Розмови обміну повідомленнями

Папка «Вхідні розмови» дає змогу вашій команді зрозуміти, що запитує клієнт, побачити, як відповів агент, особисто втрутитися та вирішити, коли продовжити автоматизацію. Використовуйте його для повсякденного обслуговування клієнтів і для розслідування розмов, які потребують уваги.

Навігація: відкритий Електронна пошта та повідомлення → Агенти чату, а потім скористайтеся агентом Розмови або вхідні дії.

Перевірте, хто відповідає

Перш ніж покладатися на те, що агент підбере тему, подивіться на заголовок біля імені агента. Він показує статус агента та попереджає вас, коли агент нікому не відповідає: чернетка або вимкнений агент повідомляє про це в рядку під іменем, а AI Відповідь вимкнено значок з’являється, коли відповіді вимкнено для всього агента на AI Відповідь вкладка. У будь-якому з цих випадків ви можете написати кожну відповідь у цій папці «Вхідні» — див Агенти чатів щоб змінити налаштування.

Знайти розмову

Пошук і фільтри допомагають оператору швидко дістатися до клієнта, якому потрібна відповідь, замість того, щоб читати кожну тему.

Використовуйте список бесід і доступні фільтри, щоб звузити за каналом, станом, правом власності або текстом пошуку. Значок вибраного каналу та назва облікового запису показують, куди надсилатимуться відповіді.

На телефоні, який тримають будь-яким боком, або планшеті, який тримають вертикально, список заповнює весь екран. Відкриття бесіди замінює її ланцюжком і полем відповіді; стрілка у верхньому лівому куті нитки (Назад до розмов) повертає до списку. Попередження про те, що агент є чернеткою, вимкнено або для нього вимкнено AI Reply, залишається на екрані, поки ви читаєте, оскільки в ньому вказується, що буде робити відповідь звідси.

Якщо пряме посилання відкриває певну бесіду, підтвердьте агента та канал, перш ніж відповідати.

Зрозумійте нитку

Нитка повідомлень розрізняє діяльність клієнта, агента, оператора та системи. Роздільники сеансів показують, коли почався новий період розмови. Системні маркери можуть пояснити, що відповідь була пропущена, невдала, призупинена або передана.

Посилання на записи CRM з’являються після успішного підключення розмови.

Часи повідомлення, Today і Yesterday роздільники та запланований час подальшого зв’язку відповідають часовому поясу у вашому профілі, тому напарник за кордоном і напарник в офісі читають ту саму розмову ідентично. Змініть його Параметри облікового запису → Профіль — див Профіль і організація.

Подивіться, як минула сесія

Після того, як сеанс завершився та був переглянутий, значок біля імені контакту вказує на те, як він пройшов з коротким підсумком під ним. Натисніть значок, щоб виправити результат, якщо він неправильний. Це так той самий значок, який відображається в папці “Вхідні”, і в якому описано значення кожного результату що означає значок результату.

Подивіться, чому ШІ передав розмову вашій команді

Коли штучний інтелект вирішує, що для розмови потрібна особа — клієнт запитує менеджера або надсилає фото, яке може оцінити лише товариш по команді — воно передає розмову вашій команді та припиняє відповідати. У ланцюжку пояснюється, чому, щоб ви могли продовжити, де зупинилися, не перечитуючи весь обмін.

У той час як передача тримає ШІ на паузі, рядок під заголовком починається з Ескалація і закінчується, наприклад, причиною, яку назвав ШІ Причина: Клієнт запросив менеджера.

Зазвичай штучний інтелект повідомляє клієнту, що напарник зробить це далі. Для деяких запитів вашого агента інструкція каже передати, не відповідаючи взагалі; потім потік показує a Мовчазний ескалація у рядку з причиною під повідомленням, на яке відповідав ШІ. Замовник почув ще нічого, тому спочатку дайте їм відповідь, включаючи все, що вони надіслали після цього повідомлення, яке ШІ ніколи не бачив.

Помітьте автоматичну відповідь у режимі офлайн

Коли канал відповідає своїм Офлайн повідомлення, насправді ще ніхто не відповів — тому вхідні говорить так замість того, щоб дозволити тексту прийняти справжню відповідь. Повідомлення містить Офлайн повідомлення під підказкою, і розмова продовжується Офлайн відповідь маркер у списку до тих пір, поки цей автоматичний текст є найновішим повідомленням. Обидва зникають, коли клієнт пише знову або хтось відповідає, що робить маркер швидким способом пошуку потоків, які все ще чекають на a людина.

Подивіться, коли клієнт видалив повідомлення

Клієнти іноді повертають повідомлення після його відправлення — помилка, запитання, на яке вони відповіли самі, щось призначене для іншого чату. Можливо, агент уже відповів, тому вхідні зберігаються повідомлення в ланцюжку, а не залишати відповідь без нічого над ним. Повідомлення містить a Видалено клієнтом під підказкою, щоб ви знали, що клієнт більше не підтримує це перш ніж продовжити це.

Мітка відображається для бесід Instagram і з’являється під час наступного відкриття бесіди. Агенту повідомляють, що повідомлення також було видалено, тому його подальші відповіді не ґрунтуються на ньому.

Розмови в веб-чаті не показують такий маркер: сповіщення відображається у вікні чату ніколи не надсилалося як повідомлення.

Відповісти як оператор

Відповідайте як оператор, коли емпатія, судження, схвалення чи спеціальні знання важливіші за автоматичну відповідь.

Відкрийте бесіду.
Підтвердьте канал відповіді, який відображається в заголовку.
Прочитайте останній контекст і будь-яку причину ескалації.
Напишіть та надішліть відповідь.

Якщо ввімкнено захист від керування людиною, відповідь оператора призупиняє автоматичні відповіді для цієї розмови. Підтвердьте видимий стан автоматизації після надсилання.

Призупинити або відновити автоматизацію

Пауза утримує агента від відповіді, поки особа володіє розмовою; відновлення повертає звичайну обробку агенту після завершення обміну людьми. На телефоні, більшості планшетів або у вузькому вікні веб-переглядача ШІ активний / ШІ призупинено залишається на заголовку потоку; Виключити з ШІ, Ігнорувати автоматичну паузу, Нова сесія і Оновити знаходяться під кнопкою з трьома крапками праворуч від заголовка (Більше дій).

Призупиніть автоматизацію, коли людині потрібно володіти розмовою. Під час паузи нові повідомлення клієнтів можуть чекати оператора та викликати налаштоване сповіщення.

Ескалація не завжди призупиняє розмову — це залежить від агента Коли ШІ посилюється налаштування. Лікувати ШІ призупинено / ШІ активний вкажіть у заголовку потоку як повноваження: розмова може містити причину ескалації та все одно відображатися ШІ активний поки ваша команда в дорозі.

Відновіть лише після завершення взаємодії з людиною. Спочатку перегляньте найновіше повідомлення клієнта, щоб агент не відповів на застарілий запит.

Розпочати новий сеанс

Нова сесія дає клієнту, який повертається, чистий контекст розмови, коли попередня тема закінчена або більше не актуальна.

використання Нова сесія коли ви навмисно хочете, щоб наступна взаємодія почалася без активного контексту попереднього сеансу. Це не стирає видиму історію.

Виключити контакт із відповідей ШІ

Виключення постійно зберігає вибрані контакти в робочому процесі лише для людини, що корисно для конфіденційних облікових записів або клієнтів, які потребують персонального обслуговування.

Використовуйте дію виключення для контактів, які завжди повинні отримувати людське обслуговування або не повинні оброблятися автоматично. Додайте чітку причину, коли буде запропоновано. Виключені контакти залишаються видимими у вхідних, але агент не відповідає автоматично.

Керуйте ширшими параметрами виключення та маршрутизації з агента чату CRM або AI Відповідь вкладка.

Обробляти навісне обладнання

Підтримувані носії відображаються в ланцюжку. Якщо вкладення неможливо відобразити, у ланцюжку може відображатися покажчик місця заповнення з описом. Відкривайте незнайомі файли лише відповідно до політики безпеки вашої організації та за потреби запитуйте у клієнта текстові деталі.

Усунення несправностей розмов

Відповідь не надсилається

Перевірте системний маркер, підключення каналу та поточний обліковий запис. Оновіть потік один раз перед повторною спробою, щоб не створити повторювану відповідь.

Агент відповідає за людиною

Переконайтеся, що захист від захоплення людиною ввімкнено та що людина відповіла через розпізнаний підключений канал або цю папку “Вхідні”. Зупиніть розмову вручну під час дослідження.

Розмова відсутня

Очистіть фільтри, підтвердьте вибраний агент і робочу область і перевірте вихідний канал. Для завершення нещодавно підключених каналів може знадобитися початковий імпорт історії.

Повідомлення отримані, коли агент вимкнено

Вимкнення агента не закриває його канали: клієнти все ще можуть писати, а їхні повідомлення продовжують надходити в цю папку вхідних, тому нічого не втрачено. Агент не надсилає жодних відповідей ШІ, поки він вимкнений — чиї канали Офлайн повідомлення увімкнуто, як і раніше надсилати цей налаштований текст один раз за сеанс розмови. Вимкнений агент також ініціює сповіщення електронною поштою з посиланням на розмову, що очікує, щоб ваша команда могла відповісти звідси або повторно активувати агента. Агент, який ще є чернеткою, збирає повідомлення тихо, без попереджень.