Sprachagenten

Mit Sprachagenten kann Ihr Unternehmen Kundenanrufe in großem Umfang entgegennehmen und tätigen. Sie können Routinefragen bearbeiten, Leads qualifizieren, Termine buchen, Bestelldetails sammeln, die Lieferung arrangieren und bei Bedarf eine Person in den Anruf einbeziehen – und zwar nur mit den von Ihnen genehmigten Anweisungen, Kenntnissen und Aktionen.

Navigation: Offen Telefon in der linken Seitenleiste und wählen Sie dann aus Sprachagenten.

Erstellen Sie einen Sprachagenten

Erstellen Sie einen separaten Agenten, wenn Sie ein besonderes Telefonerlebnis benötigen, z. B. einen Verkaufsrezeptionisten, eine Terminbuchungs-Hotline, einen Bestellschalter oder eine Support-Hotline außerhalb der Geschäftszeiten.

Auswählen Erstellen Sie einen Sprachagenten oder die Aktion „Hinzufügen“.
Geben Sie eine ein Agentenname dass Teamkollegen es erkennen werden.
Wählen Sie die im Formular angezeigte Kundensprache und die Sprachoptionen aus.
Schreiben Sie die Systemaufforderung: die Verantwortlichkeiten, der Ton, die Grenzen und die Eskalationsregeln des Agenten.
Geben Sie die ein Erste Nachricht Kunden hören, wenn ein Anruf beginnt. Wenn Kündigen Sie KI-Unterstützung an ist für Ihr Unternehmen aktiv, sagen Sie in dieser Nachricht deutlich, dass Kunden mit KI sprechen; Das Formular lehnt eine Begrüßung ab, die dies nicht deutlich macht.
Speichern Sie den Agenten.

Der Agent-Editor aktiviert nach dem ersten Speichern zusätzliche Registerkarten.

Probieren Sie Voice Agents mit einer Sprachtestversion aus

Mit einer Sprachtestversion können Sie einen echten Telefonagenten testen, bevor Sie sich für einen Plan entscheiden, der Sprache beinhaltet. Wenn Ihr Plan eine Testversion vorsieht, beginnt diese mit der Erstellung Ihres ersten Sprachagenten. Allgemein → Abrechnung zeigt an, wie viel von der Testversion noch übrig ist und wann sie endet.

Jeder Arbeitsbereich erhält eine Sprachtestversion. Wenn die Zeit oder das Budget abgelaufen ist, wird der Agent ausgeschaltet und ein neuer Agent startet keinen weiteren Test.
Sobald Ihre Testversion Anrufe bearbeitet hat, endet die Testversion auch durch das Löschen des Agenten, der sie ausführt. Es ist Gefahr Tab sagt es Ihnen, bevor Sie bestätigen; Wenn Sie einen anderen Agent löschen, läuft die Testversion weiter.
Wenn Ihr Plan keine Sprachübertragung beinhaltet und Ihre Testversion abgelaufen ist oder Ihr Plan keine bietet, Agent erstellen ist nicht verfügbar und auf der Seite wird der Grund angegeben; Agenten, die Sie bereits haben, bleiben aufgelistet, sodass Sie sie überprüfen oder löschen können. Ganz ohne Sprachagenten, Sprachagenten ist in der Seitenleiste gesperrt. Wählen Sie es aus, um herauszufinden, warum, und wählen Sie einen Plan mit Sprachfunktion zum Entsperren.

Verwenden Sie die Liste der Sprachagenten

Die Liste ist Ihr Kontrollzentrum, um zu sehen, welche Telefonerlebnisse bereit sind, um Änderungen zu testen und um die zu ihrer Verbesserung erforderlichen Aktivitäten zu starten.

Suchen Sie nach Agentenname, Sprache oder Telefonnummer. Auf jeder Karte werden die Sprache, der Status, die ausgewählte Rolle, die verbundenen CRM- oder Zustellungsindikatoren des Agenten sowie eine Vorschau der ersten Nachricht angezeigt. A Meta Ads Das Abzeichen bedeutet, dass dies der Rückrufagent ist, der für die verbundene Meta Ads-Integration ausgewählt wurde.

Wenn ein deaktivierter Voice Agent in Ihrem kostenlosen Plan nicht verfügbar ist, wird auf der Karte und der Einstellungsseite erläutert, dass ein Upgrade erforderlich ist. Ein Abrechnungsadministrator kann es verwenden Upgrade-Plan dort; andernfalls bitten Sie Ihren Abrechnungsadministrator, den Plan zu ändern. Sobald Ihr Plan Sprache beinhaltet und über einen freien Voice-Agent-Slot verfügt, öffnen Sie den Agenten und stellen Sie ihn ein Status zu Aktiv in Allgemein → Agentendetails. Stellen Sie es ein Deaktiviert wann der Agent aufhören soll, Anrufe zu bearbeiten.

Benutzen Einstellungen bearbeiten, Testen für einen Vorgespräch, Rufen Sie an für einen ausgehenden Anruf, Anrufprotokolle für gefilterten Verlauf und Rückmeldung zur Überprüfung des letzten Anrufs. Ein Flow-Badge zeigt an, dass eingehende Anrufflüsse den Agenten verwenden. Überprüfen Sie diese Abläufe, bevor Sie sie löschen.

Bei einem bestehenden Makler Allgemein Registerkarte, Testen und Rufen Sie an sind neben den Speicheraktionen auch unten auf der Seite verfügbar.

Schreiben Sie nützliche Anrufanweisungen

Anrufanweisungen verwandeln Ihren realen Serviceprozess in konsistentes gesprochenes Verhalten. Nutzen Sie eine direkte, kundenorientierte Beratung. Beinhaltet:

wen der Agent vertritt und womit er helfen kann;
Fragen, die es stellen sollte, bevor es eine Aktion durchführt;
Tatsachen, die es eher bestätigen als vermuten muss;
Themen, die es einer Person übergeben muss;
wie ein Anruf beendet werden soll;
Bei Bedarf Anleitung zur Aussprache wichtiger Namen.

Bewahren Sie brisante Fakten wie Richtlinien und Produktdetails auf Wissensbasis anstatt sie während der gesamten Eingabeaufforderung zu duplizieren.

Siehe Agentenrollen und Anweisungen bevor Sie eine Rollenvoreinstellung anwenden oder zurücksetzen.

Konfigurieren Sie die Agent-Registerkarten

Allgemein

Benutzen Allgemein um den ersten Eindruck des Anrufers zu prägen und zu definieren, wofür der Agent verantwortlich ist. Aktualisieren Sie den Namen, die Sprache, die Stimme, die erste Nachricht und die Kernanweisungen. Testen Sie es erneut, wenn Sie die Begrüßung oder die Zuständigkeiten ändern.

Die Offenlegung der Kunden-KI Im Abschnitt „Anrufe“ können Sie ankündigen, dass Anrufer mit einem KI-Assistenten sprechen. Dies ist eine organisationsweite Einstellung: Wenn Sie sie hier ändern, wird sie auch für alle anderen Agenten geändert. Wählen Sie den Wortlaut dieses Sprachassistenten Erste Nachricht; Bei Ansagen muss die Nachricht den Sprecher eindeutig als KI identifizieren. Anrufe werden immer aufgezeichnet, sodass den Sprachöffnungen auch dann eine Aufzeichnungsbenachrichtigung hinzugefügt wird, wenn die KI-Ansagen ausgeschaltet sind.

Integrationen

Die Integrationen Auf der Registerkarte bleiben die Dienste, die dieser Voice Agent verwendet, an einem Ort: CRM zuerst, dann Lieferung und dann Werbeplattformen. Dies hilft Ihnen, den Agenten in derselben Reihenfolge einzurichten, in der seine Kundennachverfolgungsarbeit ausgeführt wird.

Aktivieren Sie CRM, wenn Sie möchten, dass nützliche Anrufergebnisse das Team erreichen, das sich um sie kümmert – zum Beispiel, indem Sie eine Verkaufschance mit den Kontaktdaten und der Anfrage des Anrufers erstellen, anstatt diese Informationen nur in einem Transkript zu belassen. Wählen Sie ein verbundenes CRM-Konto und, sofern angeboten, die Pipeline und Phase aus, die für Kundendatensätze verwendet werden. Überprüfen Sie die Feld- und Aktionseinstellungen, bevor Sie die CRM-Tools aktivieren. Siehe CRM-Integrationen.

Nach einem abgeschlossenen Anruf können eindeutige Kundenabsagen automatisch in die am besten geeignete vorhandene Ablehnungsstufe in diesem CRM verschoben werden. Das System verwendet den Anrufkontext und die verfügbaren Phasen; Sie müssen keine separate Ablehnungszuordnung konfigurieren. Anrufe, die einen Rückruf erfordern, ein unklares Ergebnis haben, Zustellungsaktivitäten beinhalten oder bereits in eine andere Phase verschoben wurden, behalten ihren bestehenden Status.

Lieferung

Aktivieren Sie „Lieferung“, wenn der Agent als Auftragsbuchungs- und Versandassistent fungieren soll, auch wenn Sie Shopify nicht verwenden. Es kann beispielsweise die von einem Anrufer gewünschten Produkte und Mengen erfassen, Empfänger- und Zahlungsdetails bestätigen, einen Nova Post-Standort finden, die Lieferung anbieten, einen Frachtbrief erstellen, nachdem der Kunde dies bestätigt hat, und die Erfüllungsanfrage über CRM für Ihr Team sichtbar machen.

Die Übermittlungseinstellungen werden erst angezeigt, wenn die erforderlichen CRM- und Übermittlungsverbindungen aktiv sind. Aktivieren Sie die Zustellung für diesen Agenten, wählen Sie aus, ob die Standardeinstellungen des Arbeitsbereichs oder eine agentenspezifische Route verwendet werden soll, und prüfen Sie, welche Zustellungsaktionen zulässig sind. Siehe Lieferintegrationen.

Anzeigenplattformen

Verbinden Sie Meta Ads, wenn durch die Übermittlung von Sofortformularen eine Folgeaufgabe für diesen Agenten erstellt werden soll. Wenn Meta Ads für den Arbeitsbereich nicht verbunden wurde, wählen Sie Verbinden Sie Meta Ads über die Registerkarte „Integrationen“ dieses Agenten; Der Callback-Agent ist bereits für Sie ausgewählt. Wenn Meta Ads bereits verbunden ist, erfahren Sie auf der Registerkarte, ob dieser Agent seine Leads erhält und öffnet Integrationen → Werbeplattformen um seine Einstellungen zu ändern.

Wissensbasis

Weisen Sie Wissensdatenbankinhalte zu, damit Anrufer Antworten auf der Grundlage Ihrer genehmigten Richtlinien, Dienste und Produktinformationen erhalten, anstatt sich auf ein langes Skript zu verlassen. Wählen Sie die Ordner und Dokumente aus, die dieser Agent verwenden soll. Beschränken Sie die Auswahl auf die Rolle und Region des Agenten. Erweiterte Sucheinstellungen sollten nur geändert werden, wenn Tests ein konsistentes Abrufproblem ergeben.

KI-Tools

Tools verwandeln den Agenten von einem Informationstelefon in einen Dienst, der während eines Anrufs nützliche Aufgaben erledigen kann. Beispielsweise kann eine Rezeptionistin die Verfügbarkeit prüfen und einen Termin vereinbaren, ein Vertriebsmitarbeiter kann nach Produkten im vernetzten Geschäft suchen und ein Besteller kann die Details erfassen, die Ihr Team zur Nachverfolgung benötigt.

Erweitern Sie jede Toolkarte, überprüfen Sie die Voraussetzungen und aktivieren Sie nur das, was der Agent benötigt.

Aktivieren Anruf planen unter Senden von Werkzeugen wenn Sie möchten, dass Anrufer in ihren eigenen Worten einen zukünftigen Rückruf vereinbaren. Der Agent kann eine klare Uhrzeit wie „in einer Stunde“ oder „Freitag um 15:00 Uhr“ akzeptieren, einen Rückruf mit den aktuellen Anrufdetails planen und die effektive Uhrzeit bestätigen. Ihr Team kann es unten überprüfen, ändern oder stornieren Allgemein → Agentenaufgaben. Siehe Aufgaben.

Für E-Mail senden, wählen Sie einen E-Mail-Agenten und ein Sendepostfach aus und speichern Sie diese Einstellungen, bevor Sie das Tool aktivieren. Für Senden Sie WhatsApp, wählen Sie einen Chat-Agenten, einen verbundenen WhatsApp-Kanal und eine genehmigte Vorlage aus und speichern Sie dann. Die Schalter werden verfügbar, nachdem die erforderlichen Einstellungen gespeichert wurden. In den Agenten-Dropdown-Menüs werden auch nicht verfügbare Agenten als deaktivierte Optionen angezeigt. Unter jedem Namen finden Sie Anweisungen, die erklären, wie Sie den Agenten aktivieren, seine Mailbox oder seinen WhatsApp-Kanal verbinden oder seine E-Mail-Antwortmodi ändern.

Für die Kalenderbuchung sind ein verbundenes Konto, Arbeitszeiten, Zeitzone und Besprechungseinstellungen erforderlich. Für E-Commerce-Funktionen ist ein berechtigter verbundener Shop erforderlich. Die Werkzeugverfügbarkeit kann auch von den CRM- und Liefereinstellungen des Agenten abhängen.

Gefahr

Führen Sie destruktive Maßnahmen nur dann durch, wenn Sie sicher sind, dass der Agent nicht mehr benötigt wird. Überprüfen Sie Anrufabläufe, Kampagnen und Telefonnummernzuweisungen, bevor Sie einen Agenten löschen. Weisen Sie die aktiven Agentenaufgaben neu zu oder brechen Sie sie ab, bevor Sie sie löschen. Aktive Aufgaben hindern Sie nicht daran, die Einstellungen des Agenten zu bearbeiten.

Testen Sie einen Voice Agent

Durch Tests können Sie die Erfahrungen des Anrufers hören und Formulierungs-, Wissens- oder Handlungsprobleme erkennen, bevor Sie den Agenten mit einer Live-Nummer verbinden. Benutzen Testen oder Vorschau von der Agentenkarte oder dem Editor.

Versuchen Sie es mit einer unklaren Antwort und einer expliziten Bitte zum Warten. Nach unklarer Rede, Der Agent sollte seine offene Frage kurz klären, ohne den neu zu starten Gespräch. Nach „Bitte warten Sie, während ich die Nummer finde“ sollten Sie nachschauen können ohne immer wieder zu fragen, ob Sie bereit sind. Schweigen gilt niemals als Zustimmung.

Wenn sich ein Anrufer deutlich verabschiedet oder darum bittet, das Gespräch zu beenden, sollte der Agent dies tun Verabschieden Sie sich kurz und legen Sie auf, ohne weitere Fragen zu stellen. Ich bitte darum Warten Sie, sich zu bedanken oder ein Angebot abzulehnen, allein sollte das Gespräch nicht beenden.

Ein Testanruf ist keine Sandbox. Es läuft über dieselben verbundenen Integrationen wie ein echter Anruf. Wenn der Agent die Lieferung aktiviert hat und die Konversation zu einer bestätigten Lieferung führt, erstellt der Spediteur eine echter Frachtbrief und der Lead wird auf Ihr CRM geschrieben – so, als ob ein Kunde angerufen hätte. Testen Sie die Zustellungsabläufe mit Daten, die Sie in Ihrem Spediteurkonto sehen möchten, oder schalten Sie die Zustellung beim Agenten aus, während Sie den Rest testen.

Um ein bestimmtes Kundenszenario zu testen, füllen Sie Folgendes aus Benutzerdefinierte Anweisungen (optional) bevor Sie wählen Anruf starten. Geben Sie beispielsweise den Namen des Empfängers, die bekannte Lieferadresse und den Zweck des Anrufs zusammen als Klartext ein; Es ist kein JSON erforderlich. Diese Anweisungen gelten nur für diesen Testanruf und ändern nicht die gespeicherte Ansage oder Eröffnungsnachricht des Agenten. Das Feld akzeptiert bis zu 2.000 Zeichen und wird bei Onboarding-Tests nicht angezeigt.

Benutzen Anrufernummer emulieren (optional) Geben Sie die Telefonnummer des Anrufers separat an oder lassen Sie das Feld leer, um einen unbekannten Anrufer zu testen. Sie können keines der Felder bearbeiten, während ein Anruf verbunden oder aktiv ist.

Wenn Sie wählen Anruf starten, merkt sich dieser Browser die Telefonnummer und benutzerdefinierte Anweisungen für diesen Agenten, Arbeitsbereich und angemeldeten Benutzer. Sie kehren zurück, wenn Sie den Testdialog erneut öffnen oder die Seite aktualisieren. Um sie zu ersetzen, bearbeiten oder löschen Sie die Felder, bevor Sie einen weiteren Test starten. Diese Werte werden auf diesem Gerät gespeichert. Verwenden Sie daher Testdaten auf gemeinsam genutzten Computern. Die Onboarding-Tests bleiben unverändert.

Test:

die Eröffnungsnachricht;
normale Fragen und Unterbrechungen;
Namen, Daten, Adressen und Bestätigungsschritte;
Wissensfragen;
Anfragen, die aktivierte Tools verwenden;
Anfragen nach einem Menschen;
eine nicht unterstützte oder vertrauliche Anfrage.

Verlassen Sie sich nicht auf einen erfolgreichen Anruf. Testen Sie mehrere natürliche Formulierungen und sowohl ruhige als auch laute Bedingungen, bevor Sie das Mittel bei Kunden einsetzen.

Tätigen Sie einen ausgehenden Anruf

Mit einem ausgehenden Anruf kann ein Agent eine einzelne genehmigte Aufgabe bearbeiten, beispielsweise eine Kundennachverfolgung, eine Terminbestätigung oder eine Lead-Qualifizierung. Wählen Sie von einem berechtigten aktiven Agenten aus die Aktion „Ausgehender Anruf“, wählen Sie eine verfügbare Anrufernummer aus, geben Sie das Ziel ein und bestätigen Sie. Überprüfen Anrufprotokolle bevor Sie es erneut versuchen, wenn das Ergebnis unklar ist.

In Rufen Sie an, verwenden Benutzerdefinierte Anweisungen um Kontext wie z. B. bereitzustellen Name des Kunden, Lieferadresse oder Grund des Anrufs. Personalisieren Sie die Öffnung Nachricht ist standardmäßig aktiviert und verwendet diese Anweisungen, um die Begrüßung anzupassen für diesen Anruf. Deaktivieren Sie es, um die konfigurierte Eröffnungsnachricht des Agenten unverändert zu lassen und übergeben Sie die Anweisungen nur als Kontext, genau wie Testen. Keine Option Ändert die gespeicherte Ansage oder Begrüßung des Agenten. Diese Auswahl wird beim Schließen zurückgesetzt Der Dialog.

Verbinden Sie einen Agenten mit eingehenden Anrufen

Durch die Verbindung eines Agenten mit einem Inbound-Flow wird dieser für echte Anrufer am richtigen Punkt ihrer Reise verfügbar, wobei Vermittlungs- und Voicemail-Pfade rundherum verfügbar sind. Erstellen oder bearbeiten Sie einen Flow unter Telefon → Telefonnummern → Eingehende Anrufverläufe, füge ein hinzu KI-Agent Schritt und wählen Sie den Voice Agent aus. Validieren, speichern, aktivieren und weisen Sie den Flow einer berechtigten Nummer zu. Siehe Eingehende Anrufflüsse.

Wenn Sie noch eine Telefonnummer benötigen, Verbinden Sie ein Twilio-Konto und eine Twilio-Nummer für vollständiges eingehendes Routing oder verwenden Sie einen externen SIP-Anbieter, wenn Sie das vom Anbieter verwaltete SIP-Routing beibehalten müssen.

Überprüfen Sie Aktivitäten und Feedback

Aktivität und Feedback zeigen, ob Anrufe ihren Zweck erreicht haben und geben Ihrem Team konkrete Beispiele für Verhaltensverbesserungen. Agentenkarten bieten Verknüpfungen zu Anrufprotokollen, letzten Anrufen und Qualitätsfeedback, sofern verfügbar. Gehen Sie verantwortungsvoll mit Aufzeichnungen und Transkripten um und befolgen Sie die Benachrichtigungs- und Aufbewahrungspflichten Ihrer Organisation.

Beheben Sie Probleme mit einem Sprachagenten

Der Agent kann keine Anrufe entgegennehmen

Stellen Sie sicher, dass der Agent aktiv ist, der eingehende Flow aktiv und gültig ist und diesem Flow die richtige Nummer zugewiesen ist.

Ein ausgehender Anruf kann nicht gestartet werden

Bestätigen Sie das Zielformat, den Agentenstatus, die verfügbare Anrufernummer, den Planzugriff und die Telefonverbindung. Suchen Sie in den Anrufprotokollen nach einem vorhandenen Versuch, bevor Sie es erneut versuchen.

Wissen oder Werkzeuge funktionieren nicht

Überprüfen Sie die entsprechende Registerkarte auf Aufgaben und Voraussetzungen. Testen Sie die Knowledge Base-Suche separat und starten Sie dann nach Änderungen einen neuen Agententest.

Die Eskalation erreicht niemanden

Bestätigen Sie, dass der eingehende Datenfluss über einen verbundenen Operatorpfad oder eine Operatorgruppe verfügt und dass der Agent vorhanden ist An „Mensch“ eskalieren Die Funktion ist aktiviert. Testen Sie während und außerhalb der Geschäftszeiten.

Deaktivieren oder aktivieren Sie Planungstools

Zu den nicht verfügbaren Zielagenten gehören a Gehen Sie zum Agenten Klicken Sie auf den Link nach den Einrichtungsanweisungen und öffnen Sie den Editor dieses Agenten.

Planungstools löschen ihre Zieleinstellungen, wenn sie deaktiviert sind. Durch das Speichern einer vollständigen Konfiguration wird das Tool automatisch aktiviert. Benutzen Einstellungen löschen um die Auswahl zu entfernen; für „E-Mail senden“ und „WhatsApp senden“ speichern Sie anschließend, um die gelöschte Konfiguration anzuwenden. Änderungen an geplanten Anrufen werden sofort gespeichert.