Agentenrollen und Anweisungen

Agentenrollen helfen Ihnen, schneller zu einem nützlichen Ausgangspunkt zu gelangen, indem sie das Verhalten auf eine gemeinsame Aufgabe vorbereiten, während Anweisungen diese Aufgabe an Ihr Unternehmen anpassen. Beispielsweise kann sich eine Vertriebsrolle auf die Qualifizierung und die nächsten Schritte konzentrieren, während eine Supportrolle der Diagnose und der Eskalation an einen Menschen Priorität einräumen kann. Ihre gespeicherten Anweisungen und Geschäftskenntnisse bleiben die letzte Quelle für das Verhalten eines Agenten.

Navigation: Öffnen Sie einen Sprach-, E-Mail- oder Chat-Agenten und wählen Sie ihn aus Allgemein Registerkarte.

Wählen Sie Agentenrollen

Wählen Sie Rollen aus, um kompatible Verantwortlichkeiten zu kombinieren, ohne jedes Verhalten von Grund auf neu zu schreiben. Verwenden Sie nur Rollen, die zum selben Kundenerlebnis gehören. Ein Agent mit einer fokussierten Aufgabe lässt sich leichter testen und verbessern.

Offen Agentenrollen und überprüfen Sie die Beschreibung jeder Rolle. Wählen Sie die Rolle aus, die am besten zur Hauptverantwortung des Agenten passt. Wenn der Selektor mehrere Rollen zulässt, bereitet Versafy einen kombinierten Satz von Standardwerten vor, den Sie überprüfen können.

Benutzerdefiniert ist für einen Agenten, dessen Verhalten Sie von Grund auf neu schreiben möchten. Eine Kombination mit den anderen Rollen ist nicht möglich. Sie können einer benutzerdefinierten Rolle einen teamfreundlichen Namen geben.

Ändern Sie die Rollen eines vorhandenen Agenten

Wenn Sie die Rolle wechseln, bietet Ihnen der Bestätigungsdialog eine sichere Auswahl:

• Ändern Sie nur die Rollenbezeichnungen und behalten Sie Ihre aktuellen Anweisungen bei. oder
• Wenden Sie die ausgewählten Rollenstandards an und ersetzen Sie die in der Warnung aufgeführten Einstellungen.

Behalten Sie die aktuellen Anweisungen bei, wenn diese sorgfältig angepasst wurden und noch zur neuen Rolle passen. Wenden Sie Standardeinstellungen an, wenn Sie absichtlich von der ausgewählten Rolle aus neu erstellen möchten.

Wenn mehrere Rollen ausgewählt sind, lesen Sie vor dem Speichern die vorbereiteten Anweisungen. Schließen Sie die Vorschau ohne zu speichern, wenn die Kombination nicht den Auftrag widerspiegelt.

E-Mail-Agent-Setup schützen

Durch einen Rollenwechsel können sich E-Mail-Klassifizierungskategorien ändern. Wenn Sie sich dafür entscheiden, neue Rollenstandards anzuwenden, werden die Zuordnungen der Kategorien „Automatische E-Mail-Antwort“ und „CRM“ möglicherweise deaktiviert oder gelöscht, damit alte Kategorieregeln nicht versehentlich verwendet werden.

Nach dem Anwenden einer Rolle auf einen E-Mail-Agenten:

1. Klassifizierungskategorien überprüfen;
2. Überprüfen Sie den automatischen Antwortmodus für jede Kategorie.
3. CRM-Kategoriezuordnungen neu erstellen;
4. Testklassifizierung und Antworten;
5. Aktivieren Sie das automatische Verhalten nur dann wieder, wenn es sicher ist.

Anweisungen auf Rollenstandards zurücksetzen

Benutzen Auf Rollenstandard zurücksetzen wenn Sie den aktuellen Abschnitt durch den Startinhalt der ausgewählten Rolle ersetzen möchten. Die Ersetzung wird zunächst im Formular angezeigt; Es ist erst endgültig, wenn Sie es speichern.

Kopieren Sie alle benutzerdefinierten Formulierungen, die Sie vor dem Zurücksetzen beibehalten müssen. Überprüfen Sie dann den Ton, die Grenzen, die Eskalationsregeln und das kanalspezifische Verhalten.

Wenn jemand anderes zuerst die Anweisungen gespeichert hat

Zwei Personen, die einen Agenten bearbeiten, oder eine Person in zwei Browser-Registerkarten, überschreiben sich niemals gegenseitig Anweisungen versehentlich. Bei einem Chat-Agenten AI-Antwort Registerkarte, wenn sich die Anweisungen geändert haben nachdem Sie sie geöffnet haben – jemand hat sie gespeichert oder ein Vorschlag wurde übernommen oder rückgängig gemacht – Eingabeaufforderung speichern nicht Ersetzen Sie diese neuere Version. In einer Notiz heißt es Diese Anweisungen haben sich während der Bearbeitung geändert. Ihr Der Text befindet sich noch im Editor. stattdessen, und nichts geht verloren:

• Zeigen Sie, was sich geändert hat vergleicht Zeile für Zeile die neuere Version mit Ihrem Text.
• Neueste neu laden ersetzt Ihren Text durch die neuere Version. Kopieren Sie zuerst alles, was Sie behalten möchten.
• Bewahre meins trotzdem auf Speichert Ihren Text über die neuere Version. Die neuere Version bleibt drin Geschichte, damit du es zurückbringen kannst.

Die Anweisungen eines Chat-Agenten umfassen bis zu 40.000 Zeichen. Anleitungen werden länger gespeichert vor dem Bestehen des Limits kann noch gekürzt und gespeichert werden.

Stellen Sie eine frühere Version der Anweisungen wieder her

Anweisungen ändern sich im Laufe der Zeit und nicht immer von Hand: Die Anwendung einer anderen Rolle ersetzt der aktuelle Text mit dem Startinhalt dieser Rolle. Geschichte behält jede gespeicherte Version bei Sie können nachlesen, was ein Agent gesagt hat, genau sehen, was sich geändert hat, und den Wortlaut wiederherstellen das hat besser funktioniert.

Wo es zu finden ist:

1. Auswählen Geschichte, und wählen Sie dann eine Version aus der Liste links aus. Jeder Eintrag zeigt wann Es wurde gespeichert, und für Agentenanweisungen erfahren Sie, wie es gespeichert wurde.
2. Lesen Sie den vollständigen Text rechts oder wählen Sie ihn aus Vergleichen Sie mit dem aktuellen um das zu sehen Unterschiede Zeile für Zeile – entfernte Zeilen in Rot, aktuelle Zeilen in Grün.
3. Auswählen Im Editor wiederherstellen um diesen Text wieder in das Anweisungsfeld zu laden.
4. Überprüfen Sie es und speichern Sie es dann mit der Schaltfläche, die der Editor verwendet: Eingabeaufforderung speichern für Nachrichten und E-Mail-Antworten, Klassifizierungseinstellungen speichern zur E-Mail-Klassifizierung, Aktualisieren Agent für einen Sprachagenten, Speichern für Werkzeuganweisungen.

Bis zum Speichern ändert sich nichts. Der wiederhergestellte Text wird dann als neue Version gespeichert Die von Ihnen wiederhergestellte Version bleibt in der Liste.

Gut zu wissen:

• Wie es gerettet wurde liest Bearbeitet wenn jemand den Text gespeichert hat, Rolle angewendet als ein Rollenwechsel es ersetzte, Vorschlag, den Sie beworben haben wenn jemand einen Vorschlag angewendet hat Anweisungsänderung von Gesprächsqualität, Verbessert automatisch wenn der Agent seine Anweisungen selbst änderte, Änderung rückgängig gemacht wenn jemand einen gelöst hat, Automatisch zurückgenommen als die Konversationsqualität eine Änderung zurücknahm, die die Antworten schlechter machte, und Genommen Rückseite: Werkzeug ausgeschaltet Als es eine Änderung an der Benennung eines von Ihnen ausgeschalteten Tools zurücknahm. Sprachagent Anweisungen werden immer aus dem Agentenformular gespeichert, sodass Sprachversionen gelesen werden können Bearbeitet sogar nach einem Rollenwechsel.
• Das Anwenden einer Rolle ersetzt wie jede andere Formulierung auch Änderungen aus Vorschlägen. Die Die Version, die sie hatte, bleibt in der Geschichte.
• Ein Speichern, bei dem eine oder zwei der von Conversation Quality vorgenommenen oder von Ihnen vorgenommenen Änderungen zurückgenommen werden – durch Löschen ihrer Zeilen, Wiederherstellen einer früheren Version oder Drücken Auf Rollenstandard zurücksetzen und Sparen – zählt wie Rückgängig machen: diese Änderungen werden nicht noch einmal gemacht. Bei einer größeren Neuformulierung handelt es sich lediglich um Ihren neuen Text, und der Agent lernt diese Fragen möglicherweise erneut. so kann es sein Anwenden einer Rolle, die die Änderungen ersetzt, ohne Nein dazu zu sagen. Siehe Wie sich Ihr Agent verbessert.
• Der Verlauf speichert die 50 neuesten Versionen jedes Befehlssatzes. Das Gleiche speichern Text fügt erneut keine Version hinzu.
• Werkzeuganweisungen werden pro Agent festgelegt: Sie öffnen die Anweisungen eines Werkzeugs über das Werkzeug dieses Agenten Liste, und jeder Agent behält seine eigene Geschichte für dieses Werkzeug. Öffnen Sie den Verlauf in dem von Ihnen angezeigten Fenster bearbeiten, und Sie sehen die Versionsliste dieses Agenten.
• Durch das Zurücksetzen der Werkzeuganweisungen auf die Standardeinstellungen wird deren Verlauf nicht gelöscht. Die Versionen bleiben bestehen in der Liste, sodass Sie den vorhandenen Wortlaut wiederherstellen und erneut speichern können.
• Werkzeuganleitungsversionen zeigen kein a Wie es gerettet wurde Abzeichen: Sie werden immer nur gerettet von Hand, daher gibt es nichts zu unterscheiden.
• Lediglich der Anweisungstext ist versioniert. Wiederherstellen einer älteren E-Mail-Klassifizierungsaufforderung bringt die zu diesem Zeitpunkt verwendeten Klassifizierungskategorien nicht zurück – überprüfen Sie die Kategorieliste nach der Wiederherstellung.
• Ein Sprachagent, den Sie noch nicht erstellt haben, hat keinen Verlauf. Die erste Version wird wann aufgenommen Sie erstellen den Agenten.

Machen Sie eine Änderung rückgängig, die Sie anhand eines Vorschlags vorgenommen haben

Bei einer Anweisungsänderung haben Sie sich beworben Gesprächsqualität Sollte sich herausstellen, dass sich eine Änderung als falsch herausstellt, können Sie diese eine Änderung zurücknehmen und danach alles gespeichert lassen. Wiederherstellung eines In der älteren Version würde auch der Wortlaut vor jeder späteren Bearbeitung wiederhergestellt werden. Das Rückgängigmachen der Änderung funktioniert nicht. Wenn Sie beispielsweise letzte Woche einen Vorschlag angewendet und gestern die Lieferregeln bearbeitet haben, wird dies rückgängig gemacht Der Vorschlag behält die Lieferregeln von gestern bei.

1. Auf dem Chat-Agenten AI-Antwort Registerkarte, auswählen Geschichte.
2. Wählen Sie die markierte Version aus Vorschlag, den Sie beworben haben, oder Automatisch verbessert Zur Abwechslung mal vom Agenten gemacht sich selbst. Unter dem Badge zeigt der Eintrag den Titel der Änderung an.
3. Auswählen Machen Sie diese Änderung rückgängig, dann Rückgängig machen zu bestätigen.

Die Zeile, die durch die Änderung hinzugefügt wurde, wird entfernt, eine Zeile, die neu geschrieben wurde, liest sich wie zuvor und eine Zeile, die entfernt wurde kommt dorthin zurück, wo es war. Die Anleitung wird sofort als neue Version markiert gespeichert Änderung rückgängig gemacht.

Wenn Sie die Zeile, auf die sich die Änderung seither ausgewirkt hat, bearbeitet oder eine entfernte Zeile selbst wieder eingefügt haben, kann dies nicht rückgängig gemacht werden auf diese Weise: In der Nachricht steht es so, und Sie können die Zeile im Anweisungsfeld selbst bearbeiten. Ein Rückgängigmachen den Agenten ohne Anweisungen zurücklassen oder ihn auf mehr als 40.000 Zeichen drängen würden, ist ebenfalls nicht gemacht. Machen Sie diese Änderung rückgängig wird angeboten, bis die Änderung rückgängig gemacht wird oder Sie die Zeile selbst umformulieren, und nur Personen, die dies tun kann den Agenten verwalten. Die gleiche Änderung kann auch rückgängig gemacht werden Änderungen in Gesprächsqualität.

Nicht gespeicherte Änderungen im Anweisungsfeld bleiben auch nach einem Rückgängigmachen bestehen. Wenn Sie sie speichern, wird die Notiz angezeigt beschrieben in Wenn jemand anderes zuerst die Anweisungen gespeichert hat.

Schreiben Sie wirksame Anweisungen

Anweisungen übersetzen Ihren Serviceprozess in klares Verhalten: was der Agent erreichen soll, was er verlangen muss, was er tun darf und wann eine Person übernehmen soll.

Rollenstandards werden zuverlässiger, wenn Sie explizite Geschäftsgrenzen hinzufügen:

• wofür der Agent verantwortlich ist;
• welche Informationen es bestätigen muss;
• Maßnahmen, die es ergreifen kann;
• Situationen, die einen Menschen erfordern;
• Versprechen oder Themen, die es vermeiden muss;
• den gewünschten Ton und die gewünschte Antwortlänge.

Behalten Sie veränderliche Fakten im Wissensbasis. Konzentrieren Sie die Anweisungen auf Verhalten und Entscheidungsfindung.

Verwandte Leitfäden

• Sprachagenten
• E-Mail-Agenten
• Chat-Agenten
• Wissensbasis