Charlas

Chats responde a la pregunta que tu equipo hace primero cada mañana: ¿Hay algo esperándome? Reúne conversaciones de mensajería, hilos de correo electrónico y llamadas de cada agente en una lista de las más recientes y marca las que un agente le ha entregado a una persona. En lugar de abrir a cada agente por turno para verificar, abre una pantalla, ve todo el día y responde desde allí.

Navegación: Abierto Charlas en la parte superior de la barra lateral izquierda. el Bandeja de entrada La pestaña dentro de un Agente de correo electrónico conecta y administra los buzones de correo de ese agente; está separado de los chats.

Los chats aparecen para cualquiera que ya pueda leer al menos un tipo de conversación: mensajes, correo electrónico o llamadas. Muestra exactamente los tipos que puedes leer y nada más, por lo que dos compañeros de equipo con permisos diferentes pueden ver listas diferentes en el mismo espacio de trabajo.

Leer el recuento de espera

El número al lado Charlas en la barra lateral se muestra cuántas conversaciones están esperando a una persona en este momento. Es la única razón para mantener Chats fijado donde está: cuando está vacío, no se ha entregado nada y no hay nada que perseguir.

Una conversación se cuenta cuando un agente se la entregó a una persona y nadie ha respondido aún:

un mensajería la conversación cuenta mientras está en pausa por un traspaso. Reanuda al agente en la conversación y deja de contar.
un correo electrónico Los hilos cuentan mientras la escalada es reciente y no se ha enviado ninguna respuesta en ese hilo. Responde al cliente y deja de contar; una escalada sobre la que nadie actúa también deja de contarse después de 15 días, por lo que un antiguo retraso no puede mantener el número permanentemente alto.
llamadas nunca se cuentan. Una llamada no registra que fue entregada, por lo que ninguna llamada se puede marcar como en espera.

La cuenta se esconde en cero. Si muestra un número seguido de un signo más, o hay más espera de la que la insignia puede mostrar, o un tipo de conversación no se pudo contar en ese momento y el número es mínimo; coloque el cursor sobre él para ver cuál.

La insignia cuenta lo que llegó desde la última vez que abriste Chats, por lo que al abrirlo se borra el número y la siguiente escalada lo devuelve. La cola en sí no se borra: necesita un humano En los filtros todavía se muestra todo lo que está en espera, por mucho tiempo que lleve ahí. La insignia se recuerda por navegador, por lo que abrir Chats en su computadora portátil no la borra en otra máquina.

Encuentra una conversación

La barra de filtro encima de la lista la reduce:

El cuadro de búsqueda en la parte superior encuentra una persona. Escriba un nombre, un @handle, una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o la identificación de una conversación de llamada.
Los botones de canal debajo del cuadro de búsqueda son la forma más rápida de acceder. La mayoría de las veces buscas un tipo de conversación (los mensajes Instagram que llegaron durante la noche o simplemente el correo electrónico) y un clic te lleva allí. Hay un botón por tipo de canal que utilice: dos cuentas Instagram comparten un único Instagram botón - y Correo electrónico y llamadas siéntate a su lado. Elige varios para verlos juntos, o Todos para volver a todo.
Todo lo demás queda atrás Filtros, que muestra cuántos están activos. Lo que configuraste aparece como una fila de fichas debajo del cuadro de búsqueda; eliminar uno con su ×, o usar Borrar todo.
necesita un humano muestra solo las conversaciones contadas en la barra lateral. Debido a que las llamadas no se pueden marcar como en espera, se omiten mientras esto está activado y la lista así lo indica.
No leído muestra conversaciones con un mensaje de cliente que nadie ha leído. Sólo las conversaciones de mensajería tienen estado de lectura, por lo que el correo electrónico y las llamadas quedan fuera mientras está activado.
Solo conversaciones Oculta hilos de correo electrónico que son un solo mensaje sobre el que nadie ha actuado nunca, lo que resulta útil cuando un buzón de correo ocupado entierra los hilos que se dirigieron a alguna parte. Está desactivado de forma predeterminada.
el agente y canal Las listas están agrupadas por tipo, por lo que se puede elegir directamente un agente o una cuenta conectada. Ambos pertenecen a un tipo de conversación, por lo que al elegir uno se excluyen los demás y la lista indica cuál.
el estado La lista está agrupada por tipo, porque un estado no significa lo mismo en mensajes, correos electrónicos y llamadas. Elegir uno reduce la lista a ese tipo, y la franja de arriba dice qué tipos quedaron fuera.
Desde la fecha y hasta la fecha limitar la lista a un período.

Si un canal se desconecta mientras lo tiene seleccionado, su botón permanece donde está para que pueda hacer clic en él; de lo contrario, la lista permanecería limitada por algo que ya no podría ver.

Una franja encima de la lista siempre indica en qué coincidió la búsqueda y qué tipos se omitieron y por qué. Esto es deliberado: una lista vacía nunca debería dejarle adivinando si el cliente falta o si la búsqueda simplemente no pudo localizarlo.

Por qué se puede buscar cada tipo

Mensajes - nombre del contacto, identificador, identificación de la plataforma y cualquier nombre del cliente, correo electrónico o teléfono que el agente capturó durante la conversación.
Correo electrónico — la dirección exacta del remitente, o un fragmento de la identidad del remitente que el agente capturó detrás de un formulario de contacto. Las direcciones y los asuntos escritos están encriptados, por lo que nada más llega a un hilo de correo electrónico. Una coincidencia en cualquier parte del recuento de subprocesos, por lo que el cliente que lo inició aún encuentra el último subproceso que su colega respondió.
llamadas — el número de la persona que llama o la identificación exacta de la conversación de la llamada. Una llamada no registra nada más sobre quién llamó.

Los números de teléfono coinciden como dígitos, por lo que el espacio y la puntuación no importan: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 y 0044 20 7946 0000 Todos encuentran a la misma persona. El código de país sí importa: un número escrito en formato nacional, como 020 7946 0000, no encontrará ninguno almacenado internacionalmente. Escriba un número tal como fue capturado, en su totalidad; un número parcial y una dirección de correo electrónico parcial no encuentran nada.

Cada fila muestra quién escribió, en qué canal y cuenta conectada llegó, qué agente lo está manejando, el último mensaje y su estado actual, por ejemplo. El gerente respondió, Borrador listo, o escalado. Las filas que entregó el agente tienen su propio marcador.

Para el correo electrónico, un filtro de estado pregunta si el agente alguna vez hizo eso con el hilo, mientras que la fila muestra el estado más reciente. Filtrar por escalado por lo tanto puede devolver una fila etiquetada El gerente respondió — esa es la secuencia real de los acontecimientos: el agente intensificó el asunto y desde entonces un colega respondió.

La lista se carga en páginas y sigue cargándose a medida que se desplaza hacia la parte inferior. Si una página no se carga, un Cargar más El botón aparece al final en lugar de que la lista se vuelva a intentar por sí sola. Actualizar (un ícono en un teléfono) lo recarga y la lista también se actualiza cuando regresa a la pestaña.

Antes de elegir uno

El lado derecho comienza vacío y le indica dónde está el trabajo: una línea dice cuántos las conversaciones están esperando a una persona y, al presionarla, la lista se filtra exactamente a esas. Es la forma más rápida de iniciar un turno. Cuando no hay nada esperando, también lo dice.

Esta línea y el recuento en la barra lateral. Charlas entrada son números deliberadamente diferentes. el La barra lateral cuenta solo lo que llegó desde la última vez que abrió Chats: es una notificación y abrir Chats lo borra. Esta línea es toda la cola, el mismo conjunto necesita un humano Se muestra el filtro, por lo que al presionarlo te lleva directamente allí.

La línea cuenta toda la lista de conversaciones, por lo que solo aparece cuando no hay ningún filtro configurado (con un canal). botón o un rango de fechas activo estaría contando algo distinto a lo que estás viendo. Si no se puede contar un tipo de conversación, el número se muestra como mínimo en lugar de dejando silenciosamente ese tipo de cosas.

leer una conversación

Selecciona una fila y la conversación se abre al lado de la lista: todo el intercambio en orden, con el cliente de un lado y todo lo enviado desde tu lado del otro. En un teléfono (en cualquier dirección) o en una tableta en posición vertical, la lista llena la pantalla y la conversación la reemplaza cuando abres una para que tengas espacio para leer y responder; la flecha en la parte superior izquierda de la conversación (Volver a conversaciones) vuelve a la lista. Las fotos, vídeos, mensajes de voz y archivos que envía un cliente aparecen en el hilo mismo, por lo que puedes verlos sin tener que ir a la bandeja de entrada del agente. Las respuestas del agente y las de un colega se muestran por separado y están etiquetadas: en las conversaciones de mensajería, la respuesta de un colega lleva su nombre y simplemente se lee Personal donde el registro no contiene ninguna, para que pueda ver de un vistazo si una persona ya ha respondido. Las nuevas sesiones, “su equipo fue notificado”, una entrega que la IA realizó sin responder al cliente y las fallas de entrega aparecen como sus propias líneas entre los mensajes en lugar de como respuestas; consulte Descubra por qué la IA le pasó una conversación a su equipo. Un mensaje que el cliente eliminó posteriormente en Instagram permanece en su lugar con un Eliminado por el cliente etiqueta debajo - ver Ver cuando un cliente eliminó un mensaje. La fecha que estás leyendo permanece fijada en la parte superior mientras te desplazas. Cuando un remitente está en la lista negra, el encabezado lo indica con un color rojo. En la lista negra botón y una línea debajo de él. Lea esa línea: a diferencia de pausar la IA en una conversación de mensajería, una lista negra se aplica a ese remitente en todas partes: en cada hilo, en cada buzón del espacio de trabajo.

El nombre del contacto está en la parte superior junto a su foto, con la dirección que el agente capturó debajo, cuando la hay. Un contacto que nadie pudo identificar en absoluto simplemente se nombra Desconocido. Debajo, una breve franja muestra lo que registra la conversación, comenzando con el agente propietario: luego el canal y la cuenta, si la automatización está en pausa y por qué, cualquier número de teléfono capturado, el buzón y la clasificación del correo electrónico, o la duración, los números, el resultado y el resumen de una llamada. Las acciones que puede realizar se describen en Actuar en una conversación.

Las conversaciones muy largas se abren al final reciente y el panel lo indica cuando no se muestran los mensajes más antiguos.

La barra de direcciones mantiene la conversación que estás leyendo, por lo que al volver a cargar la página vuelves a ella y el enlace se puede enviar a un colega. Alguien que abre ese enlace ve la misma conversación incluso si sus filtros no la hubieran incluido.

Qué significa la insignia de resultado

Una vez finalizada y revisada una sesión de mensajería, una insignia junto al nombre del contacto indica cómo se fue, y un Resumen La línea en la tira a continuación da la esencia en una oración o dos. salva leer todo el intercambio para saber si el cliente realmente recibió ayuda.

La insignia nombra la sesión a la que pertenece, por lo que en una conversación que ha comenzado de nuevo desde entonces, describe la última sesión completada en lugar de la que está en curso. Pase el cursor sobre él para ver cuál qué sesión es, quién decidió el resultado y, dónde se pasó la conversación a una persona, por qué y cómo terminó esa parte.

Los resultados son:

Resuelto — el cliente obtuvo lo que vino a buscar y lo dijo.
Se supone resuelto — el cliente se fue después de una respuesta que cierra la pregunta, sin diciendo que ayudó y sin quejarme.
Entregado al equipo — la conversación terminó en manos de su equipo: el agente se la entregó, un Un colega intervino, el agente le dijo al cliente que se comunicara con su equipo de otra manera, como por correo electrónico. o por teléfono, o prometió que alguien haría un seguimiento utilizando los datos de contacto que el cliente ya tenía izquierda. Sólo pedir datos de contacto no cuenta.
Queda sin resolver — el cliente se fue insatisfecho con las respuestas del agente: rechazó lo que le pidió, como sus datos de contacto, quejarse de sus respuestas, repetirse o decir que fue no es lo que pidieron, incluso si el agente les dijo que se comunicaran con su equipo de otra manera. una queja es decir, la solicitud en sí, como un pedido retrasado, no cuenta.
abandonado — el cliente nunca recibió una respuesta real, por ejemplo, saludó o preguntó algo y se fue después de que el agente le hiciera una pregunta, como por ejemplo sus datos de contacto.
No es una solicitud - nadie pide nada: una mención de una historia, un bot, un emoji solitario. un saludo y una oferta de asociación o de venta son solicitudes.

Una insignia que termina en · comprobar es uno que nadie ha confirmado todavía: la revisión no era segura, o algo así sobre la conversación merece una segunda mirada. Es una sugerencia echarle un vistazo, no un problema.

Corregir un resultado

Si una insignia es incorrecta, haga clic en ella y configure la correcta. Su corrección reemplaza lo que la revisión concluyó, es lo que Calidad del chat recuentos de páginas a partir de ese momento, y borra el · comprobar marca.

Dos campos aparecen sólo donde se aplican. Eligiendo Entregado al equipo pregunta por qué el agente no pudo terminar la conversación y, cuando un El colega respondió: cómo terminó su parte. Cuando nadie respondió, se registra como no manejado sin preguntar.

Alejar el resultado de Entregado al equipo está permitido incluso en una conversación que fue entregada terminado: el traspaso permanece en el registro como algo que sucedió, y el resultado describe cómo La conversación terminó, lo que puede ser una respuesta diferente. Se borran sus campos de solo traspaso. cuando guardas.

Para corregir un resultado se necesita permiso para administrar agentes de chat. Sin ella la insignia sigue se muestra, simplemente no se puede hacer clic en él.

Abrir una devolución de llamada completa desde Tareas del agente

Cuando se complete una devolución de llamada de Voice Agent, abra Tareas y seleccione Ver en Chats en su tarjeta de tarea. Chats abre esa llamada directamente, donde puedes escuchar su grabación y leer su resumen junto con el resto del historial de la conversación.

Actuar en una conversación

Respondes desde Chats: no es necesario abrir primero el agente. En un teléfono, en la mayoría de las tabletas o en una ventana estrecha del navegador, el encabezado de la conversación mantiene su control principal en la fila: IA activa / IA en pausa para mensajes, IA activa / En la lista negra para correo electrónico, y el resto de las acciones se encuentran debajo del botón de tres puntos a la derecha del encabezado (Más acciones).

Debajo de los mensajes hay un cuadro de respuesta. Escribe tu respuesta y presiona Entrar enviar, o Mayús+Entrar para una nueva línea. En los canales que responden desde una cuenta conectada, el cuadro lo nombra encima del texto (“Responder como…”) para que siempre sepas qué identidad verá el cliente. Las respuestas largas son más fáciles de escribir con un cuadro más alto: arrastre el asa que se encuentra encima.

El cuadro de respuesta aparece solo cuando tiene permiso para enviar. Si no está, puede leer la conversación pero no responderla; solicite a un administrador el permiso correspondiente para ese tipo de agente.

Vale la pena saber dos cosas sobre el envío:

Su respuesta se conserva si el envío falla. El cuadro no se borra, por lo que nunca tendrá que volver a escribir una respuesta porque un canal estuvo brevemente inaccesible.
Una respuesta por correo electrónico que claramente no tiene éxito ni falla no se vuelve a enviar. Se le indica que revise el buzón antes de enviarlo por segunda vez, porque un reintento automático es la forma en que un cliente recibe la misma respuesta dos veces.

Cuando el agente ya ha escrito un borrador.

En un hilo de correo electrónico donde el agente preparó una respuesta y la dejó para revisión, el cuadro muestra Borrador de IA listo con un Usar borrador botón. El borrador es ofrecido, nunca cargado: el cuadro permanece vacío hasta que lo presionas, por lo que no aparece nada bajo tu nombre que no hayas leído. Presiona, edita todo lo que quieras y luego envía.

Al enviar su propia respuesta, se cierra el borrador del agente en el buzón, por lo que no se deja una respuesta obsoleta para que alguien la envíe más tarde por accidente. En los hilos respondidos antes de que los borradores fueran rastreados individualmente, el borrador no se puede encontrar automáticamente; Se te indicará y podrás eliminarlo en tu cliente de correo.

¿Qué más puedes hacer desde aquí?

La franja encima de los mensajes muestra las acciones que tienen sentido para ese tipo de conversación:

Mensajería — pausar o reanudar el agente (IA en pausa / IA activa), Excluir de la IA para evitar que el agente responda a este contacto en cualquier lugar (Excluido de la IA una vez que lo sea), Ignorar la pausa automática por lo que el agente sigue respondiendo incluso después de que una persona responda (Sigue la configuración del agente cuando no es así), y Nueva sesión para cerrar la sesión actual y comenzar una nueva.
Correo electrónico — IA activa poner en la lista negra al remitente (En la lista negra una vez que lo sea; al presionarlo nuevamente se liberan), clasificar (Clasificado:… después), Respuesta de IA para que el agente escriba uno ahora (redactado o enviado según el modo de respuesta de esa categoría) Cable CRM para crear la oportunidad y, una vez que el agente haya respondido, Comentarios de control de calidad para abrir esa respuesta con su formulario de comentarios.
llamadas — una llamada es de solo lectura. Su grabación se reproduce en el panel; no hay nada que responder.

Sólo se le ofrece lo que tiene permiso para realizar: una acción que no puede realizar está ausente en lugar de aparecer atenuada. Algunas acciones le piden que confirme primero.

Abrir una conversación de mensajería aquí la marca como leída, exactamente como lo hace abrirla en la bandeja de entrada del agente, para que los dos nunca estén en desacuerdo sobre lo que su equipo ha visto.

Para acceder a la pantalla del agente (su configuración, su historial completo, todo lo que Chats no muestra), use el ícono de flecha al final de la franja encima de la conversación; flotando se lee Abrir en la bandeja de entrada del agente. Se abre en una nueva pestaña del navegador, por lo que la conversación que estabas leyendo permanece donde está. Para un hilo de correo electrónico que es el Bandeja de entrada del agente de correo electrónico, que se ve y funciona igual que esta página, con alcance para ese agente. Cuando está atenuado, el motivo aparece al pie del panel, debajo del cuadro de respuesta. La causa habitual es un buzón compartido conectado a más de un agente de correo electrónico: sin un único agente propietario, no hay un único lugar al que enviarle y la fila muestra la dirección del buzón en lugar del nombre del agente.

Solución de problemas

Falta Ask AI en los chats

el Pregúntale a la IA El widget de soporte está oculto mientras trabajas en Chats, por lo que no cubrir los controles de conversación. Para pedir ayuda, abra otra página como conocimiento bases, luego seleccione Pregúntale a la IA. Al regresar a Chats se vuelve a ocultar el widget.

Una conversación dejó de contarse después de que alguien respondió

Eso es deliberado. El recuento son conversaciones que un agente entregó a una persona que nadie ha respondido todavía, por lo que la respuesta de un colega le quita uno: el agente permanece en pausa en esa conversación de cualquier manera, porque una persona se ha hecho cargo de ella. Si el cliente vuelve a escribir y aún no tiene respuesta, vuelve a contar.

El recuento de espera no coincide con la lista.

Los dos responden preguntas diferentes: el recuento de la barra lateral es lo que llegó desde la última vez que abriste Chats, mientras que necesita un humano enumera todo lo que aún está esperando. Una lista de filtros más larga que la insignia es normal: ese es el trabajo pendiente más antiguo. Si la lista es más corto, compruebe si un rango de fechas o un botón de canal todavía está activo.

Falta parte de la lista

Aparece una franja roja encima de la lista cuando no se pudo cargar un tipo de conversación, nombrando el tipo y ofreciendo Reintentar. Mientras está allí, la lista deja de crecer a medida que se desplaza; continuar colocaría las conversaciones más antiguas por encima de las más nuevas una vez que regresen las que faltan. Reintentar o utilizar Actualizar.

Un hilo de correo electrónico no aparece en la lista.

Chats enumera un hilo de correo electrónico una vez que el buzón está conectado a un agente de correo electrónico y un cliente ha escrito. Los hilos solo salientes (anuncios y campañas a los que nadie respondió) no son conversaciones y quedan fuera. Si un buzón se conectó recientemente, es posible que su primera sincronización aún esté ejecutándose. comprobar si Solo conversaciones está activado: oculta mensajes individuales sobre los que nadie actuó.

Una respuesta por correo electrónico tiene la etiqueta “Enviada desde este buzón”.

En los hilos respondidos hace mucho tiempo, el registro no dice si una respuesta en particular fue del agente o de un colega. En lugar de adivinar y poner palabras en la boca de alguien, Chats muestra que se envió desde su buzón y deja al autor sin nombre. Siempre se atribuyen las respuestas recientes.

Al buscar un nombre no se encuentra ningún correo electrónico

Un nombre encuentra un hilo de correo electrónico solo donde el agente capturó quién realmente escribió, como el remitente detrás de un formulario de contacto. Los nombres y asuntos escritos están encriptados, por lo que para el correo ordinario utilice la dirección exacta.

Una llamada no aparece en la lista

Las llamadas cuyo Voice Agent se eliminó desde entonces no aparecen aquí. Encuéntralos debajo Teléfono → Registros de llamadas y grabaciones.