Actividad y calidad del agente
La actividad y la calidad de los agentes ayudan a su equipo a convertir las interacciones reales con los clientes en un mejor servicio. Úselo para comprender lo que recibió e hizo un agente, confirmar si una acción tuvo éxito, encontrar problemas repetidos y decidir si las instrucciones, el conocimiento, las conexiones o el comportamiento de escalada deben cambiar.
Registros de IA
Navegación: Abierto Varios → Registros de IA cuando la página esté disponible para usted.
Los registros de IA proporcionan el seguimiento detallado de la actividad necesario para responder “¿Qué pasó en esta interacción?” Utilice búsquedas y filtros para limitar la actividad por caso de uso, estado de éxito, fuente, motivo del error, estado de recuperación de la base de conocimientos o conversación vinculada. Producción La actividad proviene de la operación de cara al cliente, mientras que Chat de prueba proviene de pruebas integradas.
Abra una fila para revisar la entrada del cliente, la salida del agente, el momento, el estado y el contexto disponible. Trate las indicaciones y respuestas como datos del cliente.
Utilice AI Logs para responder preguntas como:
- ¿Recibió el agente la solicitud esperada del cliente?
- ¿La actividad tuvo éxito o fracasó?
- ¿Estaba disponible contenido relevante de la base de conocimientos?
- ¿El problema se vio en las pruebas, la producción o ambas?
- ¿Ocurre el mismo fallo en varias interacciones?
Utilice la página para investigar el comportamiento visible del cliente y las fallas operativas.
Comentarios de control de calidad
La retroalimentación de control de calidad captura un juicio humano claro sobre el resultado de un agente para que los equipos puedan reconocer el buen comportamiento y priorizar mejoras específicas. Se puede abrir desde tarjetas de Voice Agent, acciones de llamadas recientes, informes de Email Agent u otros enlaces de comentarios. En un hilo de correo electrónico al que respondió el agente, Comentarios de control de calidad en el encabezado del hilo se abre esa respuesta con su formulario de comentarios, tanto en Chats como en la bandeja de entrada del propio agente. Las pestañas pueden separar los comentarios de voz y correo electrónico.
Utilice la retroalimentación para registrar un juicio claro y una razón breve. Centrarse en el comportamiento observable:
- información correcta o incorrecta;
- tono apropiado;
- confirmación completa de los datos del cliente;
- escalada exitosa;
- respuesta innecesaria;
- Acción de herramienta omitida o incorrecta.
Evite pegar datos personales innecesarios de los clientes en comentarios de texto libre.
Investigar un problema
- Identifique el agente, el canal y el momento exactos.
- Abra el registro específico del canal: conversación, correo electrónico o registro de llamadas.
- Siga su enlace de actividad cuando esté disponible.
- Compare la respuesta con la Base de conocimientos asignada y las instrucciones del agente.
- Corrija el origen del problema.
- Reproducirlo en una prueba.
- Supervise una pequeña cantidad de nuevas interacciones en vivo.