Skip to Content

Messaging-Gespräche

Der Posteingang „Gespräche“ bietet Ihrem Team einen zentralen Ort, um zu verstehen, was ein Kunde gefragt hat, zu sehen, wie der Agent geantwortet hat, persönlich einzugreifen und zu entscheiden, wann die Automatisierung fortgesetzt werden soll. Verwenden Sie es für die tägliche Kundenbetreuung und zur Untersuchung von Gesprächen, die Aufmerksamkeit erfordern.

Navigation: Offen E-Mail und Nachrichten → Chat-Agenten, dann verwenden Sie einen Agenten Gespräche oder Posteingangsaktion.

Überprüfen Sie, wer antwortet

Bevor Sie sich darauf verlassen, dass der Agent einen Thread aufnimmt, schauen Sie sich die Kopfzeile neben dem Agentennamen an. Es zeigt den Status des Agenten an und warnt Sie, wenn der Agent niemandem antwortet: Ein diensthabender oder deaktivierter Agent sagt dies in einer Zeile unter dem Namen und in einer Zeile AI-Antwort aus Das Abzeichen wird angezeigt, wenn Antworten agentenweit auf dem deaktiviert sind AI-Antwort Registerkarte. In jedem dieser Fälle können Sie jede Antwort in diesem Posteingang schreiben – siehe Chat-Agenten um die Einstellung zu ändern.

Finden Sie ein Gespräch

Durch Suche und Filter kann ein Operator schnell den Kunden erreichen, der eine Antwort benötigt, anstatt jeden Thread lesen zu müssen.

Verwenden Sie die Konversationsliste und die verfügbaren Filter, um die Suche nach Kanal, Bundesstaat, Eigentümer oder Suchtext einzugrenzen. Das ausgewählte Kanalsymbol und der Kontoname zeigen an, wohin Antworten gesendet werden.

Auf einem Telefon – in beide Richtungen gehalten – oder einem Tablet, das aufrecht gehalten wird – füllt die Liste den Bildschirm aus. Beim Öffnen einer Konversation wird diese durch den Thread und das Antwortfeld ersetzt. der Pfeil oben links im Thread (Zurück zu den Gesprächen) kehrt zur Liste zurück. Eine Warnung, dass es sich bei dem Agenten um einen Entwurf handelt, dass er deaktiviert ist oder dass AI Reply ausgeschaltet ist, bleibt während des Lesens auf dem Bildschirm, da dort angegeben wird, was eine Antwort von hier aus bewirken wird.

Wenn ein direkter Link eine bestimmte Konversation öffnet, bestätigen Sie den Agenten und den Kanal, bevor Sie antworten.

Verstehe den Thread

Der Nachrichtenthread unterscheidet zwischen Kunden-, Agenten-, Betreiber- und Systemaktivität. Sitzungstrennzeichen zeigen an, wann ein neuer Gesprächszeitraum begonnen hat. Systemmarkierungen können erklären, dass eine Antwort übersprungen, fehlgeschlagen, pausiert oder übergeben wurde.

Links zu CRM-Datensätzen werden angezeigt, wenn die Konversation erfolgreich verbunden wurde.

Nachrichtenzeiten, die Today und Yesterday Trennzeichen und die geplante Nachbereitungszeit folgen alle der Zeitzone in Ihrem Profil, sodass ein Teamkollege im Ausland und ein Teamkollege im Büro dasselbe Gespräch identisch lesen. Schalten Sie es ein Kontoeinstellungen → Profil – siehe Profil und Organisation.

Sehen Sie, wie die letzte Sitzung verlaufen ist

Sobald eine Sitzung beendet und überprüft wurde, zeigt ein Abzeichen neben dem Namen des Kontakts an, wie sie abgelaufen ist heraus, mit einer kurzen Zusammenfassung darunter. Klicken Sie auf das Abzeichen, um das Ergebnis zu korrigieren, wenn es falsch ist. Es ist das gleiche Abzeichen, das im Posteingang angezeigt wird, und was jedes Ergebnis bedeutet, wird in beschrieben was das Ergebnisabzeichen bedeutet.

Erfahren Sie, warum die KI Ihrem Team ein Gespräch übergeben hat

Wenn die KI entscheidet, dass für ein Gespräch eine Person erforderlich ist, fragt der Kunde nach einem Manager oder sendet einen Foto, das nur ein Teamkollege beurteilen kann – es leitet das Gespräch an Ihr Team weiter und antwortet nicht mehr. Im Thread erfahren Sie, warum das so ist, sodass Sie dort weitermachen können, wo es aufgehört hat, ohne den gesamten Austausch noch einmal lesen zu müssen.

Während die Übergabe die KI pausiert, beginnt die Zeile unter der Kopfzeile mit Eskalation und endet beispielsweise mit dem Grund, den die KI angegeben hat Grund: Der Kunde hat nach einem Manager gefragt.

Normalerweise teilt die KI dem Kunden mit, dass ein Teamkollege nachfassen wird. Für einige Anfragen wenden Sie sich bitte an Ihren Agenten Anweisungen sagen ihm, er solle übergeben, ohne überhaupt zu antworten; Der Thread zeigt dann a Still Eskalation entsprechend dem Grund, unter der Nachricht, auf die die KI antwortete. Der Kunde hat es gehört Noch nichts, also antworten Sie ihnen zuerst – einschließlich allem, was sie nach dieser Nachricht gesendet haben, die die KI gesendet hat nie gesehen.

Erkennen Sie eine automatische Offline-Antwort

Wenn ein Kanal mit seinem antwortet Offline-Nachricht, niemand hat tatsächlich geantwortet – also der Posteingang sagt es, anstatt den Text als echte Antwort durchgehen zu lassen. Die Nachricht enthält eine Offline Nachricht Etikett unter der Blase, und das Gespräch hält an Offline-Antwort Markierung in der Liste solange dieser automatische Text die neueste Nachricht ist. Beide verschwinden, sobald der Kunde schreibt erneut oder jemand antwortet, wodurch die Markierung eine schnelle Möglichkeit bietet, die Threads zu finden, die noch auf eine warten Person.

Sehen Sie, wann ein Kunde eine Nachricht entfernt hat

Manchmal nehmen Kunden eine Nachricht zurück, nachdem sie sie gesendet haben – ein Tippfehler, eine Frage, die sie beantwortet haben sich selbst, etwas, das für ein weiteres Gespräch gedacht ist. Der Agent hat möglicherweise bereits geantwortet, sodass der Posteingang erhalten bleibt die Nachricht im Thread, anstatt eine Antwort mit nichts darüber zu hinterlassen. Die Nachricht trägt a Vom Kunden gelöscht Bringen Sie das Etikett unter der Blase an, damit Sie wissen, dass der Kunde nicht länger dabei bleibt bevor Sie es weiterverfolgen.

Die Bezeichnung wird für Instagram-Konversationen angezeigt und erscheint, wenn Sie die Konversation das nächste Mal öffnen. Dem Agenten wird mitgeteilt, dass die Nachricht ebenfalls entfernt wurde, sodass seine späteren Antworten nicht darauf aufbauen.

Web-Chat-Konversationen zeigen keine solche Markierung: Dort wird der Hinweis im Chat-Fenster angezeigt und angezeigt nie als Nachricht gesendet.

Als Operator antworten

Antworten Sie als Operator, wenn Empathie, Urteilsvermögen, Zustimmung oder Fachwissen wichtiger sind als eine automatisierte Antwort.

  1. Öffnen Sie das Gespräch.
  2. Bestätigen Sie den in der Kopfzeile angezeigten Antwortkanal.
  3. Lesen Sie den aktuellen Kontext und etwaige Eskalationsgründe.
  4. Schreiben und senden Sie die Antwort.

Wenn der Schutz vor menschlicher Übernahme aktiviert ist, pausiert eine Operator-Antwort die automatischen Antworten für dieses Gespräch. Bestätigen Sie den sichtbaren Automatisierungsstatus nach dem Senden.

Automatisierung anhalten oder fortsetzen

Durch das Pausieren wird verhindert, dass der Agent antwortet, während eine Person das Gespräch führt. Durch die Wiederaufnahme wird die Routineabwicklung an den Agenten zurückgegeben, nachdem der menschliche Austausch abgeschlossen ist. Auf einem Telefon, auf den meisten Tablets oder in einem schmalen Browserfenster, KI aktiv / KI angehalten bleibt im Thread-Header; Von der KI ausschließen, Auto-Pause ignorieren, Neue Sitzung und Aktualisieren befinden sich unter der Schaltfläche mit den drei Punkten rechts in der Kopfzeile (Weitere Aktionen).

Unterbrechen Sie die Automatisierung, wenn eine Person die Leitung des Gesprächs übernehmen muss. Während der Pause können neue Kundennachrichten auf einen Operator warten und die konfigurierte Benachrichtigung auslösen.

Eine Eskalation führt nicht immer zu einer Unterbrechung des Gesprächs – das hängt von der Situation des Agenten ab Wenn die KI eskaliert Einstellung. Behandeln Sie die KI angehalten / KI aktiv Geben Sie im Thread-Header als Autorität an: Eine Konversation kann einen Eskalationsgrund enthalten und trotzdem angezeigt werden KI aktiv während Ihr Team unterwegs ist.

Fahren Sie erst fort, nachdem die menschliche Interaktion abgeschlossen ist. Überprüfen Sie zuerst die neueste Kundennachricht, damit der Agent nicht auf eine veraltete Anfrage antwortet.

Starten Sie eine neue Sitzung

Eine neue Sitzung bietet einem wiederkehrenden Kunden einen sauberen Gesprächskontext, wenn das vorherige Thema abgeschlossen oder nicht mehr relevant ist.

Benutzen Neue Sitzung wenn Sie absichtlich möchten, dass die nächste Interaktion ohne den aktiven Kontext der vorherigen Sitzung beginnt. Dadurch wird der sichtbare Verlauf nicht gelöscht.

Schließen Sie einen Kontakt von AI-Antworten aus

Durch den Ausschluss bleiben ausgewählte Kontakte dauerhaft in einem rein menschlichen Workflow, was für sensible Konten oder Kunden nützlich ist, die persönlichen Service anfordern.

Verwenden Sie die Ausschlussaktion für Kontakte, die immer einen menschlichen Service benötigen oder nicht automatisch behandelt werden sollen. Fügen Sie einen klaren Grund hinzu, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Ausgeschlossene Kontakte bleiben im Posteingang sichtbar, der Agent antwortet jedoch nicht automatisch.

Verwalten Sie umfassendere Ausschluss- und Weiterleitungseinstellungen über die Chat-Agenten CRM oder AI-Antwort Registerkarte.

Griffanhänge

Unterstützte Medien werden im Thread angezeigt. Wenn ein Anhang nicht angezeigt werden kann, wird im Thread möglicherweise ein beschreibender Platzhalter angezeigt. Öffnen Sie unbekannte Dateien nur gemäß den Sicherheitsrichtlinien Ihres Unternehmens und bitten Sie den Kunden bei Bedarf um Textdetails.

Fehlerbehebung bei Gesprächen

Eine Antwort wird nicht gesendet

Überprüfen Sie die Systemmarkierung, die Kanalverbindung und das aktuelle Konto. Aktualisieren Sie den Thread einmal, bevor Sie es erneut versuchen, damit Sie keine doppelte Antwort erstellen.

Der Agent antwortet nach einem Menschen

Bestätigen Sie, dass der menschliche Übernahmeschutz aktiviert ist und dass der Mensch über einen erkannten verbundenen Kanal oder diesen Posteingang geantwortet hat. Unterbrechen Sie das Gespräch manuell, während Sie Nachforschungen anstellen.

Es fehlt ein Gespräch

Löschen Sie die Filter, bestätigen Sie den ausgewählten Agenten und Arbeitsbereich und überprüfen Sie den ursprünglichen Kanal. Für kürzlich verbundene Kanäle muss möglicherweise der anfängliche Import des Verlaufs abgeschlossen werden.

Empfangene Nachrichten, während der Agent ausgeschaltet ist

Durch das Ausschalten eines Agenten werden dessen Kanäle nicht geschlossen: Kunden können weiterhin schreiben und ihre Nachrichten kommen weiterhin in diesem Posteingang an, sodass nichts verloren geht. Der Agent sendet keine KI-Antworten, während er ausgeschaltet ist – Kanäle, deren Offline-Nachricht Wenn die Option aktiviert ist, wird dennoch einmal pro Konversationssitzung der konfigurierte Text gesendet. Ein deaktivierter Agent löst außerdem eine Warn-E-Mail aus, die mit der wartenden Konversation verknüpft ist, sodass Ihr Team von hier aus antworten oder den Agenten reaktivieren kann. Ein Agent, der sich noch im Entwurf befindet, sammelt Nachrichten im Stillen und ohne Benachrichtigungen.

Zuletzt aktualisiert am
Schnellstart