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Eingehende Anrufflüsse

Ein Inbound Call Flow verwandelt eine Geschäftsnummer in eine zuverlässige Anruferreise. Es kann Kunden begrüßen, Routineanfragen an einen Voice Agent senden, die richtigen Personen während der Arbeitszeit anrufen, Voicemail anbieten, wenn niemand antwortet, und sicherstellen, dass jeder mögliche Weg klar endet.

Navigation: Offen Telefon → Telefonnummern, dann auswählen Eingehende Anrufflüsse.

Wählen Sie eine Erstellungsmethode

Wählen Sie das einfachste Design, das Ihren Anrufern das Erlebnis bietet, das sie benötigen. Verwenden Sie den geführten Assistenten für gängige Muster oder den visuellen Editor für benutzerdefiniertes Routing. Zu den typischen Abläufen gehören:

  • ein Agent, der an einen Betreiber übergeben kann;
  • Routing während der Geschäftszeiten;
  • Zuerst Vermittlung, dann Voicemail;
  • unterschiedliche Wege für Teams oder Abteilungen;
  • eine einfache Voicemail-Leitung.

Externe SIP-Nummern können nur aktiv genutzt werden Nur KI Fluss ohne Eskalation zu einem Menschen. Einen vollständigen Einrichtungs- und Testvorgang für den Anbieter finden Sie im Twilio oder Zadarma SIP-Leitfaden.

Direkt verbundene Twilio-Nummern können die Standard-Flow-Vorlagen verwenden, einschließlich Vermittlungs-, Zeitplan-, Ansage-, Eskalations- und Voicemail-Pfade. Siehe Verbinden Sie ein Twilio-Konto und eine Telefonnummer um einen vorzubereiten und anzuschließen.

Erstellen Sie mit dem Assistenten einen Flow

  1. Geben Sie einen beschreibenden Flow-Namen ein.
  2. Wählen Sie jetzt die Nummer aus oder weisen Sie später eine zu.
  3. Wählen Sie, ob Anrufe an Operatoren, einen Sprachagenten oder beides gehen.
  4. Konfigurieren Sie Operatornummern oder eine bestehende Operatorgruppe.
  5. Legen Sie das Rufverhalten und die Zeitüberschreitung fest.
  6. Konfigurieren Sie bei Bedarf Geschäftszeiten und Zeitzone.
  7. Konfigurieren Sie bei Verwendung die Voicemail-Begrüßung, die maximale Dauer und die Transkription.
  8. Überprüfen und erstellen Sie den Ablauf.

Erstellen Sie Operatorgruppen

Vermittlungsgruppen helfen Anrufen dabei, eine verfügbare Person zu erreichen, ohne einzelne Mitarbeiternummern zu veröffentlichen oder dieselbe Liste in mehreren Abläufen zu verwalten. Offen Operatorgruppen um die Telefonnummern der Mitarbeiter zu gruppieren. Geben Sie der Gruppe einen klaren Namen, legen Sie fest, wie sie klingeln soll, legen Sie eine Zeitüberschreitung fest und fügen Sie Mitglieder hinzu.

  • Gleichzeitig ruft alle Mitglieder gleichzeitig an.
  • Sequentielle Ruft die Mitglieder nacheinander in der angezeigten Reihenfolge an.

Verwenden Sie erreichbare, korrekt formatierte Telefonnummern und testen Sie sowohl beantwortete als auch unbeantwortete Pfade.

Verwenden Sie den visuellen Editor

Verwenden Sie den visuellen Editor, wenn Anrufer ein Verzweigungsverhalten benötigen, z. B. zuerst einen Agenten mit Eskalation an einen Menschen während der Geschäftszeiten und anschließend eine Voicemail. Der Editor verwendet verbundene Schritte:

  • Eingehender Anruf startet den Fluss und sollte einmal erscheinen.
  • KI-Agent sendet den Anruf an einen ausgewählten Voice Agent.
  • Betreiber ruft eine Person oder Gruppe an.
  • Nachricht abspielen spielt eine Begrüßung oder Ansage ab.
  • Zeitkontrolle wählt einen Pfad basierend auf Zeitplan und Zeitzone aus.
  • Voicemail zeichnet die Nachricht eines Anrufers auf.
  • Auflegen beendet einen Pfad sauber.

Ziehen Sie Schritte aus der Seitenleiste auf die Leinwand, verbinden Sie ein Ergebnis von einem Schritt zum nächsten und wählen Sie dann jeden Schritt aus, um ihn zu konfigurieren. Jeder mögliche Weg sollte einen angemessenen nächsten Schritt erreichen und letztendlich enden.

Validieren, speichern, aktivieren und zuweisen

Befolgen Sie diese Reihenfolge:

  1. Auswählen Validieren und beheben Sie jeden gemeldeten Fehler.
  2. Auswählen Speichern.
  3. Aktivieren Sie den Fluss.
  4. Wenn ein separates Synchronisieren oder Aktion anwenden angezeigt wird, warten Sie, bis die Aktion erfolgreich ist.
  5. Ordnen Sie unten den Fluss der vorgesehenen Nummer zu Zahlen.
  6. Testen Sie jeden wichtigen Pfad.

Ein aktiver Flow kann dennoch wirkungslos sein, wenn ihm die Nummer nicht zugewiesen ist.

Bestehende Flows verwalten

Die Ablaufliste zeigt den aktiven Status und die verfügbaren Aktionen an. Das Deaktivieren oder Löschen eines Flows kann sich auf zugewiesene Nummern auswirken. Lesen Sie den Bestätigungsdialog sorgfältig durch. Es listet betroffene Nummernzuweisungen auf, sofern verfügbar.

Überprüfen Sie die Voicemail

Voicemail verhindert, dass unbeantwortete Anrufe zu verpassten Gelegenheiten werden, und gibt dem Team einen Überblick, den es weiterverfolgen kann. Öffnen Sie die Voicemails Klicken Sie auf die Registerkarte, um Nachrichten anzuhören, verfügbare Transkripte zu lesen, Elemente als gelesen zu markieren oder sie zu löschen. Behandeln Sie Aufzeichnungen und Transkripte als Kundendaten.

Beheben Sie Fehler bei einem eingehenden Datenfluss

Die Validierung schlägt fehl

Öffnen Sie jeden hervorgehobenen Schritt, nehmen Sie die erforderlichen Einstellungen vor und stellen Sie sicher, dass alle Ergebnisse miteinander verbunden sind. Nur ein endgültiges Auflegen sollte eine bewusste Sackgasse sein.

Der Live-Aufruf passt nicht zum Editor

Bestätigen Sie, dass Sie nach der letzten Änderung gespeichert haben, dass der Flow aktiv ist, alle Anwendungsaktionen erfolgreich waren und dass die Nummer genau diesem Flow zugewiesen ist.

Telefonzentralen klingeln nicht

Überprüfen Sie die Mitgliedsnummern, die Rufreihenfolge, die Zeitüberschreitung, den Pfad zu den aktuellen Geschäftszeiten und ob der Anruf den Operator-Schritt erreicht hat.

Die Eskalation durch einen Agenten schlägt fehl

Bestätigen Sie, dass der Agent eine Eskalation zulässt An „Mensch“ eskalieren Das Ergebnis ist mit einem gültigen Bedienerschritt verbunden.

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