Anrufprotokolle

Anrufprotokolle und Aufzeichnungen zeigen, was passiert ist, nachdem ein Kunde angerufen oder Ihr Team einen Anruf getätigt hat. Verwenden Sie es, um Ergebnisse zu bestätigen, die Anruferreise zu überprüfen, Fehler zu untersuchen, Agentenverhalten zu coachen und im richtigen Kontext nachzufassen.

Navigation: Offen Telefon → Anrufprotokolle und Aufzeichnungen.

Wählen Sie eine Anrufansicht

Verwenden Sie zum Anzeigen die Registerkarten Alle Anrufe, Sprachagent Anrufe, bzw Telefonanlage Anrufe. Wenn Sie archivierte Anrufe von gelöschten Agenten anzeigen, wird ein Hinweis angezeigt.

Anrufe suchen und filtern

Suchen Sie nach Telefonnummer oder Agentennamen und filtern Sie nach Status:

Abgeschlossen — Der Anruf wurde normal beendet.
Fehlgeschlagen — Der Anruf konnte nicht abgeschlossen werden.
In Bearbeitung — Der Anruf ist noch aktiv oder wartet auf einen endgültigen Status.

Sie können Anrufe auch über die Aktion „Letzte Anrufe“ eines Agenten oder über eine Kampagne öffnen. Eröffnung Anrufprotokolle Von der Karte eines Sprachagenten werden nur die Anrufe dieses Agenten angezeigt, einschließlich der an ihn übergebenen PBX-Anrufe. verwenden Filter löschen im Hinweis oberhalb der Liste, um jeden Anruf noch einmal zu sehen.

Überprüfen Sie einen Anruf

Überprüfen Sie einen Anruf, wenn Sie die Erfahrung des Kunden verstehen möchten, anstatt sich nur auf einen Status zu verlassen. Öffnen Sie es, um Status, Teilnehmer, Agent oder Flow, Dauer und Zeit zu überprüfen. Abhängig vom Anruf und Ihrem Zugriff wird möglicherweise auch Folgendes angezeigt:

Aufnahmewiedergabe;
Transkript;
Inbound-Flow-Reise;
während des Anrufs ergriffene Aktionen;
Qualitätsfeedback.

Nutzen Sie die Flow-Journey, um zu sehen, welche Routing-Schritte befolgt wurden. Für einen kurzen, fehlgeschlagenen oder nicht aufgezeichneten Anruf ist möglicherweise kein Transkript verfügbar.

Fügen Sie hochwertiges Feedback hinzu

Hochwertiges Feedback verwandelt einen konkreten Anruf in ein klares Verbesserungssignal für Ihr Team. Verwenden Sie es, um zu dokumentieren, ob das Ergebnis akzeptabel war und warum. Machen Sie konkret, welches Verhalten verbessert werden muss, z. B. eine falsche Tatsache, eine verpasste Eskalation oder eine unklare Bestätigung.

Löschen Sie einen Anrufeintrag

Nur löschen, wenn die Aufbewahrungsrichtlinie Ihrer Organisation dies zulässt. Durch das Löschen kann der Zugriff auf die Aufzeichnung, das Transkript und die Beweise zur Fehlerbehebung entzogen werden. Bestätigen Sie die genaue Anruf-ID, bevor Sie fortfahren.

Fehlerbehebung bei Anrufaktivitäten

Ein aktueller Anruf fehlt

Filter löschen, wechseln zu Alle Anrufe, und aktualisieren. Bestätigen Sie den richtigen Arbeitsbereich und die ungefähre Anrufzeit.

Eine Aufzeichnung oder Transkription ist nicht verfügbar

Der Anruf wurde möglicherweise nicht verbunden, die Aufzeichnung wurde für diese Route möglicherweise nicht aktiviert oder die Verarbeitung ist möglicherweise noch im Gange.

Ein Anruf bleibt im Gange

Nach kurzer Wartezeit aktualisieren. Wenn sich der Status nicht beruhigt, notieren Sie die Anruf-ID und die Zeit für den Support, anstatt wiederholte Testanrufe zu starten.