Agentes de chat

Os agentes de chat ajudam a sua equipa a atender os clientes em canais sociais, de chat e de websites a partir de uma configuração consistente. Podem responder a perguntas, captar leads, agendar reuniões, fazer follow-up após silêncio, dar apoio a dúvidas sobre produtos, receber encomendas com entrega e falar com as pessoas quando necessário.

Navegação: Abrir E-mail e mensagens na barra lateral esquerda e seleccione Agentes de chat.

Crie um agente de chat

Crie um quando pretende uma experiência de chat repetível num ou mais canais de clientes – por exemplo, um assistente de vendas de websites que também responde a mensagens Instagram.

Selecione Criar agente de chat.
Introduza um nome claro e guarde o Geral guia.
Abrir Canais e ligar pelo menos um canal de cliente.
Revisão Resposta de IA — um novo agente já tem respostas, ferramentas alimentadas por IA, captura de informação do cliente, Smart Skip e transferência humana ativadas.
Atribua conhecimento e ensaie a conversa em Teste antes de ativar.
Adicione CRM, comportamento de entrega ou acompanhamento apenas quando necessário.

Um novo agente é criado em Rascunho, depois nada chega aos clientes até que selecione Ativar — um agente de recrutamento permanece em silêncio mesmo em canais com Mensagem offline configurado. É assim, juntamente com o chat de teste, que verifica um agente em segurança.

Utilize a lista de agentes de chat

Utilize a lista para ver onde cada experiência de chat está disponível, se está a responder ao vivo e qual a ligação que precisa de atenção. Pesquise por nome de agente ou nome de conta ligada. Cada cartão mostra a contagem de canais, o estado da ligação do canal, a função selecionada, os indicadores CRM ou de entrega e uma linha sobre o que os clientes recebem atualmente: as respostas estão ativas, a Resposta de IA está desativada ou — para um agente draftado ou desativado — em quantos canais um Mensagem offline ainda está a responder. Um cartão cujo agente está desativado ou em draft traz também uma borda colorida, e uma linha de canal é marcada quando o seu próprio Respostas de IA interruptor está desligado.

Selecione um nome de conta ligada para a abrir no canal quando um link estiver disponível. Usar Teste, Conversas, ou Configurações para os principais fluxos de trabalho do agente.

Configurações gerais

Usar Geral definir o trabalho e a personalidade que os clientes experimentam de forma consistente em todos os canais conectados. Altere o nome do agente, o estado, o idioma ou as opções de função mostradas no seu espaço de trabalho e as instruções principais. Mantenha o agente em Rascunho ao configurá-lo e utilizá-lo Desativado quando deveria deixar de responder.

A linha abaixo do seletor de estado descreve o que os clientes experienciam no estado que escolheu, para que possa ver as consequências antes de guardar. Sempre que o agente fica em silêncio – você escolhe Desativado, ou Resposta de IA está desligado - uma nota destacada indica também quantos canais ligados ainda servem com os seus Mensagem offline, com um atalho para o Canais guia para mudar isso. As duas contagens diferem propositadamente: um agente desativado permite que todos os canais com uma mensagem offline respondam, enquanto um agente ativo com Resposta de IA off responde apenas onde o próprio canal Respostas de IA interruptor está desligado.

Veja Funções e instruções do agente antes de aplicar uma predefinição de função a um agente personalizado.

Ligar canais

Os canais determinam onde os clientes podem contactar o agente. A ligação de vários canais adequados permite reutilizar o mesmo comportamento e conhecimento aprovados enquanto atende clientes onde já comunicam.

Abrir Canais para ver os canais ligados e os métodos de ligação disponíveis. As opções suportadas podem incluir Instagram, Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, TikTok, Web Chat e Demo Widget.

Se a sua organização tiver Anuncie assistência de IA ativado, a primeira resposta da IA em Instagram, Facebook Messenger, Telegram ou WhatsApp identifica o assistente como IA. Depois de uma conversa estar inativa durante 24 horas, a próxima resposta da IA volta a fazê-lo. Quando a sua conta do Messenger tiver um perfil ou descrição pública, adicione uma nota a informar que a IA auxilia nas respostas. Em vez disso, o Web Chat exibe um rótulo persistente de assistente de IA no cabeçalho do chat; não adiciona uma mensagem de abertura separada.

Para personalizar esta introdução, abra Geral, expandir O texto do anúncio da IA é sobrescritoe editar Substituir mensagem de abertura do agente Messenger para o idioma adequado. Selecione Salvar junto do campo editado. Este texto é partilhado entre os agentes de chat da sua organização; um campo em branco utiliza o padrão.

Siga a caixa de diálogo de ligação para cada canal. Alguns canais abrem uma janela de autorização externa; outros pedem-lhe que ligue um bot, número, página ou site. Após ligar, confirme se o nome da conta está correto e execute uma mensagem de teste.

A remoção de um canal interrompe novas mensagens através desta ligação. Reveja as conversas atuais e qualquer site incorporado antes da remoção.

Se as mensagens WhatsApp funcionarem, mas a aplicação não conseguir carregar os modelos aprovados, seleccione Reconectar junto daquele canal WhatsApp em Canais. Conceda acesso à mesma conta comercial WhatsApp e selecione o mesmo número de telefone. A religação mantém o histórico e as definições de conversas existentes do canal. Depois volte para Enviar WhatsApp e selecione Atualizar modelos; contacte o suporte se o acesso ainda for negado.

Pausar a IA num canal

Utilize o por canal Respostas de IA alterne quando quiser que as pessoas num canal específico sejam tratadas pela sua equipa e não pelo agente - por exemplo, mantenha a IA a responder ao Web Chat enquanto os seus operadores tratam pessoalmente do Instagram - sem desligar o canal ou perder o seu histórico de conversas.

No Canais guia, cada linha de canal ligado possui um Respostas de IA mudar. Desligue-o e o seu rótulo muda para Respostas de IA desativadas. Enquanto estiver desligado:

As mensagens continuam a chegar e aparecem na caixa de entrada Conversas normalmente.
A IA não responde e os seguimentos programados nesse canal são interrompidos.
A sua equipa pode ainda responder — na caixa de entrada de Conversas, na sua CRM ou na própria aplicação da plataforma. Responder a si mesmo continua a funcionar exatamente como antes.
Outros canais do mesmo agente não são afetados.

Cada linha de canal ligada possui um Off-line: ligado/desligado botão. Abra-o para avisar os clientes que está ausente sempre que ninguém atende nesse canal - é Respostas de IA interruptor está desligado ou todo o agente está desativado. Nos canais de mensagens, o texto é enviado como resposta, uma vez por conversa e novamente apenas após a conversa estar em silêncio o tempo suficiente para iniciar uma nova sessão; no Web Chat é mostrado como um aviso no widget. Edite o texto ou deixe o campo vazio para utilizar o texto padrão.

Ligue novamente o interruptor para retomar as respostas da IA nesse canal. Conversas que um humano respondeu para ficarem pausadas se Pausar a IA na intervenção humana está habilitado – o agente não os irá invadir.

Se pretender que a equipa seja notificada quando um cliente escreve num canal com a IA desativada, ative Alerte-me quando um cliente escreve num canal com respostas de IA desativadas sob Resposta de IA → Aquisição humana e escolha os canais de notificação. O alerta chega uma vez por sessão de conversação e está diretamente ligado à conversa em espera.

Configurar o chat na Web

O Web Chat coloca o agente diretamente no seu website para que os visitantes possam fazer perguntas, qualificar-se ou iniciar um pedido sem sair da página. Selecione Configurar marca na linha Web Chat para definir o posicionamento, o estilo e o tamanho do botão, o comportamento de entrada, o espaçamento, o endereço do site e a marca, ou escolha a cor do chat na amostra ao lado. Visualize as alterações antes de guardar. Os links na mensagem de boas-vindas podem ser clicados tanto na pré-visualização como no chat publicado. Por exemplo, https://docs.versafy.ai é apresentado como docs.versafy.ai e abre o endereço completo num novo separador.

O Instale o código no seu site O bloco na mesma linha contém tudo o que é necessário para publicar o widget: escolha a sua plataforma (HTML, Shopify, WordPress ou Wix) para o passo exato de posicionamento, copie o snippet de uma linha com o botão copiar e cole-o no seu website. No WordPress, mantenha o snippet tal como copiado: é data-no-minify="1" parte impede que o WP Rocket mova o script de chat para o seu próprio site, onde o chat não consegue ligar. Se o WP Rocket também combinar ficheiros JavaScript, adicione widget-loader.js sob Otimização de ficheiros → Ficheiros JavaScript eliminados no WP Rocket e limpe a sua cache. Se gerar novamente o token do widget, atualize o código incorporado no seu website; o código anterior já não será ligado. As alterações de aparência podem demorar um pouco a chegar ao site ativo.

Se pausar a IA no canal Web Chat (consulte Pausar a IA num canal), o widget continua a funcionar: os visitantes ainda podem escrever e as suas mensagens chegam à sua caixa de entrada de Conversas. Em vez de silêncio, o visitante vê um aviso offline a informar que a sua mensagem foi recebida e alguém responderá mais tarde – responda na caixa de entrada e a sua resposta aparecerá no chat. O aviso é controlado pelo Off-line: ligado/desligado botão na linha do canal no Canais guia: desative-o totalmente ou edite o texto; deixe o campo vazio para utilizar o texto padrão apresentado como espaço reservado. Também cobre um agente desativado – enquanto estiver ativado, o widget permanece no seu website e mostra o aviso em vez de desaparecer.

Ofereça aos visitantes outros canais de contacto

Dê aos visitantes a opção de onde entrar em contacto consigo enquanto mantém o Web Chat no seu website. Por exemplo, mostre a sua conta Telegram ligada juntamente com um número Viber personalizado ou um perfil TikTok. Cada destino abre uma conversação separada nesse serviço; a sua conversa no Web Chat não é transferida.

Abrir Canais no seu agente de chat, seleccione Configurar marca na linha Web Chat e abra Canais nessa janela de definições.
Editar Título do canal para alterar o texto acima das opções da aplicação ou deixe em branco para utilizar o padrão no idioma do visitante. Usar Canais conectados para escolher quais as contas ligadas a mostrar, edite as suas Etiqueta do botãoe altere a sua ordem. As contas precisam de uma ligação saudável e de dados de contacto públicos utilizáveis. Usar Reconectar quando estes detalhes não estão disponíveis. As ligações Instagram e Facebook que não foram concluídas aparecem como Não conectado; usar Conectar para terminar de os ligar.
Abaixo Links personalizados, selecione Adicionar link, escolha um Canale introduza o seu destino. Escolha uma predefinição em Biblioteca de íconesou selecione Carregue a sua própria imagem seguido por Escolha a imagem. Reveja o Visualização do botão antes de adicionar o link. Para LinkedIn, X, Threads, Snapchat, Pinterest, WeChat, LINE ou KakaoTalk, escolha Outro link, introduza um destino HTTPS e selecione o ícone predefinido correspondente. Os carregamentos aceitam PNG, JPEG ou WebP até 2 MB; imagens animadas não são suportadas. Selecione Adicionar link para o adicionar ao seu rascunho.
Reveja a visualização e selecione Guardar alterações para publicar. Selecione Visualizar canais após uma mensagem para ver os botões compactos do canal que os visitantes veem imediatamente após o envio da primeira mensagem. O balão do iniciador abre um exemplo de visualização do chat. Adicionar, editar ou eliminar um link só altera o rascunho até o guardar. Se fechar as definições do Web Chat com alterações não guardadas em qualquer um dos separadores, escolha Continue a editar guardá-los primeiro ou Descartar alterações para sair. Guarde as edições de aparência com Publicar aparência e edições de canais com Guardar alterações. Pode adicionar até seis links personalizados, com etiquetas de botão até 12 caracteres.

Os links personalizados fornecem um destino; não ligam esse serviço ao seu agente. Pode mostrar vários destinos para o mesmo serviço, incluindo links personalizados, juntamente com contas conectadas. URLs de destino repetidos são permitidos; utilize rótulos de botões distintos para explicar os seus propósitos. Troca Mostrar botões de canal no chat off oculta estas opções enquanto deixa o Web Chat disponível. Os Web Chats existentes mantêm estas opções ocultas até virar Mostrar botões de canal no chat ligue e guarde. Os Web Chats recém-criados permitem as escolhas por defeito.

Os visitantes veem inicialmente os rótulos dos canais. Assim que enviam uma mensagem, as opções tornam-se ícones compactos; Mais abre destinos adicionais. As definições mostram os cliques para cada destino nos últimos 30 dias. Estas contagens medem os cliques em links, em vez de conversas ou vendas concluídas.

As alterações guardadas no canal aparecem quando um visitante recarrega o widget. As alterações na integridade da ligação são verificadas periodicamente enquanto esta está aberta. Se faltar uma conta, verifique a sua ligação e os seus dados de contacto público ou adicione um link personalizado com um destino válido.

Adicione o Web Chat à sua loja Shopify

Se a sua loja estiver ligada através da aplicação Versafy AI no Shopify, pode colocar o Web Chat na sua loja sem editar o código do tema. Isto mantém o seu tema intacto, de modo que uma atualização do tema nunca apaga o chat e a desinstalação da aplicação remove-o de forma limpa.

Abra o Instale o código no seu site bloco da linha Web Chat. Ele abre em Shopify quando uma loja está ligada através da aplicação Versafy AI.
Se tiver várias lojas, escolha a loja.
Selecione Adicionar à loja Shopify, então Adicionar bate-papo na mensagem que nomeia a sua loja. Se o chat já estiver ativado no seu tema, aparecerá imediatamente na sua loja. Cancelar deixa a sua loja inalterada.
Quando a mensagem diz Bate-papo adicionado, selecione Abra o editor de temas. Shopify abre o seu editor de temas com Widget de chat ligado sob Incorporações de aplicações.
Selecione Salvar no canto superior direito do editor de temas Shopify. O chat aparece agora na sua loja.

Se fechar a mensagem com Concluído, a linha mantém um Abra o editor de temas botão para a mesma etapa.

Para mostrar o chat de um agente diferente, abra a linha Web Chat desse agente e seleccione Adicionar à loja Shopify para a mesma loja; substitui o chat que lá estava e não é necessária uma segunda visita ao editor de temas. Depois de gerar novamente o token do widget, selecione Adicionar à loja Shopify novamente para que a loja utilize o novo código. Para retirar o chat da sua loja, selecione Remover da loja e confirme com Remover bate-papo. As páginas que Shopify armazenou em cache podem mostrar o chat durante mais alguns minutos.

Lembre-se:

O chat está ativado por tema. Depois de publicar um tema diferente, selecione Abra o editor de temas novamente e guarde.
Se colou o código Versafy no theme.liquid anteriormente, remova-o do seu tema para que a loja mantenha uma configuração única.
Loja indisponível significa que Versafy não conseguiu chegar à loja. Volte a ligá-lo abaixo Geral → Integrações → Shopifye tente novamente.
A alteração de uma loja requer permissão para gerir agentes e Shopify. Sem ele vê apenas o estado da loja.
Embora o seu espaço de trabalho tenha uma loja ligada através da aplicação Versafy AI, o rodapé do chat mostra um pequeno ícone Versafy em vez do Desenvolvido por Versafy.ai texto, em todos os sites onde o chat é executado.
As lojas ligadas à aplicação Shopify da sua organização mostram o código de uma linha. Cole antes do fecho </body> etiqueta de theme.liquid.

Estilize o botão de chat com o CSS do seu site

Quando o botão de chat corresponder ao design do seu website, poderá estilizá-lo a partir do CSS do seu próprio website. Por exemplo, #versafy-chat-launcher { box-shadow: none; } remove a sombra do botão.

Utilize estes nomes no seu CSS:

#versafy-chat-launcher — o botão de chat;
#versafy-chat-window — a moldura da janela de chat;
.versafy-chat-open — adicionado a ambos enquanto o chat está aberto.

As regras escritas com estes nomes têm prioridade sobre os estilos do próprio widget. Para mover o botão, por exemplo, para limpar um banner de cookies, utilize Deslocamento lateral e Deslocamento da parte inferior em Configurar marca em vez disso. Movem o botão e a janela de chat juntos; mover apenas o botão com CSS deixa a janela onde estava, pelo que o botão pode cobrir o chat aberto. Outros nomes de classes nestes elementos podem mudar sem aviso prévio, por isso não confie neles. O interior da janela de chat (mensagens, cabeçalho e caixa de mensagens) não pode ser estilizado de acordo com o seu website; usar Configurar marca para cores, tipos de letra e o botão. Verifique as suas alterações numa página de teste antes de as publicar.

Dê um contexto de página útil ao Web Chat

O contexto opcional ajuda o seu agente a responder sabendo quem é o visitante atualmente a visualizar. Por exemplo, o seu site pode informar o agente sobre qual o produto, artigo de ajuda, referência da conta, idioma ou página de encomenda estão abertos, para que o visitante não necessita de repetir esta informação na primeira mensagem.

A sua aplicação pode fornecer os seus próprios nomes de campo e estrutura como um objeto JSON; não existe formato de conta ou cliente Versafy obrigatório. Adicione contexto estático a o Web Chat incorporado com data-context:


<script
  src="https://app.versafy.ai/widget-loader.js"
  data-token="ww_your_token"
  data-context='{"currentPage":"/products/blue-chair","locale":"en","product":{"sku":"CHAIR-01"}}'
  async
></script>

Se o visitante alternar entre páginas sem recarregar completamente, o programador do seu website pode atualizar o contexto despachando o versafy-widget-context evento do navegador com um detail.context Objeto JSON. Mantenha o contexto conciso. Suporta aninhados objetos, arrays, texto, números, valores verdadeiro/falso e nulo; sem suporte ou contexto sobredimensionado é ignorado.

O contexto fornecido pelo site ajuda na relevância da conversa, mas não prova quem é o visitante e não pode conceder permissão para realizar ações protegidas. Nunca inclua palavras-passe, chaves API, tokens de acesso, dados de pagamento ou outros segredos. Se o seu caso de utilização exigir detalhes verificados da conta ligada, contacte Suporte Versafy para planear uma ligação segura no servidor.

O Widget de demonstração fornece uma página de teste controlada para demonstrações. Configure o contexto permitido do site e utilize-o apenas para testes; é separado da incorporação utilizada no seu site de produção.

Configurar resposta de IA

O AI Reply controla quando e como a automatização participa numa conversa real. Está ativado para um novo agente e nenhuma resposta de IA chega ao cliente até que o agente esteja ativo – utilize Teste para ver o que o agente diria antes de o ativar. (Um agente desativado continua a não enviar nada próprio; a única coisa que pode chegar a um cliente é um canal configurado Mensagem offline.) Escreva instruções concisas do sistema e configure:

quanto contexto de conversa recente utilizar;
quando a inatividade inicia uma nova sessão;
se uma divulgação anterior sem resposta deve ser incluída quando um cliente regressa;
quanto tempo esperar por mensagens rápidas e consecutivas antes de responder;
quanto tempo devem durar as respostas em canais com limites de mensagens;
se uma resposta humana pausa a automatização;
se as conversas pausadas acionam uma notificação da equipa;
se as mensagens nos canais com respostas de IA desativadas acionam uma notificação da equipa.

Troca Resposta de IA off interrompe as respostas da IA em todos os canais ao mesmo tempo, para que cada resposta seja escrita pela sua equipa. Não toca no Mensagem offline: um canal cujo próprio Respostas de IA switch está desligado continua a enviar o texto configurado e o Web Chat continua a mostrar o seu aviso. Um canal cujo interruptor ainda está ligado não tem nenhum dos dois – a mensagem do cliente simplesmente espera na caixa de entrada, por isso desligue-o também se quiser que as pessoas sejam informadas de que está ausente. Como o silêncio de todo o agente é fácil de esquecer, um Resposta IA desativada O crachá aparece ao lado do estado do agente — no cartão do agente, no cabeçalho das definições, no Canais Conectados cartão e no cabeçalho Conversas - e o por canal Respostas de IA os interruptores estão esmaecidos, pois não decidem mais nada sobre as respostas da IA.

Ative as respostas ao vivo apenas após testar todos os canais conectados.

Deixe o agente aprender com as suas conversas

O seu agente pode melhorar com as questões que não resolveu: A qualidade da conversa esboça alterações no seu instruções e artigos da base de conhecimento sobre a forma como a sua equipa lhes respondeu. O Autoaprendizagem configuração no topo do Alerta do sistema cartão decide quanto disto o agente pode fazer e quanto espera pelo seu OK - de Desligado para Piloto automático completo. O Alerta do sistema cartão permanece no Resposta de IA guia quando Resposta de IA está desligado, pois o agente continua a aprender com as respostas da sua equipa. Veja Como o seu agente se aprimora para o que cada modo faz.

Voltar a ligar uma resposta a uma divulgação anterior

Muitas vezes, um cliente responde dias depois de lhe ter escrito. O seu colega apresentou algo na sexta-feira, o cliente respondeu “sim, vamos lá” na segunda-feira – e nessa altura a conversa já estava calma há tempo suficiente para ser considerada concluída, pelo que o agente o cumprimentava como um estranho e perguntava-lhe como é que isso pode ajudar. Ponte de divulgação prévia evita isso: o agente vê a mensagem que enviou e responde como uma continuação em vez de recomeçar.

Abra o agente Resposta de IA definições e ligue Ponte de divulgação prévia. Dois limites estão abaixo dele:

Idade máxima (dias) - até que ponto uma divulgação sem resposta ainda conta. O predefinido é 7 dias; uma resposta a algo que enviou no mês passado geralmente precisa de uma pessoa, e não de um agente a trabalhar num contexto obsoleto.
Máximo de mensagens - quantas dessas mensagens anteriores serão transferidas. O padrão é 10.

Aplica-se apenas quando a conversa anterior terminou numa mensagem você enviou que ninguém respondeu. Recomeça uma conversa que terminou com a resposta do próprio agente, porque já não há nada pendente. Os clientes que respondem rapidamente não precisam de nada nesta configuração – a troca ainda faz parte da mesma conversa e o agente já a vê.

Nada muda no tópico que vê; as mensagens anteriores são mostradas ao agente como fundo para que a sua primeira resposta faça sentido.

Uma coisa que vale a pena saber: se Pausar a IA na intervenção humana está ativado, escrever para um cliente pausa a automatização dessa conversa e o agente permanece em silêncio quando responde - esta é a configuração que faz o seu trabalho. Retome a conversa quando quiser que o agente assuma o controlo, e ele ainda pegará na divulgação anterior como contexto.

Configurar recursos do agente

As funcionalidades permitem que o agente conduza uma conversa em direção a um resultado, em vez de apenas responder a perguntas. Um assistente de vendas pode captar os dados de contacto e marcar uma reunião; um assistente de encomendas pode verificar as informações do produto, recolher um pedido, preparar a entrega do Nova Post e criar um seguimento CRM para a equipa.

O Comportamento de IA A área pode permitir a captura de informações do cliente, salto inteligente, escalonamento para um ser humano, revisão de sentimento, reserva de calendário, ações comerciais, ações CRM e ferramentas de entrega. A disponibilidade depende dos serviços conectados e do seu plano.

Escolher um agente para enviar e-mail

Em Enviar e-mail definições da ferramenta, o menu suspenso lista os Agentes de e-mail indisponíveis como opções desativadas. O texto abaixo de cada nome explica como ativar este agente, ligar uma caixa de correio de envio ou alterar os modos de resposta da categoria de e-mail antes de o selecionar.

Habilitar Agendar chamada quando um cliente deve poder solicitar uma chamada futura. Abra primeiro a funcionalidade, selecione o Agente de Voz que fará a chamada e o número do chamador de saída e, em seguida, ligue-o. Se o cliente escrever um número diferente – ou o seu Instruções de IA especifique um para uma situação específica – o agente utiliza esse número internacional exato. Um simples pedido “ligue-me” pode usar o número fidedigno já capturado do cliente ou canal. O Test Chat simula esta funcionalidade e não cria um retorno de chamada real.

Os novos agentes começam com a resposta de IA, captura de informação do cliente e Escalar para Humano habilitado. As notificações de escalonamento utilizam inicialmente o Versafy do seu espaço de trabalho canal de correio eletrónico do sistema; pode alterar ou adicionar destinos de notificação a qualquer momento tempo.

Para a reserva de calendário, escolha um calendário ligado e defina o horário de trabalho e os padrões de reunião.

Decida o que o escalonamento faz ao agente

O escalonamento existe para que uma pessoa possa assumir uma conversa que o agente não deve terminar sozinho. A parte que vale a pena decidir é o que acontece nos minutos entre o alerta e alguém abrir realmente o chat. Se o agente ficar quieto no momento em que a situação aumenta, um cliente que está no meio da conversa vê o silêncio e muitas vezes continua a escrever - “olá?”, “estás aí?” - o que parece pior do que uma resposta em espera. Se o agente continuar a falar, o cliente continuará a ser atendido, mas uma pessoa genuinamente irritada poderá ficar ainda mais irritada com outra resposta automática.

Abra o agente Escalar para Humano capacidade e escolha em Quando a IA aumenta:

Pause sempre a IA — o agente deixa de responder e a conversa espera por um colega de equipa. Melhor quando a sua equipa responde rapidamente ou quando uma mensagem automática após um escalonamento parece descuidada.
Nunca pause a IA — o agente continua a atender enquanto a sua equipa é alertada. Melhor para canais movimentados, tráfego fora do horário comercial ou qualquer coisa em que uma espera seja visível para o cliente.
Deixe a IA decidir — o agente continua a atender por defeito e só para quando continuar é que pode piorar as coisas, como um cliente que exigiu explicitamente uma pessoa.

Cada opção alerta a sua equipa e cria ou move o registo CRM exatamente da mesma forma; apenas o comportamento orientado para o cliente difere. Novos agentes começam Nunca pause a IA para que continuem a responder enquanto a sua equipa é alertada. Os agentes existentes sem escolha salva retêm Pause sempre a IA até mudar.

Quando o agente continua a responder, gera apenas um escalonamento por sessão de conversação: as tentativas posteriores de escalonamento na mesma sessão não enviam qualquer segundo alerta, pelo que manter o agente ativo não multiplica as notificações. Uma nova sessão reinicia a contagem.

Usar Canais de notificação na mesma capacidade de escolher quais os destinos que vão receber o alerta. Um novo agente já tem Versafy (e-mail do sistema) selecionado, para que os escalonamentos cheguem ao e-mail do proprietário do seu espaço de trabalho sem qualquer configuração — adicione ou limpe destinos sempre que quiser que o alerta vá para outro lado.

Configurar acompanhamentos

Os follow-ups ajudam a reiniciar conversas promissoras depois de um cliente estar quieto – por exemplo, verificando se um comprador ainda precisa de ajuda depois de perguntar sobre um produto. Abrir Acompanhamentos para criar uma sequência para os clientes que não responderam. Escolha canais conectados qualificados e adicione passos ordenados.

Para cada etapa, defina:

quanto tempo esperar;
minutos, horas ou dias;
IA (inteligente) para um acompanhamento consciente do contexto ou Texto fixo para redação aprovada;
texto fixo quando este modo é selecionado.

Ordene os passos com cuidado e mantenha a sequência respeitosa. A atividade de novos clientes ou o controlo humano podem interromper os acompanhamentos pendentes de acordo com o estado visível da conversa.

Atribuir conhecimento

O Knowledge mantém as respostas baseadas nos seus produtos, serviços e políticas aprovados em todos os canais conectados. Abrir Conhecimento e selecione as pastas relevantes da Base de Conhecimentos. Evite atribuir regiões, marcas ou políticas não relacionadas. Os factos que o agente aprendeu com as respostas da sua equipa não precisam de atribuição e não estão aí enumerados: ele usa sempre os seus próprios. Veja Base de Conhecimento e Factos que os seus agentes aprenderam.

Configurar CRM e entrega

CRM torna as conversas qualificadas visíveis para as pessoas que devem continuá-las. Por exemplo, um lead de website pode inserir o pipeline de vendas correto com os seus dados de contacto e contexto de conversação. Abrir CRM para selecionar uma ligação, escolher o encaminhamento por canal, controlar quando os registos de conversação são criados e decidir como os visitantes que regressam são tratados. Se o espelhamento de chat estiver disponível, confirme se o seu CRM suporta o canal e a conta selecionados.

Os contactos na lista de exclusão de IA devem ser encaminhados de forma consistente para que a sua equipa saiba que a automatização está em pausa para eles.

O Delivery permite que um agente de chat atue como assistente de reserva de encomendas sem o Shopify: pode recolher artigos e detalhes do destinatário, ajudar a escolher um local de entrega, confirmar o pagamento e o preço, preparar um conhecimento de embarque e notificar a equipa de assistência através do CRM. O Entrega requer uma ligação CRM e uma integração de entrega verificada. Ative-o apenas para os agentes que deverão discutir e confirmar encomendas com entrega.

Teste um agente de chat

Os testes protegem todos os públicos conectados de alterações não revistas e revelam diferenças específicas do canal antes do lançamento. Usar Bate-papo de teste para verificações rápidas de comportamento. Envie também um teste real através de cada canal ligado porque a formatação e os limites do canal são diferentes.

Teste mensagens curtas, diversas mensagens enviadas rapidamente, suportes ou anexos não suportados, controlo humano, conversa de retorno e quaisquer ferramentas ativadas.

Desativar ou eliminar um agente de chat

Usar Desativado parar o agente preservando a sua configuração; canais cujos Mensagem offline está ativado, continue a informar os clientes que está ausente, depois decida se deseja isso antes de desligar. Antes de utilizar o Perigo guia para o eliminar, rever os canais conectados, o código de incorporação do site, as conversas abertas, os follow-ups, o comportamento CRM e as definições de entrega. Remova ou substitua as incorporações de sites ativos como parte da mesma alteração.

Quando o seu agente deixa de atender

Os clientes continuam a escrever independentemente de o seu agente poder responder ou não, por isso vale a pena saber o que eles experiência enquanto algo a está a bloquear – e como descobre.

Os seus clientes não recebem nada por defeito. Quando o agente não puder responder por um motivo do seu interesse lado, permanece em silêncio em vez de enviar uma resposta automática “Estou temporariamente indisponível”. Tal resposta contou aos seus clientes sobre a sua conta, repetiu-se em todas as mensagens enviadas e deu não têm nada para agir. No Web Chat o visitante vê a mesma coisa — o chat abre e simplesmente não obtém resposta.

Um caso é diferente. Canais com os seus próprios Mensagem offline ativado continue a contar clientes que está ausente enquanto o agente está desativado - uma vez por sessão de conversação, não em todas as mensagem. O Web Chat vem com esta secção ativada, para que os visitantes vejam o aviso, a menos que o ative desligado; os canais do Messenger estão desativados até que os ative. Isto cobre apenas um agente que desativou deliberadamente; um saldo esgotado, um limite de despesas ou um espaço de trabalho desativado permanecem em silêncio.

Se a resposta em si falhar. Tudo o que está acima é sobre a sua conta. Quando o agente é a funcionar normalmente e a resposta simplesmente não chega do nosso lado, o seu cliente recebe um um breve pedido de desculpas pedindo-lhes que tentem novamente, em vez de se calarem. Isso é raro e não diz nada sobre a sua conta.

As mensagens dos seus clientes chegam até si de qualquer maneira. Seja qual for a causa, as mensagens recebidas permanecem a sua caixa de entrada com as mensagens do cliente a aguardar: nada se perde e pode responder manualmente a qualquer hora tempo. Se o seu saldo ou limite de despesas for o bloqueador, o agente retoma sozinho assim que limpe o bloco. Se o próprio agente estiver desligado, os seus canais ligados continuarão a recolher mensagens, Web Chat incluído: embora seja Mensagem offline está ativado, o widget permanece no seu site, mostra o aviso e ainda entrega o que os visitantes escrevem na sua caixa de entrada. Desligue essa secção e o widget desaparece do site enquanto o agente está desligado, como anteriormente. Se o seu espaço de trabalho está desativado, as mensagens ainda são gravadas, mas a Faturação é a única página que pode aberto até que o espaço de trabalho esteja novamente ativo.

Recebe um alerta de qualquer maneira. Nomeia o agente, o canal, o que está a bloquear a resposta e o que limpa isso. Chega no máximo uma vez por dia por causa, pelo que um canal ocupado não o pode inundar, e continua a chegar todos os dias enquanto durar o bloqueio. Vai para os destinos que escolheu sob Geral → Canais de Notificação → Alertas de conta; se não escolheu nenhum, e-mails Versafy proprietário da sua conta. Este alerta não pode ser desativado — informa que os seus clientes estão já está sem resposta.

Quatro coisas bloqueiam as respostas:

O que aconteceu	O que fazer
O seu saldo acabou	Complete. O agente começa a responder novamente de imediato.
Atingiu o seu limite de gastos	Aumente o limite ou aguarde a reinicialização do período atual.
O agente está desligado	Abra o agente Geral separador e definir Estado para Ativo. A opção permanece indisponível até que pelo menos um canal esteja ligado.
O seu espaço de trabalho está desativado	Abrir Geral → Faturação e escolha um plano pago. Contacte o suporte se o espaço de trabalho permanecer desativado depois disso.

Se o seu plano expirou ou o seu espaço de trabalho foi desativado, os seus agentes foram desligados — portanto, reativar o espaço de trabalho é o passo que importa, não a alternância do próprio agente.

Resolução de problemas de um agente de chat

Um canal não recebe mensagens

Confirme se o canal aparece como ligado, se o agente está ativo e se a conta ou página correta foi selecionada. Volte a ligar se a autorização expirou.

O agente gera mas não envia uma resposta

Verifique se o agente está ativado, o estado do canal, o estado de controlo humano, a eliminação de contactos e se a conversa está em pausa.

Os clientes escrevem, mas não recebem qualquer resposta

Verifique o seu saldo, o seu limite de gastos e se o agente está ativo — consulte Quando o seu agente deixa de atender. Procure o e-mail de alerta; ele nomeia a causa específica. Se todos os canais estiverem silenciosos ao mesmo tempo, procure o Resposta IA desativada crachá junto ao estado do agente: as respostas são desativadas para todo o agente no Resposta de IA guia. Se apenas um canal estiver silencioso, verifique o seu Respostas de IA ative o separador Canais - uma leitura de rótulo Respostas de IA desativadas significa que o canal está configurado para manipulação humana (ver Pausar a IA num canal).

As respostas são duplicadas ou mal cronometradas

Reveja a configuração de espera de mensagem rápida e teste utilizando um canal de cada vez. Verifique a conversa para obter respostas da plataforma nativa e do operador Versafy.

O agente continua a responder após entregar

Verifique Quando a IA aumenta na capacidade Escalar para Humano do agente. Ligado Nunca pause a IA e Deixe a IA decidir, continuar a conversa é o comportamento pretendido. Mudar para Pause sempre a IA se pretender que o agente pare ou pause a conversa individual no cabeçalho do tópico.

O Web Chat não aparece

Confirme o URL do website, o código de incorporação ativo, o token do widget atual e o posicionamento da página. Dê tempo para que as alterações de aparência guardadas sejam propagadas. Se o agente estiver desativado, o widget só permanecerá no site enquanto o canal estiver ativo. Mensagem offline está ativado; com ele desativado, o widget fica oculto até que volte a ativar o agente.

No WordPress, um plugin de cache ou de otimização pode copiar o script de chat para o seu próprio website. Pode reconhecê-lo no código-fonte da sua página: a etiqueta de script Versafy aponta para o seu próprio domínio, por exemplo /wp-content/cache/min/1/widget-loader.js, em vez de app.versafy.ai. Para reparar:

Selecione WordPress em Instale o código no seu site, copie novamente o código incorporado e substitua o código antigo no seu website. Inclui data-no-minify="1", o que impede o WP Rocket de reduzir o guião. Se o WP Rocket também combinar ficheiros JavaScript, adicione widget-loader.js sob Otimização de ficheiros → Ficheiros JavaScript eliminados. Com outro plugin, apague widget-loader.js da minificação do JavaScript e da combinação nas configurações desse plug-in.
Limpe a cache do plugin e recarregue o seu site.

Limpar ou ativar ferramentas de agendamento

Os agentes de destino indisponíveis incluem um Vá para o agente link após as instruções de configuração, abrindo o editor desse agente.

As ferramentas de agendamento limpam as suas definições de destino quando desativadas. Guardar uma configuração completa ativa a ferramenta automaticamente. Usar Limpar definições para remover as seleções; para Enviar e-mail e Enviar WhatsApp, guarde depois para aplicar a definição limpa. As alterações da chamada agendada são guardadas imediatamente.