Агенти email

Агенти електронної пошти перетворюють спільну поштову скриньку на керований процес обслуговування клієнтів. Вони можуть сортувати вхідні повідомлення, відповідати на звичайні запитання, готувати відповіді для перегляду, направляти потенційних клієнтів і запити на підтримку, а також виконувати схвалені наступні завдання, у той час як ваша команда зберігає контроль над тим, що надсилається автоматично.

Навігація: відкритий Електронна пошта та обмін повідомленнями на лівій бічній панелі, а потім виберіть Агенти email.

Створіть агента електронної пошти

Створіть агента електронної пошти для поштової скриньки з чітким призначенням: запити щодо продажу, підтримка клієнтів, запис на зустрічі або координація замовлень і доставки.

Виберіть Створити агент електронної пошти.
Введіть чітке ім’я агента.
Зберегти ініціал Загальний налаштування.
Відкрийте Скриньки та підключіть або приєднайте поштову скриньку, яку агент має контролювати.
Налаштуйте поведінку відповіді, утримуючи автоматичне надсилання вимкненим.
Передайте знання та перевірте агента.

Використовуйте список агентів електронної пошти

Використовуйте список, щоб побачити, які робочі процеси поштових скриньок активні, які потребують уваги та де переглянути їх результати. Шукайте за іменем агента або поштовою скринькою. Кожна картка показує кількість поштових скриньок, статус, вибрану роль, підключену CRM або індикатори доставки, а також те, чи ввімкнено автоматичну відповідь. Позначка Помилка авторизації означає, що одну або кілька поштових скриньок потрібно повторно підключити.

використання Перегляд електронних листів для обробленої пошти, дія аналітики для звітів, Тест для безпечної тестової розмови та Налаштування для редагування агента. Відкриється підрахунок відгуків про якість, що очікують на розгляд.

Загальні налаштування

Використовуйте Загальний, щоб визначити, як організовано поштову скриньку та за що відповідає агент. Категорії дозволяють різним повідомленням виконувати різні робочі процеси. Наприклад, кваліфікований потенційний клієнт може отримати швидку відповідь і ввести CRM, тоді як спам ігнорується, а конфіденційний запит на підтримку надсилається людині. Категорії мають бути взаємозрозумілими, наприклад Кваліфікований керівник, Запит на підтримку, Спам, і інше.

Ролі агентів можуть підготувати початкові категорії та інструкції. огляд Ролі агентів та інструкції перш ніж змінювати ролі в існуючому агенті, оскільки застосування нових ролей за замовчуванням може вимагати повторного налаштування автоматичної відповіді та зіставлення CRM.

використання Чернетка під час налаштування, Активний коли конфігурація готова, і Вимкнено коли агент повинен припинити обробку.

використання Системна підказка в Загальний щоб встановити інструкції відповіді агента та повернути Увімкнути автоматичну відповідь коли він буде готовий. Класифікація категорій визначає категорії, які використовуються для сортування вхідної електронної пошти; Параметри категорії нижче він контролює, як обробляється кожна категорія, і встановлює гарантії відповіді. Якщо ввімкнені категорії зберігають чернетки або запускаються без надсилання, сповіщення біля Статусу підсумовує режими доставки та посилання на Параметри категорії.

Підключіть поштові скриньки

Підключення поштової скриньки дає агенту доступ до конкретної скриньки для моніторингу, тож ви можете розділяти такі цілі, як продаж@, підтримка@ та замовлення@. Відкрийте Скриньки, щоб переглянути підключені та доступні поштові скриньки. Спочатку потрібно підключити обліковий запис у розділі Загальне → Інтеграції. Повторно підключіть поштову скриньку, якщо сторінка повідомляє, що авторизація потребує уваги.

Додайте лише ті поштові скриньки, які агент має контролювати. Якщо приєднано кілька скриньок, перевірте фільтр поштових скриньок під час перегляду обробленої пошти.

Розширені правила заміни ідентифікації корисні, коли форма веб-сайту або інша система надсилає повідомлення від імені реального клієнта. Налаштуйте їх, лише якщо адресу відправника можна передбачити, а ідентифікатор клієнта присутній у тілі електронної пошти.

Виберіть безпечний режим відповіді

Коли ваша організація має Оголосити допомогу ШІ увімкнено, відповіді, які агент автоматично надсилає, включають підпис допомоги ШІ. Чернетки, які ви переглядаєте та надсилаєте самі, не отримують автоматичного підпису. в Загальний, розширити Текст оголошення AI перезаписує і редагувати Перезаписати текст підпису електронної пошти для відповідної мови. Виберіть зберегти біля редагованого поля; те саме формулювання стосується всіх агентів електронної пошти у вашій організації.

Режими відповіді дають змогу поступово впроваджувати автоматизацію, не ризикуючи негайно помилитися клієнтом. Новий агент прибуває з кожною ввімкненою категорією Чернетки, тому після активації він записує відповіді в Gmail для перегляду та нічого не надсилає клієнтам самостійно. відкритий Загальне → Параметри категорії щоб звузити категорії або змінити режим. Кожна категорія може використовувати інший режим:

Сухий біг записує те, що агент зробив би без створення або надсилання відповіді.
Чернетки створює чернетку для перегляду людиною.
Відправка надсилає відповідь автоматично.

Коли будь-яка категорія вимкнена, у Dry Run або Drafts, Увімкнути всі перемикає кожну категорію в списку на Відправка. Це змушує агента автоматично надсилати для всіх, тому використовуйте його лише після перевірки відповідей, які ви очікуєте, щоб дати кожна категорія.

Вимкніть категорії, які агент не повинен обробляти, перегляньте створені ним чернетки та перемістіть категорію Відправка тільки після повторного тестування та перегляду. використання Сухий біг коли ви хочете переглянути категорію, навіть не з’являючись чернетки в поштовій скриньці.

Налаштувати захист відповіді

Захист відповідей не дозволяє автоматизації переривати партнера, несподівано обробляти стару пошту або надсилати, коли впевненість надто низька. Перегляньте ці запобіжні заходи перед активацією:

поріг довіри;
дата початку відповідної вхідної пошти;
пауза після відповіді людини;
пропустити, якщо чернетка вже існує в потоці;
поведінка виключення відправника або чорного списку;
дії після обробки, такі як позначення пошти прочитаними або додавання міток.

Мітки починаються ввімкненими та попередньо названими Versafy Прочитати для пошти агент обробив і Versafy відповів для його відповідей — перейменуйте їх на те, що вже впізнає ваша команда. Мітки та статус прочитання фактично застосовуються лише до пошти агенту надсилає, тому категорія, залишена в «Чернетках» або «Пробій», не створюватиме міток, доки ви її не перемістите Відправка.

Налаштувати поведінку та інструменти

використання Інструменти коли агент повинен зробити більше, ніж написати відповідь. Інструменти можна налаштувати, коли автовідповідь вимкнено; увімкніть його Загальний коли буде готовий. Наприклад, він може розпізнати, що відповідь не потрібна, попередити члена команди про конфіденційний запит, забронювати зустріч із запиту, захопити потенційний клієнт у CRM або отримати замовлення та підготувати його доставку.

Залежно від ваших зв’язків агент може пропускати повідомлення, на які не потрібно відповідати, передавати повідомлення людині, пересилати пошту, замовляти зустрічі, використовувати комерційну інформацію, фіксувати дані клієнтів або готувати CRM і дії доставки.

Вибір агента для Send Email

в Інструменти → Надіслати електронний лист, недоступні агенти електронної пошти залишаються видимими в спадному списку з інструкціями під їхніми іменами. Активуйте цільового агента, підключіть поштову скриньку-відправника або змініть її режими відповіді категорії, як зазначено. Під час планування від агента електронної пошти адресат також має використовувати поштову скриньку відправника, підключену до поточного агента.

Увімкнути Запланувати дзвінок коли повідомлення електронної пошти має призвести до майбутнього виклику голосового агента, наприклад, термінового запиту, який відповідає вашому Інструкції AI. Відкрийте цю функцію, виберіть голосового агента, який здійснить виклик, і вихідний номер абонента, а потім увімкніть його. Електронна пошта або ваша Інструкції AI має містити точний номер одержувача в міжнародному форматі; агент попросить його, а не вигадати його. Dry Run, Drafts і Test імітують дію, тоді як режим надсилання може створити справжній зворотний виклик.

Нові агенти починають із збору інформації про клієнтів Ескалація до людини увімкнено, і сповіщення про ескалацію вже надходять у вашу робочу область Versafy (системна електронна пошта) канал — налаштування не потрібно. Виберіть інші включені Канали сповіщень щоразу, коли їх має отримати інша команда. Щоб забронювати календар, виберіть правильний підключений календар і налаштуйте робочі години та параметри зустрічі за умовчанням.

Присвоїти знання

Призначайте схвалені знання, щоб відповіді відповідали вашій поточній політиці, продуктам і інформації про послуги. відкритий База знань і виберіть лише ті папки, які потрібні цьому агенту. Перевірте поширені запитання електронною поштою після будь-якої зміни призначення. див База знань.

Налаштуйте CRM і доставку

CRM перетворює корисну електронну пошту на структуровану подальшу роботу, наприклад, направляє кваліфікований запит до каналу продажів із детальною інформацією про клієнта та контекстом повідомлення. відкритий CRM щоб вибрати підключений CRM і за потреби зіставити категорії електронної пошти з відповідними етапами конвеєра. Перед автоматичним надсиланням перевірте поведінку CRM за допомогою тестової пошти.

Доставка дозволяє агенту поштової скриньки для замовлень збирати відомості про одержувача, продукт, платіж і місце призначення та готувати відправлення, зокрема для компаній, які приймають замовлення без Shopify. Для вкладки Доставка потрібне активне з’єднання CRM і перевірена інтеграція доставки. Тримайте дії доставки вимкненими, якщо цей агент електронної пошти не збиратиме та підтверджуватиме деталі замовлення.

Огляд розмов

У поштовій скриньці агента кожен ланцюжок електронної пошти, який він обробляє, відображається як одна бесіда, тож ваша команда може бачити, що написав клієнт, як відповів агент і які ланцюжки ще потребують людини — не відкриваючи повідомлення одне за іншим. Виберіть Перегляд електронних листів на картку агента, або Розмови у редакторі агента: ланцюжки перераховані ліворуч, спочатку найновіші, а той, який ви вибрали, відкривається поруч із усім обміном у порядку. На телефоні або планшеті, який тримається вертикально, список заповнює весь екран, ланцюжок замінює його, коли ви його відкриваєте, а стрілка у верхньому лівому куті ланцюжка (Назад до розмов) повертається.

Кожен рядок показує відправника, поштову скриньку, тему, останнє повідомлення та дії агента з потоком — – відповів агент, Чернетка готова, Ескалація, Переслано, Пропущено, Менеджер відповів, або В очікуванні агента. Потік, який агент передав людині, і ніхто не відповів, несе Потрібна людина.

Поле пошуку знаходить ланцюжок за точною адресою електронної пошти відправника або за частиною ідентифікатора відправника, який агент зафіксував у контактній формі. Фільтри звужує список за поштовою скринькою (якщо агент має більше однієї), за тим, що агент зробив із потоком, за Потрібна людина, за Лише розмови (теми, які кудись поділися, приховуючи окремі недоторкані повідомлення), і за датою.

Синхронізація електронних листів завантажує останню пошту в кожну поштову скриньку агента. Класифікація виконується самостійно; категорія показана на смузі під заголовком теми, і Класифікувати у заголовку запускає його знову для цього потоку.

Діяти по нитці

Заголовок відкритого ланцюжка пропонує те, що до нього відноситься:

Класифікувати — присвоїти або виправити категорію;
ШІ відповідь — попросіть агента написати відповідь зараз, написати або надіслати відповідно до режиму відповіді цієї категорії;
ШІ активний — припинити відповідь агента цьому відправнику; це читає Чорний список один раз, і повторне натискання звільняє відправника. Чорний список застосовується до цього відправника в кожній поштовій скриньці в робочій області, і це вказано в заголовку; обидва напрямки просять підтвердження;
Відведення CRM — створити підключений запис CRM, якщо це прийнятно;
Відгук про контроль якості — як тільки агент відповість, відкрийте його відповідь із класифікацією, результатом доставки та формою зворотнього зв’язку, щоб ви могли залишити судження щодо цієї відповіді, не виходячи з ланцюжка. див Активність і якість.

Дія, яку ви не можете виконувати, не відображається. Перевірте стан потоку перед повторенням. На телефоні, більшості планшетів або у вузькому вікні веб-переглядача ШІ активний / Чорний список залишається в рядку заголовка, а інші дії знаходяться під кнопкою з трьома крапками праворуч від заголовка (Більше дій).

Дайте відповідь на тему самостійно

Відкрийте ланцюжок, і під ним з’явиться поле відповіді. Напишіть свою відповідь і надішліть її — відповідь надходить із поштової скриньки, куди надійшло повідомлення, і залишається в тій самій темі, тому клієнт бачить одну бесіду, а не нову.

Поле з’являється лише для членів команди з дозволом надсилати електронні листи; без нього повідомлення читається, але не відповідає.

Там, де агент уже підготував відповідь і залишив її для перегляду, відображається поле Чернетка AI готова з a Використовуйте чернетку кнопку. Нічого не завантажується, поки ви не натиснете, тому під вашим іменем не виходить відповідь, яку ви не прочитали. Надсилання власної відповіді також видаляє чернетку агента з поштової скриньки, тому застаріла версія не залишиться, щоб хтось випадково надіслав її пізніше.

Якщо самостійно відповісти на ланцюжок, агент знову не відповість на нього через пауза після відповіді людини захист — увімкнено за замовчуванням і вказано нижче Налаштувати захист відповіді. Те саме поле для відповіді доступне з Чатипоряд із розмовами всіх інших агентів.

Огляд аналітики та якості

Аналітика показує, чи робочий процес поштової скриньки економить час і де клієнтам все ще потрібна людська допомога. Відкрийте його, щоб переглянути обсяг, поведінку відповіді, ескалацію, час відповіді, настрої та приблизну економію часу. Вкладка Аналітика керує визначеннями звітів, такими як період за замовчуванням, визначення ескалації, робочі дні та порогові значення рівня обслуговування.

Зворотній зв’язок з контролю якості у заголовку поштової скриньки відкриває відгуки, залишені на відповіді цього агента, де ваша команда додає контекст і позначає результати. Див. Активність і якість.

Вимкніть або видаліть агент електронної пошти

Використовуйте Вимкнено, коли хочете припинити обробку, зберігаючи налаштування та історію. Використовуйте вкладку Небезпека для видалення лише після перегляду підключених поштових скриньок, створених чернеток, аналітики, маршрутизації CRM і налаштувань доставки. Видалення не замінює відключення поштової скриньки, яка все ще потрібна іншому агенту.

Усунення несправностей агента електронної пошти

Нова пошта не з’являється

Підтвердьте підключення до поштової скриньки, статус агента та вибрану скриньку. Використовуйте одну ручну синхронізацію та дочекайтеся її завершення.

Агент не створює відповіді

Перевірте режим категорії, надійність, дату початку, наявні чернетки, відповіді людини та виключення відправників. Сухий біг навмисно не створює чернетку та не надсилає пошту.

Вибрано неправильну категорію

Зробіть назви категорій та інструкції більш чіткими. Перекласифікуйте невелику вибірку та перегляньте результати, перш ніж змінювати режим відповіді.

У відповіді використовується невірна інформація

Виправте отримані знання або інструкції, а потім перевірте з тією ж електронною поштою в безпечному режимі. Не переміщуйте відповідну категорію до Відправка поки питання не буде вирішено.

Очистіть або ввімкніть інструменти планування

Недоступні агенти призначення включають a Перейти до агента після вказівок із налаштування, відкривши редактор цього агента.

Інструменти планування очищають свої налаштування призначення, якщо їх вимкнено. Збереження повної конфігурації автоматично активує інструмент. використання Очистити налаштування зняти виділення; для Надіслати електронну пошту та Надіслати WhatsApp, збережіть потім, щоб застосувати очищену конфігурацію. Зміни розкладу дзвінків зберігаються негайно.