CRM-Integrationen

Eine CRM-Integration verwandelt Kundengespräche in sichtbare Folgearbeit. Agenten können Kontaktdaten erfassen, Datensätze erstellen oder aktualisieren, Chancen in der richtigen Pipeline platzieren und nützlichen Gesprächskontext hinzufügen, damit Vertriebs-, Support- oder Fulfillment-Teams wissen, was als nächstes zu tun ist.

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Schließen Sie einen CRM an

Auswählen Verbinden Sie CRM oder Integration hinzufügen.
Wählen Sie CRM aus, das im Verbindungsdialog angezeigt wird.
Befolgen Sie die Schritte zur Autorisierung oder Kontodetails auf dem Bildschirm.
Geben Sie der Verbindung einen erkennbaren Namen, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
Speichern und ausführen Testverbindung.

Der Dialog kann je nach CRM variieren. Verwenden Sie ein Konto, das auf die Pipelines, Phasen, Felder und Kontakte zugreifen kann, die die Agenten benötigen. Fügen Sie niemals Verbindungsgeheimnisse in Agentenaufforderungen oder Wissensdatenbankdokumente ein.

Verbinden Sie einen CRM mit einem Agenten

Durch die Verbindung von CRM mit einem bestimmten Agenten wird definiert, wohin die Leads, Anfragen oder Bestellungen dieses Agenten gehen sollen. Beispielsweise kann ein Sprachagent qualifizierte Anrufer in die Vertriebspipeline einbinden, während ein E-Mail-Agent Supportkategorien an eine Servicephase weiterleitet. Öffnen Sie den Agenten und wählen Sie ihn aus CRM Registerkarte. Dann:

Wählen Sie das verbundene CRM-Konto.
Aktivieren Sie die Verbindung für diesen Agenten.
Wählen Sie bei Bedarf eine Pipeline und eine Phase aus.
Konfigurieren Sie kategorie-, kanal- oder aktionsspezifisches Routing.
Überprüfen Sie die Einstellungen zur Erfassung von Kundeninformationen.
Speichern und testen.

Sprach-, E-Mail- und Chat-Agenten können unterschiedliche CRM-Steuerelemente präsentieren, da ihre Kundenabläufe unterschiedlich sind.

E-Mail-Agent-Routing

Beim E-Mail-Routing bestimmt die Nachrichtenkategorie den nächsten Schritt des Teams – beispielsweise geht ein qualifizierter Lead in den Vertrieb, während eine Supportanfrage in den Kundendienst gelangt. E-Mail-Agenten können Klassifizierungen CRM-Stufen zuordnen. Stellen Sie sicher, dass jede aktive Antwortkategorie über die vorgesehene Zuordnung verfügt, oder wählen Sie bewusst keine Zuordnung aus. Überprüfen Sie die Zuordnungszusammenfassung vor dem Speichern.

Chat-Agent-Routing

Beim Messaging-Routing bleibt der Kundenkontext erhalten, wenn ein Chat zu einer menschlichen Vertriebs- oder Serviceaufgabe wird. Chat-Agenten können nach verbundenen Kanälen weiterleiten, steuern, wann eine Sitzung eine Gelegenheit schafft, wiederkehrende Besucher verwalten und optional unterstützte Konversationen in den CRM-Chat spiegeln.

Von der Automatisierung ausgeschlossene Kontakte können eine separate Pipeline oder Phase verwenden, sodass nur menschliche Gespräche für das richtige Team sichtbar bleiben.

Wenn die KI-Antworten eines Kanals ausgeschaltet sind (siehe KI auf einem Kanal pausieren), neue Konversationen auf diesem Kanal erstellen standardmäßig keine CRM-Datensätze – Ihr Team kümmert sich bereits direkt darum, sodass nichts Neues in der Pipeline erscheint. Eine Konversation, die bereits mit einem Datensatz verknüpft ist, erhält weiterhin ihre Konversationsnotizen. Da eine neue Konversation keine Aufzeichnung hat, gibt es auch keinen CRM-Chat-Thread, solange die KI ausgeschaltet ist. Sobald Sie die KI-Antworten wieder einschalten, werden im nächsten erstellten Datensatz die letzten Nachrichten berücksichtigt. Wenn Sie möchten, dass solche Kanäle trotzdem weiterhin Datensätze erstellen, aktivieren Sie diese Option Kanäle mit deaktivierten KI-Antworten beim Agenten CRM Registerkarte.

Voice-Agent-Routing

Durch die Sprachweiterleitung wird verhindert, dass wertvolle Anrufergebnisse nur in Aufzeichnungen oder Transkripten verbleiben. Sprachagenten können eine ausgewählte Pipeline und Phase für die erfasste Kundenaktivität verwenden. Aktivieren Sie nur die CRM-Tools, die während Anrufen benötigt werden, und testen Sie die Mindestinformationen, die für einen nützlichen Datensatz erforderlich sind.

CRM und Lieferung

CRM schließt die Lieferübergabe ab: Nachdem ein Agent eine Bestellung angenommen und bestätigt hat, kann das zuständige Team den Kunden-, Bestell- und Versandkontext erhalten, der für die Ausführung erforderlich ist. Für die Agentenbereitstellungsfunktionen ist daher eine funktionierende CRM-Verbindung erforderlich. Konfigurieren und testen Sie zuerst CRM und öffnen Sie dann den Agenten Lieferung Registerkarte.

Testen Sie vor der Aktivierung

Verwenden Sie einen offensichtlichen Testkunden und bestätigen Sie:

Der Datensatz wird im richtigen Konto, in der richtigen Pipeline und in der richtigen Phase angezeigt.
Kundenidentitätsfelder sind korrekt platziert;
das Gespräch oder der Anruf wird wie erwartet verknüpft;
Durch wiederholtes Testen entstehen keine unnötigen Duplikate.
die Eskalation bzw. Mitarbeiternotiz ist verständlich.

Bereinigen Sie Testaufzeichnungen gemäß Ihrem CRM-Prozess.

Fehlerbehebung bei einer CRM-Integration

Pipelines oder Stufen werden nicht geladen

Führen Sie den Verbindungstest durch und stellen Sie sicher, dass das verbundene Konto sie anzeigen kann. Aktualisieren Sie den Agent-Editor, nachdem Sie den externen Zugriff behoben haben.

Es wird der falsche Datensatz oder die falsche Stufe verwendet

Überprüfen Sie die Registerkarte CRM des Agenten, einschließlich kategorie- oder kanalspezifischer Zuordnungen und Regeln für wiederkehrende Besucher.

Eine Konversation ist nicht verlinkt

Bestätigen Sie, dass die Kundenidentität erfasst wurde, CRM für diesen Agenten aktiviert ist und der ausgewählte Kanal das konfigurierte Link- oder Spiegelungsverhalten unterstützt.

Es werden doppelte Datensätze angezeigt

Überprüfen Sie vor weiteren Tests die Identitätserfassung und die Sitzungsrichtlinie. Verwenden Sie konsistente Telefon- und E-Mail-Formate und vermeiden Sie die Wiederholung manueller Erstellungsvorgänge, während ein Ergebnis aussteht.