Інтеграції CRM

Інтеграція CRM перетворює розмови з клієнтами на видиму подальшу роботу. Агенти можуть фіксувати контактні дані, створювати або оновлювати записи, розміщувати можливості в правильному конвеєрі та додавати корисний контекст розмови, щоб відділи продажів, підтримки або виконання робіт знали, що робити далі.

Навігація: відкритий Загальне → Інтеграції, потім розгорніть CRM.

Підключіть CRM

Виберіть Підключіть CRM або Додайте інтеграцію.
Виберіть CRM, показаний у діалоговому вікні підключення.
Дотримуйтеся вказівок на екрані авторизації або деталізації облікового запису.
Дайте з’єднанню впізнавану назву, коли його запитають.
Зберегти та запустити Тестове підключення.

Діалогове вікно може відрізнятися залежно від CRM. Використовуйте обліковий запис, який має доступ до конвеєрів, етапів, полів і контактів, які потрібні агентам. Ніколи не вставляйте секрети підключення в підказки агента або документи бази знань.

Підключіть CRM до агента

Підключення CRM до певного агента визначає, куди мають надходити потенційні клієнти, запити чи замовлення цього агента. Наприклад, голосовий агент може розміщувати кваліфікованих абонентів у каналі продажів, тоді як агент електронної пошти направляє категорії підтримки на етап обслуговування. Відкрийте агент і виберіть його CRM вкладка. Потім:

Виберіть підключений обліковий запис CRM.
Увімкніть підключення для цього агента.
За потреби виберіть конвеєр і етап.
Налаштуйте маршрутизацію для категорії, каналу або дії.
Перегляньте налаштування збору інформації про клієнтів.
Збережіть і протестуйте.

Агенти голосового зв’язку, електронної пошти та чату можуть надавати різні елементи керування CRM, оскільки робочі процеси їхніх клієнтів відрізняються.

Маршрутизація агента електронної пошти

Маршрутизація електронної пошти дозволяє категорії повідомлення визначати наступний крок команди — наприклад, кваліфікований потенційний клієнт надходить у відділ продажів, а запит на підтримку — у службу підтримки клієнтів. Агенти електронної пошти можуть зіставляти класифікації зі стадіями CRM. Переконайтеся, що кожна категорія активних відповідей має відповідне зіставлення, або навмисно не вибирайте зіставлення. Перегляньте зведення карт перед збереженням.

Маршрутизація агента чату

Маршрутизація повідомлень зберігає контекст клієнта, коли чат стає завданням продажів або обслуговування людей. Агенти чату можуть маршрутизувати за підключеним каналом, контролювати, коли сеанс створює можливість, обробляти відвідувачів, що повертаються, і, за бажанням, відображати підтримувані розмови в чаті CRM.

Контакти, виключені з автоматизації, можуть використовувати окремий конвеєр або етап, щоб розмови лише між людьми залишалися видимими для потрібної команди.

Коли відповіді ШІ каналу вимкнено (див Призупинити ШІ на одному каналі), нові бесіди на цьому каналі не створюють записи CRM за замовчуванням — ваша команда вже обробляє їх безпосередньо, тому нічого нового не з’являється в конвеєрі. Розмова, яка вже пов’язана із записом, продовжує отримувати нотатки розмови. Оскільки нова розмова не записується, вона також не має ланцюжка чату CRM, поки AI вимкнено; коли ви знову ввімкнете відповіді AI, наступний створений запис підбере останні повідомлення. Якщо ви хочете, щоб такі канали все одно створювали записи, увімкніть Канали з вимкненими відповідями ШІ в агента CRM вкладка.

Маршрутизація голосового агента

Маршрутизація голосу запобігає тому, що цінні результати дзвінків залишаються лише в записах або стенограмах. Голосові агенти можуть використовувати вибраний конвеєр і етап для запису активності клієнта. Увімкніть лише інструменти CRM, необхідні під час дзвінків, і перевірте мінімальну інформацію, необхідну для корисного запису.

CRM та доставка

CRM завершує передачу доставки: після того, як агент прийме та підтвердить замовлення, відповідальна команда може отримати клієнта, замовлення та контекст відправлення, необхідний для виконання. Тому для функцій доставки агента потрібне робоче з’єднання CRM. Спочатку налаштуйте та протестуйте CRM, а потім відкрийте агент Доставка вкладка.

Тест перед активацією

Скористайтеся очевидним тестовим клієнтом і підтвердьте:

запис відображається в правильному обліковому записі, конвеєрі та стадії;
поля ідентифікації клієнта розміщені правильно;
розмова або дзвінок пов’язано належним чином;
повторне тестування не створює непотрібних дублікатів;
Ескалація або примітка працівника зрозуміла.

Очистіть записи тестів відповідно до процесу CRM.

Усунення несправностей інтеграції CRM

Конвеєри або ступені не завантажуються

Запустіть тест підключення та переконайтеся, що підключений обліковий запис може їх переглядати. Оновіть редактор агента після виправлення зовнішнього доступу.

Використано неправильний запис або сцену

Перегляньте вкладку агента CRM, включаючи зіставлення категорій або каналів і правила для постійних відвідувачів.

Розмова не пов’язана

Переконайтеся, що особу клієнта було перехоплено, CRM увімкнено для цього агента, а вибраний канал підтримує налаштоване посилання або поведінку дзеркала.

З’являються повторювані записи

Перед подальшим тестуванням перевірте захоплення ідентифікаційної інформації та політику сеансу. Використовуйте узгоджені формати телефону та електронної пошти та уникайте повторення дій зі створення вручну, поки очікується результат.