Agentes de email

Os agentes de e-mail transformam uma caixa de entrada partilhada num fluxo de trabalho gerido de atendimento ao cliente. Podem classificar as mensagens recebidas, responder a perguntas de rotina, preparar respostas para revisão, encaminhar leads e pedidos de suporte e completar tarefas de acompanhamento aprovadas enquanto a sua equipa permanece no controlo do que é enviado automaticamente.

Navegação: Abrir E-mail e mensagens na barra lateral esquerda e seleccione Agentes de email.

Crie um agente de e-mail

Crie um agente de e-mail para fins claros de caixa de entrada, como consultas de vendas, apoio ao cliente, pedidos de agendamento ou coordenação de encomendas e entregas.

Selecione Criar agente de e-mail.
Introduza um nome de agente claro.
Guarde a inicial Geral configurações.
Abrir Caixa de entrada e ligue ou anexe a caixa de correio que o agente deve monitorizar.
Configure o comportamento de resposta enquanto mantém o envio automático.
Atribua conhecimento e teste o agente.

Utilize a lista de agentes de e-mail

Utilize a lista para ver quais os fluxos de trabalho de caixa de entrada ativos, quais os que precisam de atenção e onde rever os seus resultados. Pesquise por nome do agente ou caixa de entrada. Cada cartão mostra a contagem da caixa de entrada, o estado, a função selecionada, os indicadores CRM ligados ou de entrega e se a resposta automática está ativada. Um Erro de autenticação emblema significa que uma ou mais caixas de entrada têm de ser reconectadas.

Usar Ver e-mails para a correspondência processada, a ação analítica para os relatórios, Teste para uma conversa de teste segura e Configurações para editar o agente. Uma contagem de feedback abre feedback de qualidade pendente.

Configurações gerais

Usar Geral para definir como a caixa de entrada está organizada e quais as responsabilidades do agente. As categorias permitem que mensagens diferentes sigam fluxos de trabalho diferentes – por exemplo, um lead qualificado pode receber uma resposta imediata e inserir CRM, enquanto o spam é ignorado e é enviado um pedido de suporte confidencial a uma pessoa. As categorias devem ser mutuamente compreensíveis, como Lead qualificado, Solicitação de suporte, Spame Outro.

As funções do agente podem preparar categorias e instruções iniciais. Revisão Funções e instruções do agente antes de alterar funções num agente existente, porque a aplicação de novos padrões de função pode exigir que os mapeamentos de Resposta Automática e CRM sejam novamente configurados.

Usar Rascunho durante a configuração, Ativo quando a configuração estiver pronta e Desativado quando o agente deve interromper o processamento.

Usar Alerta do sistema em Geral para definir as instruções de resposta do agente e ativar Ativar resposta automática ligado quando estiver pronto. Classificação da categoria define as categorias utilizadas para classificar os e-mails recebidos; Configurações de categoria abaixo, controla a forma como cada categoria é tratada e define as proteções de resposta. Se as categorias ativadas guardarem rascunhos ou forem executadas sem enviar, um aviso junto a Estado resume os modos de entrega e liga as Definições de categoria.

Ligar caixas de entrada

A ligação de uma caixa de entrada fornece ao agente uma caixa de correio específica para monitorizar, para que possa separar finalidades como vendas@, suporte@ e encomendas@. Abrir Caixa de entrada para visualizar as caixas de entrada ligadas e disponíveis. Uma conta deve primeiro ser ligada em Geral → Integrações. Volte a ligar uma caixa de entrada se a página informar que a autorização necessita de atenção.

Adicione apenas as caixas de correio que o agente pretende monitorizar. Se estiverem anexadas várias caixas de entrada, verifique o filtro da caixa de entrada ao rever os e-mails processados.

As regras avançadas de substituição de identidade são úteis quando um formulário de website ou outro sistema envia mensagens em nome do cliente real. Configure-os apenas se o endereço do remetente for previsível e a identidade do cliente estiver presente no corpo do email.

Escolha um modo de resposta seguro

Quando a sua organização tiver Anuncie assistência de IA ativado, as respostas enviadas pelo agente incluem automaticamente uma subscrição de assistência de IA. Os rascunhos que revê e envia para si próprio não recebem esta assinatura automática. Em Geral, expandir O texto do anúncio da IA é sobrescrito e editar Substituir o texto da assinatura do e-mail para o idioma adequado. Selecione Salvar junto do campo editado; o mesmo texto aplica-se a todos os agentes de correio eletrónico da sua organização.

Os modos de resposta permitem introduzir a automatização gradualmente, sem correr o risco de erros imediatos do cliente. Um novo agente chega com todas as categorias ativadas em Rascunhos, pelo que, uma vez ativado, grava respostas no Gmail para revisão e não envia nada aos clientes por conta própria. Abrir Geral → Definições de categoria para restringir as categorias ou alterar um modo. Cada categoria pode utilizar um modo diferente:

Teste a seco regista o que o agente faria sem criar ou enviar uma resposta.
Rascunhos cria um rascunho para revisão humana.
Enviando envia a resposta automaticamente.

Quando qualquer categoria está desativada, em Dry Run ou em Drafts, Ativar tudo muda todas as categorias listadas para Enviando. Isto faz com que o agente o envie automaticamente para todos eles, por isso utilize-o apenas após testar as respostas que espera que cada categoria produza.

Desative as categorias que o agente não deve tratar, reveja os rascunhos que produz e mova uma categoria para Enviando apenas após repetidos testes e revisões. Usar Teste a seco quando pretende assistir a uma categoria sem sequer um rascunho aparecer na caixa de correio.

Configurar as proteções de resposta

As proteções de resposta evitam que a automatização interrompa um colega de equipa, manipule mensagens antigas inesperadamente ou envie quando a confiança é demasiado baixa. Reveja estas proteções antes da ativação:

limiar de confiança;
data de início para a correspondência recebida qualificada;
pausa após uma resposta humana;
saltar quando já existe um rascunho no tópico;
eliminação de remetente ou comportamento de lista negra;
ações de pós-processamento, como marcar mensagens como lidas ou adicionar etiquetas.

Os rótulos começam ligados e pré-nomeados Versafy Leitura para correspondência que o agente tenha tratado e Versafy respondeu pelas suas respostas – renomeie-as com o nome que a sua equipa já reconhece. Os rótulos e o estado de leitura são aplicados apenas para enviar mensagens ao agente. envia, pelo que uma categoria deixada em Rascunhos ou Teste não produzirá etiquetas até que a mova para Enviando.

Configurar o comportamento e as ferramentas

Usar Ferramentas quando o agente deve fazer mais do que escrever uma resposta. As ferramentas podem ser configuradas enquanto a Resposta Automática está desativada; ligue-o Geral quando estiver pronto. Por exemplo, pode reconhecer que não é necessária qualquer resposta, alertar um colega de equipa sobre um pedido confidencial, agendar uma reunião a partir de uma consulta, captar um lead em CRM ou recolher um pedido e preparar a sua entrega.

Dependendo das suas ligações, o agente pode ignorar mensagens que não necessitam de resposta, escalar para um ser humano, reencaminhar e-mails, agendar reuniões, utilizar informações comerciais, capturar detalhes do cliente ou preparar ações de CRM e entrega.

Escolher um agente para enviar e-mail

Em Ferramentas → Enviar e-mail, os Agentes de correio eletrónico indisponíveis permanecem visíveis no menu suspenso com instruções por baixo dos seus nomes. Ative o agente alvo, ligue uma caixa de correio de envio ou altere os seus modos de resposta de categoria conforme indicado. Ao agendar a partir de um agente de e-mail, o destino também deve utilizar uma caixa de correio de envio ligada ao agente atual.

Habilitar Agendar chamada quando um e-mail deve resultar numa chamada futura do Voice Agent – por exemplo, um pedido urgente que corresponda ao seu Instruções de IA. Abra a funcionalidade, selecione o Agente de Voz que fará a chamada e o número do chamador de saída e, em seguida, ligue-o. O e-mail ou o seu Instruções de IA deve conter o número exato do destinatário em formato internacional; o agente pedirá um em vez de o inventar. Dry Run, Drafts e Test simulam a ação, enquanto o modo Sending pode criar o verdadeiro callback.

Os novos agentes começam com a captura de informação do cliente e Escalar para Humano ativado e os alertas de escalonamento já vão para o seu espaço de trabalho Versafy (e-mail do sistema) canal – não é necessária configuração. Escolha outro ativado Notificações sempre que uma equipa diferente os receber. Para reserva de calendário, selecione o calendário ligado correto e configure o horário de trabalho e os padrões de reunião.

Atribuir conhecimento

Atribua conhecimento aprovado para que as respostas se mantenham consistentes com as suas políticas, produtos e informações de serviço atuais. Abrir Base de Conhecimento e escolha apenas as pastas que esse agente necessita. Teste as perguntas comuns por e-mail após qualquer alteração na tarefa. Veja Base de Conhecimento.

Configurar CRM e entrega

O CRM transforma um e-mail útil em trabalho de acompanhamento estruturado – por exemplo, reencaminhar uma consulta qualificada para o pipeline de vendas com os detalhes do cliente e o contexto da mensagem. Abrir CRM para selecionar um CRM ligado e mapear as categorias de e-mail para as fases apropriadas do pipeline quando necessário. Reveja o comportamento do CRM utilizando o e-mail de teste antes do envio automático.

A entrega permite que uma caixa de entrada de encomendas recolha os detalhes do destinatário, produto, pagamento e destino e prepare uma expedição, incluindo para empresas que recebem encomendas sem Shopify. O Entrega requer uma ligação CRM ativa e uma integração de entrega verificada. Mantenha as ações de entrega desativadas, a menos que este agente de e-mail deva recolher e confirmar os detalhes da encomenda.

Reveja conversas

A caixa de entrada de um agente mostra cada conversa de e-mail que trata como uma conversa, para que a sua equipa possa ver o que o cliente escreveu, como o agente respondeu e quais as conversas que ainda precisam de uma pessoa, sem abrir as mensagens uma a uma. Selecione Ver e-mails no cartão do agente, ou Conversas no editor do agente: os tópicos são listados à esquerda, os mais recentes primeiro, e aquele que seleccionar abre ao lado deles com toda a troca em ordem. Num telefone ou tablet na posição vertical, a lista preenche o ecrã, o tópico substitui-o quando abre um e a seta no canto superior esquerdo do tópico (Voltar às conversas) regressa.

Cada linha mostra o remetente, a caixa de correio, o assunto, a última mensagem e o que o agente fez com a conversa — Agente respondeu, Rascunho pronto, Escalado, Encaminhado, Ignorado, Gerente respondeu, ou Aguarda agente. Um tópico que o agente entregou a uma pessoa e que ninguém respondeu ainda carrega Precisa de um humano.

A caixa de pesquisa encontra um tópico pelo endereço de e-mail exato do remetente ou por parte da identidade do remetente que o agente captou através de um formulário de contacto. Filtros restringe a lista por caixa de correio (quando o agente tem mais do que uma), pelo que o agente fez com o thread, por Precisa de um humano, por Apenas conversas (tópicos que foram para algum lado, ocultando mensagens únicas e intocadas) e por data.

Sincronizar e-mails puxa as mensagens recentes para todas as caixas de correio que o agente possui. A classificação funciona por conta própria; a categoria é apresentada na faixa abaixo do cabeçalho do tópico e Classificar no cabeçalho executa-o novamente para esse thread.

Agir sobre um tópico

O cabeçalho do tópico aberto oferece o que se lhe aplica:

Classificar — atribuir ou corrigir a categoria;
Resposta de IA — fazer com que o agente escreva agora uma resposta, redigida ou enviada de acordo com o modo de resposta dessa categoria;
IA ativa — impedir que o agente responda a este remetente; lê Na lista negra assim que estiver, e voltar a premir o remetente liberta o remetente. Uma lista negra aplica-se a este remetente em todas as caixas de correio do espaço de trabalho, e o cabeçalho diz isso; ambas as direções pedem que confirme;
Cabo CRM — criar o registo CRM ligado quando elegível;
Feedback do controlo de qualidade — depois de o agente responder, abra a sua resposta com a classificação, o resultado da entrega e o formulário de feedback, para que possa avaliar essa resposta sem sair do tema. Veja Atividade e qualidade.

Uma ação que não pode executar não é mostrada. Verifique o estado do thread antes de o repetir. Num telefone, na maioria dos tablets ou numa janela estreita do browser, IA ativa / Na lista negra permanece na linha do cabeçalho e as outras ações estão por baixo do botão de três pontos à direita do cabeçalho (Mais ações).

Responda você mesmo a um tópico

Abra um tópico e uma caixa de resposta ficará abaixo do mesmo. Escreva a sua resposta e envie-a – a resposta sai da caixa de correio em que a mensagem chegou e permanece no mesmo tópico, para que o cliente veja uma conversa em vez de uma nova.

A caixa aparece apenas para os membros da equipa com permissão para enviar email; sem ele, a mensagem é legível, mas não pode ser respondida.

Onde o agente já preparou uma resposta e a deixou para revisão, a caixa mostra Rascunho de IA pronto com um Usar rascunho botão. Nada é carregado até que o pressione, pelo que nenhuma resposta será enviada em seu nome que não tenha lido. Enviar a sua própria resposta também remove o rascunho do agente da caixa de correio, de modo a que uma versão obsoleta não seja deixada para alguém enviar mais tarde por acidente.

Responder você mesmo a uma conversa impede o agente de voltar a responder, através do pausa após uma resposta humana proteção - ativada por defeito e listada em Configurar as proteções de resposta. A mesma caixa de resposta está disponível em Chats, juntamente com as conversas de todos os outros agentes.

Reveja a análise e a qualidade

A análise mostra se o fluxo de trabalho da caixa de entrada está a poupar tempo e onde os clientes ainda precisam de ajuda humana. Abra-o para analisar o volume, o comportamento de resposta, os escalonamentos, o tempo de resposta, o sentimento e a poupança de tempo estimada. O Análise O separador definições controla as definições de relatórios, como o período padrão, a definição de escalonamento, os dias úteis e os limites de nível de serviço.

Feedback do controlo de qualidade no cabeçalho da caixa de entrada (apresentado num ecrã do tamanho de um desktop) abre o feedback já deixado nas respostas deste agente, onde a sua equipa adiciona contexto e marca os resultados. Veja Atividade e qualidade.

Desativar ou eliminar um agente de e-mail

Usar Desativado quando pretende interromper o processamento enquanto mantém as definições e o histórico. Use o Perigo guia para eliminar apenas após rever as caixas de entrada ligadas, rascunhos gerados, análises, encaminhamento CRM e definições de entrega. A eliminação não substitui a desconexão de uma caixa de entrada de que outro agente ainda necessita.

Resolução de problemas de um agente de e-mail

Novo e-mail não aparece

Confirme a ligação da caixa de entrada, o estado do agente e a caixa de correio selecionada. Utilize uma sincronização manual e aguarde que seja concluída.

O agente não cria uma resposta

Verifique o modo de categoria, confiança, data de início, rascunhos existentes, respostas humanas e exclusões de remetentes. Teste a seco intencionalmente não cria um rascunho nem envia e-mails.

A categoria errada foi escolhida

Torne os nomes e as instruções das categorias mais distintos. Reclassifique uma pequena amostra e reveja os resultados antes de alterar os modos de resposta.

Uma resposta utiliza informações incorretas

Corrija o conhecimento ou as instruções atribuídas e teste com o mesmo e-mail em modo de segurança. Não mova a categoria afetada para Enviando até que o problema seja resolvido.

Limpar ou ativar ferramentas de agendamento

Os agentes de destino indisponíveis incluem um Vá para o agente link após as instruções de configuração, abrindo o editor desse agente.

As ferramentas de agendamento limpam as suas definições de destino quando desativadas. Guardar uma configuração completa ativa a ferramenta automaticamente. Usar Limpar definições para remover as seleções; para Enviar e-mail e Enviar WhatsApp, guarde depois para aplicar a definição limpa. As alterações da chamada agendada são guardadas imediatamente.