplemente no llega de nuestro lado, su cliente recibe una breve disculpa pidiéndoles que lo intenten de nuevo, en lugar de silencio. Esto es raro y no dice nada. acerca de su cuenta.

Los mensajes de sus clientes le llegan de cualquier manera. Cualquiera sea la causa, los mensajes entrantes permanecen en tu bandeja de entrada con los mensajes del cliente esperando: no se pierde nada y puedes responder a mano en cualquier tiempo. Si su saldo o límite de gastos es el bloqueador, el agente se reanuda por sí solo una vez que usted borrar el bloque. Si el propio agente está apagado, sus canales conectados siguen recopilando mensajes, chat web incluido: mientras Mensaje sin conexión está activado, el widget permanece en su sitio, muestra el aviso y aún entrega lo que los visitantes escriben en su bandeja de entrada. Apaga esa sección y el widget desaparece del sitio mientras el agente está apagado, como antes. si su espacio de trabajo está desactivado, los mensajes aún se registran, pero Facturación es la única página que puede abierto hasta que el espacio de trabajo esté activo nuevamente.

Recibirás una alerta de cualquier manera. Nombra el agente, el canal, lo que está bloqueando la respuesta y lo que lo aclara. Llega como máximo una vez al día por causa, por lo que un canal ocupado no puede inundarlo y Sigue llegando todos los días mientras dure el bloque. Va a los destinos que elegiste bajo General → Canales de notificación → Alertas de cuenta; si no elige ninguno, correos electrónicos Versafy propietario de su cuenta. Esta alerta no se puede desactivar: informa que sus clientes están ya queda sin respuesta.

Cuatro cosas bloquean las respuestas:

que paso	que hacer
Tu saldo se acabó	Recargar. El agente comienza a responder nuevamente inmediatamente.
Has alcanzado tu límite de gasto	Aumente el límite o espere a que se reinicie el período actual.
El agente está apagado.	abrir la del agente generales pestaña y establecer Estado a Activo. La opción permanece no disponible hasta que se conecta al menos un canal.
Tu espacio de trabajo está desactivado	Abierto General → Facturación y elige un plan pago. Comuníquese con el soporte si el espacio de trabajo permanece desactivado después de eso.

Si su plan expiró o su espacio de trabajo fue desactivado, sus agentes también fueron desconectados. por lo que reactivar el espacio de trabajo es el paso que importa, no el cambio del propio agente.

Solucionar problemas de un agente de chat

Un canal no recibe mensajes

Confirme que el canal se muestra como conectado, que el agente está activo y que se seleccionó la cuenta o página correcta. Vuelva a conectarse si la autorización ha caducado.

El agente genera pero no envía respuesta.

Verifique si el agente está activado, luego el estado del canal, el estado de toma de control humano, la exclusión de contactos y si la conversación está en pausa.

Los clientes escriben pero no reciben ninguna respuesta.

Verifique su saldo, su límite de gastos y si el agente está activo; consulte Cuando tu agente deja de responder. Busque el correo electrónico de alerta; nombra la causa específica. Si todos los canales están en silencio a la vez, busque el Respuesta AI desactivada insignia al lado del estado del agente: las respuestas se desactivan en todo el agente en la Respuesta de IA pestaña. Si sólo un canal está en silencio, verifique su Respuestas de IA Encienda la pestaña Canales: una lectura de etiqueta. La IA responde significa que el canal está configurado para manejo humano (ver Pausar la IA en un canal).

Las respuestas están duplicadas o mal sincronizadas.

Revise la configuración de espera de mensajes rápidos y pruebe usando un canal a la vez. Consulte la conversación para ver las respuestas del operador tanto de la plataforma nativa como del Versafy.

El agente sigue respondiendo después de entregar

comprobar Cuando la IA se intensifica en la capacidad Escalar a Humano del agente. encendido Nunca pausar la IA y Deja que la IA decida, continuar la conversación es el comportamiento previsto. Cambiar a Pausa siempre la IA si desea que el agente detenga o ponga en pausa la conversación individual desde el encabezado del hilo.

El chat web no aparece

Confirme la URL del sitio web, el código de inserción activo, el token del widget actual y la ubicación de la página. Deje tiempo para que se propaguen los cambios de apariencia guardados. Si el agente está deshabilitado, el widget solo permanece en el sitio mientras el canal Mensaje sin conexión está encendido; con él desactivado, el widget queda oculto hasta que actives el agente nuevamente.

En WordPress, un complemento de optimización o almacenamiento en caché puede copiar el script del chat en su propio sitio. Puedes reconocerlo en el código fuente de tu página: la etiqueta de script Versafy apunta a tu propio dominio, por ejemplo. /wp-content/cache/min/1/widget-loader.js, en lugar de app.versafy.ai. Para solucionarlo:

Seleccionar WordPress en Instale el código en su sitio, copie el código de inserción nuevamente y reemplace el código anterior en su sitio. incluye data-no-minify="1", lo que evita que WP Rocket minimice el script. Si WP Rocket también combina archivos JavaScript, agregue widget-loader.js bajo Optimización de archivos → Archivos JavaScript excluidos. Con otro complemento, excluir widget-loader.js desde la minificación de JavaScript y la combinación en la configuración de ese complemento.
Borre el caché del complemento y luego vuelva a cargar su sitio.

Borrar o habilitar herramientas de programación

Los agentes de destino no disponibles incluyen un ir al agente enlace después de sus instrucciones de configuración, abriendo el editor de ese agente.

Las herramientas de programación borran su configuración de destino cuando están deshabilitadas. Guardar una configuración completa habilita la herramienta automáticamente. uso Borrar configuración eliminar las selecciones; para Enviar correo electrónico y Enviar WhatsApp, guárdelo después para aplicar la configuración borrada. Los cambios en la programación de llamadas se guardan inmediatamente.