Chamadas e gravações
Os registos e gravações de chamadas mostram o que aconteceu depois de um cliente ter ligado ou a sua equipa ter feito uma chamada. Utilize-o para confirmar resultados, rever a jornada do chamador, investigar falhas, orientar o comportamento do agente e fazer o seguimento com o contexto certo.
Navegação: Abrir Telefone → Registos e gravações de chamadas.
Escolha uma vista de chamada
Utilize as guias para visualizar Todas as chamadas, Agente de voz chamadas, ou PABX chamadas. Um aviso aparece quando visualiza chamadas arquivadas de agentes eliminados.
Pesquisar e filtrar chamadas
Pesquise por número de telefone ou nome do agente e filtre por estado:
- Concluído — a chamada terminou normalmente;
- Falha — a chamada não pôde ser concluída;
- Em curso — a chamada ainda está ativa ou a aguardar um estado final.
Pode também abrir chamadas a partir da ação de chamadas recentes de um agente ou de uma campanha. Abertura Registos de chamadas do cartão de um agente de voz mostra apenas as chamadas desse agente, incluindo as chamadas PBX que foram transferidas para ele; usar Limpar filtro no aviso acima da lista para ver todas as chamadas novamente.
Rever uma chamada
Reveja uma chamada quando precisar de compreender a experiência do cliente, em vez de confiar apenas no estado. Abra-o para inspecionar o seu estado, participantes, agente ou fluxo, duração e horário. Dependendo da chamada e do seu acesso, poderá também ver:
- gravação de reprodução;
- transcrição;
- jornada de fluxo de entrada;
- ações realizadas durante a chamada;
- feedback de qualidade.
Utilize a jornada de fluxo para ver quais os passos de encaminhamento que foram seguidos. Uma transcrição pode estar indisponível para uma chamada curta, com falha ou não gravada.
Adicione feedback de qualidade
O feedback de qualidade transforma uma chamada específica num sinal claro de melhoria para a sua equipa. Utilize-o para registar se o resultado foi aceitável e porquê. Seja específico sobre o comportamento a melhorar, como um facto incorreto, escalonamento perdido ou confirmação pouco clara.
Apagar um registo de chamada
Apague apenas quando permitido pela política de retenção da sua organização. A eliminação pode remover o acesso à gravação, à transcrição e às provas de resolução de problemas. Confirme o ID exato da chamada antes de continuar.
Solucionar problemas de atividade de chamada
Uma chamada recente está em falta
Limpar filtros, mudar para Todas as chamadase atualize. Confirme o espaço de trabalho correto e o tempo aproximado da chamada.
Uma gravação ou transcrição não está disponível
A chamada pode não ter sido ligada, a gravação pode não ter sido ativada para essa rota ou o processamento pode ainda estar em curso.
Uma chamada está bloqueada em curso
Atualize após uma breve espera. Se o estado não for resolvido, registe o ID da chamada e a hora do suporte em vez de iniciar chamadas de teste repetidas.