Agentenaktivität und -qualität
Agentenaktivität und -qualität helfen Ihrem Team, echte Kundeninteraktionen in einen besseren Service umzuwandeln. Verwenden Sie es, um zu verstehen, was ein Agent erhalten und getan hat, um zu bestätigen, ob eine Aktion erfolgreich war, um wiederholte Probleme zu finden und um zu entscheiden, ob sich Anweisungen, Wissen, Verbindungen oder Eskalationsverhalten ändern sollten.
KI-Protokolle
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KI-Protokolle liefern den detaillierten Aktivitätspfad, der zur Beantwortung der Frage „Was ist bei dieser Interaktion passiert?“ erforderlich ist. Verwenden Sie Suche und Filter, um die Aktivität nach Anwendungsfall, Erfolgsstatus, Quelle, Fehlergrund, Abrufstatus der Wissensdatenbank oder einer verknüpften Konversation einzugrenzen. Produktion Die Aktivität kommt von der kundenorientierten Bedienung, während Test-Chat stammt aus integrierten Tests.
Öffnen Sie eine Zeile, um die Kundeneingabe, die Agentenausgabe, den Zeitpunkt, den Status und den verfügbaren Kontext zu überprüfen. Behandeln Sie Eingabeaufforderungen und Antworten als Kundendaten.
Verwenden Sie AI Logs, um Fragen zu beantworten wie:
- Hat der Agent die erwartete Kundenanfrage erhalten?
- War die Aktivität erfolgreich oder fehlgeschlagen?
- Waren relevante Inhalte der Wissensdatenbank verfügbar?
- Wurde das Problem beim Testen, in der Produktion oder bei beiden festgestellt?
- Tritt derselbe Fehler bei mehreren Interaktionen auf?
Nutzen Sie die Seite, um für den Kunden sichtbares Verhalten und Betriebsausfälle zu untersuchen.
QA-Feedback
QA-Feedback erfasst eine klare menschliche Beurteilung des Ergebnisses eines Agenten, sodass Teams gutes Verhalten erkennen und spezifische Verbesserungen priorisieren können. Es kann über Voice-Agent-Karten, aktuelle Anrufaktionen, E-Mail-Agent-Berichte oder andere Feedback-Links geöffnet werden. In einem E-Mail-Thread, auf den der Agent geantwortet hat: QA-Feedback Im Thread-Header wird die Antwort mit ihrem Feedback-Formular geöffnet, sowohl in Chats als auch im eigenen Posteingang des Agenten. Mithilfe von Registerkarten können E-Mail- und Sprachfeedback getrennt werden.
Nutzen Sie Feedback, um ein klares Urteil und eine kurze Begründung festzuhalten. Konzentrieren Sie sich auf beobachtbares Verhalten:
- richtige oder falsche Informationen;
- angemessener Ton;
- vollständige Bestätigung der Kundendaten;
- erfolgreiche Eskalation;
- unnötige Antwort;
- verpasste oder falsche Werkzeugaktion.
Vermeiden Sie es, unnötige persönliche Kundendaten in das Freitext-Feedback einzufügen.
Untersuchen Sie ein Problem
- Identifizieren Sie den genauen Agenten, Kanal und Zeitpunkt.
- Öffnen Sie den kanalspezifischen Datensatz: Konversation, E-Mail oder Anrufprotokoll.
- Folgen Sie dem Aktivitätslink, sofern verfügbar.
- Vergleichen Sie die Antwort mit der zugewiesenen Wissensdatenbank und den Agentenanweisungen.
- Korrigieren Sie die Ursache des Problems.
- Reproduzieren Sie es in einem Test.
- Überwachen Sie eine kleine Anzahl neuer Live-Interaktionen.