Integraciones CRM
Una integración CRM convierte las conversaciones con los clientes en un trabajo de seguimiento visible. Los agentes pueden capturar detalles de contacto, crear o actualizar registros, ubicar oportunidades en el canal correcto y adjuntar un contexto de conversación útil para que los equipos de ventas, soporte o cumplimiento sepan qué hacer a continuación.
Navegación: Abierto General → Integraciones, luego expandir CRM.
Conecte un CRM
- Seleccionar Conectar CRM o Agregar integración.
- Elija el CRM que se muestra en el cuadro de diálogo de conexión.
- Siga los pasos de autorización en pantalla o detalles de la cuenta.
- Asigne a la conexión un nombre reconocible cuando se le solicite.
- Guardar y ejecutar Conexión de prueba.
El cuadro de diálogo puede variar según CRM. Utilice una cuenta que pueda acceder a los canales, etapas, campos y contactos que los agentes necesitan. Nunca pegue secretos de conexión en mensajes de agente o documentos de la base de conocimientos.
Conecte un CRM a un agente
Conectar CRM a un agente específico define dónde deben ir los clientes potenciales, las solicitudes o los pedidos de ese agente. Por ejemplo, un agente de voz puede colocar a personas calificadas que llaman en el canal de ventas, mientras que un agente de correo electrónico dirige las categorías de soporte a una etapa de servicio. Abra el agente y seleccione su CRM pestaña. Entonces:
- Elija la cuenta CRM conectada.
- Habilite la conexión para ese agente.
- Seleccione una tubería y una etapa cuando sea necesario.
- Configure el enrutamiento específico de categoría, canal o acción.
- Revise la configuración de captura de información del cliente.
- Guardar y probar.
Los agentes de voz, correo electrónico y chat pueden presentar diferentes controles CRM porque los flujos de trabajo de sus clientes difieren.
Enrutamiento del agente de correo electrónico
El enrutamiento de correo electrónico permite que la categoría del mensaje determine el siguiente paso del equipo; por ejemplo, un cliente potencial calificado ingresa a Ventas mientras que una solicitud de soporte ingresa a Atención al cliente. Los agentes de correo electrónico pueden asignar clasificaciones a etapas CRM. Asegúrese de que cada categoría de respuesta activa tenga la asignación prevista o elija deliberadamente ninguna asignación. Revise el resumen del mapeo antes de guardar.
Enrutamiento del agente de chat
El enrutamiento de mensajes preserva el contexto del cliente cuando un chat se convierte en una tarea humana de ventas o servicio. Los agentes de chat pueden enrutar por canal conectado, controlar cuándo una sesión crea una oportunidad, manejar a los visitantes que regresan y, opcionalmente, reflejar las conversaciones admitidas en el chat CRM.
Los contactos excluidos de la automatización pueden utilizar una canalización o etapa separada para que las conversaciones solo humanas sigan siendo visibles para el equipo adecuado.
Cuando las respuestas AI de un canal están apagadas (ver Pausar la IA en un canal), las nuevas conversaciones en ese canal no crean registros CRM de forma predeterminada; su equipo ya los maneja directamente, por lo que no aparece nada nuevo en proceso. Una conversación que ya está vinculada a un registro sigue recibiendo sus notas de conversación. Debido a que una nueva conversación no tiene registro, tampoco tiene un hilo de chat CRM mientras la IA está apagada; Una vez que vuelves a activar las respuestas de IA, el siguiente registro creado recoge los mensajes recientes. Si desea que dichos canales sigan creando registros de todos modos, habilite Canales con respuestas de IA desactivadas en el agente CRM pestaña.
Enrutamiento del agente de voz
El enrutamiento de voz evita que los valiosos resultados de las llamadas queden solo en grabaciones o transcripciones. Los agentes de voz pueden utilizar un canal y una etapa seleccionados para capturar la actividad del cliente. Habilite solo las herramientas CRM necesarias durante las llamadas y pruebe la información mínima requerida para un registro útil.
CRM y entrega
CRM completa la transferencia de entrega: después de que un agente toma y confirma un pedido, el equipo responsable puede recibir el contexto del cliente, el pedido y el envío necesarios para el cumplimiento. Por lo tanto, las funciones de entrega de agentes requieren una conexión CRM que funcione. Primero configure y pruebe CRM, luego abra la ventana del agente. Entrega pestaña.
Prueba antes de la activación
Utilice un cliente de prueba obvio y confirme:
- el registro aparece en la cuenta, canal y etapa correctos;
- los campos de identidad del cliente están colocados correctamente;
- la conversación o llamada está vinculada como se esperaba;
- las pruebas repetidas no crean duplicados innecesarios;
- la escalada o nota del trabajador es comprensible.
Limpie los registros de prueba de acuerdo con su proceso CRM.
Solucionar problemas de integración CRM
Tuberías o etapas no cargan
Ejecute la prueba de conexión y confirme que la cuenta conectada pueda verlos. Actualice el editor del agente después de arreglar el acceso externo.
Se utiliza el registro o etapa incorrecta
Revise la pestaña CRM del agente, incluidas las asignaciones específicas de categorías o canales y las reglas para visitantes recurrentes.
Una conversación no está vinculada
Confirme que se capturó la identidad del cliente, que CRM esté habilitado para ese agente y que el canal seleccionado admita el enlace configurado o el comportamiento de duplicación.
Aparecen registros duplicados
Revise la captura de identidad y la política de sesión antes de realizar más pruebas. Utilice formatos consistentes de teléfono y correo electrónico y evite repetir acciones de creación manual mientras esté pendiente un resultado.