Wissensbasis

Die Wissensdatenbank bietet Ihren Agenten eine bewährte Quelle für die Beantwortung geschäftsspezifischer Fragen. Fügen Sie Produktdetails, Dienstleistungen, Richtlinien, Öffnungszeiten oder Antwortleitfäden einmalig hinzu und weisen Sie dann jedem Agenten die richtigen Inhalte zu, damit Kunden über Telefon, E-Mail und Chat konsistente und aktuelle Informationen erhalten.

Navigation: Offen Allgemein in der linken Seitenleiste und wählen Sie dann aus Wissensbasis.

Planen Sie Ihre Inhalte

Eine gute Struktur hilft Agenten, die richtige Antwort zu finden und verhindert, dass Informationen zu einem Team, einer Marke oder einer Region im falschen Kundenerlebnis erscheinen.

Fügen Sie kundensichere, aktuelle Informationen hinzu, wie zum Beispiel:

Produkte und Dienstleistungen;
Richtlinien und häufig gestellte Fragen;
Öffnungszeiten und Standorte;
Lieferung, Rückgabe, Garantie und Buchungsberatung;
genehmigte Fehlerbehebungs- und Eskalationsschritte.

Laden Sie keine Geheimnisse, privaten Mitarbeiternotizen, Anmeldeinformationen oder persönlichen Kundendaten hoch. Wenn zwei Dokumente nicht übereinstimmen, weiß ein Agent möglicherweise nicht, welches Dokument maßgeblich ist. Entfernen oder aktualisieren Sie daher ältere Versionen.

Erstellen Sie Ordner

Mithilfe von Ordnern können Sie einen gezielten Wissenssatz über mehrere Agenten hinweg wiederverwenden – zum Beispiel: Rücksendungen – Großbritannien, Klinikdienstleistungen, oder Großhandelsprodukte.

Verwenden Sie Ordner, um Themen, Marken, Regionen, Sprachen oder Agentenverantwortungen zu trennen. Geben Sie jedem Ordner einen bestimmten Namen, z Rückgabebedingungen – Großbritannien statt Dokumente.

Wählen Sie Offen oder klicken Sie auf den Namen eines Ordners, um dessen Dokumente anzuzeigen. Mit der Zurück-Aktion können Sie Dokumente zwischen Ordnern verschieben und zur Ordnerliste zurückkehren. Ein Dokument im Stammverzeichnis ist nicht automatisch für jeden Agenten geeignet; Überprüfen Sie immer die Aufgaben.

Wissen hinzufügen

Fügen Sie Wissen hinzu, wenn ein Agent auf der Grundlage von Fakten antworten muss, die spezifisch für Ihr Unternehmen sind und sich wahrscheinlich unabhängig von seinem allgemeinen Verhalten ändern.

Abhängig vom Inhalt können Sie:

direkt ein Textdokument erstellen;
ein unterstütztes Dokument oder eine unterstützte Tabelle hochladen;
eine öffentliche Seite oder Website-Adresse importieren;
Generieren Sie Wissensentwürfe aus dem verbundenen E-Mail-Verlauf, wenn diese Option verfügbar ist.

Ein Chat-Agent fügt auch selbst Wissen hinzu, und zwar darüber, wie Ihr Team Fragen beantwortet hat, die es nicht beantworten konnte. Dieses Wissen lebt in einem eigenen Ordner – siehe Fakten, die Ihre Agenten erfahren haben.

Überprüfen Sie bei Tabellenkalkulationen vor dem Speichern die Vorschau. Klare Spaltennamen und ein Thema pro Zeile führen in der Regel zu besseren Antworten als präsentationsintensive Blätter.

Beginnen Sie bei Website-Importen mit der relevantesten öffentlichen Seite. Öffentliche Websites, die ihren Inhalt im Browser laden, werden unterstützt, allerdings kann das Lesen länger dauern. Große Importe könnten im Hintergrund weiterlaufen; Ein „In Bearbeitung“-Banner zeigt ihren Status an.

Warten Sie, bis der Inhalt fertig ist

Neue oder geänderte Inhalte müssen verarbeitet werden, bevor Agenten sie verwenden können. Ein Dokument kann vorübergehend anzeigen, dass die Verarbeitung in der Warteschlange steht oder im Gange ist. Ersetzen oder importieren Sie denselben Inhalt nicht wiederholt, während er noch verarbeitet wird.

Wenn der Inhalt weiterhin nicht verfügbar ist, öffnen Sie ihn Aktionen Menü und wählen Sie Erneut einbetten wenn angeboten. Für einen fehlgeschlagenen Website-Import ist möglicherweise eine öffentliche URL erforderlich, die ohne Anmeldung geöffnet werden kann.

Weisen Sie Agenten Wissen zu

Die Zuweisung steuert, welche genehmigten Informationen jeder Agent verwenden kann. Ein Vertriebsmitarbeiter erhält möglicherweise Produkt- und Lieferordner, während ein Supportmitarbeiter Fehlerbehebungs- und Rückgaberichtlinien erhält.

Verwenden Sie die Steuerelemente für die Dokument- oder Ordnerzuweisung, um auszuwählen, welche Agenten den Inhalt verwenden dürfen. Sie können auch einen Agenten öffnen Wissen oder Wissensbasis Tab und wählen Sie dort Ordner aus.

Weisen Sie den kleinsten nützlichen Satz zu:

Ein Handelsvertreter benötigt möglicherweise Produkte, Preisempfehlungen und Qualifikationsregeln.
Ein Supportmitarbeiter benötigt möglicherweise Fehlerbehebungs-, Garantie- und Eskalationsrichtlinien.
Ein regionaler Agent benötigt möglicherweise nur die Sprache und Richtlinien für diese Region.

Die Verwendet von In der Spalte oder Zuweisungszusammenfassung wird angezeigt, welche Agenten derzeit ein Element verwenden.

Fakten, die Ihre Agenten erfahren haben

Wenn Ihr Team eine Kundenfrage beantwortet, die ein Agent nicht beantworten konnte, kann der Agent die Antwort erfahren, um diese zu bearbeiten Frage mich das nächste Mal. Wenn Ihr Team beispielsweise einigen Kunden mitteilt, dass Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen kostenlos sind, Der Agent fügt diese Tatsache hinzu und antwortet dem nächsten Kunden, der fragt. Jede erlernte Tatsache wird in Ihrer Wissensdatenbank gespeichert. wo Sie es lesen, korrigieren oder entfernen können.

Gelernte Fakten sind in der Aus Gesprächen gelernt Ordner, der in der Ordnerliste zuerst mit einem angezeigt wird Gelernt Abzeichen. Jeder Agent verfügt über ein Dokument pro Fragetyp, das beispielsweise nach dem Agenten und der Art benannt ist Verkäuferin · Bestellungen und Lieferung – und jede gelernte Frage ist eine Überschrift in diesem Dokument mit der Antwort darunter. Jeder Agent verwendet nur die Fakten, die er selbst gelernt hat. Wenn eine erlernte Tatsache nicht mit Ihren eigenen Dokumenten übereinstimmt oder Bei Live-Informationen wie dem Status einer Bestellung gibt der Agent Ihren Dokumenten und den Live-Informationen Vorrang.

Ob ein Agent selbst Fakten hinzufügt oder Sie zuerst fragt, hängt von seinem Selbstlernmodus ab; siehe Wie sich Ihr Agent verbessert. Wenn Ihr Team später Beantwortet der Agent eine Frage anders, aktualisiert der Agent diese Tatsache, anstatt eine zweite hinzuzufügen.

Korrigieren oder entfernen Sie eine erlernte Tatsache

Öffnen Sie das Dokument Aktionen Menü und wählen Sie Bearbeiten. Sie können eine Antwort umformulieren oder eine Fragenüberschrift löschen zusammen mit seiner Antwort. Was Sie tun, sagt dem Agenten, was Sie wollen:

Formulieren Sie eine Antwort neu und behalten Sie die Überschrift bei: Der Agent behält von da an Ihre Formulierung. Wenn Sie die meisten ersetzen Antwort, der Agent liest es, als ob die alte Tatsache entfernt wäre.
Entfernen Sie vor der nächsten wöchentlichen Überprüfung durch den Agenten ein oder zwei Fakten aus einem Dokument: Der Agent betrachtet dies als ein Nein zu jedem von ihnen. Das wird es Fügen Sie sie nicht erneut hinzu und schlagen Sie für mindestens drei Monate keine Vorschläge zu diesen Fragen vor.
Entfernen Sie vor dieser Prüfung weitere Fakten aus einem Dokument: Der Agent interpretiert dies als eine größere Aufräumaktion und nicht als ein Nein dazu jede Tatsache. Diese Fragen können nach etwa zwei Monaten wieder auftauchen, aber der Agent fügt nicht die gleichen Fakten hinzu erneut, es sei denn, eine darin enthaltene Zahl, beispielsweise ein Preis oder eine Frist, hat sich geändert.

Abschalten Aktiv im Bearbeiten Dialog oder Auswahl Löschen, entfernt alle Fakten in diesem Dokument auf einmal und zählt genauso. Das Ausschalten eines Dokuments ist keine Pause: Während es ausgeschaltet ist, entstehen neue Fakten für diese Art von Frage Warten Sie, bis Sie das Dokument wieder einschalten.

Gelernte Dokumente bleiben in ihrem Ordner und bei ihrem Agenten. Sie können sie nicht in einen anderen Ordner verschieben, sondern auf alle anwenden Agenten, einschalten Standard für alle Agenten, oder fügen Sie Ihre eigenen Dokumente zum gelernten Ordner hinzu.

Wissenssuche testen

Tests zeigen, ob Kunden mit natürlicher Formulierung die beabsichtigte Antwort finden können, bevor der Inhalt in einem Live-Gespräch verwendet wird.

Verwenden Sie das Suchtestfeld, um eine Frage so einzugeben, wie ein Kunde sie stellen würde. Überprüfen Sie, ob der relevanteste Inhalt oben angezeigt wird.

Versuchen Sie:

genaue politische Fragen;
alltägliche Formulierungen und häufige Rechtschreibfehler;
Fragen, die zwei Themen verbinden;
Fragen, die die Wissensdatenbank nicht beantworten sollte.

Wenn die Ergebnisse schlecht sind, verbessern Sie den Quellentitel, fügen Sie direkte Formulierungen zum Inhalt hinzu, teilen Sie nicht verwandte Themen auf oder entfernen Sie Duplikate. Warten Sie dann die Verarbeitung ab und testen Sie erneut.

Inhalte bearbeiten, ersetzen, herunterladen, verschieben oder löschen

Öffnen Sie ein Dokument Aktionen Menü, um die verfügbaren Aktionen anzuzeigen. Wählen Sie In Ordner verschieben Um Ziele im selben Menü anzuzeigen, wählen Sie dann einen Ordner oder aus Wurzel. Benutzen Zurück zu Aktionen zurückkehren, ohne sich zu bewegen; Lange Ziellisten scrollen durch das Menü. Durch das Ersetzen einer Datei bleibt das Dokument erhalten, während sein Inhalt aktualisiert wird. Umzug ändert seinen Ordner. Durch das Löschen wird es aus der Agentenverwendung entfernt, nachdem die Verarbeitung aufgeholt hat.

Bevor Sie einen Ordner löschen oder alle Dokumente bereinigen, überprüfen Sie die Agentenzuweisungen. Durch Massenlöschung können aktive Agenten ohne die Informationen zurückbleiben, auf die sie angewiesen sind.

Beheben Sie Fehler bei Wissensinhalten

Der Agent kann nicht aus einem Dokument heraus antworten

Bestätigen Sie, dass das Dokument bereit ist, diesem Agenten zugewiesen ist und die Antwort im Klartext enthält. Führen Sie dieselbe Frage im Suchtest der Wissensdatenbank aus und testen Sie den Agenten dann erneut.

Ein Website-Import schlägt fehl

Verwenden Sie eine vollständige Öffentlichkeit https:// Adresse. Bestätigen Sie, dass die Seite ohne Konto, Einwilligungsfluss oder privates Netzwerk geöffnet wird. Importieren Sie eine schmalere Seite, wenn die Website sehr groß ist.

Eine erlernte Tatsache ist falsch

Öffnen Sie das Dokument in Aus Gesprächen gelernt, dann korrigieren oder löschen Sie die Antwort. Siehe Korrigieren oder entfernen Sie eine erlernte Tatsache.

Ein von Ihnen bearbeitetes Dokument wurde geändert

Die Nachricht Dieses Dokument wurde geändert, während es geöffnet war. Kopieren Sie Ihren Text, öffnen Sie das Dokument erneut und wenden Sie es erneut an. bedeutet Das Dokument wurde von jemand anderem gespeichert – oder, bei einem gelehrten Dokument, vom Agenten, der eine Tatsache hinzufügte –, während Sie es hatten offen. Kopieren Sie Ihre Änderungen, öffnen Sie das Dokument erneut und wenden Sie sie erneut an.

Alte Informationen werden weiterhin angezeigt

Suchen Sie nach doppelten oder widersprüchlichen Dokumenten. Aktualisieren oder löschen Sie jede veraltete Kopie, warten Sie auf die Verarbeitung und beginnen Sie dann eine neue Testkonversation, damit der alte Konversationskontext das Ergebnis nicht beeinflusst.

Eine Datei kann nicht hochgeladen werden

Bestätigen Sie, dass Format und Größe vom Upload-Dialogfeld akzeptiert werden. Entfernen Sie den Passwortschutz und vereinfachen Sie ungewöhnliche Formatierungen. Behalten Sie bei einer großen Tabelle nur die Zeilen und Spalten bei, die die Agenten tatsächlich benötigen.