Голосові агенти

Голосові агенти дозволяють вашій компанії відповідати на виклики клієнтів і здійснювати їх у великому масштабі. Вони можуть відповідати на рутинні запитання, кваліфікувати потенційних клієнтів, призначати зустрічі, збирати деталі замовлення, організовувати доставку та залучати особу до розмови, коли це необхідно, використовуючи лише ті інструкції, знання та дії, які ви схвалите.

Навігація: відкритий Телефон на лівій бічній панелі, а потім виберіть Голосові агенти.

Створіть голосового агента

Створіть окремого агента, якщо вам потрібен окремий досвід роботи по телефону, як-от агент відділу продажів, лінія для запису на прийом, служба замовлення або лінія підтримки в неробочий час.

Виберіть Створення голосового агента або дію додати.
Введіть Ім’я агента що товариші по команді впізнають.
Виберіть мову клієнта та параметри голосу, які відображаються у формі.
Напишіть Системна підказка: обов’язки агента, тон, межі та правила ескалації.
Введіть Перше повідомлення клієнти чують, коли починається дзвінок. Якщо Оголосити допомогу ШІ увімкнено для вашої організації, чітко скажіть у цьому повідомленні, що клієнти розмовляють за допомогою ШІ; форма відхилить привітання, у якому це не ясно.
Зберегти агента.

Редактор агента включає додаткові вкладки після першого збереження.

Спробуйте Голосові агенти з пробним голосовим тестуванням

Випробування голосового зв’язку дає вам змогу перевірити справжнього телефонного агента, перш ніж вибрати тарифний план із голосовим зв’язком. Коли ваш план пропонує пробну версію, її починає створювати ваш перший голосовий агент; Загальні → Платежі показує, скільки залишилося випробування та коли воно закінчується.

Кожна робоча область отримує один голосовий тест. Коли час або бюджет закінчуються, агент вимикається, і новий агент не починає іншу пробну версію.
Коли ваша пробна версія обробляє дзвінки, видалення агента, який її запускає, також завершує пробну версію. Його Небезпека вкладка повідомляє вам перед підтвердженням; видалення будь-якого іншого агента залишає пробну версію.
Якщо ваш план не включає голосовий зв’язок і ваш пробний період закінчився або ваш план не пропонує нічого, Створити агента недоступний і на сторінці вказано чому; агенти, які у вас уже є, залишаються в списку, щоб ви могли переглянути або видалити їх. Взагалі без голосових агентів, Голосові агенти заблоковано на бічній панелі. Виберіть його, щоб дізнатися, чому, і виберіть план, який включає голос, щоб розблокувати його.

Використовуйте список голосових агентів

Список є вашим центром керування, щоб побачити, які роботи з телефоном готові, протестувати зміни та відкрити дії, необхідні для їх покращення.

Пошук за назвою агента, мовою або номером телефону. Кожна картка показує мову агента, статус, вибрану роль, підключений CRM або індикатори доставки, а також попередній перегляд першого повідомлення. А Meta Ads значок означає, що це агент зворотного виклику, вибраний для підключеної інтеграції Meta Ads.

Якщо вимкнений голосовий агент недоступний у вашому безкоштовному плані, його картка та сторінка налаштувань пояснюють, що потрібне оновлення. Платіжний адміністратор може використовувати План оновлення там; в іншому випадку попросіть свого адміністратора платіжної системи змінити план. Коли ваш план включає голосовий зв’язок і має вільний слот голосового агента, відкрийте агента та встановіть Статус до Активний в Загальні → Відомості про агента. Установіть значення Вимкнено коли агент повинен припинити обробку викликів.

використання Налаштування редагувати, Тест для попереднього дзвінка, Зробіть дзвінок для вихідного дзвінка, Журнали викликів для відфільтрованої історії та Зворотній зв’язок для перегляду останніх дзвінків. Значок потоку вказує на те, що потоки вхідних викликів використовують агента; перед видаленням перегляньте ці потоки.

У наявному агенті Загальний вкладка, Тест і Зробіть дзвінок також доступні біля дій збереження внизу сторінки.

Напишіть корисні інструкції щодо дзвінків

Інструкції щодо виклику перетворюють ваш реальний процес обслуговування на послідовну розмовну поведінку. Використовуйте пряме, орієнтоване на клієнта керівництво. включають:

кого представляє агент і чим він може допомогти;
запитання, які він повинен поставити перед тим, як діяти;
факти, які він повинен підтверджувати, а не припускати;
теми, які вона повинна передати людині;
як він повинен завершити виклик;
вказівки щодо вимови важливих імен, коли це необхідно.

Зберігайте мінливі факти, такі як політики та деталі продукту, у База знань замість того, щоб дублювати їх у підказці.

див Ролі агентів та інструкції перед застосуванням або скиданням попереднього налаштування ролі.

Налаштуйте вкладки агента

Загальний

використання Загальний щоб сформувати перше враження абонента та визначити, за що відповідає агент. Оновіть назву, мову, голос, перше повідомлення та основні інструкції. Щоразу, коли ви змінюєте привітання або обов’язки, перевіряйте знову.

The Розкриття AI клієнта дає змогу повідомити, що абоненти розмовляють із помічником AI. Це налаштування для всієї організації: зміна його тут також змінює його для кожного іншого агента. Виберіть формулювання в цьому голосовому агенті Перше повідомлення; коли ввімкнено оголошення, повідомлення повинно чітко ідентифікувати мовця як ШІ. Дзвінки завжди записуються, тому сповіщення про запис додається до голосових повідомлень, навіть якщо оголошення ШІ вимкнено.

Інтеграції

The Інтеграції Вкладка зберігає в одному місці послуги, які використовує цей голосовий агент: спочатку CRM, потім доставка, потім рекламні платформи. Це допоможе вам налаштувати агента в тому самому порядку, у якому відбувається його подальша робота з клієнтами.

Увімкніть CRM, якщо ви хочете, щоб корисні результати дзвінка дійшли до команди, яка відповідає, наприклад, створивши можливість продажу з контактними даними та запитом абонента, а не залишайте цю інформацію лише в стенограмі. Виберіть підключений обліковий запис CRM і, якщо буде запропоновано, конвеєр і етап, які використовуються для записів клієнтів. Перед увімкненням інструментів CRM перевірте налаштування полів і дій. див Інтеграції CRM.

Після завершення дзвінка чіткі відмови клієнта можуть бути автоматично перенесені на найбільш відповідний існуючий етап відмови в цьому CRM. Система використовує контекст виклику та доступні етапи; вам не потрібно налаштовувати окреме зіставлення відмови. Дзвінки, які потребують зворотного виклику, мають незрозумілий результат, включають активність доставки або вже перенесені на інший етап, зберігають свій поточний статус.

Доставка

Увімкніть «Доставку», якщо ви хочете, щоб агент діяв як помічник із бронювання замовлень і доставки, навіть якщо ви не використовуєте Shopify. Наприклад, він може зібрати продукти та кількість, які потрібні абоненту, підтвердити одержувача та платіжні деталі, знайти місцезнаходження Нової пошти, запропонувати доставку, створити накладну після підтвердження клієнта та зробити запит на виконання видимим для вашої команди через CRM.

Параметри доставки з’являються лише після того, як необхідні CRM і з’єднання доставки активні. Увімкніть доставку для цього агента, виберіть, чи використовувати робочу область за замовчуванням чи маршрут для конкретного агента, і перегляньте, які дії доставки дозволені. див Інтеграція доставки.

Рекламні платформи

Підключіть Meta Ads, коли миттєве надсилання форми має створити наступне завдання для цього агента. Якщо Meta Ads не підключено для робочого простору, виберіть Підключіть Meta Ads на вкладці Інтеграції цього агента; агент зворотного виклику вже вибраний для вас. Якщо Meta Ads уже підключено, на вкладці буде вказано, чи отримує цей агент свої запити та чи відкриває Інтеграції → Рекламні платформи щоб змінити його налаштування.

База знань

Призначте вміст бази знань, щоб абоненти отримували відповіді на основі вашої затвердженої політики, послуг і інформації про продукт, а не покладаючись на довгий сценарій. Виберіть папки та документи, які має використовувати цей агент. Обмежте вибір роллю та регіоном агента. Налаштування розширеного пошуку слід змінювати лише після того, як тестування покаже постійну проблему пошуку.

Інструменти ШІ

Інструменти перетворюють агента з інформаційної лінії в сервіс, який може виконати корисну роботу під час розмови. Наприклад, адміністратор може перевірити наявність і замовити зустріч, торговий агент може шукати продукти підключеного магазину, а агент із замовлення може отримати деталі, необхідні вашій команді для подальшої роботи.

Розгорніть кожну картку інструментів, перегляньте передумови та ввімкніть лише те, що потрібно агенту.

Увімкнути Запланувати дзвінок під Інструменти надсилання коли ви хочете, щоб абоненти домовилися про майбутній зворотний дзвінок своїми словами. Агент може прийняти чіткий час, наприклад «через годину» або «п’ятниця о 15:00», запланувати один зворотний дзвінок, використовуючи поточні деталі дзвінка, і підтвердити ефективний час. Ваша команда може переглянути, змінити чи скасувати його в розділі Загальне → Завдання агента. див Завдання.

для Надіслати електронний лист, виберіть агент електронної пошти та поштову скриньку відправника та збережіть ці налаштування перед увімкненням інструменту. для Надіслати WhatsApp, виберіть агента чату, підключений канал WhatsApp і затверджений шаблон, а потім збережіть. Перемикачі стають доступними після збереження необхідних налаштувань. Розкривні списки агентів також показують недоступних агентів як вимкнені варіанти з інструкціями під кожним іменем, які пояснюють, як активувати агента, підключити його поштову скриньку чи канал WhatsApp або змінити режими відповіді електронною поштою.

Для бронювання календаря потрібен підключений обліковий запис, робочі години, часовий пояс і параметри зустрічі за замовчуванням. Для комерційних функцій потрібен придатний підключений магазин. Доступність інструменту також може залежати від CRM агента та налаштувань доставки.

Небезпека

Використовуйте деструктивні дії лише тоді, коли ви впевнені, що агент більше не потрібен. Перегляньте потоки дзвінків, кампанії та призначення телефонних номерів перед видаленням агента. Перед видаленням перепризначте або скасуйте його активні завдання агента. Активні завдання не заважають редагувати параметри агента.

Перевірте голосового агента

Тестування дає змогу почути досвід абонента та виявити проблеми зі словами, знаннями чи діями, перш ніж приєднати агента до номера в реальному часі. використання Тест або Попередній перегляд з картки агента або редактора.

Спробуйте як нечітку відповідь, так і чітке прохання почекати. Після незрозумілої мови, агент повинен коротко прояснити своє запитання, що очікує на розгляд, без перезапуску розмова. Після «будь ласка, зачекайте, поки я знайду номер», ви повинні переглянути без повторних запитань, чи готові ви. Мовчання ніколи не вважається згодою.

Коли абонент чітко прощається або просить завершити розмову, агент повинен коротко попрощатися і покласти трубку, не ставлячи більше питань. Просячи це Почекати, подякувати або відхилити пропозицію не повинно завершувати розмову.

Тестовий виклик — це не пісочниця. Він працює проти тих самих підключених інтеграцій, що й справжній виклик. Якщо агент увімкнув доставку, і розмова досягає підтвердженого відправлення, перевізник створює a справжній шляховий лист і лід записується на ваш CRM — так само, як якщо б зателефонував клієнт. Тестуйте потоки доставки з даними, які ви бажаєте бачити у своєму обліковому записі оператора, або вимкніть доставку на агенті, поки ви тестуєте решту.

Щоб перевірити конкретний сценарій клієнта, заповніть Спеціальні інструкції (необов’язково) перед вибором Розпочати виклик. Наприклад, у вигляді звичайного тексту введіть ім’я одержувача, відому адресу доставки та мету дзвінка; JSON не потрібен. Ці інструкції стосуються лише цього тестового виклику та не змінюють збережену підказку чи початкове повідомлення агента. Поле може містити до 2000 символів і не відображається під час адаптаційних тестів.

використання Емулювати номер абонента (необов’язково) окремо, щоб надати номер телефону абонента, або залиште поле порожнім, щоб перевірити невідомого абонента. Ви не можете редагувати жодне з полів, коли виклик з’єднується або активний.

Коли ви обираєте Розпочати виклик, цей браузер запам’ятовує номер телефону та спеціальні інструкції для цього агента, робочої області та користувача, який увійшов у систему. Вони повертаються, коли ви знову відкриваєте тестове діалогове вікно або оновлюєте сторінку. Щоб замінити їх, відредагуйте або очистіть поля перед початком іншого тесту. Ці значення зберігаються на цьому пристрої, тому використовуйте тестові дані на спільних комп’ютерах. Вступні тести не змінюються.

Тест:

початкове повідомлення;
нормальні запитання та перебивання;
імена, дати, адреси та кроки підтвердження;
питання знань;
запити, які використовують включені інструменти;
запити на людину;
непідтримуваний або конфіденційний запит.

Не покладайтеся на один успішний дзвінок. Перевірте кілька природних фраз і як тихі, так і шумні умови перед використанням агента з клієнтами.

Здійсніть вихідний дзвінок

Вихідний дзвінок дозволяє агенту виконувати індивідуальне схвалене завдання, наприклад, стеження за клієнтом, підтвердження зустрічі або кваліфікацію провідного клієнта. З відповідного активного агента виберіть дію вихідного дзвінка, виберіть доступний номер абонента, введіть адресата та підтвердьте. Перевірте Дзвінки й записи перед повторною спробою, якщо результат незрозумілий.

в Зробіть дзвінок, використання Індивідуальні інструкції надати такий контекст, як ім’я клієнта, адресу доставки або причину дзвінка. Персоналізуйте відкриття повідомлення позначено за замовчуванням і використовує ці інструкції для налаштування привітання для цього дзвінка. Зніміть цей прапорець, щоб налаштоване початкове повідомлення агента залишалося без змін і передати інструкції лише як контекст, як Тест. Жоден варіант змінює збережену підказку або привітання агента. Цей вибір скидається, коли ви закриваєте діалог.

Підключіть агента до вхідних дзвінків

Підключення агента до вхідного потоку робить його доступним для реальних абонентів у потрібній точці їхньої подорожі, а оператор і голосова пошта доступні навколо нього. Створіть або відредагуйте потік під Телефон → Номери телефонів → Потік вхідних викликів, додати ШІ агент і виберіть Голосовий агент. Перевірте, збережіть, активуйте та призначте потік відповідному номеру. див Потоки вхідних викликів.

Якщо вам все ще потрібен номер телефону, підключіть обліковий запис Twilio та номер для повної вхідної маршрутизації або скористайтеся зовнішнім постачальником SIP, якщо вам потрібно зберегти керовану постачальником SIP-маршрутизацію.

Перегляньте діяльність і відгуки

Активність і відгуки показують, чи досягли дзвінки своєї мети, і дають вашій команді конкретні приклади для покращення поведінки. Картки агентів надають ярлики для журналів викликів, останніх викликів і відгуків про якість, якщо вони доступні. Використовуйте записи та стенограми відповідально та дотримуйтесь вимог вашої організації до сповіщень і збереження.

Усунення несправностей голосового агента

Агент не може приймати дзвінки

Переконайтеся, що агент активний, вхідний потік активний і дійсний, і цьому потоку призначено правильний номер.

Неможливо почати вихідний дзвінок

Підтвердьте формат призначення, статус агента, доступний номер абонента, доступ до плану та телефонне з’єднання. Перед повторною спробою знайдіть наявну спробу в журналах викликів.

Знання чи інструменти не працюють

Перевірте відповідну вкладку для завдань і попередніх умов. Тестуйте пошук у базі знань окремо, а потім запустіть новий тест агента після змін.

Ескалація ні до кого не доходить

Переконайтеся, що вхідний потік має підключений шлях оператора або групу операторів, а також агента Ескалація до людини функцію ввімкнено. Тестування в робочий час та поза ним.

Очистіть або ввімкніть інструменти планування

Недоступні агенти призначення включають a Перейти до агента після вказівок із налаштування, відкривши редактор цього агента.

Інструменти планування очищають свої налаштування призначення, якщо їх вимкнено. Збереження повної конфігурації автоматично активує інструмент. використання Очистити налаштування зняти виділення; для Надіслати електронну пошту та Надіслати WhatsApp, збережіть потім, щоб застосувати очищену конфігурацію. Зміни розкладу дзвінків зберігаються негайно.