Agentes de voz

Os agentes de voz permitem que a sua empresa atenda e faça chamadas de clientes em grande escala. Podem lidar com perguntas de rotina, qualificar leads, agendar compromissos, recolher detalhes de encomendas, organizar a entrega e trazer uma pessoa para a chamada quando necessário – utilizando apenas as instruções, o conhecimento e as ações que aprovar.

Navegação: Abrir Telefone na barra lateral esquerda e seleccione Agentes de voz.

Crie um agente de voz

Crie um agente separado quando precisar de uma experiência telefónica distinta, como rececionista de vendas, linha de marcação de consultas, balcão de encomendas ou linha de apoio fora do horário de expediente.

Selecione Criar agente de voz ou a ação adicionar.
Introduza um Nome do Agente que os colegas de equipa reconhecerão.
Escolha o idioma do cliente e as opções de voz apresentadas no formulário.
Escreva o Alerta do sistema: as responsabilidades, o tom, os limites e as regras de escalonamento do agente.
Introduza o Primeira mensagem os clientes ouvem quando começa uma chamada. Se Anuncie assistência de IA está ativado para a sua organização, diga claramente nesta mensagem que os clientes estão a falar com IA; o formulário rejeitará uma saudação que não deixe isso claro.
Guarde o agente.

O editor de agentes ativa separadores adicionais após o primeiro guardar.

Experimente os Voice Agents com um teste de voz

Um teste de voz permite testar um agente telefónico real antes de escolher um plano que inclua voz. Quando o seu plano oferece um teste, a criação do seu primeiro agente de voz inicia-o; Geral → Faturação mostra quanto resta do teste e quando termina.

Cada espaço de trabalho recebe um teste de voz. Quando o tempo ou o orçamento se esgotam, o agente é desligado e um novo agente não inicia outro teste.
Depois de a avaliação ter processado as chamadas, a eliminação do agente que a executa também terminará a avaliação. É Perigo tab informa antes de confirmar; eliminar qualquer outro agente deixa o teste em execução.
Quando o seu plano não inclui voz e o seu período de avaliação terminou ou o seu plano não oferece nenhuma, Criar agente está indisponível e a página diz porquê; os agentes que já possui permanecem listados para que possa revê-los ou eliminá-los. Sem qualquer agente de voz, Agentes de voz está bloqueado na barra lateral. Selecione-o para ver porquê e escolha um plano que inclua voz para o desbloquear.

Utilize a lista de agentes de voz

A lista é o seu centro de controlo para ver que experiências telefónicas estão prontas, testar alterações e abrir as atividades necessárias para as melhorar.

Pesquise por nome do agente, idioma ou número de telefone. Cada cartão mostra o idioma do agente, o estado, a função selecionada, o CRM ligado ou os indicadores de entrega e uma pré-visualização da primeira mensagem. Um Meta Ads emblema significa que este é o agente de retorno de chamada selecionado para a integração Meta Ads ligada.

Se um Agente de Voz desativado não estiver disponível no seu plano Gratuito, o seu cartão e página de definições explicam que é necessária uma atualização. Um administrador de faturação pode utilizar Plano de atualização lá; caso contrário, peça ao administrador de cobranças para alterar o plano. Assim que o seu plano incluir voz e tiver um slot de agente de voz disponível, abra o agente e defina Estado para Ativo em Geral → Detalhes do Agente. Defina-o para Desativado quando o agente deve deixar de atender chamadas.

Usar Configurações para editar, Teste para uma chamada de visualização, Faça uma chamada para uma chamada de saída, Registos de chamadas para histórico filtrado e Comentários para revisão de chamadas recentes. Um emblema de fluxo indica que os fluxos de chamadas de entrada utilizam o agente; reveja esses fluxos antes de os eliminar.

Num agente existente Geral guia, Teste e Faça uma chamada também estão disponíveis ao lado das ações para guardar na parte inferior da página.

Escreva instruções de chamada úteis

As instruções de chamada transformam o seu processo real de serviço num comportamento falado consistente. Utilize orientação direta e focada no cliente. Incluir:

quem o agente representa e em que pode ajudar;
perguntas que deveria fazer antes de agir;
factos que deve confirmar em vez de assumir;
tópicos que deve entregar a uma pessoa;
como deve terminar uma chamada;
orientação de pronúncia para nomes importantes quando necessário.

Mantenha factos voláteis, como políticas e detalhes de produtos, no Base de Conhecimento em vez de os duplicar durante todo o prompt.

Veja Funções e instruções do agente antes de aplicar ou repor uma predefinição de função.

Configurar as guias do agente

Geral

Usar Geral para moldar a primeira impressão do chamador e definir a responsabilidade do agente. Atualize o nome, o idioma, a voz, a primeira mensagem e as instruções principais. Teste novamente sempre que alterar a saudação ou as responsabilidades.

O Divulgação de IA do cliente A secção permite anunciar que os chamadores estão a falar com um assistente de IA. Esta é uma configuração que abrange toda a organização: alterá-la aqui também a altera para todos os outros agentes. Escolha o texto deste agente de voz Primeira mensagem; quando os anúncios estão ativados, a mensagem deve identificar claramente o orador como IA. As chamadas são sempre gravadas, pelo que é adicionado um aviso de gravação às aberturas de voz mesmo quando os anúncios de IA estão desligados.

Integrações

O Integrações O separador mantém os serviços que este agente de voz utiliza num único local: CRM primeiro, depois Entrega e depois Plataformas de anúncios. Ajuda-o a configurar o agente na mesma ordem em que ocorre o trabalho de acompanhamento do cliente.

Ative CRM quando pretende que resultados úteis da chamada cheguem à equipa que faz o seguimento — por exemplo, criando uma oportunidade de vendas com os dados de contacto e o pedido do chamador, em vez de deixar esta informação apenas numa transcrição. Escolha uma conta CRM ligada e, quando oferecida, o pipeline e o estágio utilizados para os registos do cliente. Reveja as definições de campo e de ação antes de ativar as ferramentas CRM. Veja Integrações CRM.

Após uma chamada concluída, as recusas claras do cliente podem ser automaticamente movidas para o estágio de recusa existente mais adequado nessa CRM. O sistema utiliza o contexto da chamada e os estágios disponíveis; não precisa de configurar um mapeamento de recusa separado. As chamadas que necessitam de retorno de chamada, têm um resultado pouco claro, incluem atividade de entrega ou já foram movidas para outro estágio mantêm o estado existente.

Entrega

Active a Entrega quando pretende que o agente atue como assistente de reserva de encomendas e expedição, mesmo que não utilize o Shopify. Por exemplo, pode recolher os produtos e as quantidades que um chamador deseja, confirmar os detalhes do destinatário e do pagamento, encontrar um local da Nova Post, orçamentar a entrega, criar um conhecimento de embarque após a confirmação do cliente e tornar o pedido de assistência visível para a sua equipa através do CRM.

As definições de entrega aparecem apenas depois de o CRM necessário e as ligações de entrega estarem ativas. Ative a entrega para este agente, escolha se pretende utilizar os padrões do espaço de trabalho ou uma rota específica do agente e reveja quais as ações de entrega permitidas. Veja Integrações de entrega.

Plataformas de anúncios

Ligue Meta Ads quando os envios de formulários instantâneos devem criar uma tarefa de acompanhamento para este agente. Se Meta Ads não tiver sido ligado ao espaço de trabalho, escolha Ligue Meta Ads no separador Integrações deste agente; o agente de retorno de chamada já está selecionado para si. Se Meta Ads já estiver ligado, o separador informa se este agente recebe os seus leads e abre Integrações → Plataformas de anúncios para alterar as suas definições.

Base de Conhecimento

Atribua conteúdo da Base de Conhecimentos para que os chamadores recebam respostas com base em políticas, serviços e informações de produtos aprovados, em vez de dependerem de um script longo. Escolha as pastas e documentos que este agente deverá utilizar. Limite a seleção à função e região do agente. As definições de pesquisa avançada devem ser alteradas apenas depois de o teste mostrar um problema de recuperação consistente.

Ferramentas de IA

As ferramentas transformam o agente de uma linha de informação num serviço que pode realizar trabalhos úteis durante uma chamada. Por exemplo, uma rececionista pode verificar a disponibilidade e agendar uma reunião, um agente de vendas pode procurar produtos de lojas conectadas e um agente de encomendas pode captar os detalhes de que a sua equipa necessita para o acompanhamento.

Expanda cada cartão de ferramentas, reveja os pré-requisitos e ative apenas o que o agente necessita.

Habilitar Agendar chamada sob Ferramentas de envio quando pretende que os chamadores organizem um futuro retorno de chamada com as suas próprias palavras. O agente pode aceitar um horário claro, como “dentro de uma hora” ou “Sexta-feira às 15h00”, agendar uma chamada de retorno utilizando os detalhes da chamada atual e confirmar o horário efetivo. A sua equipa pode revisá-lo, alterá-lo ou cancelá-lo em Geral → Tarefas do agente. Veja Tarefas.

Para Enviar e-mail, selecione um agente de e-mail e uma caixa de correio de envio e guarde estas definições antes de ligar a ferramenta. Para Enviar WhatsApp, selecione um agente de chat, um canal WhatsApp ligado e um modelo aprovado e guarde. As opções ficam disponíveis depois de as definições necessárias serem guardadas. Os menus suspensos do agente também mostram os agentes indisponíveis como opções desativadas, com instruções abaixo de cada nome que explicam como ativar o agente, ligar a sua caixa de correio ou canal WhatsApp ou alterar os seus modos de resposta de e-mail.

A reserva do calendário requer uma conta ligada, horário de trabalho, fuso horário e padrões de reunião. Os recursos de comércio exigem uma loja conectada qualificada. A disponibilidade da ferramenta também pode depender do CRM do agente e das definições de entrega.

Perigo

Utilize ações destrutivas apenas quando tiver a certeza de que o agente já não é necessário. Reveja os fluxos de chamadas, as campanhas e as atribuições de números de telefone antes de eliminar um agente. Reatribua ou cancele as suas tarefas de agente ativas antes de as eliminar. As tarefas ativas não impedem que edite as definições do agente.

Teste um agente de voz

O teste permite ouvir a experiência do chamador e detetar problemas de texto, conhecimento ou ação antes de ligar o agente a um número ativo. Usar Teste ou Visualização do cartão de agente ou editor.

Experimente uma resposta pouco clara e um pedido explícito de espera. Depois de um discurso pouco claro, o agente deve esclarecer brevemente a sua questão pendente sem reiniciar o conversa. Depois de “aguarde enquanto encontro o número”, deverá procurar sem perguntar repetidamente se está pronto. O silêncio nunca conta como consentimento.

Quando um chamador se despede claramente ou pede para terminar a chamada, o agente deve faça uma breve despedida e desligue sem fazer mais perguntas. Pedindo para esperar, agradecer ou recusar uma oferta por si só não deve terminar a chamada.

Uma chamada de teste não é um sandbox. Funciona com as mesmas integrações ligadas de uma chamada real. Se o agente tiver o Delivery ativado e a conversação chegar a uma remessa confirmada, a transportadora cria um carta de porte real e o lead é gravado no seu CRM – como se um cliente tivesse ligado. Teste os fluxos de entrega com os dados que pretende ver na sua conta da operadora ou desative a entrega no agente enquanto testa os restantes.

Para testar um cenário de cliente específico, preencha Instruções personalizadas (opcional) antes de escolher Iniciar chamada. Por exemplo, introduza o nome do destinatário, o endereço de entrega conhecido e o objetivo da chamada em texto não encriptado; não é necessário nenhum JSON. Estas instruções aplicam-se apenas a esta chamada de teste e não alteram o aviso guardado ou a mensagem de abertura do agente. O campo aceita até 2.000 caracteres e não é apresentado durante os testes de integração.

Usar Emular o número do chamador (opcional) separadamente para fornecer o número de telefone do chamador ou deixá-lo vazio para testar um chamador desconhecido. Não pode editar nenhum dos campos enquanto uma chamada estiver a ser ligada ou ativa.

Quando escolhe Iniciar chamada, esse navegador irá recordar o número de telefone e as instruções personalizadas desse agente, espaço de trabalho e utilizador ligado. Regressam quando reabre a caixa de diálogo de teste ou atualiza a página. Para os substituir, edite ou limpe os campos antes de iniciar outro teste. Estes valores são armazenados neste dispositivo, por isso utilize os dados de teste em computadores partilhados. Os testes de integração permanecem inalterados.

Teste:

a mensagem de abertura;
perguntas e interrupções normais;
nomes, datas, moradas e passos de confirmação;
questões de conhecimento;
pedidos que usam ferramentas habilitadas;
pedidos de um humano;
uma solicitação não suportada ou confidencial.

Não confie numa chamada bem-sucedida. Teste diversas frases naturais e condições silenciosas e barulhentas antes de utilizar o agente com os clientes.

Faça uma chamada

Uma chamada realizada permite a um agente lidar com uma tarefa individual aprovada, como o acompanhamento do cliente, a confirmação de um compromisso ou a qualificação de leads. A partir de um agente ativo elegível, escolha a ação de chamada efetuada, selecione um número de chamador disponível, introduza o destino e confirme. Verifique Chamadas e gravações antes de tentar novamente se o resultado não for claro.

Em Faça uma chamada, usar Instruções personalizadas para fornecer contexto como o nome do cliente, morada de entrega ou motivo da chamada. Personalizar abertura mensagem é verificado por defeito e utiliza estas instruções para personalizar a saudação para esta chamada. Desmarque para manter inalterada a mensagem de abertura configurada do agente e passe as instruções apenas como contexto, bem como Teste. Nenhuma opção altera o prompt ou a saudação guardada do agente. Esta escolha é reposta quando fecha o diálogo.

Ligue um agente a chamadas recebidas

A ligação de um agente a um fluxo de entrada torna-o disponível para os chamadores reais no ponto certo da viagem, com caminhos de operador e correio de voz disponíveis à sua volta. Crie ou edite um fluxo em Telefone → Números de telefone → Fluxos de chamadas recebidas, adicione um Agente de IA passo e selecione o Agente de Voz. Valide, guarde, ative e atribua o fluxo a um número qualificado. Veja Fluxos de chamadas recebidas.

Se ainda precisar de um número de telefone, ligar uma conta e número Twilio para o encaminhamento de entrada completo ou utilize um fornecedor SIP externo quando precisar de manter o encaminhamento SIP gerido pelo fornecedor.

Reveja a atividade e o feedback

A atividade e o feedback mostram se as chamadas atingiram o seu objetivo e dão à sua equipa exemplos concretos para melhorar o comportamento. Os cartões de agente fornecem atalhos para registos de chamadas, chamadas recentes e feedback de qualidade, quando disponíveis. Utilize gravações e transcrições de forma responsável e siga os requisitos de notificação e retenção da sua organização.

Resolução de problemas de um agente de voz

O agente não pode receber chamadas

Confirme se o agente está ativo, se o fluxo de entrada está ativo e válido e se o número correto está atribuído a esse fluxo.

Uma chamada efetuada não pode ser iniciada

Confirme o formato de destino, o estado do agente, o número de chamada disponível, o plano de acesso e a ligação telefónica. Procure uma tentativa existente nos registos de chamadas antes de tentar novamente.

O conhecimento ou as ferramentas não funcionam

Verifique o separador relevante para tarefas e pré-requisitos. Teste a pesquisa da Base de Conhecimentos separadamente e, em seguida, inicie um novo teste de agente após as alterações.

A escalada não chega a ninguém

Confirme se o fluxo de entrada tem um caminho de operador ou grupo de operadores ligado e se o agente Escalar para Humano recurso está ativado. Teste durante e fora do horário de expediente.

Limpar ou ativar ferramentas de agendamento

Os agentes de destino indisponíveis incluem um Vá para o agente link após as instruções de configuração, abrindo o editor desse agente.

As ferramentas de agendamento limpam as suas definições de destino quando desativadas. Guardar uma configuração completa ativa a ferramenta automaticamente. Usar Limpar definições para remover as seleções; para Enviar e-mail e Enviar WhatsApp, guarde depois para aplicar a definição limpa. As alterações da chamada agendada são guardadas imediatamente.