E-Mail-Agenten

E-Mail-Agenten verwandeln einen gemeinsamen Posteingang in einen verwalteten Kundenservice-Workflow. Sie können eingehende Nachrichten sortieren, Routinefragen beantworten, Antworten zur Überprüfung vorbereiten, Leads und Supportanfragen weiterleiten und genehmigte Folgeaufgaben erledigen, während Ihr Team die Kontrolle darüber behält, was automatisch gesendet wird.

Navigation: Offen E-Mail und Nachrichten in der linken Seitenleiste und wählen Sie dann aus E-Mail-Agenten.

Erstellen Sie einen E-Mail-Agenten

Erstellen Sie einen E-Mail-Agenten für einen eindeutigen Posteingangszweck, z. B. Verkaufsanfragen, Kundensupport, Terminanfragen oder Bestell- und Lieferkoordination.

Auswählen Erstellen Sie einen E-Mail-Agenten.
Geben Sie einen eindeutigen Agentennamen ein.
Speichern Sie die Initiale Allgemein Einstellungen.
Offen Posteingang und verbinden oder verbinden Sie das Postfach, das der Agent überwachen soll.
Konfigurieren Sie das Antwortverhalten und lassen Sie das automatische Senden ausgeschaltet.
Wissen zuordnen und den Agenten testen.

Verwenden Sie die Liste der E-Mail-Agenten

Verwenden Sie die Liste, um zu sehen, welche Posteingangs-Workflows aktiv sind, welche Aufmerksamkeit erfordern und wo Sie ihre Ergebnisse überprüfen können. Suchen Sie nach Agentennamen oder Posteingang. Auf jeder Karte werden die Anzahl der Posteingänge, der Status, die ausgewählte Rolle, verbundene CRM- oder Zustellungsindikatoren angezeigt und ob die automatische Antwort aktiviert ist. Ein Authentifizierungsfehler Das Abzeichen bedeutet, dass ein oder mehrere Posteingänge erneut verbunden werden müssen.

Benutzen E-Mails anzeigen für verarbeitete E-Mails die Analyseaktion für Berichte, Testen für ein sicheres Testgespräch und Einstellungen um den Agenten zu bearbeiten. Bei ausstehendem Qualitäts-Feedback wird eine Feedback-Zählung geöffnet.

Allgemeine Einstellungen

Benutzen Allgemein um zu definieren, wie der Posteingang organisiert ist und wofür der Agent verantwortlich ist. Durch Kategorien können unterschiedliche Nachrichten unterschiedlichen Arbeitsabläufen folgen – beispielsweise kann ein qualifizierter Lead eine sofortige Antwort erhalten und CRM eingeben, während Spam ignoriert und eine vertrauliche Supportanfrage an eine Person gesendet wird. Kategorien sollten für beide Seiten verständlich sein, z Qualifizierter Lead, Supportanfrage, Spam, und Andere.

Agentenrollen können Startkategorien und Anweisungen vorbereiten. Rezension Agentenrollen und Anweisungen bevor Sie die Rollen eines vorhandenen Agenten ändern, da die Anwendung neuer Rollenstandards möglicherweise eine erneute Konfiguration der Auto-Reply- und CRM-Zuordnungen erfordern kann.

Benutzen Entwurf beim Einrichten, Aktiv wenn die Konfiguration fertig ist, und Deaktiviert wann der Agent die Verarbeitung beenden soll.

Benutzen Systemaufforderung in Allgemein , um die Antwortanweisungen des Agenten festzulegen und sich umzudrehen Aktivieren Sie die automatische Antwort an, wenn es fertig ist. Kategorieklassifizierung definiert die Kategorien, die zum Sortieren eingehender E-Mails verwendet werden; Kategorieeinstellungen Darunter wird gesteuert, wie jede Kategorie behandelt wird, und es werden Antwortschutzmaßnahmen festgelegt. Wenn aktivierte Kategorien Entwürfe speichern oder ohne Senden ausführen, werden in einem Hinweis neben „Status“ die Übermittlungsmodi und Links zu den Kategorieeinstellungen zusammengefasst.

Posteingänge verbinden

Durch die Verbindung eines Posteingangs erhält der Agent ein bestimmtes Postfach zur Überwachung, sodass Sie Zwecke wie sales@, support@ undorders@ trennen können. Offen Posteingang um verbundene und verfügbare Posteingänge anzuzeigen. Ein Konto muss zunächst unter verbunden werden Allgemein → Integrationen. Verknüpfen Sie einen Posteingang erneut, wenn auf der Seite gemeldet wird, dass die Autorisierung Aufmerksamkeit erfordert.

Fügen Sie nur Postfächer hinzu, die der Agent überwachen soll. Wenn mehrere Posteingänge angehängt sind, überprüfen Sie den Posteingangsfilter, wenn Sie verarbeitete E-Mails überprüfen.

Erweiterte Identitätsüberschreibungsregeln sind nützlich, wenn ein Website-Formular oder ein anderes System Nachrichten im Namen des echten Kunden sendet. Konfigurieren Sie diese nur, wenn die Absenderadresse vorhersehbar ist und die Kundenidentität im E-Mail-Text vorhanden ist.

Wählen Sie einen sicheren Antwortmodus

Wenn Ihre Organisation dies getan hat Kündigen Sie KI-Unterstützung an Wenn Sie diese Option aktivieren, enthalten die vom Agenten gesendeten Antworten automatisch eine Signatur zur KI-Unterstützung. Entwürfe, die Sie überprüfen und selbst senden, erhalten diese automatische Signatur nicht. In Allgemein, erweitern Der Wortlaut der KI-Ankündigung wird überschrieben und bearbeiten E-Mail-Signaturtext überschreiben für die entsprechende Sprache. Auswählen Speichern neben dem bearbeiteten Feld; Derselbe Wortlaut gilt für alle E-Mail-Agenten in Ihrer Organisation.

Mit den Antwortmodi können Sie die Automatisierung schrittweise einführen, ohne sofort Fehler beim Kunden zu riskieren. Ein neuer Agent kommt mit allen aktivierten Kategorien EntwürfeSobald es aktiviert ist, schreibt es Antworten zur Überprüfung in Gmail und sendet selbst nichts an Kunden. Offen Allgemein → Kategorieeinstellungen um die Kategorien einzugrenzen oder einen Modus zu ändern. Jede Kategorie kann einen anderen Modus verwenden:

Trockenlauf zeichnet auf, was der Agent tun würde, ohne eine Antwort zu erstellen oder zu senden.
Entwürfe erstellt einen Entwurf zur menschlichen Überprüfung.
Senden sendet die Antwort automatisch.

Wenn eine Kategorie im Probelauf oder in Entwürfen deaktiviert ist, Alle aktivieren wechselt jede aufgelistete Kategorie zu Senden. Dadurch sendet der Agent für alle automatisch Nachrichten. Verwenden Sie ihn daher erst, nachdem Sie die Antworten getestet haben, die Sie für jede Kategorie erwarten.

Deaktivieren Sie die Kategorien, die der Agent nicht bearbeiten soll, überprüfen Sie die von ihm erstellten Entwürfe und verschieben Sie eine Kategorie in diese Senden Erst nach mehrmaligem Testen und Überprüfen. Benutzen Trockenlauf wenn Sie eine Kategorie ansehen möchten, ohne dass auch nur ein Entwurf im Postfach erscheint.

Antwortschutz konfigurieren

Der Antwortschutz verhindert, dass die Automatisierung einen Teamkollegen unterbricht, alte E-Mails unerwartet bearbeitet oder sendet, wenn das Vertrauen zu gering ist. Überprüfen Sie diese Sicherheitsvorkehrungen vor der Aktivierung:

Vertrauensschwelle;
Startdatum für berechtigte eingehende Post;
Pause nach einer menschlichen Antwort;
überspringen, wenn im Thread bereits ein Entwurf vorhanden ist;
Absenderausschluss oder Blacklist-Verhalten;
Nachbearbeitungsaktionen wie das Markieren gelesener E-Mails oder das Hinzufügen von Etiketten.

Etiketten werden eingeschaltet und vorbenannt Versafy Lesen für Post, die der Agent bearbeitet hat und Versafy hat geantwortet für seine Antworten – benennen Sie sie in das um, was Ihr Team bereits kennt. Beschriftungen und Lesestatus werden nur für E-Mails an den Agenten verwendet sendet, sodass eine Kategorie, die in „Entwürfe“ oder „Probelauf“ verbleibt, keine Beschriftungen erzeugt, bis Sie sie dorthin verschieben Senden.

Konfigurieren Sie Verhalten und Tools

Benutzen Werkzeuge wenn der Agent mehr tun sollte, als nur eine Antwort zu schreiben. Tools können konfiguriert werden, während die automatische Antwort deaktiviert ist. schalten Sie es ein Allgemein wenn es fertig ist. Es kann beispielsweise erkennen, dass keine Antwort erforderlich ist, einen Teamkollegen auf eine vertrauliche Anfrage aufmerksam machen, eine Besprechung aus einer Anfrage heraus buchen, einen Lead in CRM erfassen oder eine Bestellung abholen und deren Lieferung vorbereiten.

Abhängig von Ihren Verbindungen kann der Agent möglicherweise Nachrichten überspringen, die keiner Antwort bedürfen, an einen Menschen eskalieren, E-Mails weiterleiten, Besprechungen vereinbaren, Handelsinformationen verwenden, Kundendaten erfassen oder CRM- und Zustellungsaktionen vorbereiten.

Auswählen eines Agenten zum Senden von E-Mails

In Extras → E-Mail sendenNicht verfügbare E-Mail-Agenten bleiben im Dropdown-Menü mit Anweisungen unter ihrem Namen sichtbar. Aktivieren Sie den Zielagenten, verbinden Sie ein sendendes Postfach oder ändern Sie die Antwortmodi seiner Kategorie wie angegeben. Bei der Planung über einen E-Mail-Agenten muss das Ziel auch ein sendendes Postfach verwenden, das mit dem aktuellen Agenten verbunden ist.

Aktivieren Anruf planen wenn eine E-Mail zu einem zukünftigen Voice Agent-Anruf führen sollte – zum Beispiel eine dringende Anfrage, die zu Ihrer passt KI-Anweisungen. Öffnen Sie die Funktion, wählen Sie den Voice Agent aus, der den Anruf tätigen soll, sowie die Nummer des ausgehenden Anrufers und schalten Sie ihn dann ein. Die E-Mail oder Ihre KI-Anweisungen muss die genaue Empfängernummer im internationalen Format enthalten; Der Agent wird danach fragen, anstatt es zu erfinden. Probelauf, Entwürfe und Test simulieren die Aktion, während der Sendemodus den echten Rückruf erstellen kann.

Neue Agenten beginnen mit der Erfassung von Kundeninformationen und An „Mensch“ eskalieren aktiviert und Eskalationswarnungen werden bereits an Ihren Arbeitsbereich gesendet Versafy (System-E-Mail) Kanal – keine Einrichtung erforderlich. Wählen Sie „Andere aktivierte“ aus Benachrichtigungen wann immer ein anderes Team sie erhalten sollte. Wählen Sie für die Kalenderbuchung den richtigen verbundenen Kalender aus und konfigurieren Sie Arbeitszeiten und Besprechungsstandards.

Wissen zuordnen

Weisen Sie genehmigtes Wissen zu, damit die Antworten mit Ihren aktuellen Richtlinien, Produkten und Serviceinformationen übereinstimmen. Offen Wissensbasis und wählen Sie nur die Ordner aus, die dieser Agent benötigt. Testen Sie häufige E-Mail-Fragen nach jeder Aufgabenänderung. Siehe Wissensbasis.

Konfigurieren Sie CRM und Lieferung

CRM verwandelt eine nützliche E-Mail in strukturierte Folgearbeit – zum Beispiel die Weiterleitung einer qualifizierten Anfrage an die Vertriebspipeline mit den Kundendetails und dem Nachrichtenkontext. Offen CRM um einen verbundenen CRM auszuwählen und bei Bedarf E-Mail-Kategorien den entsprechenden Pipeline-Stufen zuzuordnen. Überprüfen Sie das Verhalten von CRM mithilfe von Test-Mails vor dem automatischen Senden.

Mit der Lieferung kann ein Bestelleingang Empfänger-, Produkt-, Zahlungs- und Zieldaten erfassen und eine Sendung vorbereiten, auch für Unternehmen, die Bestellungen ohne Shopify entgegennehmen. Die Lieferung Für die Registerkarte ist eine aktive CRM-Verbindung und eine verifizierte Lieferintegration erforderlich. Lassen Sie die Lieferaktionen deaktiviert, es sei denn, dieser E-Mail-Agent soll Bestelldetails erfassen und bestätigen.

Überprüfen Sie Gespräche

Im Posteingang eines Agenten wird jeder E-Mail-Thread, den er bearbeitet, als eine Konversation angezeigt, sodass Ihr Team sehen kann, was der Kunde geschrieben hat, wie der Agent geantwortet hat und welche Threads noch eine Person benötigen – ohne die Nachrichten einzeln zu öffnen. Auswählen E-Mails anzeigen auf der Karte des Vermittlers, oder Gespräche im Agent-Editor: Die Threads werden links aufgelistet, die neuesten zuerst, und der von Ihnen ausgewählte Thread wird daneben mit dem gesamten Austausch in der richtigen Reihenfolge geöffnet. Auf einem Telefon oder einem Tablet, das aufrecht gehalten wird, füllt die Liste den Bildschirm aus, der Thread ersetzt sie, wenn Sie einen öffnen, und der Pfeil oben links im Thread (Zurück zu den Gesprächen) kehrt zurück.

Jede Zeile zeigt den Absender, das Postfach, den Betreff, die neueste Nachricht und was der Agent mit dem Thread gemacht hat – Agent antwortete, Entwurfsfertig, Eskaliert, Weitergeleitet, Übersprungen, Manager antwortete, oder Wartender Agent. Ein Thread, den der Agent einer Person übergeben hat und auf den noch niemand geantwortet hat Braucht einen Menschen.

Das Suchfeld findet einen Thread anhand der genauen E-Mail-Adresse des Absenders oder anhand eines Teils einer Absenderidentität, die der Agent hinter einem Kontaktformular erfasst hat. Filter grenzt die Liste nach Postfach ein (wenn der Agent mehr als eines hat), danach, was der Agent mit dem Thread gemacht hat, nach Braucht einen Menschen, von Nur Gespräche (Threads, die irgendwohin gegangen sind und einzelne unberührte Nachrichten versteckt haben) und nach Datum.

E-Mails synchronisieren Zieht aktuelle E-Mails in jedes Postfach des Agenten. Die Klassifizierung läuft selbstständig ab; Die Kategorie wird in der Leiste unter der Kopfzeile des Threads angezeigt Klassifizieren im Header führt es erneut für diesen Thread aus.

Auf einen Thread reagieren

Der Header des offenen Threads bietet, was darauf zutrifft:

Klassifizieren — die Kategorie zuweisen oder korrigieren;
KI-Antwort – Lassen Sie den Agenten jetzt eine Antwort schreiben, die je nach Antwortmodus dieser Kategorie verfasst oder gesendet werden kann.
KI aktiv — Stoppen Sie, dass der Agent auf diesen Absender antwortet. es liest Auf der schwarzen Liste Sobald dies der Fall ist, wird der Absender durch erneutes Drücken freigegeben. Eine Blacklist gilt für diesen Absender in jedem Postfach im Arbeitsbereich, und das steht im Header; beide Richtungen bitten um Bestätigung;
CRM-Leitung — Erstellen Sie den verbundenen CRM-Datensatz, wenn Sie dazu berechtigt sind.
QA-Feedback – Sobald der Agent geantwortet hat, öffnen Sie seine Antwort mit der Klassifizierung, dem Lieferergebnis und dem Feedback-Formular, damit Sie ein Urteil über diese Antwort abgeben können, ohne den Thread zu verlassen. Siehe Aktivität und Qualität.

Eine Aktion, die Sie nicht ausführen dürfen, wird nicht angezeigt. Überprüfen Sie den Status des Threads, bevor Sie ihn wiederholen. Auf einem Telefon, auf den meisten Tablets oder in einem schmalen Browserfenster, KI aktiv / Auf der schwarzen Liste bleibt in der Kopfzeile und die anderen Aktionen finden Sie unter der Schaltfläche mit den drei Punkten rechts neben der Kopfzeile (Weitere Aktionen).

Beantworten Sie selbst einen Thread

Wenn Sie einen Thread öffnen, wird darunter ein Antwortfeld angezeigt. Schreiben Sie Ihre Antwort und senden Sie sie – die Antwort wird aus dem Postfach verschickt, in dem die Nachricht eingegangen ist, und bleibt im selben Thread, sodass der Kunde eine Konversation und nicht eine neue sieht.

Das Feld wird nur für Teammitglieder mit der Berechtigung zum Senden von E-Mails angezeigt. Ohne sie ist die Nachricht lesbar, aber nicht beantwortbar.

Wenn der Agent bereits eine Antwort vorbereitet und zur Überprüfung hinterlassen hat, wird dies im Kästchen angezeigt KI-Entwurf bereit mit einem Verwenden Sie Entwurf Taste. Es wird nichts geladen, bis Sie darauf drücken, sodass unter Ihrem Namen keine Antwort ausgegeben wird, die Sie nicht gelesen haben. Durch das Senden Ihrer eigenen Antwort wird auch der Entwurf des Agenten aus der Mailbox entfernt, sodass nicht eine veraltete Version zurückbleibt, die jemand später versehentlich senden kann.

Wenn Sie selbst auf einen Thread antworten, kann der Agent nicht erneut darauf antworten Pause nach einer menschlichen Antwort Schutz – standardmäßig aktiviert und unten aufgeführt Antwortschutz konfigurieren. Das gleiche Antwortfeld finden Sie unter Chats, neben den Gesprächen aller anderen Agenten.

Überprüfen Sie Analysen und Qualität

Analytics zeigt, ob der Posteingangs-Workflow Zeit spart und wo Kunden noch menschliche Hilfe benötigen. Öffnen Sie es, um Volumen, Antwortverhalten, Eskalationen, Antwortzeit, Stimmung und geschätzte Zeiteinsparungen zu überprüfen. Die Analytik Die Registerkarte „Einstellungen“ steuert Berichtsdefinitionen wie Standardzeitraum, Eskalationsdefinition, Arbeitstage und Service-Level-Schwellenwerte.

QA-Feedback In der Kopfzeile des Posteingangs (auf einem Desktop-großen Bildschirm angezeigt) wird das bereits hinterlassene Feedback zu den Antworten dieses Agenten geöffnet, wobei Ihr Team Kontext hinzufügt und Ergebnisse markiert. Siehe Aktivität und Qualität.

Deaktivieren oder löschen Sie einen E-Mail-Agenten

Benutzen Deaktiviert wenn Sie die Verarbeitung stoppen und dabei Einstellungen und Verlauf beibehalten möchten. Benutzen Sie die Gefahr Registerkarte zum Löschen erst nach Überprüfung verbundener Posteingänge, generierter Entwürfe, Analysen, CRM-Routing und Zustellungseinstellungen. Das Löschen ist kein Ersatz für die Trennung eines Posteingangs, den ein anderer Agent noch benötigt.

Fehlerbehebung bei einem E-Mail-Agenten

Neue E-Mails werden nicht angezeigt

Bestätigen Sie die Posteingangsverbindung, den Agentenstatus und das ausgewählte Postfach. Verwenden Sie eine manuelle Synchronisierung und warten Sie, bis sie abgeschlossen ist.

Der Agent erstellt keine Antwort

Überprüfen Sie den Kategoriemodus, die Zuverlässigkeit, das Startdatum, vorhandene Entwürfe, menschliche Antworten und Absenderausschlüsse. Trockenlauf erstellt absichtlich keinen Entwurf und versendet keine E-Mail.

Es wurde die falsche Kategorie ausgewählt

Machen Sie Kategorienamen und Anweisungen eindeutiger. Klassifizieren Sie eine kleine Stichprobe neu und überprüfen Sie die Ergebnisse, bevor Sie den Antwortmodus ändern.

Eine Antwort verwendet falsche Informationen

Korrigieren Sie die zugewiesenen Kenntnisse oder Anweisungen und testen Sie dann mit derselben E-Mail im abgesicherten Modus. Verschieben Sie die betroffene Kategorie nicht nach Senden bis das Problem gelöst ist.

Deaktivieren oder aktivieren Sie Planungstools

Zu den nicht verfügbaren Zielagenten gehören a Gehen Sie zum Agenten Klicken Sie auf den Link nach den Einrichtungsanweisungen und öffnen Sie den Editor dieses Agenten.

Planungstools löschen ihre Zieleinstellungen, wenn sie deaktiviert sind. Durch das Speichern einer vollständigen Konfiguration wird das Tool automatisch aktiviert. Benutzen Einstellungen löschen um die Auswahl zu entfernen; für „E-Mail senden“ und „WhatsApp senden“ speichern Sie anschließend, um die gelöschte Konfiguration anzuwenden. Änderungen an geplanten Anrufen werden sofort gespeichert.