Gesprächsqualität

Conversation Quality beantwortet die Fragen, die sich jeder Besitzer eines Chat-Agenten irgendwann stellt: Wie oft hilft es tatsächlich, wie viel wird verarbeitet und über welche Kanäle? Stattdessen Wenn Sie durch den Posteingang scrollen, um sich einen Eindruck zu verschaffen, erhalten Sie für einen bestimmten Zeitraum Ergebnisse und Volumina Wählen Sie, jeweils wird neben dem gleichen Zeitraum davor angezeigt – so wird „besser als im letzten Monat“ zu einem Zahl statt eines Gefühls.

Ein typischer Anwendungsfall: Sie haben vor zwei Wochen einen neuen Kanal eingeschaltet und möchten wissen, ob dieser gebracht hat echte Gespräche oder einfach nur Lärm. Wählen Sie die letzten 30 Tage, diesen Agenten und den Kanal aus Aufschlüsselung beantwortet es direkt.

Dadurch können Ihre Agenten auch selbst besser werden. Aus den Fragen, die ein Agent nicht lösen konnte, lernt er, was zu tun ist Change – eine Zeile in seinen Anweisungen oder ein Artikel in seiner Wissensdatenbank – prüft die Änderung und nimmt sie entweder vor oder fragt Sie zuerst und beobachtet dann, ob die Antworten besser geworden sind. Siehe Wie sich Ihr Agent verbessert.

Wo es zu finden ist

KI-Agenten → Gesprächsqualität. Sie benötigen die Berechtigung „Konversationsqualität“. Fragen Sie Ihren Wenden Sie sich an den Arbeitsbereichsadministrator, wenn sich das Element nicht in Ihrem Menü befindet.

Wählen Sie, was Sie sehen

Zwei Steuerelemente oben auf der Seite:

• Agent – ein einzelner Chat-Agent, oder Alle Agenten für den gesamten Arbeitsbereich. Ihr Die Auswahl bleibt in der Seitenadresse erhalten, sodass Sie einem Kollegen einen Link zu genau dieser Ansicht senden können du siehst.
• Zeitraum – Heute, Dieser Monat, die letzten 7, 30 oder 90 Tage, das letzte Jahr oder ein benutzerdefinierter Bereich über die Kalenderschaltfläche.

Datum und Uhrzeit richten sich nach der Zeitzone in Ihrem Profil.

Die vier Registerkarten

Die Seite ist nach der von Ihnen gestellten Frage unterteilt, sodass jede Ansicht direkt zu ihrer Antwort führt:

• Übersicht — wie es dem Agenten auf einen Blick ergangen ist: was er alleine gelöst hat, was an Ihr Team gegangen ist, wer es noch ist Warten auf eine Antwort, was der Agent gelernt hat und wie die Sitzungen endeten.
• Lernen und Verbesserungen — wie Ihre Agenten lernen und ob der wöchentliche Bericht rausgeht, die Fragen die der Agent nicht gelöst wurde, die Änderungen, die auf Ihre Entscheidung warten, und jede Änderung, die Ihr Agent erhalten hat, und wie sie erfolgt hat funktioniert. Die Zahl neben der Registerkarte gibt an, wie viele Änderungen auf Ihre Entscheidung warten.
• Übergaben & Team – was aus den Gesprächen mit Ihrem Team geworden ist und wie Ihr Team im Vergleich abschneidet mit dem Agenten.
• Lautstärke – wie viel kam über welche Kanäle und wann ein und welche Nachrichten blieben unbeantwortet.

Der geöffnete Tab verbleibt zusammen mit dem Agenten in der Seitenadresse, sodass ein von Ihnen gesendeter Link dort geöffnet wird Registerkarte. Ein Link zu einer Konversation – ein Beispiel, der Beweis eines Vorschlags, eine verpasste Antwort – öffnet diese in einem neuen Browser Registerkarte, in diesem Agenten Gespräche, wo Sie antworten oder die KI für dieses Gespräch anhalten können, Also behalten Sie Ihren Platz hier. Wo immer eine Liste einen Kunden nennt, ist sein Name der Link. Die Links in der Wochenbericht Öffnen Sie diese Seite zur Berichtswoche.

Die drei Zahlen oben

Drei Zahlen eröffnen die Übersicht Tab und erfahren Sie auf einen Blick, wie es dem Agenten ergangen ist und ob jemand wartet für Ihr Team:

• Vom Agenten gelöst – Wie viele der Gespräche, bei denen es sich um echte Anfragen handelte, wurden vom Agenten gelöst besitzen, ohne dass Ihr Team daran teilnimmt – zum Beispiel „61 von 233 Anfragen“. Es trägt einen kleinen Trend des Letzten acht Wochen.
• Dem Team übergeben — Wie viele der gleichen Anfragen landeten in den Händen Ihres Teams: Der übergebene Agent, a Ein Kollege ist eingesprungen oder der Kunde wurde per E-Mail oder Telefon an Ihr Team weitergeleitet.
• Kunden warten — Kunden, die geschrieben haben, während der Agent pausiert oder ausgeschaltet war, und keine Antwort erhalten haben seit, im Gespräch oder per E-Mail, mit wie vielen von ihnen eine Frage gestellt wurde. Sehen Sie, wer öffnet sie unten Verpasste Antworten auf der Lautstärke Registerkarte.

Die ersten beiden zählen die gleichen Anfragen wie Wie die Sitzungen endeten unter ihnen. Dem Team übergeben ist der gleiche Anteil wie sein Segment dort; Vom Agenten gelöst zählt nur das, was der Agent ohne Ihr Team gelöst hat, damit es lesen kann niedriger als der gelöste Teil der Leiste, der auch Gespräche enthält, an denen Ihr Team teilgenommen hat. Jeder ist im Vergleich zum gleichen Zeitraum davor – „von 50 % gestiegen“, „von 45 % gesunken“ oder „gleich wie zuvor“ – und jede Zahl trägt seine genaue Definition hinter dem kleinen Info-Icon.

Was Ihr Agent gelernt hat

Die Karte unter den drei Zahlen verrät Ihnen auf einen Blick, ob sich Selbstlernen lohnt und ob noch etwas nötig ist Du. Zum Beispiel, 2 Verbesserungen stehen für Ihren Agenten bereit mit Entworfen aus nicht gelösten Gesprächen: Bestellung Status (27), Kontaktanfrage (16). bedeutet, dass der Agent zwei Änderungen aus Gesprächen vorbereitet hat, die er nicht beenden konnte – 27 über den Bestellstatus, 16 über Kontaktanfragen – und sie warten auf Ihre Entscheidung. Überprüfen Sie 2 Verbesserungen öffnet sich Lernen und Verbesserungen, wo sie unten aufgeführt sind Braucht deine Entscheidung.

Während nichts wartet, steht in der Überschrift, ob der Agent lernt – Ihr Agent lernt, oder Ihr Agent ist es nicht Lernen wann Selbstlernend ist Aus – mit einer Bilanz wie 6 Verbesserungen · 1 zurückgenommen · stellt es in Frage gelernt: 31 % → 58 % wurden allein vom Agenten gelöst. Vor der ersten Änderung heißt es beispielsweise stattdessen so Keine Änderungen Dennoch erscheinen sie hier, da der Agent aus Gesprächen erfährt, die er nicht gelöst hat.

Es folgen vier Zahlen:

• Bisher gelernt – jede unten aufgeführte Änderung Änderungen, mit wie vielen automatisch zurückgenommen wurden weil die Antworten schlechter wurden. Eine Änderung, die Sie selbst rückgängig gemacht haben, oder eine Änderung, die zurückgenommen wurde, weil ein Werkzeug, auf dem sie beruht, verdreht wurde abgenommen, gilt nicht als zurückgenommen.
• Ich warte auf dich — Die Änderungen warten auf Ihre Entscheidung, mit dem Datum, an dem die erste davon von selbst geschlossen wird.
• Noch zu lernen — Wie viele Fragen hat der Agent in dem von Ihnen ausgewählten Zeitraum nicht beantwortet? siehe Fragen, die der Agent nicht beantwortet hat.
• Raum in Anweisungen – Wie viele weitere Zeilen passen in die Anweisungen des Agenten und wie viele Zeichen enthalten sie? der 40.000 erlaubten. Mit Alle Agenten und zwei oder mehr Agenten, Agenten lernen zählt diejenigen, deren Selbstlernend ist nicht Aus stattdessen.

Unter ihnen, Am häufigsten gefragt, nicht gelöst benennt beispielsweise die Frage, die der Agent am häufigsten ungelöst gelassen hat Holsterkompatibilität (Passform und Auswahl) · 43 Gespräche · 15 aufgegeben, und Siehe die Fragen öffnet die vollständige Liste. Die nächste Zeile benennt beispielsweise die letzte Änderung Aktuell: Bestellstatus (Bestellungen und Lieferung) – Sehen Sie sich die Bestellung an vor der Übergabe auf, mit seinem Zustand, wie z Überprüfen oder Arbeiten; Bei mehreren Agenten nennt es auch die Agent. Alle Änderungen öffnet sich Lernen und Verbesserungen bei Änderungen.

«Fragen, die es gelernt hat» («Fragen, die sie gelernt haben» mit mehreren Agenten) vergleicht für die Änderungen, deren Prüfung abgeschlossen ist, Wie oft hat der Agent seine Fragen vorher und nachher selbstständig gelöst? Änderungen, die eine Regel verschärfen, wie z B. mehr Fragen an Ihr Team weiterleiten, werden ausgelassen, da von ihnen erwartet wird, dass sie Ihrem Team mehr Fragen überlassen, und das ist auch der Fall Änderungen mit zu wenigen Gesprächen vor ihnen, um sie zu würdigen. Bis diese Änderungen mindestens fünf Anfragen abdecken Davor und fünf danach wird dieser Teil der Zählung nicht angezeigt.

Die Karte zählt alle bisherigen Änderungen, nicht nur die in dem von Ihnen ausgewählten Zeitraum, sodass sie auch dann angezeigt wird, wenn der Zeitraum bereits abgelaufen ist keine abgeschlossenen Gespräche. Wenn ein Agent ausgewählt ist, wird dieser Agent beschrieben. mit Alle Agenten, alle zusammen.

Ändern Sie hier die Selbstlerneinstellung. Die Unterseite der Karte enthält dasselbe Selbstlernend Einstellung als oben Lernen und Verbesserungen, sodass Sie den Modus direkt umschalten können Übersicht — es funktioniert genau wie beschrieben in Wie sich Ihr Agent verbessert, einschließlich der Bestätigung für Voll Autopilot. Mit einem ausgewählten Agenten oder mit Alle Agenten Wenn Sie nur einen haben, wird der des Agenten angezeigt Modus mit was dieser Modus macht und in Automatisch die Option, das Gelernte selbst zur Wissensdatenbank hinzuzufügen. Wenn das so ist Der Agent habe noch keine eigenen Anweisungen und sein Modus würde diese von selbst ändern, fügt er hinzu Fungiert nur als Vorschlag bis dieser Agent seine eigenen Anweisungen hat. Mit Alle Agenten und zwei oder mehr Agenten, Selbstlernen für 2 von 3 Agenten zählt diese Lernvorgänge und jeder Agent wird mit seinem eigenen Modus aufgelistet, den Sie dort ändern können.

Zum Ändern der Einstellung ist eine Berechtigung zum Verwalten von Chat-Agenten erforderlich. Leute, die Konversationsqualität eröffnen können, aber Chat-Agenten können nicht angezeigt werden, stattdessen wird beispielsweise der genannte Modus angezeigt Selbstlernend: Automatisch.

Ergebnisse

Jedes Gespräch wird am Ende überprüft und die Ergebnisse gesammelt Übersicht, unter dem Drei Zahlen – so wird „Der Agent erledigt die meisten Dinge“ zu einer Aktie, die Sie Woche für Woche ansehen können.

Wie die Sitzungen endeten teilt jede echte Anfrage nach Ergebnis auf: gelöst, wahrscheinlich gelöst, übergeben Team, ungelöst oder aufgegeben – jeder Name trägt, was er bedeutet. Als zugegangen gilt auch ein Gespräch Team, wenn der Agent den Kunden auf anderem Weg, beispielsweise per E-Mail oder Telefon, an Ihr Team weitergeleitet oder versprochen hat dass jemand anhand der vom Kunden bereits hinterlassenen Kontaktdaten nachfragen würde. Ich frage nur nach ihrem Kontaktdaten zählen nicht. Darunter werden Story-Erwähnungen, Bots und Einzelreaktionen gezählt und in jedem Prozentsatz weggelassen, ebenso die Threads, die Ihr Team selbst gestartet hat und auf die der Agent nie geantwortet hat – Eine Outreach-Nachricht oder eine Kampagne ist keine Frage, die dem Agenten gestellt wurde. Daneben, Wer hat es gehandhabt? spaltet das Gleiche Anfragen von Trägern: Der Agent allein, Ihr Team hat teilgenommen – schrieb irgendwann eine Person, und das Der Agent hat möglicherweise auch dort geantwortet – und Niemand antwortete. Seine letzte Zeile, Dem Agenten überlassen, sagt wie viele davon Die Anfragen, die der Agent alleine erledigen musste, wurden gelöst. Eine Woche, in der Ihr Team mehr übernommen hat, löst dies nicht den Agenten schlechter aussehen lassen, als er war.

Die letzte Zeile der Karte ist die Überprüfungswarteschlange: ob irgendein Ergebnis darauf wartet, dass jemand es tut bestätige es. Während etwas wartet, a Überprüfungswarteschlange Die Karte folgt mit der neuesten davon, je nachdem, welche Zeitraum, den Sie ausgewählt haben; Es erscheint für Personen, die Gespräche lesen können. Drücken Sie Rezension bestätigen bzw Korrigieren Sie ein Ergebnis direkt dort oder öffnen Sie die Konversation mit dem Namen des Kunden, um sie zuerst vollständig zu lesen. Die Korrektur erfolgt wie unter beschrieben Korrigieren Sie ein Ergebnisund benötigt eine Berechtigung zum Verwalten Chat-Agenten.

Übergaben

Die Übergaben & Team Tab folgt einer Übergabe von Anfang bis Ende. Zuerst fünf Kacheln: Übertragungsrate – wie viele der Gespräche, die der Agent beantwortete, erreichten eine Person, unabhängig davon, ob er übergab oder jemand eingriff; Eskalationsrate — wie viele davon hat es selbst übergeben; Eskalationen nahmen zu – wie viele davon diejenigen, auf die eine Person im Gespräch oder per E-Mail geantwortet hat; Zeit für die erste menschliche Antwort — wie lange die erste Antwort im Gespräch nahm; und Betreiber Übernahmen — wie oft eine Person unaufgefordert eingegriffen hat. Viele Übernahmen bedeuten in der Regel das Team vertraut dem Agenten noch nicht; Ein Gespräch, das jemand aus Ihrem Team begonnen hat, und zwar nur der Agent später beigetreten ist, gehört nicht dazu.

Unterhalb der Kacheln erläutern drei Karten die Übergaben dieser Zeit. Warum der Agent übergeben hat listet die auf Gründe, die in den Gesprächen gefunden wurden – eine Antwort, die dem Agenten nie gegeben wurde, eine Handlung außerhalb seiner erreichen, einen Kunden, der eine Person wollte. Was danach geschah zeigt, wie der Teil Ihres Teams endete; Gesendet an E-Mail oder Telefon zählt die Übergaben, bei denen der Agent den Kunden per E-Mail oder Telefon an Ihr Team weitergeleitet hat, oder Sie haben Ihrem Team versprochen, sich auf diesem Wege mit Ihnen in Verbindung zu setzen, sodass im Gespräch selbst niemand um eine Antwort gebeten wurde. Beantwortet von E-Mail zählt die Übergaben, auf die in dem Gespräch, auf das Ihr Team über Ihr verbundenes Postfach geantwortet hat, niemand geantwortet hat, in einem E-Mail-Thread, in den der Kunde geschrieben hat. Warum Ihr Team eingegriffen hat listet auf, was zu den Übernahmen geführt hat. Alle drei weisen darauf hin, was verbessert werden muss: eine Antwort, die hinzugefügt werden soll, oder eine Art Gespräch, das Ihr Team dem Agenten noch nicht anvertraut.

Fragen, die der Agent nicht beantwortet hat

Dieser Abschnitt, oben im Lernen und Verbesserungen wandelt die Ergebnisse in eine To-Do-Liste um: Was Ihre Kunden immer wieder fragen, was der Agent nicht von alleine lösen kann. Wenn die „Kosten für die Rücksendung“ Woche für Woche oben liegen, ist das die Antwort um das Wissen des Agenten zu erweitern oder die Art von Frage, die Sie Ihrem Team früher übergeben können.

Die Fragen sind nach Art gruppiert, z. B. „Bestellungen und Lieferung“ oder „Passform und Auswahl“, wobei die am häufigsten genutzte Art zuerst angezeigt wird Dutzende ähnlicher Fragen lesen sich als eine Sache, die gelöst werden muss. Jede Art zeigt an, wie viele Sitzungen sie ausgelöst hat, wie viele davon waren Dem Team übergeben – Der Agent hat sie übergeben, ein Kollege ist eingesprungen oder der Kunde wurde zu Ihrem Team geschickt E-Mail oder Telefon – und in wie vielen Der Kunde hat aufgegeben: Niemand aus Ihrem Team ist eingetreten und der Kunde ist gegangen unzufrieden mit den Antworten des Agenten oder hat aufgehört, seine Frage zu beantworten. Der Rest wurden von Ihrem Team gelöst: Diese sind absichtlich enthalten, da der Agent lernen könnte, sich selbst zu erledigen. Die fünf geschäftigsten Arten werden zuerst angezeigt; Alle anzeigen listet den Rest auf. Eine Art mit einer Veränderung, die auf Ihre Entscheidung wartet seine Fragen sagen es zum Beispiel so 1 Änderung wartet.

Öffnen Sie eine Art, um die zugehörigen Fragen mit jeweils denselben Nummern anzuzeigen. Dieselbe Frage wird mit anderen Worten gestellt automatisch zu einem zusammengefasst, so dass es einmal gezählt wird, anstatt mit sich selbst um Ihre Aufmerksamkeit zu konkurrieren. A Die Frage wird aufgelistet, sobald sie in mindestens drei Sitzungen gestellt wurde. Eine Sitzung über zwei Fragen zählt unter beiden, aber einmal in ihrer Art. Leute, die lesen können In Gesprächen kann eine Frage geöffnet werden, um bis zu drei aktuelle Beispiele anzuzeigen. Öffnen Sie eines, um das Gespräch vollständig zu lesen. Wenn eine Veränderung auf Ihre Entscheidung in dieser Frage wartet, Zeigen Sie es führt Sie weiter unten dorthin Braucht deine Entscheidung.

Die Übersicht Auf der Registerkarte werden die drei am häufigsten genutzten Arten angezeigt und wie viele Änderungen Ihre Entscheidung erfordern, mit einem Link zu Lernen und Verbesserungenund die selbstlernende Karte benennt die einzige Frage, die am häufigsten ungelöst bleibt.

Wie sich Ihr Agent verbessert

Ihr Agent lernt aus den Gesprächen, die er nicht lösen konnte, sodass die gleiche Frage Ihr Team wöchentlich nicht mehr erreicht nach woche. Jede Woche prüft es diese Fragen, entwirft einen Lösungsentwurf, prüft ihn und führt ihn – soweit Sie es zulassen – durch selbst; Alles andere wartet auf deine Entscheidung. Dann misst es, ob die Antworten besser geworden sind, und nimmt die Änderung vor zurück, wenn es schlimmer wird.

Zum Beispiel: Früher gab der Agent jedes Mal ein „Wo ist meine Bestellung?“. an Ihr Team, obwohl es nach Bestellungen suchen kann. Nachher Vor einer Woche hat es seinen Anweisungen eine Zeile hinzugefügt, in der es aufgefordert wird, zuerst die Bestellung nachzuschlagen. Die Änderung sehen Sie unten Änderungen, und ein paar Wochen später, wie viele dieser Fragen es nun von selbst löst.

Jeder Agent hat seinen eigenen Selbstlernend Einstellung, die darüber entscheidet, wie viel davon der Agent selbst erledigen darf und wie viel wartet auf dich. Beispielsweise könnten Sie einen neuen Agenten behalten Nur empfehlen während Sie seine Vorschläge kennenlernen, und einen gut abgestimmten wechseln Aus während einer saisonalen Kampagne, deren Anweisungen Sie nicht berühren möchten.

Sie finden es oben auf der Seite Systemaufforderung Karte, beim Agenten AI-Antwort Registerkarte unten Chat-Agenten. Die Zeile unter seinem Namen sagt seit wenn der Agent gelernt hat. Während ein Agent im Blickfeld ist, ist die gleiche Einstellung auch auf dem Übersicht Registerkarte, daneben was Ihr Agent gelernt hat. Die Modi:

• Aus – erfährt nichts Neues und schließt die auf Sie wartenden Vorschläge ab. Bereits vorgenommene Änderungen bleiben bestehen und bleiben bestehen zurückgenommen, wenn die Antworten schlechter werden.
• Nur empfehlen – bereitet Verbesserungen vor und jeder wartet auf Ihr OK.
• Automatisch (empfohlen) – verbessert seine Anweisungen und seine Wissensbasis von selbst und fragt Sie vorher Ändern Sie den Text, den Sie geschrieben haben, Regeln wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe und persönliche Daten oder wiederholen Sie eine Änderung, die Sie abgelehnt haben zu oder herausgenommen. Seine Option Fügen Sie das Gelernte selbst zur Wissensdatenbank hinzu ist standardmäßig aktiviert; schalte es aus und Neue Fakten warten auf Ihr OK stattdessen.
• Erweitert – schreibt auch von Ihnen geschriebene Texte neu und fügt das Gelernte stets Ihrer Wissensdatenbank hinzu. Es fragt nur Sie über Regeln wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe und persönliche Daten und bevor Sie eine Änderung erneut versuchen, haben Sie Nein gesagt.
• Vollständiger Autopilot — entscheidet alles selbst, einschließlich Regeln wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe und Persönliches Daten. Wenn Sie darauf klicken, wird eine Bestätigung geöffnet, die auflistet, was Sie noch schützt. ankreuzen Ich verstehe, dass der Agent diese Regeln möglicherweise selbst ändern kann und drücken Schalten Sie den vollständigen Autopiloten ein.

In jedem Modus wird jede Änderung überprüft und bei schlechteren Antworten automatisch zurückgenommen. Jede Änderung ist unten aufgeführt Änderungen, mit Rückgängig machen, und eine Änderung der Anleitung liegt vor Geschichte auch. Eine Änderung, die Sie rückgängig machen, ist niemals möglich wieder gemacht. Artikel warten, wenn Ihre Wissensdatenbank voll ist oder ihr Dokument deaktiviert ist, und ein Agent ohne Eigene Anleitung fragt vor jeder Änderung.

Was der Agent von selbst verändert. In Automatisch, fügt der Agent seinen Anweisungen neue Zeilen hinzu und schreibt or neu Entfernt Zeilen, die es selbst hinzugefügt hat oder die mit seiner Rolle geliefert wurden (wenn es nur eine Rolle hat), ohne auf Sie zu warten. Für Wenn der Agent Ihrem Team beispielsweise weiterhin Fragen zum Bestellstatus stellt, obwohl er nach Bestellungen suchen kann, fügt er möglicherweise eine hinzu Die Zeile sagt sich, dass sie zuerst die Bestellung nachschlagen soll, und Sie finden die Änderung darunter Änderungen.

Erweitert Schreibt auch den von Ihnen geschriebenen Text um oder entfernt ihn. Wenn Ihre Anweisungen lauten: „Antworten Sie in einem freundlichen Ton“ und die Kunden bleiben Wenn Sie den Agenten bitten, auf den Punkt zu kommen, wird Ihre Zeile möglicherweise in „Antworten Sie in einem freundlichen Ton, zu zweit oder zu dritt“ umformuliert Sätze». Es versucht auch erneut eine Frage, deren Änderung Sie beim Bearbeiten der Anweisungen entfernt haben weiter verbreitet. Vollständiger Autopilot geht noch weiter und ändert auch Regeln wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe und Personal Daten, und es kommt nie zu einer Frage zurück, zu der Sie „Nein“ gesagt haben. In jedem Fall ändert der Agent höchstens eine Zeile für Sie schrieb in allen sieben Tagen.

Artikel. Von Automatisch Nach oben fügt der Agent das Gelernte auch selbst zu Ihrer Wissensdatenbank hinzu – in Automatisch nur solange es Option ist Fügen Sie das Gelernte selbst zur Wissensdatenbank hinzu ist eingeschaltet. Wenn Ihr Team hält Um die gleiche Frage zu beantworten – wer beispielsweise die Rücksendung bezahlt – schreibt der Agent einen Artikel aus ihren Antworten und fügt es dem hinzu Aus Gesprächen gelernt Ordner Ihrer Wissensdatenbank, im Dokument des Agenten für diese Art von Frage. Es schlägt einen solchen Artikel nach, wenn ein Kunde danach fragt, anstatt ihn bei jeder Antwort zu lesen Eigene Unterlagen haben Vorrang. Siehe Fakten, die Ihre Agenten erfahren haben.

Wenn Ihr Team die Frage später anders beantwortet, aktualisiert der Agent seinen Artikel, anstatt einen zweiten hinzuzufügen. Ein von Ihrem Team genehmigter oder umformulierter Artikel gilt als von Ihnen verfasster Text: Automatisch fragt, bevor es aktualisiert wird, und Erweitert und Vollständiger Autopilot Aktualisieren Sie es alle sieben Tage innerhalb der gleichen Frist wie eine Ihrer SMS. Artikel werden auf Ihren Plan angerechnet Wissensbasisgrenze; Wenn die Wissensdatenbank voll ist oder das Dokument, zu dem ein Artikel gehört, deaktiviert ist, wird die Der Artikel wartet stattdessen unten auf Sie Braucht deine Entscheidung.

Bevor er eine Änderung vornimmt, prüft der Agent diese anhand seiner Anweisungen und der Änderungen, zu denen Sie Nein gesagt haben:

• Eine Änderung, die eine Regel lockern würde und es dem Agenten ermöglichen würde, mehr selbst zu tun, wartet auf Sie – außer in Voll Autopilot, was es macht.
• Es erwartet Sie eine Änderung, die einer von Ihnen geschriebenen Zeile widerspricht Automatisch. In Erweitert und Vollständiger Autopilot es schreibt stattdessen Ihre Zeile neu, es sei denn, der Agent hat in den letzten sieben Tagen bereits eine Ihrer Zeilen geändert – dann ist es so nicht gemacht. Einer, der einer Zeile widerspricht, die der Agent selbst hinzugefügt hat, oder einer Zeile aus seiner Rolle, schreibt stattdessen diese Zeile neu.
• Eine Änderung an den Anweisungen, die eine bereits vorhandene Zeile wiederholt oder eine Änderung, zu der Sie Nein gesagt haben, oder die einen Preis angibt, Eine Richtlinie oder eine andere Tatsache über Ihr Unternehmen oder die persönlichen Daten einer Person wird nicht erstellt – Fakten gehören dazu Artikel.
• Ein Artikel mit den persönlichen Daten einer Person oder einer über die Bestellung oder Situation eines einzelnen Kunden und nicht über einen Eine Antwort für jeden, der fragt, wird nicht hinzugefügt, und auch keine, die einen Artikel wiederholt, zu dem Sie „Nein“ gesagt haben – es sei denn, dies ist der Fall korrigiert eine darin enthaltene Zahl, beispielsweise einen neuen Preis oder eine neue Frist. Eines, das einen Rabatt, eine Rückerstattung oder eine andere Ausnahme bietet wartet auf dich Automatisch und Erweitert, wie jede Änderung einer solchen Regel.
• Eine Änderung, die nicht überprüft werden kann, wird nicht vorgenommen und ihre Frage wird beim nächsten Mal erneut geprüft.

Der Agent nimmt innerhalb von sieben Tagen selbst höchstens zwei Änderungen vor und in den ersten sieben Tagen, in denen er dies tut, nur eine; der wöchentliche Lauf und Jetzt Verbesserungen finden Teilen Sie dieses Limit. Sobald es sie erstellt hat, erstellt es Entwürfe nichts Neues – keine Änderung und kein Vorschlag – bis die sieben Tage frei sind. Jede Änderung wird unten angezeigt Änderungen und wird wie jedes andere überprüft. Wenn die Antworten schlechter werden, wird es zurückgenommen – ein Artikel ist dann aus seinem Dokument entfernt oder der frühere Artikel, den es ersetzte, wird zurückgesetzt, es sei denn, jemand hat ihn inzwischen umformuliert. Eine Veränderung Hinweise zur Anleitung sind gekennzeichnet Automatisch verbessert beim Agenten Geschichte.

Der Agent fragt Sie immer noch zuerst, unten Braucht deine Entscheidung, davor:

• schreibt eine von Ihnen geschriebene Zeile neu oder entfernt sie oder fügt eine Zeile hinzu, die ihr widerspricht – in Automatisch;
• Ändert eine Regel wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe oder persönliche Daten – einschließlich des Umschreibens oder Entfernens einer Zeile mit a Preis, ein Prozentsatz oder eine andere Zahl darin oder eine Zeile, die Kunden an Ihr Team weiterleitet – in Automatisch und Erweitert;
• Fügt einen Artikel hinzu oder aktualisiert ihn – in Automatisch während die Option deaktiviert ist, und in jedem Modus, in dem die Wissensdatenbank deaktiviert ist voll oder das Dokument des Artikels ist deaktiviert;
• aktualisiert einen Artikel, den Ihr Team genehmigt oder umformuliert hat – in Automatisch;
• nimmt eine Änderung für eine Frage vor, bei der Sie zu einer früheren Änderung „Nein“ gesagt oder eine rückgängig gemacht haben – in jedem Modus außer Voll Autopilot, was diese Frage endgültig außer Acht lässt;
• nimmt eine Änderung für eine Frage vor, deren Änderung Sie in einer größeren Bearbeitung der Anweisungen vorgenommen haben – in Automatisch. Das Herausnehmen einer oder zweier Änderungen des Agenten während der Bearbeitung gilt als „Nein“ zu ihm.

Wenn Sie ein Tool deaktivieren, auf das eine vom Agenten selbst vorgenommene Änderung angewiesen ist, bemerkt der Agent dies bei seiner nächsten wöchentlichen Ausführung und nimmt die Änderung automatisch zurück, wenn das Gerät eine Woche später immer noch ausgeschaltet ist. Das ist kein Nein von Ihnen, also Der Agent lernt diese Frage möglicherweise noch einmal.

Eine Veränderung zurücknehmen. Jede Änderung, unabhängig davon, wer sie vorgenommen hat, ist unten aufgeführt Änderungen mit Rückgängig machen, und ein Anweisungsänderung auch im Agentenbereich Geschichte. Eine Änderung, die Sie rückgängig machen, wird nie wieder vorgenommen. Bearbeiten der Anweisungen Sie selbst zählen auf die gleiche Weise: Wenn ein Speichervorgang eine oder zwei Änderungen des Agenten zurücknimmt – indem er ihre Zeilen löscht, Wiederherstellen einer früheren Version oder Drücken Auf Rollenstandard zurücksetzen und Sparen – der Agent liest es als Nein dazu Änderungen. Bei einer größeren Neuformulierung, die mehr herausnimmt, handelt es sich lediglich um Ihren neuen Text, und der Agent lernt diese Fragen möglicherweise erneut. So kann das Anwenden einer Rolle erfolgen, die die Änderungen ersetzt (Ersetzt unter Änderungen), ohne Nein zu ihnen zu sagen.

Was nicht messbar ist. Eine Änderung, deren Frage zu wenige Gespräche zum Vergleichen erhält, wird beibehalten und Änderungen sagt Behalten – zu wenige Gespräche, um sie zu erzählen: Es gibt nichts, woran man es beurteilen könnte.

Jede Woche der Wochenbericht sagt Ihnen, was Ihre Agenten selbst geändert haben und was wartet für deine Entscheidung.

Gut zu wissen:

• Wechseln in einen beliebigen Modus außer Aus Die Vorschläge warten bereits auf Ihre Entscheidung. Ein Vorschlag Aus geschlossen bleibt geschlossen, wenn Sie zurückwechseln, obwohl die Frage möglicherweise aus neueren Gesprächen erneut vorgeschlagen wird.
• Agenten, die vor der Existenz dieser Einstellung erstellt wurden, beginnen am Nur empfehlen; Neue Agenten fangen an Automatisch.
• Zum Ändern der Einstellung ist eine Berechtigung zum Verwalten von Chat-Agenten erforderlich. Während die Konversationsqualität ausgeschaltet ist, wird die Die Einstellung wird angezeigt, kann aber nicht geändert werden.

Vorschläge

Vorschläge verwandeln die Fragen, die Ihr Agent immer wieder beantwortet, in Lösungen, die Sie in einem Schritt anwenden können. Für einen Frage, die der Agent nicht gelöst hat, erhalten Sie einen von zwei Entwürfen:

• Ein Wissensdatenbankartikel, wenn jemand in Ihrem Team den Kunden die Antwort gab, die der Agent gegeben hatte fehlt. Wenn Ihr Team letzte Woche fünf Mal erklärt hat, wer für die Rücksendung aufkommt, heißt es im Entwurf Erklärung, wo der Agent es das nächste Mal finden wird.
• Eine Änderung der Anweisungen des Agenten, als der Agent alles hatte, was er brauchte, und sich trotzdem darum kümmerte Die Frage wurde falsch gestellt – zum Beispiel wurden Lieferfragen trotz der Wissensdatenbank an Ihr Team weitergeleitet beantwortet sie oder errät den Status einer Bestellung, anstatt die Bestellung nachzuschlagen. Die Änderung fügt eine Zeile hinzu, oder eine bereits vorhandene Zeile umschreibt oder entfernt, wenn diese Zeile den Agenten in die Irre geführt hat.

Vorschläge berücksichtigen die aktivierten Tools des Agenten. Etwas, nach dem ein Tool live in einer vernetzten Umgebung sucht Ein Service, wie z. B. der Lagerbestand Ihres Shops, der Status einer Bestellung oder freie Kalenderplätze, wird niemals zu einem Artikel; wann Der Agent hätte ein ihm zur Verfügung stehendes Werkzeug verwenden sollen. Der Vorschlag ist eine Anweisung, die besagt, wann er es verwenden soll.

Jeden Mittwoch treffen neue Vorschläge ein, die auf den Fragen der Vorwoche basieren. Um sie früher zu bekommen, verwenden Sie Jetzt Verbesserungen finden. Jeder Agent erhält höchstens drei in sieben Tagen, jedoch wurden gefragt. Ein Artikel wird nur aus dem geschrieben, was Ihr Team den Kunden erzählt hat, und ein Anweisungen beschreiben, wie sich der Agent verhalten soll, niemals Preise oder Richtlinien. Eine Frage, die keiner von beiden stellen würde Hilfe bekommt keinen Vorschlag und bleibt unter Fragen, die der Agent nicht beantwortet hat. Vorschläge sind in der Sprache der Anweisungen Ihres Agenten verfasst. Abhängig vom Agenten Selbstlernend Einstellung, der Agent nimmt selbst einige Änderungen vor (siehe Wie sich Ihr Agent verbessert); der Rest wartet für dich unten Braucht deine Entscheidung.

Vorschläge gehen dorthin, wo es etwas Neues zu lernen gibt:

• Eine Frage wird nicht noch einmal angeschaut, solange eine Änderung dafür auf Sie wartet oder noch geprüft wird, und eine Anweisung Die bereits auf Sie wartende Änderung wird nicht ein zweites Mal für eine andere Frage vorgeschlagen.
• Eine Frage, die sich der Agent bereits angesehen hat, ohne eine sinnvolle Änderung zu finden, wartet etwa acht Wochen, es sei denn, sie kommt mindestens doppelt so oft auf.
• Eine Frage, auf die Sie „Nein“ gesagt haben, dauert etwa drei Monate Vollständiger Autopilot, für immer – und eine Frage, deren Veränderung Sie haben die Anweisungen in einer größeren Bearbeitung entfernt oder deren erlernte Tatsache haben Sie in einer größeren Bereinigung der Anleitung entfernt Wissensdatenbank, Wartezeit etwa acht Wochen.
• Eine Frage, deren Änderung zurückgenommen wurde, weil die Antworten schlechter wurden, wartet etwa zwei Monate oder etwa sechs Monate danach das zweite Mal.
• Eine Frage, die Ihr Team beantworten soll – die meisten Gespräche werden aufgrund einer Regel, der des Kunden, übergeben Wunsch oder ihre Gefühle – bekommt keinen Vorschlag.
• Ein behinderter Agent und ein Agent mit Selbstlernend eingestellt auf Aus, bekomme keine Vorschläge. Ein Agent mit AI-Antwort Ausgeschaltet funktioniert das immer noch: Es lernt aus der Antwort Ihres Teams.

Der Wochenbericht sagt Ihnen, wie viele Änderungen auf Ihre Entscheidung warten und was Ihre Agenten geändert haben von alleine.

Braucht deine Entscheidung

Eine hier aufgeführte Änderung erreicht Ihren Agenten erst, wenn Sie „Ja“ sagen. Sie entscheiden also anhand dieser Liste. Unter Schlagen Sie vor nur jeder Vorschlag wartet hier; von Automatisch Es gibt nur die Veränderungen, die eine Person vornehmen muss – welche, hängt davon ab über den Modus (siehe Wie sich Ihr Agent verbessert). Auf Lernen und Verbesserungen es folgt den Fragen, die der Agent nicht beantwortet hat, die neuesten zuerst, und in der Kopfzeile steht, wie viele Änderungen auf Sie warten. Während nichts wartet, es hält nur Jetzt Verbesserungen finden.

Jede Änderung besteht aus einer Zeile: was sie bewirkt, der Titel, die Frage, um die es geht, und eine Zeile wie z 27 Gespräche nicht gelöst · die Woche vom 7. September · endet am 21. Oktober. Details zeigt, warum die Änderung vorgeschlagen wurde selbst und ein paar Beispielgespräche; ein Link zu einer Änderung, z Rezension im Wochenbericht, beginnt mit seinem Details angezeigt. Jede Änderung sagt Ihnen:

• Was die Anwendung bewirkt – zum Beispiel Dadurch wird den Anweisungen des Agenten eine Zeile hinzugefügt, Dies fügt einen Artikel hinzu zur Wissensdatenbank oder Dadurch wird ein Artikel in der Wissensdatenbank aktualisiert. Eine Änderung Ihres eigenen Wortlauts besagt dies stattdessen: Dadurch wird eine von Ihnen geschriebene Zeile neu geschrieben, Dadurch wird eine von Ihnen geschriebene Zeile entfernt, Dies fügt eine widersprüchliche Zeile hinzu eine, die du geschrieben hast oder Dadurch wird ein Artikel, den Sie geschrieben haben, neu geschrieben.
• Warum es auf dich wartet, wenn ein besonderer Grund vorliegt:
  • Es berührt eine Regel wie Rabatte, Rückerstattungen, Übergabe oder persönliche Daten und wartet also auf Sie. Wenn der Agent Eigene Überprüfung ergab, was die Änderung lockern würde, heißt es in einer Zeile unter der Überschrift.
  • Neue Artikel warten auf Ihr OK, bevor sie in die Wissensdatenbank aufgenommen werden.
  • Sie haben zu einer früheren Änderung dieser Frage „Nein“ gesagt.
  • Sie haben eine frühere Änderung für diese Frage herausgeschnitten.
  • Ihre Wissensdatenbank ist voll. Entfernen Sie einen Artikel, den Sie nicht mehr benötigen, oder wechseln Sie zu einem größeren Plan, um diesen hinzuzufügen. Es kommt mit Öffnen Sie die Wissensdatenbank.
  • Das Dokument, zu dem es gehört, ist in der Wissensdatenbank deaktiviert. Aktivieren Sie diese Option, um diesen Artikel hinzuzufügen. Es kommt auch mit Öffnen Sie die Wissensdatenbank.
  • Dieser Agent verwendet Ihre geteilten Anweisungen; Durch die Anwendung erhalten Sie eine eigene Kopie. Für einen Artikel: Dieser Agent verwendet Ihre freigegebenen Anweisungen, sodass vor jeder Änderung gefragt wird.
• Worum es geht — die Frage und die Art, unter der sie aufgeführt ist, und, mit Alle Agenten ausgewählt, der Agent. Von Ihrem Team gelernt bedeutet, dass der Agent keines der Gespräche beantwortet hat, aus denen er hervorgegangen ist, und die Änderung folgt wie Ihr Team mit der Frage umgegangen ist.
• Worauf es ruht – Wie viele Gespräche zu dieser Frage endeten innerhalb der Tage, ohne dass der Agent sie löste? Es wurde aus den Fragen der Kunden und den Fehlern in einem Satz verfasst. Leute, die lesen können Unter „Konversationen“ finden Sie unten auch einige dieser Konversationen Beispiele.
• Die Veränderung selbst — die Linie, die es entfernt, markiert −, und die Zeile, die es hinzufügt, markiert +, für Leute, die es können Lesen Sie die Anweisungen des Agenten. für einen Artikel, dessen Titel und Eröffnung.
• Wenn es schließt — Eine Änderung, über die sich niemand entscheidet, schließt sich etwa vier Wochen nach ihrem Eintreffen, am Datum, von selbst angezeigt und verlässt die Liste.

Wenn eine Veränderung nicht passt. Die Anweisungen eines Chat-Agenten umfassen bis zu 40.000 Zeichen. Wenn eine Änderung vorgenommen wird würde sie darüber hinausbringen, so steht es in der Reihe – zum Beispiel Passt nicht: Die Anleitung ist 39.850 von 40.000 Charaktere. Kürzen Sie sie und dies kann angewendet werden. – und Bewerben bleibt nicht verfügbar. Kürzen Sie sie öffnet die Agent, wo Sie seine Anweisungen zuschneiden können; Sobald Platz vorhanden ist, kann die Änderung übernommen werden. Du kannst immer noch Nein dazu sagen, und es schließt sich wie jedes andere an seinem Datum von selbst.

Wenn sich die Anweisungen des Agenten geändert haben, nachdem ein Vorschlag geschrieben wurde – beispielsweise nachdem Sie einen anderen angewendet haben Wechsel für denselben Agenten – so steht es; Überprüfen Sie, ob es noch passt, bevor Sie es anbringen.

So wenden Sie eine Anweisungsänderung an:

1. Lesen Sie die Änderung; drücken Details um die hinzugefügte oder geänderte Zeile anzuzeigen.
2. Drücken Sie Bewerben. Die Anweisungen des Agenten werden sofort gespeichert und die Änderung wird übernommen Änderungen.

Wenn die Zeile, die die Änderung berührt, seitdem bearbeitet wurde oder jemand kurz zuvor die Anweisungen des Agenten gespeichert hat, wird die Die Änderung wird nicht übernommen: Die Überprüfung wird stattdessen geöffnet und zeigt die Änderung gegenüber den Anweisungen in ihrem aktuellen Zustand an. Da Sie können die Zeile bearbeiten – eine neue Zeile wird angezeigt als Anleitung, eine Umschreibung als Ersetzt diese Zeile und Neue Zeile, ein Entfernung als Entfernt diese Zeile – und drücken Sie Zur Anleitung hinzufügen, In der Anleitung ersetzen oder Entfernen von Anweisungen. Wenn die Zeile, auf die ein Umschreiben oder Entfernen verweist, nicht mehr vorhanden ist, kann die Änderung nicht angewendet werden: sagen wir Nein, oder bearbeiten Sie die Anweisungen selbst.

Ein Artikel und eine Zeile in der Liste, die zu lang zum Lesen ist, zeigen Rezension statt Bewerben und öffnen Sie diese Rezension zuerst. Für einen Agenten, der Ihre gemeinsamen Anweisungen anstelle seiner eigenen verwendet, Bewerben öffnet auch die Rezension: Bewerbung gibt dem Agenten eine eigene Kopie dieser Anweisungen mit der darin enthaltenen Änderung.

So fügen Sie einen Artikel hinzu:

1. Drücken Sie Rezension. In der Rezension steht zum Beispiel, wohin der Artikel geht Fügt „Verkaufsassistent · Bestellungen und“ hinzu Lieferung“ in Aus Gesprächen gelernt, oder, für ein Update, Ersetzt „Rückversand“ in Gelernt von Gespräche mit Was ändert sich unten.
2. Lesen Sie die Titel und die Artikel, und bearbeiten Sie es bei Bedarf.
3. Drücken Sie Zur Wissensdatenbank hinzufügen.

Der Artikel wird zu einer Frage im Dokument dieses Agenten Aus Gesprächen gelernt, und nur dieser Agent verwendet es; Ein Update ersetzt den früheren Artikel zu derselben Frage. Wenn die Wissensbasisgrenze Ihres Plans erreicht ist, oder Das Dokument wird deaktiviert, der Artikel wird nicht hinzugefügt und die Änderung bleibt in der Liste, bis sie geschlossen wird, sodass Sie sie hinzufügen können es, sobald Platz ist oder das Dokument wieder eingeschaltet ist.

Um Nein zu sagen, drücken Sie Behalte meins bei einer Änderung, die eine Zeile neu schreibt oder entfernt, Behalten Sie den aktuellen Artikel auf einem das aktualisiert einen Artikel, oder Nicht hinzufügen auf einem, das eine Zeile oder einen Artikel hinzufügt. Die Änderung verlässt die Liste und ihre Die Frage wartet etwa drei Monate, bevor etwas Neues vorgeschlagen wird. in Vollständiger Autopilot, nichts Neues ist noch einmal dafür vorgeschlagen. Eine Anweisungsänderung, zu der Sie „Nein“ gesagt haben, wird nicht noch einmal mit denselben oder ähnlichen Worten vorgeschlagen, und Ein Artikel, zu dem Sie „Nein“ gesagt haben, wird nicht erneut hinzugefügt, es sei denn, eine darin enthaltene Zahl wird korrigiert.

Eine Änderung, die dazu führen würde, dass der Agent keine Anweisungen erhält oder mehr als 40.000 Zeichen benötigt, wird nicht angewendet. Bearbeiten Sie die Anweisungen stattdessen selbst. Wenn jemand während der Überprüfung die Anweisungen des Agenten ändert, wird der Die Änderung wird ebenfalls nicht übernommen: Überprüfen Sie den aktualisierten Vergleich und drücken Sie dann die Taste erneut.

Eine angewendete Änderung wird als neue Version der Anweisungen des Agenten gespeichert und markiert Vorschlag, den Sie beworben haben in ihr Geschichte, sodass Sie es mit dem vorherigen Wortlaut vergleichen können. Das spätere Anwenden einer Rolle auf den Agenten ersetzt diese Anweisungen, einschließlich vorgenommener Änderungen; siehe Stellen Sie eine frühere Version der Anweisungen wieder her.

Für die Entscheidung ist die Berechtigung zum Verwalten von Chat-Agenten erforderlich, und für das Hinzufügen eines Artikels ist ebenfalls die Berechtigung zum Verwalten erforderlich Wissensbasis.

Jetzt Verbesserungen finden

Wenn Ihr Team gerade eine Reihe von Fragen beantwortet hat, die der Agent nicht beantworten konnte, müssen Sie nicht bis Mittwoch warten, um zu lernen von ihnen. Jetzt Verbesserungen finden schaut sich gleich die Gespräche der letzten sieben Tage an und entwirft Vorschläge von ihnen, so wie es der wöchentliche Lauf tut. Drücken Sie beispielsweise nach einem anstrengenden Wochenende voller Lieferfragen Lesen Sie es am Montagmorgen und entscheiden Sie noch am selben Tag über die Vorschläge.

Es sitzt drin Braucht deine Entscheidung auf Lernen und Verbesserungen, unten die Änderungen, die dort warten. Wenn ein Agent ausgewählt ist, werden die Informationen dieses Agenten angezeigt Gespräche; mit Alle Agenten, bei jedem Agenten.

1. Offen Lernen und Verbesserungen.
2. Drücken Sie Jetzt Verbesserungen finden.
3. Während es funktioniert, wird in der Zeile neben der Schaltfläche Folgendes angezeigt: Wenn man sich die jüngsten Gespräche ansieht …. Sie können weiterarbeiten inzwischen.

Wenn der Vorgang abgeschlossen ist, wird beispielsweise in einer Meldung angezeigt, wie viele neue Verbesserungen gefunden wurden 2 neue Verbesserungen gefunden – oder Aus den letzten sieben Tagen gibt es nichts Neues zu sagen. Wenn der Agent bereits so viele Änderungen selbst vorgenommen hat wie a Woche erlaubt, oder sein wöchentliches Kontingent aufgebraucht ist, heißt es stattdessen in der Meldung. Diejenigen, die Ihrer Entscheidung bedürfen, werden unten angezeigt Braucht Ihr Entscheidung. Von Automatisch Nach Abschluss der Ausführung kann der Agent einige davon auch selbst erstellen, wie dies bei der wöchentlichen Ausführung der Fall ist (siehe Was der Agent von selbst verändert); Diese erscheinen unten Änderungen.

Gut zu wissen:

• Seine Vorschläge werden auf das gleiche Limit angerechnet wie die wöchentlichen Vorschläge – höchstens drei pro Agent in sieben Tagen – also Wenn Sie es früh verwenden, bleibt weniger für Mittwoch übrig, anstatt mehr hinzuzufügen.
• Es kann einmal täglich pro Agent verwendet werden. Wenn es noch nicht verwendet werden kann, wird in der Zeile neben der Schaltfläche angezeigt, wann dies möglich ist.
• Es wird nur angezeigt, ob Gespräche seit dem letzten Mal überprüft wurden. andernfalls lautet die Zeile Keine neu bewertete Gespräche seit dem letzten Lauf.
• Es ist einige Minuten vor und nach dem wöchentlichen Lauf am Mittwochmorgen nicht verfügbar.
• Ein behinderter Agent, oder einer mit Selbstlernend eingestellt auf Aus, erhält keine Vorschläge und kann daher nicht für einen verwendet werden.
• Für die Verwendung ist die Berechtigung zum Verwalten von Chat-Agenten erforderlich.

Änderungen

Änderungen, unter Braucht deine Entscheidung, antwortet, ob das, was Ihr Agent gelernt hat, funktioniert. Es listet jede Änderung auf auf den Agenten angewendet – neueste zuerst, mit Alle Agenten Nennt jeweils den Urheber – und sagt, was daraus geworden ist. Für Beispielsweise stellen Sie möglicherweise fest, dass Fragen zum Rückversand von 13 % auf 56 % vom Agenten gelöst wurden, nachdem Sie eine hinzugefügt haben Artikel.

Jede Änderung zeigt den Tag ihrer Anwendung, ihren Titel und ihre Wirkung – Eine Zeile hinzugefügt, Habe eine Zeile umgeschrieben, Eine Zeile entfernt, Artikel hinzugefügt oder Einen Artikel aktualisiert, mit Sie haben dem zugestimmt wann jemand es angewendet hat und nichts weiter wann Der Agent hat es selbst gemacht – seine Frage und wie es gelaufen ist. Details Shows für Leute, die die Agentenberichte lesen können Anweisungen, die hinzugefügte oder entfernte Zeile, der alte und neue Text eines aktualisierten Artikels und Rückgängig machen. Sein Zustand ist einer von:

• Überprüfen — Die Veränderung wird gemessen: Prüfe bis das Datum, an dem es beurteilt wird. Eine Änderung wird beurteilt etwa zwei Wochen nach der Anwendung und bis zu vier Wochen, wenn es nur wenige Gespräche über seine Frage gibt. Eine Veränderung Entworfen aus einer Woche, in der der Agent nichts auf seine Frage antwortete Die Überprüfung beginnt, wenn der Agent beantwortet diese Frage.
• Arbeiten – Die Veränderung bleibt. In der Zeile steht, wie die Frage lautete: Wird allein vom Agenten gelöst vor und nach, oder Keine klare Änderung, oder Behalten als es zu wenige Gespräche gab, um sie zu erzählen, zu wenige vor der Veränderung um es zu würdigen, oder nichts Früheres, mit dem man es vergleichen könnte. Für eine Änderung, die eine Regel verschärft, z. B. indem mehr Fragen gestellt werden An Ihr Team wird in der Zeile stattdessen angegeben, wie viele Kunden ohne Antwort blieben, da weniger Fragen gelöst wurden allein vom Vermittler erwartet wird.
• Zurückgenommen — Die Änderung steht nicht mehr in der Anleitung: Automatisch zurückgenommen weil Antworten bekamen schlimmer noch, mit den Zahlen davor und danach; Automatisch zurückgenommen: Ein Tool, auf das es angewiesen ist, wurde deaktiviert, für a den von Ihnen selbst erstellten Agenten ändern; oder Von Ihnen rückgängig gemacht.
• Zurücknehmen — Die Antworten wurden nach der Änderung schlechter, aber sie konnten nicht von selbst zurückgenommen werden, normalerweise weil Die Zeile wurde seitdem bearbeitet. Es wird jede Woche erneut versucht; Um das Problem jetzt zu klären, bearbeiten oder entfernen Sie die Zeile im Agentenverzeichnis Anweisungen.
• Ersetzt – Eine neuere Änderung hat dieselbe Zeile oder denselben Artikel neu geschrieben, dem Agenten wurde eine Rolle zugewiesen, Ihre Änderungen am Anweisungen sind daran vorbeigegangen, Sie haben mehrere erlernte Fakten auf einmal entfernt oder Sie haben die Zeile selbst umformuliert, und schon ist sie da Teil Ihres eigenen Textes jetzt.

Die Messung vergleicht, wie oft der Agent diese Frage in den von ihm beantworteten Gesprächen selbst gelöst hat. in den vier Wochen vor der Woche erfolgte die Änderung mit den Wochen seit ihrer Anwendung. Wenn eine Änderung vorgenommen wird Es kommt noch schlimmer: Es gibt mehr Kunden, die weder eine Antwort noch eine Person haben, oder, zur Abwechslung, das nicht strafft In der Regel werden weniger Fragen vom Agenten gelöst – es wird automatisch zurückgenommen, unabhängig davon, wer es angewendet hat. Zuerst eine Veränderung sucht eine Woche nach der Anwendung nach diesem Schaden. Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist und genügend Gespräche geführt wurden Vergleichen, das Ergebnis erscheint möglicherweise auch in der Selbstlernend Teil von der Wochenbericht, was listet bis zu drei Änderungen und Links zu allen auf.

Lesen Sie die Zahlen als Signal, nicht als Beweis: Alles andere, was sich in diesen Wochen geändert hat – eine arbeitsreiche Saison, anderes Änderungen am Agenten – tauchen auch darin auf. Sie werden bei der Prüfung der Änderung übernommen und dann aufbewahrt, also a Eine spätere Korrektur des Gesprächsergebnisses ändert daran nichts.

Um eine Änderung rückgängig zu machen:

1. Drücken Sie Details also auf die Veränderung Rückgängig machen.
2. Drücken Sie Rückgängig machen noch einmal zur Bestätigung.

Die Änderung ergibt sich aus den Anweisungen des Agenten oder der Artikel aus seinem Dokument Gelernt von Gespräche – Ein Update stellt den Artikel, den es ersetzt hat, wieder her – und alle danach vorgenommenen Änderungen bleiben bestehen. Eine Anweisung eine Änderung, die Sie rückgängig gemacht haben, wird nicht mit denselben oder ähnlichen Worten erneut vorgenommen; Ein Artikel, den Sie rückgängig gemacht haben, wird nicht erneut hinzugefügt Die Frage wartet etwa drei Monate, bevor etwas Neues dafür vorgeschlagen wird (in Vollständiger Autopilot, für immer). Sie können eine Anweisungsänderung auch vom Agenten aus rückgängig machen Geschichte; siehe Machen Sie eine Änderung rückgängig, die Sie anhand eines Vorschlags vorgenommen haben. Rückgängig machen wird Personen angeboten, die den Agenten verwalten können, solange die Änderung in Kraft ist und nicht von Ihnen umformuliert wird – und für einen Artikel auch die Wissensdatenbank.

Die Liste zeigt die zehn letzten Änderungen und einen Link am Ende, z. B 12 ältere Änderungen anzeigen, listet den Rest auf. Es hängt nicht von dem von Ihnen gewählten Zeitraum ab und ist für jeden sichtbar, der Conversation Quality öffnen kann.

Der Wochenbericht

Einmal pro Woche erhalten Sie einen kurzen Bericht über Ihre Chat-Agenten, damit Sie sehen können, wie es ihnen ergangen ist, und entsprechend Ihren Bedürfnissen reagieren können ohne diese Seite zu öffnen. In einem Bericht kann beispielsweise angegeben werden, dass Ihre Agenten 212 Anfragen bearbeitet und 52 % davon gelöst haben. gegenüber 44 % in der Woche zuvor, dass eine Änderung auf Ihre Entscheidung wartet und dass ein Agent von selbst etwas gelernt hat.

Es wird mittwochs gesendet, wenn Ihre Agenten jede Woche Gespräche geführt haben, und zwar auf den ausgewählten Kanälen Zusammenfassung der Konversationsqualität Karte von Benachrichtigungen. Bis du Wählen Sie dort aus, es wird überall dort angezeigt, wo Ihre Kontobenachrichtigungen angezeigt werden. Die Wöchentliche Zusammenfassung Linie oben Lernen & Verbesserungen sagt zum Beispiel, ob es eingeschaltet ist und wohin es geht Wochenlang jeden Mittwoch per E-Mail und Telegram mit Gesprächen; Veränderung öffnet Benachrichtigungskanäle für Personen, die diese verwalten können.

Der Bericht besteht aus vier Teilen, jeweils mit einem Link, der diese Seite in derselben Woche öffnet:

• Wie es Ihren Agenten ergangen ist – Anfragen, der von den Agenten gelöste Anteil und der an Ihr Team übergebene Anteil, jeweils gegen die Woche davor; Wie viele Kunden warten noch auf eine Antwort? und Ihre meistbeschäftigten Agenten. Öffnen Sie die Übersicht öffnet die Übersicht für diese Woche; In der E-Mail wird der Name eines Agenten für diesen Agenten geöffnet.
• Ich warte auf dich — wie viele Änderungen auf Ihre Entscheidung warten und die neuesten davon. Rezension öffnet es unten Braucht deine Entscheidung.
• Selbstlernend – was Ihre Agenten im Laufe der Woche geändert und selbst zurückgenommen haben und wie frühere Änderungen hat geklappt, bis zu drei davon. Alle Änderungen anzeigen öffnet sich Änderungen.
• Was Kunden fragten, konnten die Agenten nicht beantworten – die fünf häufigsten Fragen. Alle Fragen anzeigen öffnet sie auf Lernen und Verbesserungen.

Eine Woche ohne Nachrichten in einem Teil lässt diesen Teil weg. Die Woche des Berichts läuft von Montag bis Sonntag in UTC, daher ein Link davon zeigt Berichtswoche mit diesen Datumsangaben in UTC anstelle des Punkts, und die Seitenzahlen stimmen mit denen des Berichts überein. Wählen Sie die aus × daneben, um erneut einen Zeitraum auszuwählen.

Der Boden von Lernen und Verbesserungen sagt, ob der Bericht läuft. Um es zu stoppen, ändern Sie den Zielort oder senden Sie eine Testen Sie, wie es aussieht, verwenden Sie die Karte. Änderung der Benachrichtigungskanäle bringt Sie dorthin, wenn Sie es haben Berechtigung zum Verwalten von Benachrichtigungskanälen.

KI gegen Ihr Team

Dieser Abschnitt, unter den Übergaben am Übergaben & Team, vergleicht den Agenten mit den Menschen, die arbeiten daneben. Zwei Dinge werden gemessen und sie beantworten verschiedene Fragen.

Der Abschnitt beginnt mit der Überschrift des Zeitraums – „KI antwortet zuerst 35-mal schneller als Ihr Team“ – und fügt dann beide hinzu Seiten jeder Metrik nebeneinander. Wo eine Seite mindestens doppelt so gut ist, sticht ihre Zahl hervor und trägt womit es gewinnt; über dem Tausendfachen lautet es „mehr als 1000-mal schneller“, da das genaue Vielfache die Bedeutung stoppt irgendetwas. Derjenige, der vorne liegt, ist derjenige, der markiert ist. Daher hat Ihr Team eine Woche lang schneller geantwortet, als der Agent es sagt. Wo die zwei sind nah dran, oder einer von ihnen hat nie geantwortet, nichts ist markiert. Nachrichten pro Sitzung bestehen stattdessen aus zwei Balken, da die Längen gleich groß sind ehrlich vergleichen; Auch dort ist die Seite markiert, die weniger vom Kunden verlangt hat.

Reaktionszeiten werden pro Phase gemessen. In einem Gespräch begann der Agent und eine Person Wenn Sie fertig sind, wird die Geschwindigkeit des Agenten von seiner Seite und die des Teams von seiner Seite beurteilt. Nach einer Übergabe Die Uhr des Teams startet bei der Übergabe, nicht bei der ursprünglichen Nachricht des Kunden – das Team schon Die Zeit, die der Agent noch versuchte, wurde nicht in Rechnung gestellt.

Bearbeitungszeit und Kundenaufwand werden pro Gespräch gemessen. Hier das Ganze Das Gespräch gehört demjenigen, der es geführt hat, daher erfolgt der Vergleich zwischen Gesprächen der Agent alleine gehandhabt und jene Ihr Team hat daran teilgenommen – Der Agent hat vielleicht auch darin geantwortet, aber Sobald eine Person beigetreten ist, zählt das Gespräch als ihr eigenes. Aus diesem Grund tragen diese Zeilen unterschiedliche Werte Beschriftungen aus den darüber liegenden Zeilen. Kundennachrichten pro Sitzung zählt, wie viele Nachrichten die Der Kunde musste vor Ablauf abschicken. Weniger bedeutet also, dass er mit weniger Arbeit ans Ziel kam.

Übergaben werden direkt darüber abgedeckt. Hier geht es im Vergleich um Geschwindigkeit und Aufwand.

Team listet jeden Operator mit seinen eigenen Reaktionszeiten und der Anzahl der Übergaben auf im Gespräch beantwortet. Eine per E-Mail beantwortete oder gar nicht beantwortete Übergabe gehört keinem Betreiber — Eskalationen abgeholt zählt die E-Mail-Antworten auseinander und zeigt an, wie viele Übergaben überhaupt beantwortet wurden. Wenn Ihr Team einem Kunden außerhalb des Posteingangs antwortet — in der eigenen App des Kanals, z. B. Instagram oder WhatsApp Business, oder von einem CRM — der Name von niemandem kommt mit der Antwort, Daher werden diese Gespräche zusammen aufgeführt als Außerhalb des Posteingangs geantwortet.

Jeder Metrikname trägt seine genaue Definition; Öffnen Sie es über den Namen selbst.

Die Zeiten werden rund um die Uhr gezählt. Es zählt eine Übergabe um 18 Uhr und die Beantwortung um 9 Uhr am nächsten Morgen die ganze Nacht. Wenn Ihr Team also nicht nachts arbeitet, lesen Sie die Zeiten des Teams entsprechend Geist.

Lautstärke

Die Lautstärke Auf der Registerkarte wird angezeigt, wie viel Ihre Agenten verarbeiten und woher es kommt.

Gespräche, Sitzungen, Nachrichten und neue Kunden, jedes mit seiner Veränderung gegenüber dem vorherigen Zeitraum. A Sitzung ist ein kontinuierlicher Austausch: wenn derselbe Wenn der Kunde eine Woche später zurückkommt, handelt es sich um eine zweite Sitzung im selben Gespräch.

Sitzungen pro Tag. Das tägliche Volumen wird nach Kanal aufgeteilt, sodass ein Anstieg dorthin zurückverfolgt werden kann, wo er entstanden ist von.

Kanäle. Welche Kanäle die Last tragen, mit jedem einzelnen Anteil.

Stimmung. Wie sich der Kunde am Ende fühlte – Positiv, Bedingt positiv (Keine klare Zufriedenheit oder Beschwerde) oder Negativ – beurteilt nach ihre eigenen Botschaften zusammen mit dem Ergebnis. Gespräche, bei denen es sich nicht um eine Anfrage handelte oder auf die überhaupt niemand antwortete, enthalten keine Stimmung, daher ist diese Summe kleiner als die unter „Ergebnisse“.

Die geschäftigsten Stunden. Wann Ihre Kunden tatsächlich schreiben, nach Wochentag und Stunde. Nützlich für die Entscheidung, wann das Team verfügbar sein soll.

Wiederkehrende Kunden. Wie viele Gespräche dauerte eine Sitzung und wie viele Kunden kamen zurück für mehr. Eine neue Sitzung beginnt, wenn ein Kunde nach dem Sitzungszeitlimit des Agenten erneut schreibt – a Eine weitere Frage, eine neue Bestellung oder ein Dankeschön – eine Rückkehr ist an sich also kein Anzeichen für ein Problem.

Verpasste Antworten. Nachrichten, denen eine Antwort geschuldet wurde und die keine Antwort erhielten, gruppiert nach Ursache: Der Agent war pausiert oder ausgeschaltet, der Agent beschloss, nicht zu antworten, es wurde nie eine Antwort übermittelt, eine stille Übergabe und so weiter. Jede Ursache enthält eine einzeilige Erklärung. In diesem Abschnitt wird eine Lücke zwischen empfangenen Nachrichten und Nachrichten erläutert antwortete – und geöffnet, wer wartet noch. Nachrichten, die überhaupt keiner Antwort bedurften – eine Story-Erwähnung, ein Aufkleber usw Leere Schaltfläche antippen – werden in einer Zeile unter der Liste gezählt, sodass die Lücke nicht größer erscheint, als sie ist.

Öffnen Sie einen Grund, um die Gespräche dahinter zu sehen, die neuesten zuerst, jeweils mit der letzten Nachricht des Kunden; öffne ein Konversation aus dem Namen des Kunden. A Stille Übergabe Zeigt auch den Grund des Agenten für die Übergabe an Gespräch mit Ihrem Team, ohne zu antworten, wenn der Agent eines aufgezeichnet hat. 10 weitere anzeigen lädt die nächsten. KI pausiert bzw deaktiviert ist aufgeteilt in Niemand antwortete – Kunden, die geschrieben haben, während der Agent pausiert hat, und keine Antwort erhalten haben überhaupt, wie viele von ihnen enden mit einer Frage über der Liste – und Später beantwortet, auf die anschließend jemand geantwortet hat, im Gespräch oder aus Ihrer verbundenen Mailbox in einem E-Mail-Thread, in den der Kunde geschrieben hat. Der Agent entschied sich, nicht zu antworten öffnet sich in die eigenen Gründe des Agenten, die häufigsten zuerst, jeweils mit ein paar der Gespräche, die es ihnen gab. Die Konversationen werden für Personen aufgelistet, die Konversationen lesen können; Alle anderen sehen die Zählungen, auch wie Viele antwortete niemand, und die Gründe des Agenten.

Was wird gezählt und wann

Eine Sitzung wird ab dem Moment gezählt, an dem sie beginnt, also auch laufende Gespräche bereits enthalten und die heutigen Zahlen steigen im Laufe des Tages weiter an.

Ausnahmen sind Stimmungen, Ergebnisse und ungelöste Fragen. Sie werden nach a ausgearbeitet Die Sitzung endet – nach einer Ruhephase, die dem Sitzungs-Timeout des Agenten entspricht – also eine laufende Sitzung Die Konversation hat noch keine davon und erscheint auch nicht in diesen Abschnitten.

Aus diesen Ergebnissen ergeben sich einmal pro Woche Vorschläge. Wenn das Sitzungszeitlimit eines Agenten länger ist als Etwa zwei Tage lang sind die Gespräche der letzten Tage einer Woche möglicherweise nicht rechtzeitig zu Ende gegangen, um angerechnet zu werden die Vorschläge dieser Woche.

Nachrichten werden nach dem Zeitpunkt ihres Sendens gezählt, nicht nach dem Beginn ihrer Sitzung. Ein Gespräch Das, was gestern Abend begann und heute Morgen andauerte, wird heute in der Anzahl der Nachrichten angezeigt. Die geschäftigsten Stunden und verpasste Antworten, obwohl heute keine neue Sitzung begonnen hat – so kann es sein Aktivität ohne neue Sitzungen anzeigen.

Vergleiche mit der vorherigen Periode werden in jeder Periode außer angezeigt Letztes 1 Jahr, was reicht in Ihrer Geschichte bereits weit zurück und hat nichts Früheres zu vergleichen.

Jede Änderung wird mit dem Wert angezeigt, von dem aus sie gemessen wird. Eine Aktie oder ein Kurs sagt aus, woher sie kommt: wenn Vom Agenten gelöst von 40 % auf 50 % gestiegen ist, heißt es „von 40 % gestiegen“. Bei einer Zählung ist die Änderung relativ: if Sitzungen von 400 auf 500 gestiegen ist, steht dort „+25,0 % von 400“. Wenn der Zeitraum davor weniger als fünf Sitzungen umfasst zum Teilen – zum Beispiel direkt nach Beginn der Bewertungen – steht stattdessen auf der Kachel „Zu wenige Sitzungen zum Vergleichen“. da ein paar Gespräche den Anteil schwanken lassen würden.

Verpasste Antworten können von selbst erscheinen. Inhalt, auf den der Agent nicht antworten kann – eine Story-Erwähnung, a Aufkleber, ein leerer Tastendruck – wird dort als keiner Antwort bedürfend gezählt, ohne jemals einen zu starten Konversation, sodass in einer ruhigen Phase nichts anderes als dieser Abschnitt angezeigt werden kann.

Demo-Gespräche aus der Agentenvorschau werden nie gezählt – die Seite meldet echte Kunden und sie werden auch nicht überprüft, sodass sie kein Ergebnisabzeichen erhalten. Wenn ein Punkt nichts anzuzeigendes enthält, wird auf jeder Registerkarte Folgendes angezeigt: Übersicht und Übergaben & Team wenn nein Die Sitzung im Zeitraum ist noch nicht beendet – Kunden warten wird immer noch angezeigt, da ein Kunde vorher warten kann Jedes Gespräch ist beendet – und Lautstärke als überhaupt nichts darin passierte. Lernen und Verbesserungen Zeigt immer die Änderungen an, die auf Ihre Entscheidung warten, und jede vorgenommene Änderung Übersicht die Karte von dem, was Ihr Der Agent hat gelernt, weil sie nicht von der Periode abhängig sind.

Woher ein Ergebnis kommt

Jede abgeschlossene Sitzung wird einmal überprüft und mit einem Ergebnis versehen – Gelöst, Vermutlich gelöst, Dem Team übergeben, Ungelöst gelassen, Verlassen oder Keine Bitte. Das gleiche Ergebnis wird als Abzeichen über der Konversation im Posteingang und im angezeigt Der eigene Posteingang des Agenten, wo jeder, der Chat-Agenten verwalten kann, ihn korrigieren kann. A korrigiert Von da an zählt auf dieser Seite das Ergebnis. Die kurze Zusammenfassung des Gesprächs und die Namen der Die darin aufgeworfenen Fragen sind in der Sprache der Anweisungen Ihres Agenten verfasst.

Gespräche, die vor der Bewertung beendet wurden, bleiben unbewertet und werden nicht überprüft rückwirkend. Fragen Sie Ihren Administrator, ob Sie einen vergangenen Zeitraum auf den neuesten Stand bringen möchten.

Ausschalten

Conversation Quality überprüft jedes abgeschlossene Gespräch und entwirft wöchentliche Vorschläge Bei der Überprüfung handelt es sich um eine KI-Anfrage an Ihr Konto. Wenn Sie das lieber eine Weile nicht haben möchten – eine Ruhepause Saison, eine Testversion, für die Sie noch nicht bereit sind – ein Workspace-Administrator kann sie mit dem deaktivieren Rezensionen Schalter oben auf der Seite.

Wenn diese Option deaktiviert ist, wird nichts überprüft oder verfasst und stattdessen wird auf der Seite ein Hinweis angezeigt Wie die Sitzungen endeten, die Karte von was Ihr Agent hat erfahren, die Übergabegründe und alles Weitere Lernen und Verbesserungen; das Ergebnisabzeichen verschwindet aus dem Posteingang. Kunden warten auf Übersicht, die Übergabeplättchen, KI gegen Ihr Team und Lautstärke Arbeite seitdem weiter Sie brauchen keine Überprüfung. Alles, was bereits gesammelt wurde, wird aufbewahrt und kommt wieder zurück sobald Sie es wieder einschalten.

Gespräche, die beendet wurden, während die Funktion ausgeschaltet war, werden später nicht überprüft, sondern nur Sitzungen, die danach enden Der Schalter kommt zurück, um ein Ergebnis zu erhalten. Wenn Sie eine Aktualisierung einer vergangenen Periode benötigen, fragen Sie nach Unterstützung.

Wenn der Schalter fehlt und in der Meldung steht, dass man sich an den Support wenden soll, wurde die Funktion deaktiviert für Ihren Arbeitsbereich auf unserer Seite – schreiben Sie an den Support, damit er wieder aktiviert wird.

Verwandte Leitfäden

• Chat-Agenten – Einrichten der Agenten, die diese Nummern beschreiben
• Messaging-Gespräche — Lesen der einzelnen Gespräche
• Posteingang — Kunden selbst antworten und was das Ergebnisabzeichen bedeutet
• Rollen und Anweisungen – die System-Eingabeaufforderung, in die der Agent lernt, deren Verlauf und Rückgängigmachen
• Wissensbasis – die Artikel, die ein Agent hinzufügt
• Abrechnung – das Wissensbasislimit Ihres Plans
• Benachrichtigungen – wo die Wochenbericht geht