База знань

База знань надає вашим агентам схвалене джерело для відповідей на питання, пов’язані з бізнесом. Додайте відомості про продукт, послуги, політику, години роботи або відповіді на запитання один раз, а потім призначте потрібний вміст кожному агенту, щоб клієнти отримували послідовну та актуальну інформацію по телефону, електронною поштою та в чаті.

Навігація: відкритий Загальний на лівій бічній панелі, а потім виберіть База знань.

Плануйте свій контент

Хороша структура допомагає агентам знайти правильну відповідь і запобігає появі інформації про одну команду, бренд або регіон у неправильному досвіді клієнтів.

Додайте безпечну для клієнтів актуальну інформацію, наприклад:

продукти та послуги;
політики та запитання, що часто задаються;
години роботи та локації;
інструкції з доставки, повернення, гарантії та бронювання;
затверджені кроки з усунення несправностей і ескалації.

Не завантажуйте секрети, особисті нотатки співробітників, облікові дані або особисті записи клієнтів. Коли два документи розходяться, агент може не знати, який із них є авторитетним, тому видаліть або оновіть старіші версії.

Створення папок

Папки дозволяють повторно використовувати сфокусований набір знань у кількох агентах, наприклад, Повернення — Великобританія, Послуги клініки, або Гуртові товари.

Використовуйте папки для розділення тем, брендів, регіонів, мов або обов’язків агентів. Дайте кожній папці певну назву, наприклад Політика повернення — Великобританія замість Документи.

Виберіть відкритий або клацніть назву папки, щоб переглянути її документи. Ви можете переміщувати документи між папками та повертатися до списку папок за допомогою дії «Назад». Кореневий документ не автоматично підходить для кожного агента; завжди переглядати завдання.

Додати знання

Додайте знання кожного разу, коли агент повинен відповідати на основі фактів, які є специфічними для вашого бізнесу та можуть змінюватися незалежно від його загальної поведінки.

Залежно від змісту ви можете:

безпосередньо створити текстовий документ;
завантажити підтримуваний документ або електронну таблицю;
імпорт загальнодоступної сторінки або адреси веб-сайту;
створювати чернетки знань із підключеної історії електронної пошти, якщо ця опція доступна.

Агент чату також додає знання сам по собі, завдяки тому, як ваша команда відповіла на запитання, на які вона не могла відповісти. Те знання живе у своїй папці — див Факти, які дізналися ваші агенти.

Для електронних таблиць перегляньте попередній перегляд перед збереженням. Чіткі назви стовпців і одна тема на рядок зазвичай дають кращі відповіді, ніж важкі для презентації аркуші.

Для імпорту веб-сайту почніть із найбільш релевантної публічної сторінки. Загальнодоступні сайти, які завантажують свій вміст у веб-переглядач, підтримуються, хоча читання може зайняти більше часу. Великий імпорт може тривати на задньому плані; банер у процесі виконання показує їхній статус.

Зачекайте, поки вміст стане готовим

Новий або змінений вміст необхідно обробити, перш ніж агенти зможуть його використовувати. Документ може тимчасово показувати, що обробка стоїть у черзі або триває. Не замінюйте та не імпортуйте повторно той самий вміст, поки він ще обробляється.

Якщо вміст залишається недоступним, відкрийте його Дії меню та виберіть Перевставити коли пропонують. Для невдалого імпорту веб-сайту може знадобитися загальнодоступна URL-адреса, яку можна відкрити без входу.

Призначайте знання агентам

Призначення контролює, яку затверджену інформацію може використовувати кожен агент. Торговий агент може отримувати папки з продуктами та доставкою, тоді як агент служби підтримки отримує правила усунення несправностей і повернення.

Використовуйте елементи керування призначенням документів або папок, щоб вибрати, які агенти можуть використовувати вміст. Ви також можете відкрити агента Знання або База знань і виберіть там папки.

Призначте найменший корисний набір:

торговому агенту можуть знадобитися продукти, інструкції з ціноутворення та правила кваліфікації;
агенту служби підтримки може знадобитися усунення несправностей, гарантія та політика ескалації;
регіональному агенту можуть знадобитися лише мова та політики для цього регіону.

The Використовується стовпець або підсумок призначення показує, які агенти зараз використовують елемент.

Факти, які дізналися ваші агенти

Коли ваша команда відповідає на запитання клієнта, який агент не зміг відповісти, агент може дізнатися відповідь, щоб впоратися з нею запитайте себе наступного разу. Наприклад, після того, як ваша команда повідомить кільком клієнтам, що повернення безкоштовне протягом 30 днів, агент додає цей факт і відповідає наступному клієнту, який запитує. Кожен факт, який він вивчає, зберігається у вашій базі знань, де ви можете прочитати, виправити або видалити.

Вивчені факти знаходяться в Дізнався з розмов папка, показана першою у списку папок за допомогою a навчився значок. Кожен агент має один документ на тип запитання, названий на честь агента та типу, наприклад Продавець · Замовлення та доставка — і кожне питання, яке він дізнався, є заголовком у цьому документі з відповіддю під нею. Кожен агент використовує лише ті факти, які дізнався сам. Якщо вивчений факт суперечить вашим власним документам або маючи актуальну інформацію, таку як статус замовлення, агент надає пріоритет вашим документам і актуальній інформації.

Чи агент додає факти сам чи спочатку запитує вас, залежить від його режиму самонавчання; побачити Як ваш агент самовдосконалюється. Коли ваша команда пізніше відповідає на запитання інакше, агент оновлює цей факт, а не додає другий.

Виправте або видаліть вивчений факт

Відкрийте документ Дії меню та виберіть Редагувати. Ви можете переформулювати відповідь або видалити заголовок запитання разом із відповіддю. Те, що ви робите, говорить агенту, чого ви хочете:

Переформулюйте відповідь і збережіть її заголовок: агент зберігає ваші формулювання з того часу. Якщо ви заміните більшу частину відповідь, агент читає це як старий факт видалений.
Видаліть один або два факти з документа перед наступною щотижневою перевіркою агента: агент сприймає це як ні кожному з них. Це буде більше не додавайте їх і не пропонуватимете нічого щодо цих запитань принаймні три місяці.
Перед перевіркою видаліть більше фактів із документа: агент сприймає це як більш масштабне очищення, а не як ні кожен факт. Ці запитання можуть з’явитися знову приблизно через два місяці, але агент не додає ті самі факти знову ж таки, якщо цифра в них, наприклад ціна або кінцевий термін, не змінилася.

Вимкнення Активний в Редагувати діалог або вибір Видалити, видаляє всі факти в цьому документі одночасно і рахується так само. Вимкнення документа – це не пауза: поки він вимкнений, нові факти для такого роду питань зачекайте, поки ви знову ввімкнете документ.

Отримані документи залишаються в папці та в агента. Ви не можете перемістити їх в іншу папку, застосуйте їх до всіх агенти, увімкніть За замовчуванням для всіх агентівабо додайте власні документи до вивченої папки.

Тестовий пошук знань

Тестування показує, чи можуть клієнти знайти бажану відповідь, використовуючи природні формулювання, перш ніж вміст буде використано в живій розмові.

Використовуйте тестову панель пошуку, щоб ввести запитання так, як його поставив би клієнт. Перевірте, чи найрелевантніший вміст відображається вгорі.

Спробуйте:

точні питання політики;
повсякденні формулювання та типові орфографічні помилки;
питання, що поєднують дві теми;
питання, на які База знань не повинна відповідати.

Якщо результати погані, покращте назву джерела, додайте прямі формулювання до вмісту, розділіть непов’язані теми або видаліть дублікати. Потім дочекайтеся обробки та повторіть тест.

Редагувати, замінювати, завантажувати, переміщувати або видаляти вміст

Відкрийте документ Дії меню, щоб переглянути доступні дії. Виберіть Перемістити в папку щоб побачити пункти призначення в цьому ж меню, потім виберіть папку або Корінь. використання Назад до дії повертатися не рухаючись; довгі списки пунктів призначення прокручуються всередині меню. Заміна файлу зберігає документ на місці, одночасно оновлюючи його вміст. Переїзд змінює свою папку. Видалення видаляє його з використання агента після завершення обробки.

Перш ніж видалити папку або очистити всі документи, перегляньте призначення агентів. Масове видалення може залишити активних агентів без інформації, на яку вони покладаються.

Усунення проблем зі змістом знань

Агент не може відповісти з документа

Підтвердьте, що документ готовий, призначений цьому агенту та містить відповідь відкритим текстом. Запустіть те саме запитання в тесті пошуку в базі знань, а потім повторно протестуйте агента.

Помилка імпорту веб-сайту

Використовуйте повний паблік https:// адресу. Підтвердьте, що сторінка відкривається без облікового запису, потоку згоди або приватної мережі. Імпортуйте вужчу сторінку, якщо веб-сайт дуже великий.

Вивчений факт є неправильним

Відкрийте документ у Дізнався з розмов, потім виправте або видаліть відповідь. див Виправте або видаліть вивчений факт.

Документ, який ви редагували, змінено

Повідомлення Цей документ змінено, поки він був відкритий. Скопіюйте текст, повторно відкрийте документ і застосуйте його знову. засоби документ був збережений кимось іншим — або, для вивченого документа, агентом, який додав факт — поки він був у вас відкритий. Скопіюйте зміни, знову відкрийте документ і застосуйте їх знову.

Стара інформація все ще з’являється

Пошук дублікатів або суперечливих документів. Оновіть або видаліть кожну застарілу копію, дочекайтеся обробки, а потім розпочніть нову тестову розмову, щоб контекст старої розмови не вплинув на результат.

Неможливо завантажити файл

Переконайтеся, що його формат і розмір прийнятні в діалоговому вікні завантаження. Зніміть захист паролем і спростіть незвичне форматування. Для великої електронної таблиці зберігайте лише ті рядки та стовпці, які насправді потрібні агентам.