Агентська діяльність і якість
Діяльність агента та якість допомагає вашій команді перетворити реальну взаємодію з клієнтами на кращий сервіс. Використовуйте його, щоб зрозуміти, що отримав і зробив агент, підтвердити успішність дії, знайти повторювані проблеми та вирішити, чи слід змінити інструкції, знання, зв’язки чи поведінку ескалації.
Журнали ШІ
Навігація: відкритий Різне → Журнали ШІ коли сторінка доступна для вас.
Журнали штучного інтелекту надають детальний слід активності, необхідний для відповіді на питання «Що сталося під час цієї взаємодії?» Використовуйте пошук і фільтри, щоб звузити діяльність за випадком використання, статусом успіху, джерелом, причиною помилки, станом отримання Бази знань або пов’язаною бесідою. виробництво діяльність походить від роботи, спрямованої на клієнта, а Тестовий чат походить від вбудованого тестування.
Відкрийте рядок, щоб переглянути дані клієнта, дані агента, час, статус і доступний контекст. Розглядайте підказки та відповіді як дані клієнтів.
Використовуйте журнали AI, щоб відповісти на такі запитання, як:
- Чи отримав агент очікуваний запит клієнта?
- Діяльність була успішною чи невдалою?
- Чи був доступний відповідний вміст бази знань?
- Чи виникла проблема під час тестування, виробництва чи обох?
- Чи виникає та сама помилка під час кількох взаємодій?
Використовуйте цю сторінку, щоб досліджувати видиму клієнтом поведінку та операційні збої.
Зворотній зв’язок з контролю якості
QA Feedback фіксує чітке людське судження про результат агента, щоб команди могли розпізнати хорошу поведінку та визначити пріоритетність конкретних покращень. Його можна відкрити з карток Голосового агента, дій останніх дзвінків, звітів агента електронної пошти або інших посилань для зворотного зв’язку. У повідомленні електронної пошти, на яке відповів агент, Відгук про контроль якості у заголовку ланцюжка відкривається ця відповідь із формою зворотного зв’язку, як у чатах, так і у власній папці «Вхідні» агента. Вкладки можуть розділяти електронні листи та голосові підказки.
Використовуйте зворотній зв’язок, щоб записати чітке судження та коротку аргументацію. Зосередьтеся на спостережуваній поведінці:
- правильна чи невірна інформація;
- відповідний тон;
- повне підтвердження даних клієнта;
- успішна ескалація;
- непотрібна відповідь;
- пропущена або неправильна дія інструменту.
Уникайте вставлення непотрібних особистих даних клієнтів у довільний текстовий відгук.
Дослідіть проблему
- Визначте точного агента, канал і час.
- Відкрийте запис каналу: розмову, електронну пошту або журнал викликів.
- Перейдіть за посиланням активності, якщо воно доступне.
- Порівняйте відповідь із призначеною базою знань та інструкціями агента.
- Виправте джерело проблеми.
- Відтворіть його в тесті.
- Відстежуйте невелику кількість нових живих взаємодій.