Tarefas

As Tarefas do Agente permitem que a sua equipa faça o seguimento no horário acordado por telefone, e-mail ou mensagem WhatsApp. Por exemplo, um colega de equipa pode agendar um agente de correio eletrónico para responder a uma conversa de cliente amanhã, ou um agente de voz pode agendar uma chamada de retorno quando um chamador o solicitar. O quadro mostra o que está a aguardar, em curso, concluído ou que necessita de atenção.

Navegação: Abrir Geral → Tarefas do agente.

Entenda o quadro

O conselho mantém os próximos trabalhos e os seus resultados visíveis num só lugar:

Agendado contém tarefas que aguardam o seu tempo efetivo.
Em curso contém tarefas que foram iniciadas e aguardam o resultado final.
Concluído significa que um envio foi concluído ou uma tentativa de chamada foi terminada. Abra o cartão para ver o resultado.
Falha/Bloqueado contém tarefas que não puderam prosseguir. Reveja o problema antes de editar ou tentar novamente.
Cancelado mantém as tarefas intencionalmente interrompidas no histórico.

Utilize pesquisas e filtros para se concentrar numa origem ou agente atribuído. Abra um cartão para ver a sua programação, resultado e histórico de alterações. As alterações efetuadas pelo utilizador identificam o colega de equipa pelo nome ou por e-mail quando não está disponível nenhum nome. Uma tarefa de e-mail ou WhatsApp concluída é ligada à sua conversa em Chats.

Abra um retorno de chamada concluído para rever o seu registo de chamadas no mesmo local. Quando disponível, os detalhes incluem o gravador, a duração da chamada e o resumo da chamada. As gravações e resumos podem demorar um pouco a terminar processamento após o término da chamada; feche e reabra a tarefa se não estiverem prontos ainda.

As tarefas criadas a partir do Meta Ads apresentam também uma Fonte de meta lead secção em os seus detalhes. Utilize os valores de campanha, conjunto de anúncios, anúncio e formulário instantâneo para ver qual a promoção que produziu o lead sem abrir primeiro o Gestor de Anúncios. Se uma tarefa Meta Ads tiver um substituto configurado, o seu cartão mostrará Alternativa: seguido do tipo de tarefa. Abrir Ver detalhes para ver o mesmo substituto em Fallback se esta tarefa falhar. O fallback é executado apenas após a primeira tarefa falha; não é uma segunda tarefa enviada ao mesmo tempo.

Adicione você mesmo um retorno de chamada

Utilize uma tarefa manual quando um colega de equipa já sabe que um cliente deve ser chamado mais tarde.

Selecione Adicionar tarefa, então Agendar chamada.
Escolha o Agente de Voz que deverá fazer a chamada.
Selecione um número de chamada disponível e introduza o número de cliente em formato internacional.
Explique o objetivo do retorno de chamada para que o agente possa apresentar a chamada de forma clara.
Escolha a data, hora e fuso horário solicitados.
Decida se pretende manter o retorno de chamada dentro do horário de trabalho da organização e guarde. Esta opção está desativada por defeito para as chamadas de retorno que a sua equipa adiciona manualmente, pelo que o horário selecionado será utilizado, a menos que o ative.

O cartão mostra o horário efetivo programado. Quando o horário de trabalho movimenta o callback, o horário solicitado permanece disponível no seu detalhe.

Agende um e-mail

Utilize um e-mail programado quando um cliente solicitar uma resposta posterior ou uma nova mensagem. Por exemplo, agende os dados do compromisso de amanhã para um endereço confirmado pelo cliente.

Selecione Adicionar tarefa, então Enviar e-mail.
Escolha um ativo Agente de e-mail e o seu Caixa de correio.
Abaixo Destino do e-mail, selecione Responder a uma conversa de um cliente e escolha o Tópico do clienteou selecione Iniciar um novo e-mail solicitado e entre no E-mail do destinatário e Assunto. Para um novo e-mail, confirme se o destinatário o solicitou e confirmou o seu endereço. Pesquise por ID do tópico ou selecione Carregar destinos mais antigos se um thread não estiver no primeiro grupo.
Entrar Instruções por e-mail e a data e hora de envio e escolha o fuso horário.
Escolha se pretende manter a tarefa dentro do horário de trabalho da organização e selecione Agendar tarefa.

Para responder, o agente verifica novamente o thread antes de enviar. Uma resposta mais recente do cliente, a resposta de um colega de equipa, um remetente eliminado, um rascunho existente ou uma caixa de correio indisponível podem bloquear a tarefa para revisão. Os novos e-mails iniciam um novo tópico e permanecem sujeitos às definições de envio e eliminação do Agente de E-mail. Um agente de e-mail com Teste a seco ou Criar rascunhos entrega em Geral → Definições de categoria não pode ser selecionado para e-mail programado até que estes modos estejam definidos como Enviar.

Agende uma mensagem WhatsApp

Utilize uma mensagem WhatsApp agendada quando um cliente já estiver a conversar no seu canal ligado. Por exemplo, envie um lembrete depois de o cliente lhe solicitar que faça o follow-up amanhã.

Selecione Adicionar tarefa, então Enviar WhatsApp.
Escolha um ativo Agente de chat, é Canal WhatsApp, e o Conversa com o cliente. Pesquise por nome de cliente ou número de telefone ou selecione Carregar destinos mais antigos para navegar em conversas anteriores.
Entrar Instruções de mensagem e a data e hora de envio e escolha o fuso horário.
Se a janela de resposta do WhatsApp fechar antes da hora programada, escolha um Modelo aprovado e preencha as suas variáveis.
Selecione Agendar tarefa.

O agente verifica novamente a conversa antes de enviar. Uma mensagem mais recente do cliente, tomada de controlo por um colega de equipa, conversa em pausa, cancelamento ou canal desligado podem bloquear a tarefa. Se a janela de resposta estiver fechada, a tarefa não pode ser enviada sem um modelo atualmente aprovado. A introdução manual de um novo número de telefone não está disponível.

Para preparar um modelo, seleccione Abra o gestor WhatsApp no formulário de tarefa, escolha a conta comercial WhatsApp ligada, abra Modelos de mensagens, crie um modelo com a categoria, o idioma, o texto e os exemplos de variáveis e envie-o para revisão. Após a aprovação, volte ao formulário e selecione Atualizar modelos. Versafy lista os modelos aprovados e utiliza os valores introduzidos para cada variável numerada; os modelos são criados e revistos no WhatsApp Manager.

Deixe um agente agendar chamadas de retorno

Habilitar Agendar chamada no agente de voz Ferramentas de IA quando os chamadores devem poder solicitar um retorno de chamada durante uma conversa. O agente informa o chamador de que está a agendar o retorno de chamada antes de agir e, em seguida, confirma o horário efetivo apenas após o retorno de chamada ser aceite. O chamador pode solicitar qualquer horário futuro claro, como “dentro de 45 minutos” ou “na próxima terça-feira às 14h00”.

O retorno de chamada utiliza o contexto do cliente fidedigno e do número do chamador da chamada atual. Se não estiver disponível nenhum número de saída elegível ou o horário solicitado não for claro, o agente deverá explicar que não poderia confirmar a chamada de retorno em vez de a prometer.

Veja Agentes de voz para configuração e teste geral de ferramentas.

Deixe um agente agendar um e-mail

Usar Enviar e-mail quando um chamador solicita um novo e-mail posteriormente ou um remetente de e-mail solicita uma resposta posterior no tópico atual. No agente de voz Ferramentas de IA, aberto Enviar e-mail, escolha um ativo Agente de e-mail e Enviando caixa de correio, selecione Guardar agendamento de e-maile ative a ferramenta. O Agente de Voz pede ao chamador para confirmar o endereço de e-mail completo exato antes do agendamento; o chamador não tem de utilizar uma frase de confirmação especial. O agente não infere um endereço a partir do número de telefone.

Para um agente de e-mail, abra Ferramentas, habilitar Enviar e-maile escolha um agente de correio eletrónico ativo e uma caixa de correio ligada ao agente de origem. A ferramenta apenas responde ao tópico de e-mail de entrada atual; não pode escolher outro destinatário. Os modos de rascunho e teste não criam tarefas. O agente de origem confirma o agendamento efetivo apenas após a tarefa ser guardada; um e-mail programado ainda não foi enviado.

Para um agente de chat, abra Comportamento de IA e Enviar e-mail, escolha um Email Agent ativo e o seu Enviando caixa de correio, guarde e ative a ferramenta. O cliente deve solicitar o e-mail, fornecer o endereço exato e confirmá-lo no chat antes de o agente poder agendar um novo e-mail. O agente não pode utilizar um endereço apenas de um perfil.

Deixe um agente de voz agendar uma mensagem WhatsApp

Usar Enviar WhatsApp quando um chamador pede para receber uma mensagem WhatsApp posterior no número utilizado para a chamada. No agente de voz Ferramentas de IA, abra esta ferramenta, escolha um ativo Agente de chat, um ligado Canal WhatsApp, e um Modelo WhatsApp aprovadoe selecione Guardar agendamento WhatsApp e ative a ferramenta.

O Voice Agent pergunta se o número de telefone da chamada pertence ao cliente e se este aceita receber mensagens WhatsApp da sua empresa. Agenda apenas após um sim claro e liga o registo de consentimento à chamada para revisão posterior. O cliente não pode nomear um destinatário diferente; para entrar em contacto com outra pessoa, esta terá de utilizar uma conversa com suporte diferente. A mensagem utiliza o modelo aprovado selecionado e o agente confirma a hora agendada apenas após a tarefa ser guardada. Se o cliente enviar posteriormente uma mensagem de cancelamento em WhatsApp, a tarefa pendente não será enviada.

Para um agente de chat que já está a falar com um cliente no WhatsApp, abra Comportamento de IA e Enviar WhatsApp, escolha o agente ligado Canal WhatsApp, guarde e ative a ferramenta. O agente pode agendar uma resposta apenas para o mesmo cliente e conversa enquanto a janela de resposta de 24 horas do WhatsApp ainda estiver aberta. O cliente deverá solicitar a resposta posterior. Os chats de teste não criam tarefas.

Os agentes de mensagens e de e-mail também podem agendar um agente de voz selecionado para ligar mais tarde. Em casa do agente Comportamento de IA, aberto Agendar chamada, escolha o Voice Agent e o número do chamador de saída e ative-o. As mensagens podem utilizar um número de cliente fidedigno já conhecido na conversa. O e-mail requer um número internacional exato na mensagem ou Instruções de IA. Os chats de teste e os modos sem envio de e-mail simulam a ação sem adicionar uma tarefa.

Os modelos não carregam

Se o seletor de modelo disser Meta acesso negado, volte a ligar WhatsApp do agente de chat selecionado Canais e conceda acesso à mesma conta comercial WhatsApp onde criou o modelo. Em seguida, volte à ferramenta e selecione Atualizar modelos. Um modelo aprovado pode ainda estar indisponível para uma ligação à qual não foi concedido acesso. Se a religação não restaurar o acesso, contacte o suporte.

Editar, tentar novamente ou cancelar uma tarefa

Pode editar ou reprogramar um callback do Voice enquanto ele está Agendado ou Falha/Bloqueado. Pode alterar as instruções e o horário de uma tarefa de e-mail ou WhatsApp enquanto esta estiver Agendado. Uma tarefa que já foi iniciada não pode ser alterada em segurança.

Usar Tentar novamente depois de resolver o problema mostrado numa tarefa que necessita de atenção. Se a tarefa avisar que uma chamada ou mensagem já pode ter sido iniciada ou enviada, contacte o suporte antes de tentar novamente para evitar duplicados.

Usar Cancelar tarefaou arraste um cartão qualificado para Cancelado, para interromper o trabalho que já não é necessário. Reveja a confirmação com atenção: o cancelamento não interrompe uma chamada ou um envio já iniciado.

Defina o horário de trabalho da organização

O horário de trabalho transfere as tarefas ativadas para a janela normal dos dias da semana. Vá para Geral → Definições da conta → Organizaçãoe defina o fuso horário da organização, o início e o fim do dia útil. Uma tarefa solicitada fora desta janela de segunda a sexta-feira passa para o próximo horário disponível.

Para tarefas criadas por agentes, abra cada Agendar chamada, Enviar e-mail, ou Enviar WhatsApp ferramenta e selecione Mantenha esta tarefa dentro do horário de trabalho da organização se pretender que as tarefas dessa ferramenta sejam movidas para a janela dos dias da semana. Esta configuração começa desmarcada e aplica-se à ferramenta desse agente. Tarefas criadas manualmente em Tarefas têm a sua própria caixa de seleção. As tarefas agendadas existentes mantêm as definições de horário de trabalho aplicadas quando foram criadas.

Solucionar problemas de chamadas de retorno

Uma tarefa é agendada depois do solicitado

Abra o cartão e compare os seus tempos solicitados e efetivos. Se o horário de trabalho for aplicável, o horário efetivo poderá passar para a janela do dia seguinte da semana. Verifique o fuso horário e o horário de trabalho da organização antes de reagendar.

Um retorno de chamada falhou ou foi bloqueado

Abra a tarefa para o problema específico. Confirme se o espaço de trabalho e o Voice Agent estão ativos e se o número do chamador continua disponível para chamadas de saída. Edite a tarefa se um pré-requisito for alterado ou utilize Tentar novamente quando for seguro.

Um cliente pede um retorno de chamada, mas não aparece nenhum

Confirme isso Agendar chamada está ativado e o agente de voz selecionado e o número do chamador de saída ainda estão disponíveis. Para Mensagens ou E-mail, confirme também se estava disponível um número de destinatário internacional exato. Reveja a conversa para ver se o agente relatou um horário pouco claro ou uma falha de agendamento.