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Calidad del chat

Conversation Quality responde a las preguntas que todo propietario de un agente de chat eventualmente hace: ¿Con qué frecuencia ayuda realmente, cuánto maneja y a través de qué canales? en lugar de desplazarse por la bandeja de entrada para formarse una impresión, obtiene resultados y volúmenes durante un período que elija, cada uno se muestra al lado del mismo período anterior, por lo que «mejor que el mes pasado» se convierte en un número en lugar de un sentimiento.

Un uso típico: activaste un canal nuevo hace dos semanas y quieres saber si trajo conversaciones reales o simplemente ruido. Elija los últimos 30 días, elija ese agente y el canal El desglose responde directamente.

También permite que sus agentes mejoren por sí mismos. A partir de las preguntas que un agente no pudo resolver, aprende qué cambio (una línea en sus instrucciones o un artículo en su base de conocimientos) verifica el cambio y lo realiza o lo realiza. le pregunta primero y luego vigila si las respuestas mejoraron. Ver Cómo se mejora su agente.

donde encontrarlo

Agentes de IA → Calidad de la conversación. Necesita el permiso Calidad de la conversación; pregunta a tu administrador del espacio de trabajo si el elemento no está en su menú.

Elegir lo que estás mirando

Dos controles en la parte superior de la página:

  • Agente — un único agente de chat, o Todos los agentes para todo el espacio de trabajo. tu La elección permanece en la dirección de la página, por lo que puede enviar a un colega un enlace exactamente a la vista. estás mirando.
  • Periodo — Hoy, este mes, los últimos 7, 30 o 90 días, el último año o un rango personalizado desde el botón de calendario.

Las fechas y horas siguen la zona horaria de tu perfil.

Las cuatro pestañas

La página está dividida por la pregunta que surgió, por lo que cada vista se abre directamente a su respuesta:

  • Descripción general — cómo lo hizo el agente de un vistazo: qué resolvió por sí solo, qué pasó a su equipo, quién sigue esperando una respuesta, qué aprendió el agente y cómo terminaron las sesiones.
  • Aprendizaje y mejoras — cómo aprenden sus agentes y si se publica el informe semanal, las preguntas que el agente no resolvió, los cambios esperando su decisión y cada cambio que recibió su agente y cómo funcionó. El número al lado de la pestaña indica cuántos cambios están esperando su decisión.
  • Traspasos y equipo — qué fue de las conversaciones entregadas a su equipo y cómo se compara su equipo con el agente.
  • Volumen – cuánto llegó, a través de qué canales y cuándo, y qué mensajes quedaron sin respuesta.

La pestaña abierta permanece en la dirección de la página junto con el agente, por lo que un enlace que envíe se abre en la misma pestaña. Un enlace a una conversación (un ejemplo, la evidencia de una sugerencia, una respuesta perdida) se abre en un nuevo navegador. pestaña, en la de ese agente Conversaciones, donde puedes responder o pausar la IA para esa conversación, Así que conserva tu lugar aquí. Siempre que una lista nombra a un cliente, su nombre es el enlace. Los enlaces en el informe semanal Abra esta página sobre la semana del informe.

Los tres números de arriba

Tres números abren el Descripción general pestaña y decirle de un vistazo cómo le fue al agente y si hay alguien esperando para tu equipo:

  • Resuelto por el agente — de las conversaciones que fueron solicitudes reales, cuántas resolvió el agente por su cuenta propia, sin que su equipo participe; por ejemplo, «61 de 233 solicitudes». Lleva una pequeña tendencia de las últimas ocho semanas.
  • Entregado al equipo — de las mismas solicitudes, cuántas terminaron en manos de su equipo: el agente entregó, un Un colega intervino o el cliente fue enviado a su equipo por correo electrónico o por teléfono.
  • Clientes esperando — clientes que escribieron mientras el agente estaba en pausa o apagado y no obtuvieron respuesta ya que, en la conversación o por correo electrónico, con cuántos de ellos hicieron alguna pregunta. ver quien los abre debajo Respuestas perdidas en el Volumen pestaña.

Los dos primeros cuentan las mismas solicitudes que Como terminaron las sesiones debajo de ellos. Entregado al equipo es la misma proporción que su segmento allí; Resuelto por el agente cuenta solo lo que el agente resolvió sin su equipo, por lo que puede leer más bajo que la parte resuelta de la barra, que también contiene conversaciones en las que participó su equipo. Cada uno es en comparación con el mismo período anterior —«en aumento desde el 50%», «en comparación con el 45%» o «igual que antes»— y cada número lleva su definición exacta detrás del pequeño ícono de información.

Lo que su agente ha aprendido

La tarjeta debajo de los tres números le indica de un vistazo si el autoaprendizaje está dando sus frutos y si es necesario algo. usted. Por ejemplo, 2 mejoras están listas para tu agente con Redactado a partir de conversaciones no resueltas: Orden estado (27), Solicitud de contacto (16). significa que el agente preparó dos cambios a partir de conversaciones que no pudo terminar - 27 sobre el estado del pedido, 16 sobre solicitudes de contacto, y esperan su decisión. Revisar 2 mejoras abre Aprendizaje y mejoras, donde se enumeran bajo Necesita tu decisión.

Mientras nada espera, el título dice si el agente está aprendiendo: Tu agente está aprendiendo, o Tu agente no es aprendiendo cuando Autoaprendizaje es Apagado - con un recuento como 6 mejoras · 1 retirada · lo cuestiona aprendido: 31% → 58% resuelto solo por el agente. Antes del primer cambio, lo dice, por ejemplo. Sin cambios sin embargo, aparecen aquí cuando el agente aprende de conversaciones que no resolvió.

Siguen cuatro números:

  • aprendido hasta ahora - cada cambio enumerado en Cambios, con cuantos fueron retirados automáticamente porque las respuestas empeoraron. Un cambio que usted mismo deshizo o uno que se retiró porque se giró una herramienta de la que depende. cancelado, no se cuenta como recuperado.
  • esperando por ti — los cambios a la espera de su decisión, con la fecha en que el primero de ellos se cierra solo.
  • aun por aprender — cuántas preguntas no resolvió el agente en el período elegido; ver Preguntas que el agente no resolvió.
  • Habitación en instrucciones — cuántas líneas más caben en las instrucciones del agente, con cuántos caracteres contienen de los 40.000 permitidos. con Todos los agentes y dos o más agentes, Agentes aprendiendo cuenta aquellos cuyos Autoaprendizaje no es Apagado en cambio.

Debajo de ellos, Más preguntados, no resueltos nombra la pregunta que el agente dejó sin resolver con mayor frecuencia, por ejemplo Compatibilidad de funda (ajuste y elección) · 43 conversaciones · 15 abandonadas, y ver las preguntas abre el completo lista. La siguiente línea nombra el último cambio, por ejemplo Lo último: Estado del pedido (Pedidos y entrega) — Ver el pedido arriba antes de entregar, con su estado, como comprobando o trabajando; con varios agentes también nombra a los agente. Todos los cambios abre Aprendizaje y mejoras en Cambios.

«Preguntas que aprendió» («preguntas que aprendieron» con varios agentes) compara, para los cambios cuyo control ha finalizado, con qué frecuencia el agente resolvió sus preguntas por sí solo antes y después. Los cambios que endurecen una regla, como entregar más preguntas a su equipo, quedan fuera, ya que se espera que dejen más preguntas a su equipo, y también lo son cambios con muy pocas conversaciones por delante para darles crédito. Hasta que esos cambios cubran al menos cinco solicitudes antes y cinco después, esta parte del recuento no se muestra.

La tarjeta cuenta todos los cambios hasta la fecha, no solo los del período que usted eligió, por lo que se muestra incluso cuando el período ha terminado. no hay conversaciones terminadas. Con un agente seleccionado, describe ese agente; con Todos los agentes, todos ellos juntos.

Cambiando la configuración de Autoaprendizaje aquí. La parte inferior de la tarjeta tiene lo mismo. Autoaprendizaje estableciendo como el parte superior de Aprendizaje y mejoras, para que puedas cambiar el modo directamente desde Descripción general — funciona exactamente como se describe en Cómo se mejora su agente, incluida la confirmación de completo piloto automático. Con un agente seleccionado, o con Todos los agentes si tiene solo uno, muestra el del agente Modo con qué hace ese modo, y en Automático la opción de agregar lo que aprende a la base de conocimientos por sí mismo. si eso El agente aún no tiene instrucciones propias y su modo las cambiaría por sí solo, añade. Actúa solo como sugerencia hasta que este agente tenga sus propias instrucciones. con Todos los agentes y dos o más agentes, Autoaprendizaje activado durante 2 de 3 agentes cuenta esos aprendizajes y cada agente aparece en la lista con su propio modo, que puede cambiar allí.

Cambiar la configuración requiere permiso para administrar agentes de chat. Personas que pueden iniciar Conversation Quality pero no puedo ver los agentes de chat, ver el modo nombrado en su lugar, por ejemplo Autoaprendizaje: Automático.

Resultados

Cada conversación se revisa una vez que finaliza y los resultados se recopilan en Descripción general, bajo el tres números, por lo que «el agente se encarga de la mayoría de las cosas» se convierte en una acción que puedes ver semana tras semana.

Como terminaron las sesiones divide cada solicitud real por resultado: resuelta, probablemente resuelta, entregada a equipo, dejado sin resolver o abandonado: cada nombre lleva lo que significa. Una conversación también cuenta como entregada a equipo cuando el agente envió al cliente a su equipo de otra manera, como por correo electrónico o teléfono, o prometió que alguien haría un seguimiento utilizando los datos de contacto que el cliente ya había dejado. Sólo preguntando por sus Los datos de contacto no cuentan. Las menciones de historias, los bots y las reacciones solitarias se cuentan debajo y quedan fuera de cada porcentaje, al igual que los hilos que su equipo inició y en los que el agente nunca respondió: un mensaje de divulgación o una campaña no es una pregunta que se le hizo al agente. A su lado, quien lo manejó divide lo mismo Solicitudes de quien los llevó: el agente solo, Tu equipo participó — una persona escribió en algún momento, y el Es posible que el agente también haya respondido allí, y nadie respondió. Su última línea, Dejado al agente, dice cuántos de las solicitudes que el agente tuvo que terminar por sí solo las resolvió, por lo que una semana en la que su equipo se hizo cargo más no hacer que el agente parezca peor de lo que era.

La última línea de la tarjeta es la Cola de revisión: si algún resultado está esperando que alguien lo haga confirmarlo. Mientras algo espera, un Cola de revisión La tarjeta sigue con la más nueva de ellas, cualquiera que sea. período que elegiste; aparece para personas que pueden leer conversaciones. prensa Revisión para confirmar o corrija un resultado allí mismo o abra la conversación desde el nombre del cliente para leerla en su totalidad primero. Trabajos de corrección como se describe en Corregir un resultadoy necesita permiso para administrar agentes de chat.

Traspasos

el Traspasos y equipo La pestaña sigue un traspaso de principio a fin. Cinco fichas primero: Tasa de transferencia - cuantos de las conversaciones que el agente respondió llegó a una persona, ya sea que se entregó o alguien intervino; Tasa de escalada — cuántos de ellos se entregó; Las escaladas aumentaron — ¿cuántos de aquellos a los que una persona respondió, en la conversación o por correo electrónico; Hora de la primera respuesta humana — cuánto tiempo la primera respuesta en la conversación tomó; y Operador adquisiciones — con qué frecuencia una persona intervino sin que se lo pidieran. Muchas adquisiciones normalmente significan el equipo aún no confía en el agente; una conversación que alguien de su equipo inició y el agente solo se unió más tarde, no es uno de ellos.

Debajo de los mosaicos, tres tarjetas explican los traspasos de la época. ¿Por qué el agente entregó? enumera el razones encontradas en las conversaciones: una respuesta que el agente nunca recibió, una acción fuera de su alcance, un cliente que quería una persona. ¿Qué pasó después? muestra cómo terminó la parte de tu equipo; Enviado a correo electrónico o teléfono cuenta los traspasos en los que el agente envió el cliente a su equipo por correo electrónico o por teléfono, o Prometió que su equipo se pondría en contacto de esa manera, por lo que a nadie se le pidió que respondiera en la conversación. Respondido por correo electrónico cuenta los traspasos que nadie respondió en la conversación que su equipo respondió desde su buzón conectado, en un hilo de correo electrónico en el que escribió el cliente. Por qué intervino su equipo enumera lo que provocó las adquisiciones. Los tres señalan qué mejorar: una respuesta para agregar o un tipo de conversación en la que su equipo aún no confía en el agente.

Preguntas que el agente no resolvió

Esta sección, cerca de la parte superior de la Aprendizaje y mejoras pestaña, convierte los resultados en una lista de tareas pendientes: lo que sus clientes siguen preguntando y que el agente no resuelve por sí solo. Si el «coste de envío de devolución» supera la semana tras semana, esa es la respuesta para aumentar el conocimiento del agente, o el tipo de pregunta para entregar a su equipo antes.

Las preguntas se agrupan por tipo, como Pedidos y entrega o Ajuste y elección, el tipo más ocupado primero, por lo que Docenas de preguntas similares se leen como algo que hay que solucionar. Cada tipo muestra cuantas sesiones lo plantearon, cuantas de ellas fueron Entregado al equipo — el agente los entregó, un colega intervino o el cliente fue enviado a su equipo por correo electrónico o teléfono, y en cuántos El cliente se rindió: nadie de su equipo intervino y el cliente se fue insatisfecho con las respuestas del agente o dejó de responder a su pregunta. el resto fueron resueltas por su equipo: se incluyen a propósito, ya que las que el agente podría aprender a terminar por sí mismo. Los cinco tipos más concurridos aparecen primero; Mostrar todo enumera el resto. Un tipo con un cambio esperando tu decisión sobre uno de sus preguntas lo dicen, por ejemplo 1 cambio espera.

Abra un tipo para ver sus preguntas, cada una con los mismos números. La misma pregunta formulada con diferentes palabras es se combina en uno automáticamente, por lo que se cuenta una vez en lugar de competir consigo mismo por su atención. un la pregunta se enumera una vez que surgió en al menos tres sesiones; una sesión sobre dos preguntas cuenta bajo ambas, pero una vez en su especie. personas que saben leer las conversaciones pueden abrir una pregunta para ver hasta tres ejemplos recientes; abre uno para leer la conversación completa. Cuando un cambio está esperando su decisión sobre esa cuestión, Muéstralo te lleva a él debajo Necesita tu decisión.

el Descripción general La pestaña muestra los tres tipos más ocupados y cuántos cambios necesitan su decisión, con un enlace a Aprendizaje y mejoras, y su tarjeta de autoaprendizaje nombra la única pregunta que queda sin resolver con mayor frecuencia.

Cómo se mejora su agente

Su agente aprende de las conversaciones que no pudo resolver, por lo que la misma pregunta deja de llegar a su equipo una semana tras semana. Cada semana analiza esas preguntas, redacta una solución, la verifica y, en la medida en que usted lo permita, la elabora mediante mismo; todo lo demás espera tu decisión. Luego mide si las respuestas mejoraron y toma el cambio. regresar si empeoraban.

Por ejemplo: antes, el agente entregaba cada «¿Dónde está mi pedido?» a tu equipo, aunque puede buscar pedidos. después una semana ha añadido una línea a sus instrucciones indicándose a sí mismo que primero debe buscar el pedido. Puedes ver el cambio debajo Cambios, y unas semanas más tarde cuántas de esas preguntas resuelve ahora por sí solo.

Cada agente tiene su propio Autoaprendizaje ajuste, que decide cuánto de esto el agente puede hacer por sí mismo y cuánto mucho te espera. Por ejemplo, podría mantener a un nuevo agente en Sugerir sólo mientras conoces sus sugerencias, y cambiar uno bien afinado Apagado durante una campaña de temporada cuyas instrucciones no quieres que se toquen.

Lo encuentras en la parte superior del Aviso del sistema tarjeta, en la del agente Respuesta de IA pestaña debajo Agentes de chat. La línea bajo su nombre dice desde cuando el agente ha estado aprendiendo. Mientras un agente está a la vista, la misma configuración también está en el Descripción general pestaña, al lado lo que su agente ha aprendido. Los modos:

  • Apagado — no aprende nada nuevo y cierra las sugerencias que te esperan. Los cambios ya realizados permanecen y siguen vigentes. retirado si las respuestas empeoran.
  • Sugerir sólo — prepara mejoras y cada una espera su aprobación.
  • Automático (recomendado): mejora sus instrucciones y su base de conocimientos por sí solo y le pregunta antes cambiar el texto que escribió, reglas como descuentos, reembolsos, transferencias y datos personales, o volver a intentar un cambio que dijo que no a o sacado. Su opción Agregue lo que aprende a la base de conocimientos por sí solo. está activado de forma predeterminada; apágalo y Nuevos hechos esperan su aprobación. en cambio.
  • Extendido — también reescribe el texto que usted escribió y siempre agrega lo que aprende a su base de conocimientos. solo te pide sobre reglas como descuentos, reembolsos, transferencias y datos personales, y antes de volver a intentar un cambio al que dijiste que no.
  • Piloto automático completo — decide todo por sí mismo, incluidas reglas como descuentos, reembolsos, entrega y personal datos. Al elegirlo, se abre una confirmación que enumera lo que aún lo protege; garrapata Entiendo que el agente puede cambiar estas reglas por sí mismo. y presione Activar el piloto automático completo.

En todos los modos, cada cambio se verifica y se retira automáticamente si las respuestas empeoran. Cada cambio se enumera en Cambios, con Deshacer, y hay un cambio en las instrucciones Historia también. Un cambio que deshaces nunca es hecho de nuevo. Los artículos esperan cuando su base de conocimientos está llena o su documento está desactivado y un agente sin su sus propias instrucciones preguntan antes de cada cambio.

Lo que el agente cambia por sí mismo. en Automático, el agente agrega nuevas líneas a sus instrucciones y reescribe o elimina líneas que él mismo agregó o que vienen con su rol (cuando tiene un solo rol), sin esperarte. Para Por ejemplo, si el agente sigue entregando preguntas sobre el estado de los pedidos a su equipo, aunque puede buscar pedidos, puede agregar un línea se dice a sí misma que busque el pedido primero y encontrará el cambio en Cambios.

Extendido También reescribe o elimina el texto que escribió. Si tus instrucciones dicen «Responde en tono amigable» y los clientes siguen Al pedirle al agente que vaya al grano, es posible que reformule su línea como “Responda en un tono amistoso, en dos o tres”. frases». También vuelve a intentar una pregunta cuyo cambio eliminaste al editar las instrucciones. más ampliamente. Piloto automático completo va más allá y también cambia reglas como descuentos, reembolsos, entrega y personal datos, y nunca vuelve a una pregunta a la que usted dijo que no. De cualquier manera, el agente cambia como máximo una línea que usted Escribí en siete días.

Artículos. De Automático arriba, el agente también agrega lo que aprende a su base de conocimientos por sí mismo, en Automático sólo mientras su opción Agregue lo que aprende a la base de conocimientos por sí solo. está encendido. Cuando tu equipo mantiene Al responder la misma pregunta (quién paga el envío de devolución, por ejemplo), el agente escribe un artículo a partir de sus respuestas y lo agrega al Aprendí de las conversaciones carpeta de su base de conocimientos, en el documento del agente para ese tipo de pregunta. Busca un artículo de este tipo cuando un cliente pregunta sobre él, en lugar de leerlo con cada respuesta, y su los propios documentos tienen prioridad sobre él. Ver Hechos que sus agentes aprendieron.

Cuando más tarde su equipo responde la pregunta de manera diferente, el agente actualiza su artículo en lugar de agregar uno segundo. Un artículo que su equipo aprobó o reformuló cuenta como texto que usted escribió: Automático pregunta antes de actualizarlo, y Extendido y Piloto automático completo actualícelo dentro del mismo límite de uno de sus mensajes de texto en cualquier siete días. Los artículos cuentan para tu plan. límite de la base de conocimientos; Cuando la base de conocimientos está llena o el documento al que pertenece un artículo está desactivado, el El artículo te espera en su lugar. Necesita tu decisión.

Antes de realizar un cambio, el agente lo compara con sus instrucciones y los cambios a los que usted dijo que no:

  • Un cambio que flexibilizaría una regla, permitiendo que el agente haga más por sí solo, le espera, excepto en completo piloto automático, lo que lo hace.
  • Un cambio que contradice una línea que escribiste te espera en Automático. en Extendido y Piloto automático completo eso reescribe su línea, a menos que el agente ya haya cambiado una de sus líneas en los últimos siete días, entonces es no hecho. Uno que contradice una línea que el propio agente agregó, o una línea de su función, reescribe esa línea.
  • Un cambio en las instrucciones que repite una línea que ya existe o un cambio al que usted dijo que no, o que indica un precio, no se establece una póliza u otro dato sobre su negocio, o los datos personales de alguien; los hechos pertenecen a artículos.
  • Un artículo con los datos personales de alguien, o uno sobre el pedido o la situación de un solo cliente en lugar de un respuesta para todos los que preguntan, no se agrega, y tampoco se agrega una que repite un artículo al que usted dijo que no, a menos que corrige una cifra en el mismo, como un nuevo precio o plazo. Uno que ofrece un descuento, un reembolso u otra excepción. te espera en Automático y Extendido, como cualquier cambio a tal regla.
  • Un cambio que no se puede comprobar no se realiza y su pregunta se vuelve a examinar la próxima vez.

El agente realiza como máximo dos cambios por sí mismo en siete días, y solo uno en los primeros siete días de hacerlo; la carrera semanal y Encuentra mejoras ahora compartir este límite. Una vez realizados, redacta nada nuevo, ningún cambio ni sugerencia, hasta que se liberen los siete días. Cada cambio aparece debajo Cambios y se comprueba como cualquier otro. Si las respuestas empeoran, se retira y se publica un artículo. eliminado de su documento, o el artículo anterior que reemplazó se devuelve, a menos que alguien lo haya reformulado desde entonces. un cambio a las instrucciones está marcado Mejorado automáticamente en el agente Historia.

El agente todavía te pregunta primero, en Necesita tu decisión, antes de eso:

  • reescribe o elimina una línea que usted escribió, o agrega una que la contradice, en Automático;
  • cambia una regla como descuentos, reembolsos, transferencias o datos personales, incluida la reescritura o eliminación de cualquier línea con un precio, un porcentaje u otro número, o una línea que entrega clientes a su equipo, en Automático y Extendido;
  • agrega o actualiza un artículo - en Automático mientras su opción esté desactivada, y en cualquier modo cuando la base de conocimientos esté completo o el documento del artículo está apagado;
  • actualiza un artículo que su equipo aprobó o reformuló, en Automático;
  • hace un cambio para una pregunta en la que usted dijo que no a un cambio anterior o deshizo uno, en todos los modos excepto completo piloto automático, lo que deja esa pregunta en paz para siempre;
  • hace un cambio para una pregunta cuyo cambio usted eliminó en una edición más grande de las instrucciones, en Automático. Quitar uno o dos de los cambios del agente mientras se edita cuenta como decirles que no.

Si desactiva una herramienta en la que se basa un cambio que el agente realizó por sí mismo, el agente lo notará en su próxima ejecución semanal. y, si la herramienta sigue apagada una semana después, recupera el cambio automáticamente. Esto no es un no de tu parte, así que El agente puede volver a aprender esa pregunta.

Recuperando un cambio. Cada cambio, quienquiera que lo haya realizado, se enumera en Cambios con Deshacer, y un cambio de instrucción también en el del agente Historia. Un cambio que deshaces nunca se vuelve a realizar. Editando las instrucciones usted mismo cuenta de la misma manera: si al guardar se eliminan uno o dos de los cambios del agente (al eliminar sus líneas, restaurar una versión anterior o presionar Restablecer el rol predeterminado y guardar: el agente lo lee como un no a aquellos cambios. Una reescritura más grande que requiere más es simplemente su nuevo texto, y el agente puede aprender esas preguntas nuevamente; también puede serlo la aplicación de un rol, que reemplaza los cambios (Reemplazado bajo Cambios) sin decirles que no.

Lo que no se puede medir. Se mantiene un cambio cuya pregunta genera muy pocas conversaciones para comparar, y Cambios dice Mantenido: muy pocas conversaciones para contarlas: no hay nada por lo que juzgarlo.

Cada semana el informe semanal te dice lo que tus agentes cambiaron por sí mismos y lo que espera por tu decisión.

Es bueno saberlo:

  • Cambiar a cualquier modo excepto Apagado deja las sugerencias ya esperando a que te decidas. una sugerencia Apagado cerrado permanece cerrado cuando vuelves a cambiar, aunque su pregunta puede ser sugerida nuevamente en conversaciones más recientes.
  • Los agentes creados antes de que existiera esta configuración comienzan el Sugerir sólo; nuevos agentes comienzan Automático.
  • Cambiar la configuración requiere permiso para administrar agentes de chat. Mientras la calidad de la conversación está desactivada, el La configuración se muestra pero no se puede cambiar.

Sugerencias

Las sugerencias convierten las preguntas que su agente sigue fallando en soluciones que puede aplicar en un solo paso. por un pregunta que el agente no resolvió, obtienes uno de dos borradores:

  • Un artículo de base de conocimientos, cuando alguien de su equipo les dio a los clientes la respuesta, el agente fue desaparecido. Si su equipo explicó quién paga el envío de devolución cinco veces la semana pasada, el borrador establece que explicación de dónde lo encontrará el agente la próxima vez.
  • Un cambio en las instrucciones del agente., cuando el agente tenía lo que necesitaba y aún manejaba el pregunta incorrectamente: por ejemplo, pasó preguntas de entrega a su equipo aunque su base de conocimientos les responde o adivina el estado de un pedido en lugar de buscarlo. El cambio agrega una línea, o reescribe o elimina uno que ya está allí cuando esa línea es lo que llevó al agente por mal camino.

Las sugerencias tienen en cuenta las herramientas habilitadas del agente. Algo que una herramienta busca en vivo en un conectado un servicio, como el stock de su tienda, el estado de un pedido o espacios libres en el calendario, nunca se convierte en un artículo; cuando el agente debería haber usado una herramienta que tiene, la sugerencia es una instrucción que dice cuándo usarla.

Todos los miércoles llegan nuevas sugerencias, extraídas de las preguntas de la semana anterior; para obtenerlos antes, use Encuentra mejoras ahora. Cada agente recibe como máximo tres en siete días, sin importar cómo fueron solicitados. Un artículo se escribe únicamente a partir de lo que su equipo les dijo a los clientes, y un La instrucción describe cómo debe comportarse el agente, nunca precios o políticas. Una pregunta que tampoco haría ayuda con no recibe ninguna sugerencia y permanece debajo Preguntas que el agente no resolvió. Las sugerencias son escrito en el idioma de las instrucciones de su agente. Dependiendo del agente Autoaprendizaje configuración, el agente hace algunos cambios por sí solo (ver Cómo se mejora su agente); el resto espera para ti bajo Necesita tu decisión.

Las sugerencias van donde hay algo nuevo que aprender:

  • Una pregunta no se vuelve a examinar mientras un cambio espera por usted o aún se está verificando, y una instrucción El cambio que ya le está esperando no se sugiere por segunda vez para otra pregunta.
  • Una pregunta que el agente ya analizó sin encontrar un cambio útil espera unas ocho semanas, a menos que llegue al menos el doble de frecuencia.
  • Una pregunta a la que usted dijo que no espera unos tres meses, en Piloto automático completo, para siempre, y una pregunta cuyo cambio que sacó en una edición más amplia de las instrucciones, o cuyo dato aprendido eliminó en una limpieza más amplia de las base de conocimientos, espera unas ocho semanas.
  • Una pregunta cuyo cambio fue retirado porque las respuestas empeoraron espera aproximadamente dos meses, o aproximadamente seis meses después. la segunda vez.
  • Una pregunta que su equipo debe responder: la mayoría de sus conversaciones se entregaron debido a una regla, la del cliente. deseo o sus sentimientos, no recibe ninguna sugerencia.
  • Un agente discapacitado y un agente con Autoaprendizaje establecer en Apagado, no recibe sugerencias. un agente con Respuesta de IA desactivado todavía lo hace: aprende de cómo respondió su equipo.

El informe semanal te dice cuántos cambios esperan tu decisión y qué cambiaron tus agentes por sí mismos.

Necesita tu decisión

Un cambio enumerado aquí llega a su agente solo una vez que usted dice que sí, por lo que usted decide en esta lista. bajo Sugerir solo cada sugerencia espera aquí; de Automático arriba, solo los cambios que necesita una persona hacen, cuáles dependen en el modo (ver Cómo se mejora su agente). encendido Aprendizaje y mejoras eso sigue las preguntas que el agente no resolvió, las más recientes primero, y su encabezado dice cuántos cambios le esperan. mientras nada espera, sólo se mantiene Encuentra mejoras ahora.

Cada cambio es una fila: qué hace la aplicación, su título, la pregunta de la que se trata y una línea como 27 conversaciones no resueltas · la semana del 7 de septiembre · cierra el 21 de octubre. Detalles muestra por qué se sugirió, el cambio sí mismo y algunas conversaciones de ejemplo; un enlace a un cambio, como Revisión en el informe semanal, se abre con su detalles mostrados. Cada cambio te dice:

  • ¿Qué hace su aplicación? - por ejemplo Esto agrega una línea a las instrucciones del agente., Esto agrega un artículo. a la base de conocimientos o Esto actualiza un artículo en la base de conocimientos.. Un cambio en su propia redacción lo dice. en lugar de: Esto reescribe una línea que escribiste., Esto elimina una línea que escribiste., Esto añade una línea que contradice uno que escribiste o Esto reescribe un artículo que escribiste..
  • Por que te espera, cuando existe un motivo particular:
    • Toca una regla como descuentos, reembolsos, entrega o datos personales, por lo que te espera. Cuando el agente Su propio cheque encontró lo que aflojaría el cambio, así lo dice en una línea debajo del título.
    • Los artículos nuevos esperan su aprobación antes de unirse a la base de conocimientos.
    • Dijiste que no a un cambio anterior para esta pregunta.
    • Editaste un cambio anterior para esta pregunta.
    • Su base de conocimientos está llena. Elimina un artículo que ya no necesites o cambia a un plan más grande para agregar este. viene con Abrir la base de conocimientos.
    • El documento al que pertenece está desactivado en la base de conocimientos. Actívalo para agregar este artículo. tambien viene con Abrir la base de conocimientos.
    • Este agente utiliza sus instrucciones compartidas; la aplicación le da su propia copia. Para un artículo: Este agente utiliza sus instrucciones compartidas, por lo que pregunta antes de cada cambio.
  • ¿De qué se trata? — la pregunta y el tipo bajo el cual se enumera, y, con Todos los agentes seleccionado, el agente. Aprendí de tu equipo significa que el agente no respondió ninguna de las conversaciones de las que surgió, y el cambio sigue cómo su equipo manejó la pregunta.
  • en que descansa — cuántas conversaciones sobre la cuestión terminaron sin que el agente las resolviera en los días se redactó y en una frase lo que los clientes seguían preguntando y qué salió mal. personas que saben leer conversaciones también vea algunas de esas conversaciones en Ejemplos.
  • El cambio en sí — la línea que elimina, marcada −, y la línea que agrega, marcada +, para personas que pueden leer las instrucciones del agente; para un artículo, su título y apertura.
  • cuando se cierra — un cambio que nadie decide se cierra solo unas cuatro semanas después de su llegada, en la fecha aparece y sale de la lista.

Cuando un cambio no encaja. Las instrucciones de un agente de chat tienen hasta 40.000 caracteres. Si aplica un cambio los llevaría más allá de eso, la fila lo dice, por ejemplo No encaja: las instrucciones son 39.850 de 40.000 personajes. Acórtelos y esto se podrá aplicar. - y Aplicar permanece no disponible. Acortarlos abre el agente, donde puedes recortar sus instrucciones; una vez que haya espacio, se puede aplicar el cambio. Todavía puedes decirle que no, y se cierra solo en su fecha como cualquier otro.

Si las instrucciones del agente cambiaron después de que se escribió una sugerencia, por ejemplo, después de que usted aplicó otra cambio para el mismo agente, así lo dice; Comprueba que todavía les queda bien antes de aplicarlo.

Para aplicar un cambio de instrucción:

  1. Lea el cambio; prensa Detalles para ver la línea que agrega o cambia.
  2. prensa Aplicar. Las instrucciones del agente se guardan de inmediato y el cambio se traslada a Cambios.

Si la línea que toca el cambio fue editada desde entonces, o alguien guardó las instrucciones del agente un momento antes, el El cambio no se aplica: en su lugar, se abre la revisión, que muestra el cambio según las instrucciones tal como están ahora. allí puedes editar la línea: una nueva línea se muestra como Instrucción, una reescritura como Reemplaza esta línea y Nueva linea, un eliminación como Elimina esta línea — y presione Agregar a las instrucciones, Reemplazar en las instrucciones o Quitar de instrucciones. Si la línea a la que apunta una reescritura o eliminación ya no está allí, el cambio no se puede aplicar: digamos no, o edite las instrucciones usted mismo.

Un artículo y una línea demasiado larga para leer en la lista, muestran Revisión en lugar de Aplicar y abre esa reseña primero. Para un agente que utiliza sus instrucciones compartidas en lugar de las suyas propias, Aplicar abre la reseña también: aplicando le da al agente su propia copia de esas instrucciones, con el cambio en ellas.

Para agregar un artículo:

  1. prensa Revisión. La reseña dice adónde va el artículo, por ejemplo. Se agrega a “Asistente de tienda · Pedidos y entrega” en Aprendido de conversaciones, o, para una actualización, Reemplaza “Envío de devolución” en Aprendido de conversaciones con que cambia abajo.
  2. Lea el Título y el Artículoy edítelo si es necesario.
  3. prensa Añadir a la base de conocimientos.

El artículo se convierte en una pregunta en el documento de ese agente en Aprendí de las conversaciones, y sólo ese agente utiliza eso; una actualización reemplaza el artículo anterior sobre la misma pregunta. Si se alcanza el límite de la base de conocimientos de su plan, o el documento se apaga, el artículo no se agrega y el cambio permanece en la lista hasta que se cierra, para que pueda agregar péguelo una vez que haya espacio o el documento esté encendido nuevamente.

Para decir que no, presione Mantén el mío en un cambio que reescribe o elimina una línea, Mantener el artículo actual en uno que actualiza un artículo, o no agregues en uno que agrega una línea o un artículo. El cambio deja la lista, y su la pregunta espera unos tres meses antes de que se sugiera algo nuevo; en Piloto automático completo, no hay nada nuevo sugerido para ello nuevamente. Un cambio de instrucción al que usted dijo que no no se sugiere nuevamente con las mismas palabras o similares, y un artículo al que usted dijo que no no se agrega nuevamente a menos que corrija una figura en él.

No se aplica un cambio que dejaría al agente sin instrucciones o que superaría los 40.000 caracteres; En su lugar, edite las instrucciones usted mismo. Si alguien cambia las instrucciones del agente mientras usted está revisando, el El cambio tampoco se aplica: verifique la comparación actualizada y luego presione el botón nuevamente.

Un cambio aplicado se guarda como una nueva versión de las instrucciones del agente, marcada Sugerencia que aplicaste en su Historia, para que puedas compararlo con la redacción anterior. Aplicar un rol al agente reemplaza posteriormente su instrucciones, cambios aplicados incluidos; ver Restaurar una versión anterior de las instrucciones..

Decidir necesita permiso para administrar los agentes de chat y agregar un artículo también necesita permiso para administrar el base de conocimientos.

Encuentra mejoras ahora

Cuando su equipo acaba de manejar una serie de preguntas que el agente no pudo, no tiene que esperar hasta el miércoles para aprender. de ellos. Encuentra mejoras ahora mira las conversaciones de los últimos siete días de inmediato y borradores sugerencias de ellos, como lo hace la carrera semanal. Por ejemplo, después de un fin de semana ocupado con preguntas sobre entregas, presione el lunes por la mañana y decidir las sugerencias el mismo día.

Se sienta en Necesita tu decisión en Aprendizaje y mejoras, debajo de los cambios que esperan allí. Con un agente seleccionado, mira la información de ese agente. conversaciones; con Todos los agentes, en casa de cada agente.

  1. Abierto Aprendizaje y mejoras.
  2. prensa Encuentra mejoras ahora.
  3. Mientras funciona, la línea al lado del botón dice Mirando conversaciones recientes…. puedes seguir trabajando mientras tanto.

Cuando finaliza, un mensaje indica cuántas mejoras nuevas encontró, por ejemplo Se encontraron 2 nuevas mejoras. - o Nada nuevo que sugerir de los últimos siete días.. Si el agente ya ha realizado tantos cambios por sí mismo como semana lo permite, o su asignación semanal se agota, el mensaje lo dice en su lugar. Los que necesitan su decisión aparecen debajo necesita tu decisión. De Automático arriba, el agente también puede hacer algunos de ellos por sí mismo, como lo hace la ejecución semanal (ver Lo que el agente cambia por sí solo.); esos aparecen debajo Cambios.

Es bueno saberlo:

  • Sus sugerencias cuentan para el mismo límite que las semanales (como máximo tres por agente en siete días), por lo que usarlo temprano deja menos para el miércoles en lugar de agregar más.
  • Se puede utilizar una vez al día por agente. Cuando aún no se puede utilizar, la línea al lado del botón indica cuándo se puede.
  • Sólo mira cuando se revisaron las conversaciones desde la última vez; de lo contrario, la línea dice No revisado recientemente conversaciones desde la última ejecución.
  • No estará disponible durante unos minutos antes y después de la ejecución semanal del miércoles por la mañana.
  • Un agente discapacitado o uno con Autoaprendizaje establecer en Apagado, no recibe sugerencias, por lo que no se puede utilizar para una.
  • Su uso necesita permiso para administrar agentes de chat.

Cambios

Cambios, bajo Necesita tu decisión, responde si lo que su agente aprendió está funcionando. Enumera cada cambio aplicado al agente: el más nuevo primero, con Todos los agentes nombra al agente de cada uno y dice qué pasó con él. Para Por ejemplo, puede ver que las preguntas sobre envío de devolución pasaron del 13 % al 56 % resueltas por el agente después de agregar un artículo.

Cada cambio muestra el día en que se aplicó, su título, qué hizo… Se agregó una línea, reescribió una línea, Se eliminó una línea, Añadido un artículo o Actualizado un artículo, con tu aprobaste esto cuando alguien lo aplico y nada mas cuando el agente lo hizo por sí mismo: su pregunta y cómo fue. Detalles programas, para personas que pueden leer la información del agente instrucciones, la línea que agregó o eliminó, el texto antiguo y nuevo de un artículo actualizado, y Deshacer. Su estado es uno de:

  • comprobando — el cambio se está midiendo: Comprobando hasta la fecha en que será juzgado. Se juzga un cambio unas dos semanas después de su aplicación, y hasta cuatro semanas cuando las conversaciones sobre su cuestionamiento son pocas. un cambio redactado a partir de una semana en la que el agente no respondió nada a su pregunta dice La verificación comienza cuando el agente responde esta pregunta.
  • trabajando — el cambio se queda. La línea dice cómo fue su pregunta: Resuelto solo por el agente antes y después, o Ningún cambio claro, o mantenido cuando había muy pocas conversaciones para contar, muy pocas antes del cambio para acreditarlo, o nada anterior con qué comparar. Para un cambio que endurezca una regla, como entregar más preguntas para su equipo, la línea indica cuántos clientes quedaron sin respuesta, ya que se resolvieron menos preguntas Se espera que el agente lo haga únicamente.
  • retomado — el cambio ya no está en las instrucciones: Retirado automáticamente porque las respuestas obtuvieron peor aún, con los números antes y después; Recuperado automáticamente: una herramienta en la que depende fue desactivada, por un cambiar el agente hecho por él mismo; o Deshecho por ti.
  • Recuperando — las respuestas empeoraron después del cambio, pero no se pudo revertir por sí solo, generalmente porque su línea fue editada desde entonces. Se vuelve a intentar cada semana; para liquidarlo ahora, edite o elimine la línea en el formulario del agente instrucciones.
  • Reemplazado — un cambio más reciente reescribió la misma línea o artículo, se aplicó una función al agente, sus ediciones en el Las instrucciones lo pasaron por alto, eliminó varios hechos aprendidos a la vez o reformuló la línea usted mismo y ya está. parte de su propio texto ahora.

La medición compara con qué frecuencia el agente resolvió esa pregunta por sí solo, en las conversaciones que respondió, en las cuatro semanas anteriores a la semana en que se produjo el cambio con las semanas desde que se aplicó. Si un cambio hace cosas peores: más clientes se quedaron sin una respuesta ni una persona, o, para variar y no restringir regla, menos preguntas resueltas por el agente; se retira automáticamente, quienquiera que la haya aplicado. un cambio primero busca este daño una semana después de su aplicación. Una vez que finaliza la verificación y hubo suficientes conversaciones para comparar, el resultado también puede aparecer en el Autoaprendizaje parte de el informe semanal, que enumera hasta tres cambios y enlaces a todos ellos.

Lea los números como una señal, no como una prueba: cualquier otra cosa que haya cambiado en esas semanas (una temporada ocupada, otras cambios en el agente, también aparecen en ellos. Se toman cuando se verifica el cambio y luego se guardan, por lo que la corrección posterior del resultado de una conversación no los cambia.

Para deshacer un cambio:

  1. prensa Detalles en el cambio, entonces Deshacer.
  2. prensa Deshacer nuevamente para confirmar.

El cambio sale de las instrucciones del agente, o el artículo sale de su documento en Aprendí de conversaciones – una actualización devuelve el artículo que reemplazó – y todos los cambios realizados después de él permanecen. una instrucción el cambio que deshizo no se vuelve a realizar con las mismas palabras o con palabras similares; un artículo que deshiciste no se vuelve a agregar y su La pregunta espera unos tres meses antes de que se sugiera algo nuevo (en Piloto automático completo, para siempre). También puede deshacer un cambio de instrucción desde la ventana del agente. Historia; ver Deshacer un cambio que aplicaste desde una sugerencia. Deshacer se ofrece mientras el cambio está vigente y usted no lo reformula, a personas que pueden administrar el agente y, para un artículo, la base de conocimientos también.

La lista muestra los diez cambios más recientes y un enlace al final, como Mostrar 12 cambios anteriores, enumera el resto. No depende del período que elijas y es visible para cualquiera que pueda abrir Calidad de conversación.

El informe semanal

Una vez a la semana recibes un breve informe sobre tus agentes de chat, para que puedas ver cómo les fue y actuar según tus necesidades. sin abrir esta página. Por ejemplo, un informe puede decir que sus agentes manejaron 212 solicitudes y resolvieron el 52% de ellas. frente al 44% de la semana anterior, ese cambio espera su decisión y que un agente aprendió algo por sí solo.

Sale los miércoles, por cada semana que tus agentes tuvieron conversaciones, a los canales elegidos en el Resumen de calidad de la conversación tarjeta de Notificaciones. hasta que tu elija allí, irá a donde vayan las alertas de su cuenta. el resumen semanal línea en la parte superior de Aprendizaje y mejoras dice si está encendido y hacia dónde va, por ejemplo Todos los miércoles al correo electrónico y Telegram, durante semanas con conversaciones; Cambiar abre canales de notificación para personas que pueden administrarlos.

El informe consta de cuatro partes, cada una con un enlace que abre esta página la misma semana:

  • ¿Cómo lo hicieron tus agentes? — solicitudes, la parte resuelta por los agentes y la parte entregada a su equipo, cada una contra la semana anterior; cuántos clientes siguen esperando una respuesta; y sus agentes más ocupados. Abrir la descripción general abre la descripción general de esa semana; en el correo electrónico, el nombre de un agente lo abre para ese agente.
  • esperando por ti — cuántos cambios esperan su decisión y los más nuevos. Revisión lo abre debajo Necesita tu decisión.
  • Autoaprendizaje — qué cambiaron y recuperaron sus agentes durante la semana y cómo cambiaron antes Resultó, hasta tres de ellos. Ver todos los cambios abre Cambios.
  • Lo que los clientes preguntaron y los agentes no pudieron resolver — las cinco preguntas más frecuentes. Ver todas las preguntas los abre en Aprendizaje y mejoras.

Una semana sin novedades en una parte deja esa parte fuera. La semana del informe va de lunes a domingo en UTC, por lo que un enlace del mismo muestra Informe semana con esas fechas, en UTC, en lugar del período, y los números de la página coinciden con los del informe. Seleccione el × al lado para elegir un período nuevamente.

el fondo de Aprendizaje y mejoras dice si el informe está encendido. Para detenerlo, cambie el lugar al que va o envíe un prueba para ver cómo se ve, usa su tarjeta; Cambio en los canales de notificación te lleva allí si tienes permiso para gestionar canales de notificación.

IA contra tu equipo

Esta sección, bajo los traspasos en Traspasos y equipo, compara al agente con las personas que trabajan junto a él. dos Se miden cosas y responden a diferentes preguntas.

La sección comienza con el titular del período: «La IA responde primero 35 veces más rápido que su equipo» y luego coloca ambos lados de cada métrica uno al lado del otro. Cuando un bando es al menos dos veces mejor, su número destaca y lleva con qué gana; por encima de mil veces se lee “más de 1.000 veces más rápido”, ya que las paradas múltiples exactas significan cualquier cosa. Quien vaya por delante es el marcado, por lo que a la semana su equipo respondió más rápido de lo que dice el agente. donde el dos están cerca, o uno de ellos nunca respondió, no hay nada marcado. Los mensajes por sesión son dos barras, ya que las longitudes de un tamaño comparar honestamente; allí también el lado que menos pidió al cliente es el que está marcado.

Los tiempos de respuesta se miden por fase. En una conversación el agente inició y una persona Una vez finalizado, la velocidad del agente se juzga por su parte y la del equipo por la de ellos. Después de una entrega El reloj del equipo comienza en el momento de la entrega, no en el mensaje original del cliente: el equipo está no se le cobró por el tiempo que el agente todavía lo estaba intentando.

El tiempo de atención y el esfuerzo del cliente se miden por conversación. aqui todo la conversación pertenece a quien la manejó, por lo que la comparación es entre conversaciones el agente manejado solo y esos tu equipo participó en — el agente puede haber respondido en esos también, pero Una vez que una persona se une, la conversación cuenta como suya. Por eso esas filas llevan diferentes etiquetas de las filas superiores a ellas. Mensajes de clientes por sesión cuenta cuántos mensajes El cliente tenía que enviar antes de que terminara, por lo que menos significa que llegaron con menos trabajo.

Los traspasos están cubiertos justo encima. Aquí la comparación es sobre velocidad y esfuerzo.

equipo enumera cada operador con sus propios tiempos de respuesta y cuántos traspasos respondió en la conversación. Un traspaso respondido por correo electrónico o no recibido no pertenece a ningún operador. Escaladas recogió cuenta las respuestas de correo electrónico y muestra cuántos traspasos se respondieron en total. Cuando su equipo responde a un cliente fuera de la bandeja de entrada — en la propia aplicación del canal, como Instagram o WhatsApp Business, o desde un CRM — no aparece el nombre de nadie en la respuesta, entonces esas conversaciones se enumeran juntas como Respondido fuera de la bandeja de entrada.

Cada nombre de métrica lleva su definición exacta; ábrelo desde el nombre mismo.

Los tiempos se cuentan las 24 horas del día. Se cuenta una entrega a las 18.00 horas contestada a las 9.00 horas de la mañana siguiente. toda la noche, así que si su equipo no trabaja por las noches, lea los tiempos del equipo con eso en mente.

Volumen

el Volumen La pestaña muestra cuánto manejan sus agentes y de dónde proviene.

Conversaciones, sesiones, mensajes y nuevos clientes., cada uno con su cambio respecto al anterior período. un sesión es un intercambio continuo: si el mismo El cliente regresa una semana después, es decir, una segunda sesión de la misma conversación.

Sesiones por día. El volumen diario se divide por canal, de modo que se puede rastrear el origen de un pico de.

Canales. Qué canales llevan la carga, con la parte de cada uno.

Sentimiento. Cómo se sintió el cliente al final Positivo, Condicionalmente positivo (sin satisfacción clara o queja) o Negativo - juzgado desde sus propios mensajes junto con el resultado. Conversaciones que no fueron una solicitud, o que nadie respondió en absoluto, no conllevan ningún sentimiento, por lo que este total es menor que el de Resultados.

Horas de mayor actividad. Cuándo escriben realmente sus clientes, por día de la semana y hora. Útil para decidir cuándo el equipo debería estar disponible.

Clientes que regresan. ¿Cuántas conversaciones tomaron una sesión y cuántos clientes regresaron? para más. Una nueva sesión comienza cuando un cliente vuelve a escribir después del tiempo de espera de la sesión del agente: un pregunta de seguimiento, un nuevo pedido o un agradecimiento, por lo que regresar no es en sí mismo una señal de problema.

Respuestas perdidas. Mensajes a los que se les debía respuesta y no la obtuvieron, agrupados por causa: el agente fue pausado o apagado, el agente decidió no responder, nunca se entregó una respuesta, un traspaso silencioso, etc. cada causa lleva una explicación de una sola línea. Esta es la sección que explica la brecha entre los mensajes recibidos y los mensajes. respondió — y, abierto, que todavía está esperando. Mensajes que no necesitaban respuesta alguna: una mención de una historia, una calcomanía, una toque de botón vacío: se cuentan en una línea debajo de la lista, por lo que no hacen que el espacio parezca más grande de lo que es.

Abra una causa para ver las conversaciones detrás de ella, las más recientes primero, cada una con el último mensaje del cliente; abrir un conversación desde el nombre del cliente. un Entrega silenciosa También muestra el motivo del agente para entregar el conversación con su equipo sin responder, cuando el agente grabó una. Mostrar 10 más carga los siguientes. IA en pausa o discapacitado se divide en nadie respondió — clientes que escribieron mientras el agente estaba en pausa y no obtuvieron respuesta en absoluto, con cuántos de ellos terminan en una pregunta encima de la lista, y Respondido más tarde, donde alguien respondió después, en la conversación o desde tu buzón conectado en un hilo de correo electrónico en el que escribió el cliente. El agente optó por no responder. se abre a las propias razones del agente, las más comunes primero, cada una con algunas de las conversaciones en las que les entregó. Las conversaciones se enumeran para personas que pueden leerlas; todos los demás ven los recuentos, incluido cómo muchos nadie respondió, y las razones del agente.

Qué se cuenta y cuándo

Una sesión se cuenta desde el momento en que comienza, por lo que las conversaciones aún en curso se cuentan ya están incluidos y las cifras de hoy siguen creciendo a lo largo del día.

Los sentimientos, los resultados y las preguntas no resueltas son las excepciones. Se resuelven después de un La sesión finaliza (después de un período de silencio igual al tiempo de espera de la sesión del agente), por lo que una sesión en curso La conversación no tiene ninguno de ellos todavía y no aparece en esas secciones.

De esos resultados se derivan sugerencias, una vez por semana. Si el tiempo de espera de la sesión de un agente es mayor que aproximadamente dos días, es posible que las conversaciones de los últimos días de una semana no hayan terminado a tiempo para contar Las sugerencias de esa semana.

Los mensajes se cuentan según el momento en que se enviaron, no según el momento en que comenzó la sesión. una conversacion que comenzó ayer por la tarde y continuó esta mañana aparece en el recuento de mensajes de hoy, horas más ocupadas y respuestas perdidas a pesar de que hoy no se inició ninguna nueva sesión, por lo que un período puede mostrar actividad sin sesiones nuevas.

Las comparaciones con el período anterior aparecen en todos los períodos excepto Último 1 año, que Ya se remonta hasta donde llega tu historia y no tiene nada anterior con qué comparar.

Cada cambio se muestra con el valor a partir del cual se mide. Una acción o una tasa dice de dónde vino: si Resuelto por el agente pasó del 40% al 50%, se lee “subió del 40%”. Para un recuento, el cambio es relativo: si Sesiones pasó de 400 a 500, se lee «+25,0% de 400». Si el período anterior tiene menos de cinco sesiones para compartir, por ejemplo, justo después de que comenzaron las revisiones, el mosaico dice “muy pocas sesiones antes para comparar”, ya que un par de conversaciones harían cambiar la acción.

Las respuestas perdidas pueden aparecer solas. Contenido que el agente no puede responder: una mención de una historia, una pegatina, un toque en un botón vacío, se cuenta allí como si no necesita respuesta sin siquiera iniciar una conversación, por lo que un período de tranquilidad no puede mostrar nada más que esa sección.

Las conversaciones de demostración de la vista previa del agente nunca se cuentan: la página informa sobre clientes reales. solamente, y tampoco se revisan, por lo que no obtienen ninguna insignia de resultado. Cuando un punto no tiene nada que mostrar, cada pestaña lo dice: Descripción general y Traspasos y equipo cuando no La sesión del período aún ha finalizado. Clientes esperando todavía se muestra, ya que un cliente puede estar esperando antes cualquier conversación ha terminado, y Volumen cuando en él no pasó nada de nada. Aprendizaje y mejoras siempre muestra los cambios esperando su decisión y cada cambio realizado, y Descripción general la tarjeta de lo que tu agente ha aprendido, porque no dependen del período.

De dónde viene un resultado

Cada sesión completa se revisa una vez y se le da un resultado: Resuelto, Se supone resuelto, Entregado al equipo, Queda sin resolver, abandonado o No es una solicitud. El mismo resultado se muestra como una insignia encima de la conversación en la Bandeja de entrada y en la la propia bandeja de entrada del agente, donde cualquiera que pueda administrar los agentes del chat puede corregirlo. Un corregido resultado es lo que cuenta esta página de ahí en adelante. El breve resumen de la conversación y los nombres de los Las preguntas que planteó están escritas en el idioma de las instrucciones de su agente.

Las conversaciones que terminaron antes de que existiera la revisión no se juzgan en lugar de revisarse. retroactivamente. Pregúntele a su administrador si desea actualizar un período anterior.

Apagándolo

Conversation Quality revisa cada conversación terminada y redacta sugerencias semanales, y cada La revisión es una solicitud de IA en su cuenta. Si prefieres no tener eso por un tiempo, un momento tranquilo temporada, una prueba para la que no está preparado: un administrador del espacio de trabajo puede desactivarla con el Reseñas cambiar en la parte superior de la página.

Desactivado, no se revisa ni redacta nada y la página muestra un aviso en lugar de Como terminaron las sesiones, la tarjeta de lo que su agente se ha enterado, los motivos de la transferencia y todo lo relacionado Aprendizaje y mejoras; la insignia del resultado desaparece de la bandeja de entrada. Clientes esperando en Descripción general, los mosaicos de entrega, IA contra tu equipo y Volumen sigue trabajando, ya que no necesitan revisión. Todo lo ya recogido se conserva y vuelve el momento en que lo enciendes nuevamente.

Las conversaciones que terminaron mientras estaba apagado no se revisan más tarde: solo las sesiones que terminan después el interruptor vuelve a encenderse y obtiene un resultado. Si necesita actualizar un período pasado, pregunte apoyo.

Si falta el interruptor y el aviso dice que se comunique con el soporte, la función se desactivó para su espacio de trabajo de nuestro lado: escriba al soporte para que lo vuelvan a activar.

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