Chats

Chats beantwortet die Frage, die Ihr Team jeden Morgen als Erstes stellt: Wartet irgendetwas auf mich? Es sammelt Nachrichtenkonversationen, E-Mail-Threads und Anrufe von jedem Agenten in einer Liste mit den neuesten Nachrichten und markiert diejenigen, die ein Agent einer Person übergeben hat. Anstatt nacheinander jeden Agenten zur Überprüfung zu öffnen, öffnen Sie einen Bildschirm, sehen den ganzen Tag und antworten von dort aus.

Navigation: Offen Chats oben in der linken Seitenleiste. Die Posteingang Die Registerkarte innerhalb eines E-Mail-Agenten verbindet und verwaltet die Postfächer dieses Agenten. Es ist von Chats getrennt.

Chats werden für jeden angezeigt, der bereits mindestens eine Art von Konversation lesen kann – Nachrichten, E-Mails oder Anrufe. Es zeigt genau die Arten an, die Sie lesen dürfen, und nichts anderes, sodass zwei Teamkollegen mit unterschiedlichen Berechtigungen unterschiedliche Listen im selben Arbeitsbereich sehen können.

Lesen Sie die Wartezählung

Die Nummer daneben Chats In der Seitenleiste wird angezeigt, wie viele Gespräche gerade auf eine Person warten. Dies ist der einzige Grund, Chats dort zu belassen, wo sie sind: Wenn sie leer sind, wurde nichts übergeben und es gibt nichts, dem man nachjagen könnte.

Ein Gespräch wird gezählt, wenn ein Agent es einer Person übergeben hat und noch niemand geantwortet hat:

A Nachrichtenübermittlung Das Gespräch zählt, solange es durch eine Übergabe unterbrochen wird. Nehmen Sie mit dem Agenten am Gespräch teil und die Zählung wird gestoppt.
Ein E-Mail Der Thread zählt, solange die Eskalation aktuell ist und keine Antwort auf diesen Thread gesendet wurde. Wenn Sie dem Kunden antworten, zählt er nicht mehr. Eine Eskalation, auf die niemand reagiert, zählt ebenfalls nach 15 Tagen nicht mehr, sodass ein alter Rückstand die Zahl nicht dauerhaft hoch halten kann.
Anrufe werden nie gezählt. Bei einem Anruf wird die Übergabe nicht aufgezeichnet, daher kann kein Anruf als wartend markiert werden.

Die Zählung versteckt sich bei Null. Wenn eine Zahl gefolgt von einem Pluszeichen angezeigt wird, gibt es entweder mehr Wartezeiten, als das Abzeichen anzeigen kann, oder eine Art von Konversation konnte zu diesem Zeitpunkt nicht gezählt werden und die Anzahl ist ein Minimum – bewegen Sie den Mauszeiger darüber, um zu sehen, welche.

Das Abzeichen zählt, was seit dem letzten Öffnen von Chats eingetroffen ist, also wird beim Öffnen die Nummer gelöscht und bei der nächsten Eskalation wieder angezeigt. Die Warteschlange selbst wird nicht geleert: Braucht einen Menschen In den Filtern wird immer noch alles angezeigt, was wartet, egal wie lange es schon da ist. Das Abzeichen wird pro Browser gespeichert, sodass es beim Öffnen von Chats auf Ihrem Laptop nicht auf einem anderen Computer gelöscht wird.

Finden Sie ein Gespräch

Die Filterleiste oberhalb der Liste grenzt diese ein:

Das Suchfeld oben findet eine Person. Geben Sie einen Namen ein @handle, eine E-Mail-Adresse, eine Telefonnummer oder die Konversations-ID eines Anrufs.
Die Kanalschaltflächen unter dem Suchfeld sind der schnellste Weg dorthin. Meistens suchen Sie nach einer Art von Konversation – den Instagram-Nachrichten, die über Nacht eingegangen sind, oder einfach nur der E-Mail – und ein Klick bringt Sie dorthin. Es gibt eine Schaltfläche pro Kanaltyp, den Sie verwenden – zwei Instagram-Konten teilen sich ein einziges Instagram Taste – und E-Mail und Anrufe setz dich neben sie. Wählen Sie mehrere aus, um sie zusammen zu sehen, oder Alle auf alles zurückkommen.
Alles andere liegt dahinter Filter, das zeigt, wie viele aktiv sind. Was Sie einstellen, erscheint als Reihe von Chips unter dem Suchfeld; Entfernen Sie eines mit seinem × oder verwenden Sie es Alles löschen.
Braucht einen Menschen Zeigt nur die in der Seitenleiste gezählten Konversationen an. Da Anrufe nicht als wartend markiert werden können, bleiben sie bei aktivierter Funktion unberücksichtigt und werden in der Liste entsprechend angezeigt.
Ungelesen zeigt Gespräche mit einer Kundennachricht, die niemand gelesen hat. Nur Messaging-Konversationen haben den Status „Gelesen“, sodass E-Mails und Anrufe ausgelassen werden, solange die Funktion aktiviert ist.
Nur Gespräche Versteckt E-Mail-Threads, bei denen es sich um eine einzelne Nachricht handelt, auf die niemand reagiert hat – nützlich, wenn ein überlastetes Postfach die Threads verbirgt, die irgendwohin gewandert sind. Es ist standardmäßig deaktiviert.
Die Agent und Kanal Listen sind nach Art gruppiert, sodass ein Agent oder ein verbundenes Konto direkt ausgewählt werden kann. Beide gehören zu einer Art von Konversation. Wenn Sie also eine auswählen, werden die anderen Arten weggelassen und in der Liste steht, welche.
Die Status Die Liste ist nach Art gruppiert, da ein Status bei Nachrichten, E-Mails und Anrufen nicht dasselbe bedeutet. Wenn Sie eine auswählen, wird die Liste auf diese Art eingegrenzt, und in der Leiste oben wird angezeigt, welche Arten ausgelassen wurden.
Ab Datum und Bis heute Beschränken Sie die Liste auf einen Zeitraum.

Wenn die Verbindung zu einem Kanal getrennt wird, während Sie ihn ausgewählt haben, bleibt die Schaltfläche dort, wo sie ist, sodass Sie darauf klicken können. Andernfalls würde die Liste durch etwas eingeengt bleiben, das Sie nicht mehr sehen könnten.

Ein Streifen über der Liste gibt immer an, worauf die Suche zutraf und welche Arten ausgelassen wurden und warum. Das ist Absicht: Eine leere Liste sollte Sie nie im Unklaren lassen, ob der Kunde fehlt oder die Suche ihn einfach nicht erreichen konnte.

Wonach jede Art durchsucht werden kann

Nachrichten – Kontaktname, Benutzername, Plattform-ID und alle Kundennamen, E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, die der Agent während des Gesprächs erfasst hat.
E-Mail – die genaue Adresse des Absenders oder ein Fragment einer Absenderidentität, die der Agent hinter einem Kontaktformular erfasst hat. Geschriebene Adressen und Betreffzeilen werden verschlüsselt, sodass nichts anderes in einen E-Mail-Thread gelangt. Eine Übereinstimmung an einer beliebigen Stelle im Thread zählt, sodass ein Thread, auf den Ihr Kollege zuletzt geantwortet hat, immer noch von dem Kunden gefunden wird, der ihn gestartet hat.
Anrufe – die Nummer des Anrufers oder die genaue Gesprächs-ID des Anrufs. Bei einem Anruf wird nichts weiter darüber aufgezeichnet, wer angerufen hat.

Telefonnummern werden als Ziffern abgeglichen, daher spielen Leerzeichen und Satzzeichen keine Rolle: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 und 0044 20 7946 0000 alle finden die gleiche Person. Der Ländercode spielt eine Rolle – etwa eine in nationaler Form eingegebene Zahl 020 7946 0000, wird kein international gespeichertes gefunden. Geben Sie eine Zahl so ein, wie sie vollständig erfasst wurde. ein Teil der Nummer und eine Teil-E-Mail-Adresse finden beide nichts.

In jeder Zeile wird beispielsweise angezeigt, wer geschrieben hat, über welchen Kanal und über welches verbundene Konto die Nachricht eingegangen ist, welcher Agent sie bearbeitet, die neueste Nachricht und ihren aktuellen Status Manager antwortete, Entwurfsfertig, oder Eskaliert. Zeilen, die der Agent übergeben hat, tragen eine eigene Markierung.

Bei E-Mails fragt ein Statusfilter, ob der Agent dies jemals mit dem Thread getan hat, während in der Zeile der aktuellste Status angezeigt wird. Filtern nach Eskaliert kann daher eine Zeile mit der Bezeichnung zurückgeben Manager antwortete – Das ist der wahre Ablauf: Der Agent hat es eskaliert und ein Kollege hat inzwischen geantwortet.

Die Liste wird seitenweise geladen und lädt weiter, während Sie nach unten scrollen. Wenn eine Seite nicht geladen werden kann, a Mehr laden Die Schaltfläche erscheint am Ende, anstatt dass die Liste von selbst einen erneuten Versuch durchführt. Aktualisieren (ein Symbol auf einem Telefon) lädt es neu und die Liste wird auch aktualisiert, wenn Sie zur Registerkarte zurückkehren.

Bevor Sie sich für eines entscheiden

Die rechte Seite beginnt leer und zeigt Ihnen, wo sich die Arbeit befindet: Eine Zeile gibt an, wie viele Konversationen warten auf eine Person, und wenn Sie darauf drücken, wird die Liste genau auf diese gefiltert. Es ist der schnellste Weg, eine Schicht zu beginnen. Wenn nichts wartet, sagt es das auch.

Diese Zeile und die Anzahl in der Seitenleiste Chats Eintrag sind bewusst unterschiedliche Nummern. Die Die Seitenleiste zählt nur, was seit dem letzten Öffnen von Chats eingetroffen ist – es handelt sich um eine Benachrichtigung und Das Öffnen von Chats löscht es. Diese Zeile ist die gesamte Warteschlange, die gleich eingestellt ist Braucht einen Menschen Der Filter wird angezeigt, weshalb Sie durch Drücken direkt dorthin gelangen.

Die Zeile zählt die gesamte Konversationsliste und wird daher nur angezeigt, wenn kein Filter festgelegt ist – mit einem Kanal Wenn Sie auf die Schaltfläche oder einen aktiven Datumsbereich klicken, wird etwas anderes gezählt als das, was Sie gerade sehen. Wenn eine Gesprächsart nicht gezählt werden konnte, wird die Anzahl nicht als Minimum angezeigt Ich lasse solche Art stillschweigend weg.

Lesen Sie ein Gespräch

Wählen Sie eine Zeile aus und die Konversation wird neben der Liste geöffnet: der gesamte Austausch in der richtigen Reihenfolge, mit dem Kunden auf der einen Seite und allem, was von Ihrer Seite gesendet wurde, auf der anderen. Auf einem Telefon – in beide Richtungen gehalten – oder einem Tablet, das aufrecht gehalten wird, füllt die Liste den Bildschirm aus und die Konversation ersetzt sie, wenn Sie eines öffnen, sodass Sie Platz zum Lesen und Antworten haben; der Pfeil oben links im Gespräch (Zurück zu den Gesprächen) kehrt zur Liste zurück. Fotos, Videos, Sprachnachrichten und Dateien, die ein Kunde sendet, werden im Thread selbst angezeigt, sodass Sie sie ansehen können, ohne in den Posteingang des Agenten wechseln zu müssen. Die Antworten des Agenten und die eines Kollegen werden separat angezeigt und gekennzeichnet – in Messaging-Gesprächen trägt die Antwort eines Kollegen seinen Namen und wird einfach vorgelesen Mitarbeiter wo der Datensatz keines enthält – so sehen Sie auf einen Blick, ob eine Person bereits geantwortet hat. Neue Sitzungen, „Ihr Team wurde benachrichtigt“, eine Übergabe durch die KI, ohne dem Kunden zu antworten, und Lieferfehler erscheinen als eigene Zeilen zwischen den Nachrichten und nicht als Antworten – siehe Erfahren Sie, warum die KI Ihrem Team ein Gespräch übergeben hat. Eine Nachricht, die der Kunde später auf Instagram entfernt hat, bleibt mit a an Ort und Stelle Vom Kunden gelöscht Etikett darunter – siehe Sehen Sie, wann ein Kunde eine Nachricht entfernt hat. Das Datum, das Sie gerade lesen, bleibt beim Scrollen oben angeheftet. Wenn ein Absender auf der schwarzen Liste steht, wird dies in der Kopfzeile rot angezeigt Auf der schwarzen Liste Schaltfläche und eine Linie darunter. Lesen Sie diese Zeile: Im Gegensatz zum Anhalten der KI während einer Nachrichtenkonversation gilt eine Blacklist für diesen Absender überall – für jeden Thread, jedes Postfach im Arbeitsbereich.

Der Name des Kontakts steht oben neben seinem Bild, darunter die Adresse, die der Agent erfasst hat, sofern vorhanden. Ein Kontakt, den niemand überhaupt identifizieren konnte, wird einfach namentlich genannt Unbekannt. Darunter zeigt ein kurzer Streifen, was das Gespräch aufzeichnet, beginnend mit dem Agenten, dem es gehört: dann der Kanal und das Konto, ob die Automatisierung angehalten wurde und warum, eine erfasste Telefonnummer, das Postfach und die Klassifizierung für E-Mails oder die Dauer, Nummern, das Ergebnis und die Zusammenfassung eines Anrufs. Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, werden unten beschrieben Reagieren Sie auf ein Gespräch.

Am letzten Ende werden sehr lange Konversationen geöffnet, und im Bereich wird dies angezeigt, wenn ältere Nachrichten nicht angezeigt werden.

Die Adressleiste speichert die Konversation, die Sie gerade lesen, sodass Sie beim Neuladen der Seite dorthin zurückkehren und den Link an einen Kollegen senden können. Jemand, der diesen Link öffnet, sieht dieselbe Konversation, auch wenn sie in seinen Filtern nicht aufgelistet worden wäre.

Was das Ergebnisabzeichen bedeutet

Sobald eine Nachrichtensitzung beendet und überprüft wurde, zeigt ein Abzeichen neben dem Namen des Kontakts an, wie das geht es ging, und a Zusammenfassung Die Zeile im Streifen unten gibt in ein oder zwei Sätzen das Wesentliche wieder. Es spart Lesen Sie den gesamten Austausch, um herauszufinden, ob dem Kunden tatsächlich geholfen wurde.

Das Abzeichen benennt die Sitzung, zu der es gehört, also bei einem Gespräch, das seitdem wieder begonnen hat beschreibt die zuletzt abgeschlossene Sitzung und nicht die laufende Sitzung. Bewegen Sie den Mauszeiger darüber, um zu sehen, welches Sitzung ist es, wer über das Ergebnis entschieden hat und – wo das Gespräch einer Person übergeben wurde – warum und wie dieser Teil endete.

Die Ergebnisse sind:

Gelöst – Der Kunde bekam, was er wollte, und sagte es auch.
Vermutlich gelöst — Der Kunde ging nach einer Antwort, die die Frage abschließt, ohne Ich habe gesagt, dass es geholfen hat, ohne mich zu beschweren.
Dem Team übergeben — Das Gespräch endete in den Händen Ihres Teams: Der Agent übergab es, a Nachdem ein Kollege eingegriffen hatte, forderte der Agent den Kunden auf, Ihr Team auf anderem Weg zu kontaktieren, beispielsweise per E-Mail oder telefonisch, oder es wurde versprochen, dass jemand unter Verwendung der Kontaktdaten, die der Kunde bereits hatte, nachfragen würde links. Das bloße Nachfragen nach Kontaktdaten zählt nicht.
Ungelöst gelassen — Der Kunde war mit den Antworten des Agenten unzufrieden und lehnte ab, was er verlangte. B. ihre Kontaktdaten, sich über die Antworten beschweren, sich wiederholen oder sagen, dass dies der Fall sei nicht, was sie gefragt haben, auch wenn der Agent ihnen dann gesagt hat, sie sollen Ihr Team auf einem anderen Weg kontaktieren. Eine Beschwerde Das heißt, die Anfrage selbst, beispielsweise eine verspätete Bestellung, zählt nicht.
Verlassen — Der Kunde hat nie eine wirkliche Antwort erhalten, zum Beispiel hat er „Hallo“ gesagt oder gefragt Etwas und ging, nachdem der Agent eine Frage gestellt hatte, beispielsweise nach seinen Kontaktdaten.
Keine Bitte – Niemand verlangt etwas: eine Story-Erwähnung, einen Bot, ein einsames Emoji. Ein Gruß und ein Angebot einer Partnerschaft oder eines Verkaufs sind Anfragen.

Ein Abzeichen, das mit endet · prüfen Eines hat noch niemand bestätigt: Die Rezension war unsicher oder so über das Gespräch ist einen zweiten Blick wert. Es ist ein Vorschlag, einen Blick darauf zu werfen, kein Problem.

Korrigieren Sie ein Ergebnis

Wenn ein Abzeichen falsch ist, klicken Sie darauf und legen Sie das richtige fest. Ihre Korrektur ersetzt die Rezension schlussfolgerte, ist das, was die Gesprächsqualität Von da an zählt die Seite, und löscht das · prüfen markieren.

Zwei Felder werden nur dort angezeigt, wo sie zutreffen. Wählen Dem Team übergeben fragt, warum der Agent das Gespräch nicht beenden konnte und – wo a Kollege antwortete – wie ihr Teil endete. Wenn niemand geantwortet hat, wird es als ungefragt erfasst.

Das Ergebnis wegbewegen Dem Team übergeben ist auch bei einem übergebenen Gespräch erlaubt vorbei: Die Übergabe bleibt aktenkundig als etwas, das stattgefunden hat, und das Ergebnis beschreibt, wie Das Gespräch endete, was eine andere Antwort sein kann. Die Nur-Übergabe-Felder werden gelöscht wenn Sie speichern.

Um ein Ergebnis zu korrigieren, ist die Berechtigung zum Verwalten von Chat-Agenten erforderlich. Ohne es ist das Abzeichen immer noch angezeigt – es kann einfach nicht angeklickt werden.

Öffnen Sie einen abgeschlossenen Rückruf über Agentenaufgaben

Wenn ein Voice Agent-Rückruf abgeschlossen ist, öffnen Sie ihn Aufgaben und auswählen Siehe in Chats auf seiner Aufgabenkarte. Chats öffnet diesen Anruf direkt, wo Sie sich die Aufzeichnung anhören und die Zusammenfassung zusammen mit dem Rest des Gesprächsverlaufs lesen können.

Reagieren Sie auf ein Gespräch

Sie antworten aus Chats – es ist nicht nötig, zuerst den Agenten zu öffnen. Auf einem Telefon, den meisten Tablets oder in einem schmalen Browserfenster behält der Konversationskopf seine Hauptsteuerung in der Zeile – KI aktiv / KI angehalten für Nachrichten, KI aktiv / Auf der schwarzen Liste für E-Mail – und die restlichen Aktionen finden Sie unter der Schaltfläche mit den drei Punkten rechts in der Kopfzeile (Weitere Aktionen).

Unterhalb der Nachrichten befindet sich ein Antwortfeld. Geben Sie Ihre Antwort ein und drücken Sie Treten Sie ein senden, oder Umschalt+Eingabetaste für eine neue Zeile. Bei Kanälen, die von einem verbundenen Konto aus antworten, wird das Feld über dem Text als „Antworten als …“ angezeigt, sodass Sie immer wissen, welche Identität der Kunde sehen wird. Lange Antworten lassen sich mit einem höheren Feld einfacher schreiben: Ziehen Sie den Griff darüber.

Das Antwortfeld wird nur angezeigt, wenn Sie zum Senden berechtigt sind. Wenn es nicht vorhanden ist, können Sie die Konversation lesen, aber nicht beantworten. Bitten Sie einen Administrator um die entsprechende Berechtigung für diesen Agententyp.

Beim Versenden gibt es zwei Dinge zu wissen:

Ihre Antwort wird gespeichert, wenn der Versand fehlschlägt. Das Feld wird nicht gelöscht, sodass Sie nie eine Antwort erneut eingeben müssen, weil ein Kanal kurzzeitig nicht erreichbar war.
Eine E-Mail-Antwort, die eindeutig weder erfolgreich ist noch fehlschlägt, wird Ihnen nicht noch einmal zugesandt. Sie werden aufgefordert, die Mailbox zu überprüfen, bevor Sie sie ein zweites Mal senden, da ein Kunde bei einem automatischen Wiederholungsversuch zweimal dieselbe Antwort erhält.

Wenn der Agent bereits einen Entwurf geschrieben hat

In einem E-Mail-Thread, in dem der Agent eine Antwort vorbereitet und zur Überprüfung hinterlassen hat, wird das Kästchen angezeigt KI-Entwurf bereit mit einem Verwenden Sie Entwurf Taste. Der Entwurf ist angeboten, nie geladen – die Box bleibt leer, bis Sie darauf drücken, sodass nichts unter Ihrem Namen ausgegeben wird, was Sie nicht gelesen haben. Drücken Sie darauf, bearbeiten Sie so viel, wie Sie möchten, und senden Sie es dann.

Durch das Senden Ihrer eigenen Antwort wird der Entwurf des Agenten im Postfach geschlossen, sodass keine veraltete Antwort zurückbleibt, die jemand später versehentlich senden kann. Bei Threads, die beantwortet wurden, bevor Entwürfe einzeln verfolgt wurden, kann der Entwurf nicht automatisch gefunden werden; Ihnen wird dies mitgeteilt und Sie können es in Ihrem E-Mail-Client löschen.

Was Sie von hier aus sonst noch tun können

Der Streifen über den Nachrichten enthält die Aktionen, die für diese Art von Konversation sinnvoll sind:

Nachrichten — Den Agenten anhalten oder fortsetzen (KI angehalten / KI aktiv), Von der KI ausschließen um zu verhindern, dass der Agent diesen Kontakt irgendwo beantwortet (Von der KI ausgeschlossen sobald es ist), Auto-Pause ignorieren sodass der Agent auch dann weiter antwortet, wenn eine Person antwortet (Folgt der Agenteneinstellung wenn dies nicht der Fall ist) und Neue Sitzung um die aktuelle Sitzung zu schließen und eine neue zu starten.
E-Mail — KI aktiv den Absender auf die schwarze Liste setzen (Auf der schwarzen Liste sobald es ist; durch erneutes Drücken werden sie freigegeben), Klassifizieren (Klassifiziert: … danach), KI-Antwort Damit der Agent jetzt eine Nachricht schreibt – je nach Antwortmodus dieser Kategorie entworfen oder gesendet – CRM-Leitung um die Gelegenheit zu schaffen, und sobald der Agent geantwortet hat, QA-Feedback um diese Antwort mit ihrem Feedback-Formular zu öffnen.
Anrufe — Ein Anruf ist schreibgeschützt. Seine Aufnahme wird im Fenster abgespielt; Es gibt nichts zu beantworten.

Ihnen wird nur angeboten, wozu Sie berechtigt sind: Eine Aktion, die Sie nicht ausführen dürfen, wird nicht angezeigt und nicht ausgegraut angezeigt. Bei einigen Aktionen werden Sie zunächst zur Bestätigung aufgefordert.

Wenn Sie hier eine Nachrichtenkonversation öffnen, wird sie als gelesen markiert, genau wie das Öffnen im eigenen Posteingang des Agenten, sodass sich die beiden niemals darüber einig sind, was Ihr Team gesehen hat.

Um zum eigenen Bildschirm des Agenten zu gelangen – seine Einstellungen, seinen vollständigen Verlauf, alles, was Chats nicht anzeigt – verwenden Sie das Pfeilsymbol am Ende des Streifens über der Konversation; Wenn man darüber schwebt, steht: Im Posteingang des Agenten öffnen. Es wird in einem neuen Browser-Tab geöffnet, sodass die Konversation, die Sie gelesen haben, dort bleibt, wo sie ist. Für einen E-Mail-Thread ist das der Posteingang des E-Mail-Agenten, die genauso aussieht und funktioniert wie diese Seite, jedoch auf diesen einen Agenten beschränkt. Wenn es ausgegraut ist, wird der Grund unten im Bereich unterhalb des Antwortfelds angezeigt. Die übliche Ursache ist ein gemeinsames Postfach, das mit mehr als einem E-Mail-Agenten verbunden ist: Ohne einen einzelnen E-Mail-Agenten gibt es keinen einzigen Ort, an den Sie gesendet werden können, und in der Zeile wird die Postfachadresse anstelle eines Agentennamens angezeigt.

Fehlerbehebung

Ask AI fehlt in Chats

Die Fragen Sie die KI Das Support-Widget ist ausgeblendet, während Sie in Chats arbeiten, sodass dies nicht der Fall ist Konversationssteuerung abdecken. Um um Hilfe zu bitten, öffnen Sie eine andere Seite, z Wissen Basis, dann auswählen Fragen Sie die KI. Wenn Sie zu Chats zurückkehren, wird das Widget wieder ausgeblendet.

Ein Gespräch wurde nicht mehr gezählt, nachdem jemand geantwortet hatte

Das ist Absicht. Bei der Zählung handelt es sich um Gespräche, die ein Agent einer Person übergeben hat noch hat niemand geantwortet, sodass die Antwort eines Kollegen einen Unterschied macht – der Agent bleibt in diesem Gespräch in beiden Fällen pausiert, weil eine Person das Gespräch übernommen hat. Wenn der Kunde erneut schreibt und immer noch keine Antwort hat, zählt es erneut.

Die Warteanzahl stimmt nicht mit der Liste überein

Die beiden beantworten unterschiedliche Fragen: Die Seitenleistenanzahl gibt an, was seit dem letzten Öffnen von Chats eingetroffen ist Braucht einen Menschen listet alles auf, was noch wartet. Eine Filterliste, die länger als das Abzeichen ist, ist normal – das ist der ältere Rückstand. Wenn die Liste ist kürzer, prüfen Sie, ob ein Datumsbereich oder eine Kanalschaltfläche noch aktiv ist.

Ein Teil der Liste fehlt

Wenn eine Konversationsart nicht geladen werden konnte, erscheint über der Liste ein roter Streifen mit Angabe der Art und des Angebots Versuchen Sie es noch einmal. Solange es dort ist, wächst die Liste beim Scrollen nicht mehr – wenn Sie fortfahren, würden ältere Konversationen über neuere platziert, sobald die fehlenden wiederkommen. Versuchen Sie es erneut oder verwenden Sie es Aktualisieren.

Ein E-Mail-Thread ist nicht aufgeführt

Chats listet einen E-Mail-Thread auf, sobald das Postfach mit einem E-Mail-Agenten verbunden ist und ein Kunde geschrieben hat. Nur ausgehende Threads – Ankündigungen und Kampagnen, auf die niemand geantwortet hat – sind keine Konversationen und werden ausgelassen. Wenn ein Postfach erst kürzlich verbunden wurde, läuft die erste Synchronisierung möglicherweise noch. Prüfen Sie, ob Nur Gespräche ist aktiviert: Es werden einzelne Nachrichten ausgeblendet, auf die niemand reagiert hat.

Eine E-Mail-Antwort trägt den Vermerk „Von diesem Postfach gesendet“.

Bei Threads, die vor langer Zeit beantwortet wurden, wird in den Aufzeichnungen nicht angegeben, ob eine bestimmte Antwort von dem Agenten oder einem Kollegen stammte. Anstatt zu raten und jemandem Worte in den Mund zu legen, zeigt Chats an, dass die Nachricht aus Ihrem Postfach gesendet wurde, und lässt den Autor ungenannt. Aktuelle Antworten werden immer als Namen angegeben.

Bei der Suche nach einem Namen wird keine E-Mail-Adresse gefunden

Ein Name findet einen E-Mail-Thread nur dort, wo der Agent erfasst hat, wer wirklich geschrieben hat, beispielsweise den Absender hinter einem Kontaktformular. Geschriebene Namen und Betreffzeilen werden verschlüsselt. Verwenden Sie daher für gewöhnliche E-Mails die genaue Adresse.

Ein Anruf ist nicht aufgeführt

Anrufe, deren Voice Agent inzwischen gelöscht wurde, werden hier nicht aufgeführt. Finden Sie sie unten Telefon → Anrufprotokolle und Aufzeichnungen.