Чати

Чати відповідають на запитання, які ваша команда ставить першими щоранку: мене щось чекає? Він збирає розмови з повідомленнями, ланцюжки електронних листів і дзвінки від кожного агента в один найновіший список і позначає ті, які агент передав людині. Замість того, щоб відкривати кожного агента по черзі для перевірки, ви відкриваєте один екран, бачите весь день і відповідаєте звідти.

Навігація: відкритий Чати у верхній частині лівої бічної панелі. The Вхідні вкладка в агенті електронної пошти підключається та керує поштовими скриньками цього агента; це окремо від чатів.

Чати з’являються для всіх, хто вже може читати принаймні один вид розмови — повідомлення, електронні листи чи дзвінки. Він показує саме ті типи, які ви можете прочитати, і нічого іншого, тож два члени команди з різними дозволами можуть бачити різні списки в одній робочій області.

Прочитайте рахунок очікування

Номер поруч Чати на бічній панелі показано, скільки розмов чекає на людину прямо зараз. Це єдина причина тримати Чати закріпленими там, де вони є: коли вони порожні, нічого не передано і немає за чим ганятися.

Розмова зараховується, коли агент передав її людині, але ще ніхто не відповів:

А обмін повідомленнями розмова зараховується, поки її призупинено передачею. Відновіть агента в розмові, і підрахунок припиняється.
Ан електронною поштою ланцюжок підраховується, якщо ескалація була нещодавньою, і в цьому ланцюжку не було надіслано відповіді. Відповісти клієнту, і він перестає рахуватися; ескалація, на яку ніхто не діє, також припиняє підрахунок через 15 днів, тому старе відставання не може підтримувати постійне високе число.
Дзвінки ніколи не зараховуються. Виклик не записує, що його було передано, тому жоден виклик не можна позначити як очікування.

Підрахунок ховається в нуль. Якщо на ньому відображається число, за яким стоїть знак «плюс», це означає, що очікування більше, ніж може відобразити бейдж, або один тип розмови не можна було зарахувати саме тоді, а число є мінімальним — наведіть курсор, щоб побачити, який.

Значок підраховує, що надійшло з моменту, коли ви востаннє відкривали Чати, тому його відкриття очищає номер, а наступна ескалація повертає його. Сама черга не очищається: Потрібна людина у фільтрах все ще відображається все, що очікує, незалежно від того, як довго воно було там. Значок запам’ятовується для кожного браузера, тому відкриття чатів на вашому ноутбуці не очищає його на іншому комп’ютері.

Знайти розмову

Панель фільтрів над списком звужує його:

Поле пошуку вгорі знаходить людину. Введіть назву, ан @handle, адреса електронної пошти, номер телефону або ідентифікатор розмови виклику.
Кнопки каналів під вікном пошуку – це найшвидший шлях. Здебільшого ви шукаєте одну бесіду — повідомлення Instagram, які надійшли за ніч, або просто електронну пошту — і одним клацанням ви потрапляєте туди. Для кожного типу каналу, який ви використовуєте, є одна кнопка — два облікові записи Instagram спільно використовують один Instagram кнопка — і Електронна пошта і Дзвінки сядьте біля них. Виберіть кілька, щоб побачити їх разом, або всі повернутися до всього.
Все інше сидить позаду Фільтри, який показує, скільки активних. Те, що ви встановили, відображається як ряд фішок під полем пошуку; видаліть один за допомогою × або використовуйте Очистити все.
Потрібна людина показує лише розмови, підраховані на бічній панелі. Оскільки дзвінки не можна позначати як очікування, вони пропускаються, поки це ввімкнено, і це зазначено в списку.
Непрочитаний показує бесіди з повідомленням клієнта, яке ніхто не читав. Лише розмови обміну повідомленнями мають стан прочитання, тому електронні листи та дзвінки не залишаються, поки він увімкнений.
Лише розмови приховує ланцюжки електронної пошти, які є окремим повідомленням, на яке ніхто ніколи не реагував — корисно, коли зайнята поштова скринька ховає ланцюжки, які кудись відправилися. За замовчуванням він вимкнений.
The агент і канал списки згруповано за типом, тож агент або підключений обліковий запис можна вибрати безпосередньо. Обидва належать до одного типу розмови, тому, вибравши один, інші види залишаються поза увагою, а список показує, які.
The статус список згруповано за типом, оскільки статус не означає те саме для повідомлень, електронної пошти та дзвінків. Вибір одного звужує список до цього типу, а смужка вгорі вказує, які види були пропущені.
Від дати і На сьогоднішній день обмежити список крапкою.

Якщо канал від’єднано, поки він вибраний, його кнопка залишиться там, де вона є, тож ви можете її вимкнути — інакше список залишатиметься звуженим тим, що ви більше не побачите.

Смужка над списком завжди вказує, що збіглося з пошуком, які типи були пропущені та чому. Це зроблено навмисно: порожній список ніколи не повинен змушувати вас здогадуватися, чи клієнт відсутній, чи пошук просто не міг його охопити.

За допомогою чого можна шукати кожен вид

Повідомлення — ім’я контактної особи, ідентифікатор, ідентифікатор платформи та будь-яке ім’я клієнта, адреса електронної пошти чи телефон, які агент зафіксував під час розмови.
Електронна пошта — точна адреса відправника або фрагмент ідентичності відправника, який агент зафіксував у контактній формі. Письмові адреси та теми зашифровано, тому нічого іншого не потрапляє до потоку електронних листів. Збіг будь-де в ланцюжку зараховується, тому ланцюжок, на який ваш колега відповів останнім, все одно знайде клієнт, який його розпочав.
Дзвінки — номер абонента або точний ідентифікатор розмови. Виклик не записує більше нічого про те, хто телефонував.

Номери телефонів зіставляються як цифри, тому пробіли та пунктуація не мають значення: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 і 0044 20 7946 0000 всі знаходять одну людину. Код країни має значення — номер, набраний у національній формі, наприклад 020 7946 0000, не знайдете такого, що зберігається в інших країнах. Введіть число так, як воно було зафіксовано, повністю; частковий номер і часткова електронна адреса не знаходять нічого.

Кожен рядок показує, хто написав, на який канал і підключений обліковий запис воно надійшло, який агент його обробляє, останнє повідомлення та його поточний стан — наприклад Менеджер відповів, Чернетка готова, або Ескалація. Рядки, які передав агент, мають власний маркер.

Для електронної пошти фільтр статусу запитує, чи агент коли-небудь робив це з потоком, тоді як у рядку відображається останній стан. Фільтрування за Ескалація тому може повернути рядок з міткою Менеджер відповів — це справжня послідовність подій: агент посилив це, а колега відповів.

Список завантажується сторінками та продовжує завантажуватися, коли ви прокручуєте його вниз. Якщо сторінка не завантажується, a Завантажте більше кнопка відображається в кінці, а не повторна спроба списку самостійно. Оновити (піктограма на телефоні) перезавантажує його, і список також оновлюється, коли ви повертаєтесь на вкладку.

Перш ніж вибрати один

Права сторона починається порожньою, і вона повідомляє вам, де знаходиться робота: рядок вказує, скільки розмови чекають на людину, і натискання її фільтрує список саме до них. Це найшвидший спосіб почати зміну. Коли нічого не чекає, це теж говорить.

Цей рядок і кількість на бічній панелі Чати запис свідомо різні номери. The бічна панель підраховує лише те, що надійшло з моменту останнього відкриття чатів — це сповіщення та відкриття чатів очищає його. Цей рядок - це вся черга, той же набір Потрібна людина відображається фільтр, тому його натискання потрапляє прямо туди.

Рядок враховує весь список бесід, тому він з’являється, лише якщо не встановлено фільтр — із каналом кнопка або активний діапазон дат, це буде підраховувати щось інше, ніж те, що ви дивитеся. Якщо тип розмови не може бути підрахований, число відображається як мінімальне, а не тихо залишивши цей вид.

Прочитайте розмову

Виберіть рядок, і поряд зі списком відкриється розмова: весь обмін по порядку, з клієнтом з одного боку та всім, що надіслано з вашого боку, з іншого. На телефоні — тримаючи його будь-яким боком — або планшеті, який тримають вертикально, список заповнює весь екран, а розмова замінює його, коли ви відкриваєте його, щоб у вас було місце для читання та відповіді; стрілка у верхньому лівому куті бесіди (Назад до розмов) повертає до списку. Фотографії, відео, голосові повідомлення та файли, які надсилає клієнт, з’являються в самій ланцюжку, тому ви можете переглядати їх, не переходячи до папки «Вхідні» агента. Відповіді агента та відповіді колеги відображаються окремо та позначаються — у розмовах обміну повідомленнями відповідь колеги містить його ім’я та просто читається Персонал там, де запису немає — тож ви одразу бачите, чи відповідала особа. Нові сеанси, «ваша команда була повідомлена», передача, здійснена штучним інтелектом без відповіді клієнту, і помилки доставки відображаються як власні рядки між повідомленнями, а не як відповіді — див. Подивіться, чому ШІ передав розмову вашій команді. Повідомлення, яке клієнт пізніше видалив на Instagram, залишається на місці з a Видалено клієнтом ярлик під ним — див Подивіться, коли клієнт видалив повідомлення. Дата, яку ви читаєте, залишається закріпленою вгорі під час прокручування. Коли відправника внесено до чорного списку, у заголовку це зазначено червоним кольором Чорний список кнопку та лінію під нею. Прочитайте цей рядок: на відміну від призупинення штучного інтелекту під час розмови обміну повідомленнями, чорний список застосовується до цього відправника скрізь — у кожному потоці, кожній поштовій скриньці в робочій області.

Ім’я контакту відображається вгорі біля його зображення, а під ним – будь-яка адреса, яку зафіксував агент, якщо вона є. Контакт, який взагалі ніхто не міг ідентифікувати, просто називається Невідомий. Під нею коротка смужка показує, що записує розмова, починаючи з агента, якому вона належить: потім канал і обліковий запис, чи призупинено автоматизацію та чому, будь-який зафіксований номер телефону, поштову скриньку та класифікацію електронної пошти або тривалість, номери, результат і підсумок для виклику. Дії, які ви можете виконати, описані нижче Дійте відповідно до розмови.

Дуже довгі розмови відкриваються нещодавно в кінці, і на панелі зазначено про це, коли старіші повідомлення не відображаються.

Адресний рядок зберігає бесіду, яку ви читаєте, тому після перезавантаження сторінки повертаєтеся до неї, і посилання можна надіслати колезі. Хтось, відкриваючи це посилання, бачить ту саму бесіду, навіть якщо її фільтри не відображають її.

Що означає значок результату

Після завершення та перегляду сеансу обміну повідомленнями на значку біля імені контакту вказано, як це зробити це пішло, і a Резюме рядок у смузі нижче дає суть у одному або двох реченнях. Це рятує читання всього обміну, щоб дізнатися, чи дійсно клієнту допомогли.

Значок називає сеанс, до якого він належить, тому в розмові, яка розпочалася знову, це описує останній завершений сеанс, а не поточний. Наведіть курсор, щоб побачити, який сесія це, хто вирішив результат, і — де розмова була передана особі — чому і як ця частина закінчилася.

Результати:

Вирішено — клієнт отримав те, за чим прийшов, і сказав це.
Вважається вирішеним — замовник пішов після відповіді, яка закриває питання, без кажучи, що це допомогло, і не нарікаючи.
Передано команді — розмова закінчилася в руках вашої команди: агент передав її, а колега втрутився, агент сказав клієнту зв’язатися з вашою командою іншим способом, наприклад електронною поштою або телефону, або він обіцяв, що хтось зв’яжеться, використовуючи контактні дані клієнта, які вже були зліва. Лише запит на контактні дані не зараховується.
Залишилося невирішеним — клієнт пішов, незадоволений відповідями агента: відмовився від того, що просив, наприклад їхні контактні дані, скаржитися на його відповіді, повторюватися або говорити, що було не те, що вони просили, навіть якщо агент потім сказав їм зв’язатися з вашою командою іншим способом. Скарга тобто сам запит, наприклад замовлення із запізненням, не зараховується.
Покинутий — клієнт ніколи не отримував справжньої відповіді, наприклад, привітався чи запитав щось і пішли після того, як агент відповів на запитання, наприклад щодо їхніх контактних даних.
Не прохання — ніхто нічого не просить: згадка історії, бот, самотній емодзі. Вітання а пропозиція про партнерство або продаж є запитами.

Значок, що закінчується на · перевірити ще ніхто не підтвердив: огляд був невпевненим чи щось подібне про розмову варто ще раз подивитись. Це пропозиція поглянути на це, а не проблема.

Виправте результат

Якщо значок неправильний, натисніть його та встановіть правильний. Ваше виправлення замінює рецензію висновок, є те, що Якість розмов сторінка рахується з того часу, і очищає · перевірити знак.

Два поля відображаються лише там, де вони застосовуються. Вибір Передано команді запитує, чому агент не зміг закінчити розмову, і — де a колега відповів — чим закінчилася їхня частина. Якщо ніхто не відповів, це записується як необроблене без запиту.

Перенесення результату від Передано команді дозволено навіть на передану розмову закінчено: передача залишається в записі як щось, що сталося, а результат описує, як розмова закінчилася, що може бути іншою відповіддю. Його поля лише для передачі очищаються коли ви збережете.

Для виправлення результату потрібен дозвіл на керування агентами чату. Без нього значок досі показано — його просто неможливо клацнути.

Відкрийте завершений зворотний виклик із завдань агента

Після завершення зворотного виклику голосового агента відкрийте Завдання і виберіть Дивіться в чатах на своїй картці із завданням. Чати безпосередньо відкривають цей дзвінок, де ви можете прослухати його запис і прочитати його короткий зміст разом із рештою історії розмов.

Дійте відповідно до розмови

Ви відповідаєте з Чатів — не потрібно спочатку відкривати агента. На телефоні, більшості планшетів або у вузькому вікні веб-переглядача заголовок розмови зберігає основний елемент керування в рядку — ШІ активний / ШІ призупинено для обміну повідомленнями, ШІ активний / Чорний список для електронної пошти — а решта дій знаходяться під кнопкою з трьома крапками праворуч від заголовка (Більше дій).

Під повідомленнями є вікно відповіді. Введіть свою відповідь і натисніть Введіть відправити, або Shift+Enter для нового рядка. На каналах, які відповідають із підключеного облікового запису, поле над текстом містить назву («Відповідаю як…»), щоб ви завжди знали, яку особу побачить клієнт. Довгі відповіді легше писати з вищим полем: перетягніть маркер над ним.

Вікно відповіді з’являється лише там, де ви маєте дозвіл на надсилання. Якщо його немає, ви можете прочитати розмову, але не відповісти на неї — попросіть адміністратора відповідний дозвіл для цього типу агента.

Про надсилання варто знати дві речі:

Ваша відповідь зберігається, якщо надсилання не вдається. Поле не очищається, тож вам ніколи не доведеться повторно вводити відповідь, оскільки канал на короткий час був недоступним.
Відповідь електронною поштою, яка явно не була ні успішною, ні невдалою, вам більше не надсилається. Вам пропонують перевірити поштову скриньку, перш ніж надсилати її вдруге, оскільки автоматична повторна спроба означає, що клієнт двічі отримує ту саму відповідь.

Коли агент вже написав чернетку

У ланцюжку електронної пошти, де агент підготував відповідь і залишив її для перегляду, відображається поле Чернетка AI готова з a Використовуйте чернетку кнопку. Проект є пропонується, ніколи не завантажується — вікно залишається порожнім, доки ви його не натиснете, тому під вашим іменем не виходить нічого, що ви не прочитали. Натисніть, відредагуйте скільки завгодно, а потім надішліть.

Надсилання власної відповіді закриває чернетку агента в поштовій скриньці, тому застаріла відповідь не залишиться, щоб хтось випадково надіслав її пізніше. У ланцюжках, на які відповіли до того, як чернетки відстежувалися окремо, чернетку неможливо знайти автоматично; вам це сказано, і ви можете видалити його у своєму поштовому клієнті.

Що ще ви можете зробити тут

Смужка над повідомленнями містить дії, які мають сенс для такого типу розмови:

Обмін повідомленнями — призупинити або відновити роботу агента (ШІ призупинено / ШІ активний), Виключити з ШІ щоб агент будь-де не відповідав на цей контакт (Виключено з ШІ колись так), Ігнорувати автоматичну паузу тому агент продовжує відповідати навіть після того, як людина відповідає (Слідує налаштуванням агента коли цього не відбувається), і Нова сесія щоб закрити поточний сеанс і почати новий.
Електронна пошта — ШІ активний додати відправника до чорного списку (Чорний список раз це є; повторне натискання звільняє їх), Класифікувати (Класифіковано: … потім), ШІ відповідь попросити агента написати зараз — складений або надісланий відповідно до режиму відповіді цієї категорії — Відведення CRM щоб створити можливість, і, як тільки агент відповість, Відгук про контроль якості щоб відкрити цю відповідь із формою зворотного зв’язку.
Дзвінки — виклик доступний лише для читання. Його запис відтворюється на панелі; нема що відповісти.

Вам пропонують лише те, на що ви маєте дозвіл: дія, яку ви не можете виконати, відсутня, а не показана сірим кольором. Для деяких дій потрібно спочатку підтвердити.

Відкриття розмови обміну повідомленнями тут позначає її як прочитану, так само як і відкриття у власній папці “Вхідні” агента, тому вони ніколи не розходяться в думках щодо того, що бачила ваша команда.

Щоб відкрити власний екран агента — його налаштування, повну історію, усе, що не відображається в чатах — скористайтеся піктограмою стрілки в кінці смужки над розмовою; наведення на нього читає Відкрити в папці “Вхідні” агента. Він відкривається в новій вкладці веб-переглядача, тому бесіда, яку ви читали, залишається там, де вона є. Для потоку електронної пошти, який є Вхідна скринька агента електронної пошти, яка виглядає та працює так само, як і ця сторінка, в межах одного агента. Якщо він неактивний, причина відображається в нижній частині панелі, під полем для відповіді. Зазвичай причиною є спільна поштова скринька, підключена до кількох агентів електронної пошти: за відсутності єдиного агента-власника немає єдиного місця, куди можна надіслати вас, і в рядку відображається адреса поштової скриньки замість імені агента.

Усунення несправностей

У чатах відсутній Ask AI

The Запитайте AI Віджет підтримки приховано, поки ви працюєте в чатах, тому це не так накрийте елементи керування розмовою. Щоб попросити допомоги, відкрийте іншу сторінку, наприклад Знання База, а потім виберіть Запитайте AI. Повернення до чатів знову приховує віджет.

Розмова перестала рахуватися після того, як хтось відповів

Це навмисно. Підраховуються розмови, які агент передав особі, яка ще ніхто не відповів, тож відповідь колеги знімає її — агент залишатиметься на паузі в цій розмові в будь-якому випадку, тому що особа взяла її на себе. Якщо клієнт пише ще раз і все ще не має відповіді, це знову зараховується.

Кількість очікувань не відповідає списку

Ці двоє відповідають на різні запитання: підрахунок на бічній панелі – це те, що надійшло з моменту останнього відкриття чатів Потрібна людина перераховує все, що ще чекає. Список фільтрів, довший за бейдж, є нормальним — це старіший відставання. Якщо список є коротше, перевірте, чи діапазон дат або кнопка каналу все ще активні.

Частина списку відсутня

Над списком з’являється червона смужка, якщо не вдалося завантажити один тип бесіди, із назвою типу та пропозиції Повторіть спробу. Поки він є, список перестає збільшуватися під час прокручування — якщо продовжити, старі бесіди будуть розміщені над новими, коли зникнуть. Повторіть спробу або скористайтеся Оновити.

Нитка електронної пошти не вказано

У чатах міститься список ланцюжків електронної пошти, коли поштову скриньку підключено до агента електронної пошти, і клієнт написав у ньому. Потоки лише для вихідних повідомлень — оголошення та кампанії, на які ніхто не відповів — не є розмовами, тому їх не розглядають. Якщо поштову скриньку було підключено нещодавно, її перша синхронізація може все ще працювати. Перевірте чи Лише розмови увімкнуто: він приховує окремі повідомлення, на які ніхто не діяв.

Відповідь електронною поштою позначено як “Надіслано з цієї поштової скриньки”

У темах, на які відповідали давно, у записі не вказано, чи була відповідь агента чи колеги. Замість того, щоб вгадувати чи вкладати слова комусь у вуста, Chats показує, що повідомлення надіслано з вашої поштової скриньки, і не називає автора. Останні відповіді завжди приписуються.

Під час пошуку імені не знайдено електронної пошти

Ім’я знаходить ланцюжок електронної пошти лише там, де агент зафіксував, хто справді написав, наприклад відправник за формою контакту. Написані імена та теми зашифровані, тому для звичайної пошти використовуйте точну адресу.

Виклик відсутній у списку

Виклики, Голосовий агент яких було видалено, тут не перераховані. Знайдіть їх під Телефон → Журнали викликів і записи.