Qualidade de conversas

A qualidade da conversação responde às perguntas que todo o proprietário de um agente de chat eventualmente faz: com que frequência realmente ajuda, quanto está a ser administrado e através de que canais? Em vez disso ao percorrer a caixa de entrada para formar uma impressão, obtém resultados e volumes durante um período que escolher, cada um mostrado ao lado do mesmo período anterior - então “melhor que o mês passado” torna-se um número em vez de um sentimento.

Uma utilização típica: ativou um novo canal há duas semanas e quer saber se trouxe conversas reais ou apenas ruído. Escolha os últimos 30 dias, escolha esse agente e o canal o colapso responde diretamente.

Também permite que os seus agentes melhorem sozinhos. A partir das questões que um agente não conseguiu resolver, aprende o que fazer mudança – uma linha nas suas instruções ou um artigo na sua base de conhecimento – verifica a mudança e fá-la ou pergunta primeiro e depois vai vigiando para ver se as respostas melhoraram. Veja Como o seu agente se aprimora.

Onde encontrar

Agentes de IA → Qualidade da conversação. Precisa da permissão Qualidade da conversa; Pergunte ao seu administrador do espaço de trabalho se o item não estiver no seu menu.

Escolhendo o que está a olhar

Dois controlos na parte superior da página:

Agente — um único agente de chat, ou Todos os agentes para todo o espaço de trabalho. O seu a escolha mantém-se no endereço da página, para que possa enviar a um colega um link exatamente para a visualização está a olhar.
Período — Hoje, este mês, os últimos 7, 30 ou 90 dias, o último ano ou um intervalo personalizado no botão do calendário.

As datas e horários seguem o fuso horário do seu perfil.

As quatro guias

A página está dividida pela pergunta que fez, pelo que cada visualização abre diretamente para a sua resposta:

Visão geral — resumidamente como o agente se saiu: o que resolveu sozinho, o que foi para a sua equipa, quem ainda está aguardando uma resposta, o que o agente aprendeu e como terminaram as sessões.
Aprendizagem e melhorias — como é que os seus agentes aprendem e se o relatório semanal é divulgado, as questões que o agente não resolveu, as alterações aguardando a sua decisão e todas as alterações que o seu agente recebeu e como isso funcionou. O número ao lado do separador indica quantas alterações estão a aguardar a sua decisão.
Transferências e equipa - o que aconteceu às conversas entregues à sua equipa e como a sua equipa se compara com o agente.
Volume — quanto chegou, por que canais e quando, e que mensagens ficaram sem resposta.

O separador aberto fica no endereço da página juntamente com o agente, pelo que um link que envia abre na mesma guia. Uma ligação para uma conversa — um exemplo, uma evidência de sugestão, uma resposta perdida — abre-a num novo browser separador, no separador desse agente Conversas, onde pode responder ou pausar a IA dessa conversa, então mantém o seu lugar aqui. Sempre que uma lista nomeia um cliente, o seu nome é o link. Os links em o relatório semanal abra esta página na semana do relatório.

Os três números no topo

Três números abrem o Visão geral guia e informa rapidamente como o agente se saiu e se alguém está à espera para a sua equipa:

Resolvido pelo agente — das conversas que eram pedidos reais, quantos o agente resolveu por conta própria próprio, sem a participação da sua equipa — por exemplo «61 em 233 pedidos». Carrega uma pequena tendência do último oito semanas.
Entregue à equipa — dos mesmos pedidos, quantos acabaram nas mãos da sua equipa: o agente entregue, um um colega interveio ou o cliente foi enviado para a sua equipa por e-mail ou telefone.
Clientes à espera — clientes que escreveram enquanto o agente estava em pausa ou desligado e não obtiveram resposta uma vez que, na conversa ou por e-mail, com quantos deles colocaram alguma questão. Veja quem abre-os em Respostas perdidas no Volume guia.

Os dois primeiros contam as mesmas solicitações que Como terminaram as sessões abaixo deles. Entregue à equipa é a mesma parcela que o seu segmento ali; Resolvido pelo agente conta apenas o que o agente resolveu sem a sua equipa, para que possa ler abaixo da parte resolvida da barra, que também contém conversas em que a sua equipa participou. em comparação com o período homólogo anterior — «superior a 50%», «inferior a 45%» ou «igual a antes» — e cada número carrega a sua definição exata atrás do pequeno ícone de informação.

O que o seu agente aprendeu

O cartão sob os três números informa rapidamente se a autoaprendizagem está a dar frutos e se algo é necessário você. Por exemplo, 2 melhorias estão prontas para o seu agente com Elaborado a partir de conversas não resolvidas: pedido estado (27), pedido de contacto (16). significa que o agente preparou duas alterações em conversas que não conseguiu concluir — 27 sobre o estado do pedido, 16 sobre os pedidos de contacto — e aguardam a sua decisão. Reveja 2 melhorias abre Aprendizagem e melhorias, onde estão listados na Precisa da sua decisão.

Enquanto nada espera, o título diz se o agente está a aprender – O seu agente está aprendendo, ou O seu agente não é aprendendo quando Autoaprendizagem é Desligado - com uma contagem como 6 melhorias · 1 retirada · questiona aprendido: 31% → 58% resolvido apenas pelo agente. Antes da primeira alteração, em vez disso, diz que, por exemplo Sem alterações ainda - aparecem aqui à medida que o agente aprende com conversas que não resolveu.

Seguem-se quatro números:

Aprendi até agora - todas as alterações listadas no Mudanças, com quantos foram automaticamente retirados porque as respostas pioraram. Uma alteração que o próprio desfez ou foi retirada porque uma ferramenta da qual depende foi ativada desligado, não é contabilizado como retirado.
Esperando por si — as alterações aguardando a sua decisão, com data em que a primeira delas encerra isoladamente.
Ainda para aprender — quantas dúvidas o agente não resolveu no período escolhido; veja Questões que o agente não resolveu.
Sala nas instruções — quantas linhas a mais cabem nas instruções do agente, com quantos caracteres contêm dos 40.000 permitidos. Com Todos os agentes e dois ou mais agentes, Aprendizagem de agentes conta aqueles cujos Autoaprendizagem não é Desligado em vez disso.

Abaixo deles, Mais perguntados, não resolvidos nomeia a questão que o agente deixou por resolver com maior frequência, por exemplo Compatibilidade do coldre (ajuste e escolha) · 43 conversas · 15 desistênciase Veja as perguntas abre o completo lista. A linha seguinte nomeia a última alteração, por exemplo Último: Estado do pedido (encomendas e entrega) — Ver pedido antes de entregar, com o seu estado, como Verificando ou Trabalhando; com vários agentes também nomeia o agente. Todas as alterações abre Aprendizagem e melhorias em Mudanças.

«Perguntas que aprendeu» («perguntas que aprenderam» com vários agentes) compara, para as alterações cuja verificação terminou, com que frequência o agente resolveu as suas dúvidas sozinho antes e depois. As alterações que restringem uma regra, como entregar mais perguntas à sua equipa, ficam de fora, pois espera-se que deixem mais para a sua equipa, e assim são mudanças com poucas conversas antes deles para as creditar. Até que estas alterações abranjam pelo menos cinco pedidos antes e cinco depois, esta parte da contagem não é apresentada.

O cartão conta todas as alterações até à data, e não apenas as do período que escolheu, pelo que é apresentado mesmo quando o período já passou. nenhuma conversa terminada. Com um agente selecionado, descreve esse agente; com Todos os agentes, todos eles juntos.

Alterando a configuração de autoaprendizagem aqui. A parte inferior do cartão contém o mesmo Autoaprendizagem definindo como o topo de Aprendizagem e melhorias, para que possa alternar o modo diretamente de Visão geral - funciona exatamente como descrito em Como o seu agente se aprimora, incluindo a confirmação para Completo piloto automático. Com um agente selecionado ou com Todos os agentes se tiver apenas um, mostra o agente Modo com o que este modo faz, e em Automático a opção de adicionar o que aprende à base de conhecimento por si só. Se isso agente ainda não tem instruções próprias e o seu modo alterá-las-ia por si só, acrescenta Atua apenas como sugestão até que este agente tenha as suas próprias instruções. Com Todos os agentes e dois ou mais agentes, Autoaprendizagem ativada por 2 de 3 agentes conta essas aprendizagens, e cada agente é listado com o seu próprio modo, que pode alterar aí.

A alteração da configuração requer permissão para gerir agentes de chat. As pessoas que podem abrir o Conversation Quality, mas não consigo visualizar os agentes de chat, veja o modo nomeado, por exemplo Autoaprendizagem: Automático.

Resultados

Cada conversa é revista assim que termina, e os resultados são reunidos em Visão geral, sob o três números - assim “o agente trata da maioria das coisas” torna-se uma partilha que pode ver semana após semana.

Como terminaram as sessões divide cada pedido real por resultado: resolvido, provavelmente resolvido, entregue a equipa, deixada sem solução ou abandonada - cada nome tem o que significa. Uma conversa conta também como entregue a equipa quando o agente enviou o cliente para a sua equipa de outra forma, como por e-mail ou telefone, ou prometeu que alguém faria o follow-up utilizando os dados de contacto que o cliente já tinha deixado. Pedindo apenas o seu os dados de contacto não contam. Menções à história, bots e reações solitárias são contadas abaixo e deixados de fora de cada percentagem, bem como os tópicos que a sua equipa iniciou e o agente nunca respondeu - uma mensagem de divulgação ou uma campanha não é uma pergunta feita ao agente. Ao lado dele, Quem cuidou disso divide o mesmo pedidos de quem os carregou: O agente sozinho, A sua equipe participou - uma pessoa escreveu em algum momento, e o agente pode ter respondido aí também - e Ninguém respondeu. A sua última linha, Deixado para o agente, diz quantos os pedidos que o agente tinha de terminar sozinho foram resolvidos, pelo que uma semana em que a sua equipa assumiu mais controlo não fazer o agente parecer pior do que era.

A última linha do cartão é a Fila de revisão: se algum resultado está à espera de alguém confirme. Enquanto algo espera, um Fila de revisão cartão segue com o mais novo deles, qualquer que seja período que escolheu; aparece a pessoas que conseguem ler conversas. Pressione Revisão para confirmar ou corrija um resultado aí mesmo ou abra a conversa a partir do nome do cliente para a ler na íntegra primeiro. Corrigindo trabalhos conforme descrito em Corrigir um resultadoe precisa de permissão para gerir agentes de chat.

Transferências

O Transferências e equipa guia segue uma transferência do início ao fim. Cinco peças primeiro: Taxa de transferência - quantos das conversas que o agente atendeu chegaram a uma pessoa, quer tenha sido entregue ou alguém tenha intervindo; Taxa de escalonamento — quantos deles ele próprio entregou; Escalações detectadas - quantos aqueles a que a pessoa respondeu, na conversa ou por e-mail; Hora da primeira resposta humana - quanto tempo dura a primeira resposta na conversa levou; e Operador aquisições - quantas vezes uma pessoa interveio sem ser solicitada. Muitas aquisições significam geralmente a equipa ainda não confia no agente; uma conversa que alguém da sua equipa iniciou e apenas o agente aderiu mais tarde, não é um deles.

Abaixo das peças, três cartas explicam as transferências do período. Por que razão o agente entregou lista o motivos encontrados nas conversas — uma resposta que o agente nunca recebeu, uma ação fora do seu alcance, um cliente que queria uma pessoa. O que aconteceu depois mostra como terminou a parte da sua equipa; Enviado para e-mail ou telefone conta as transferências em que o agente enviou o cliente para a sua equipa por e-mail ou telefone, ou prometeu que a sua equipa entraria em contacto dessa forma, pelo que ninguém foi solicitado a responder na conversa em si. Respondido por e-mail conta as transferências a que ninguém respondeu na conversa que a sua equipa respondeu na sua caixa de correio ligada, numa conversa por e-mail que o cliente escreveu. Por que razão a sua equipa interveio lista o que motivou as aquisições. Todos os três apontam o que melhorar: uma resposta a acrescentar ou um tipo de conversa que a sua equipa ainda não confia no agente.

Questões que o agente não resolveu

Esta secção, perto do topo do Aprendizagem e melhorias separador, transforma os resultados numa lista de tarefas: aquilo que os seus clientes estão sempre a pedir que o agente não resolva sozinho. Se o «custo de envio de devolução» for superior a semana após semana, esta é a resposta para acrescentar ao conhecimento do agente ou o tipo de questão a entregar à sua equipa mais cedo.

As perguntas são agrupadas por tipo, como Encomendas e entrega ou Ajuste e escolha, o tipo mais movimentado em primeiro lugar, para que um uma dúzia de questões semelhantes parecem algo a corrigir. Cada tipo mostra quantas sessões o geraram, quantas delas foram Entregue à equipa - o agente entregou-os, um colega interveio ou o cliente foi enviado para a sua equipa por e-mail ou telefone - e em quantos Cliente desistiu: ninguém da sua equipa interveio e o cliente saiu insatisfeito com as respostas do agente ou deixou de responder à sua questão. O resto foram resolvidos pela sua equipa: estes são incluídos propositadamente, pois são aqueles que o agente poderia aprender a resolver sozinho. Os cinco tipos mais movimentados aparecem em primeiro lugar; Mostrar tudo lista o resto. Um tipo com uma mudança aguardando a sua decisão sobre um dos as suas perguntas dizem que, por exemplo 1 mudança aguarda.

Abra um tipo para ver as suas perguntas, cada uma com os mesmos números. A mesma pergunta feita com palavras diferentes é combinados num automaticamente, depois é contado uma vez em vez de competir consigo mesmo pela sua atenção. Um a questão é listada quando surge em pelo menos três sessões; uma sessão sobre duas questões conta em ambas, mas uma vez na sua espécie. Pessoas que sabem ler as conversas podem abrir uma pergunta para ver até três exemplos recentes; abra um para ler a conversa na íntegra. Quando uma alteração está a aguardar a sua decisão sobre essa questão, Mostre leva-o para isso abaixo Precisa da sua decisão.

O Visão geral separador mostra os três tipos mais movimentados e quantas alterações precisam da sua decisão, com uma ligação para Aprendizagem e melhorias, e o seu cartão de autoaprendizagem nomeia a única questão que fica por resolver com mais frequência.

Como o seu agente se aprimora

O seu agente aprende com as conversas que não conseguiu resolver, pelo que a mesma questão deixa de chegar à sua equipa semana após semana depois de semana. Todas as semanas ele analisa estas questões, elabora uma correção, verifica e – até onde lhe permitir – resolve. em si; tudo o resto espera pela sua decisão. De seguida, mede se as respostas melhoraram e considera a mudança de volta se piorassem.

Por exemplo: antes, o agente entregava cada «Onde está o meu pedido?» para a sua equipa, embora possa consultar encomendas. Depois uma semana, acrescentou uma linha às suas instruções dizendo a si próprio para consultar o pedido primeiro. Vê a mudança abaixo Mudançase, algumas semanas depois, quantas destas questões ele resolve agora sozinho.

Cada agente tem o seu próprio Autoaprendizagem configuração, que decide quanto disto o agente pode fazer sozinho e como muita coisa espera por si. Por exemplo, pode manter um novo agente ligado Apenas sugerir enquanto conhece as suas sugestões, e troque por um bem ajustado Desligado durante uma campanha sazonal cujas instruções não pretende que sejam tocadas.

Encontra-o no topo do Alerta do sistema cartão, no cartão do agente Resposta de IA guia abaixo Agentes de chat. A linha sob o seu nome diz desde quando o agente está a aprender. Enquanto um agente estiver visível, a mesma configuração também estará no Visão geral guia, ao lado o que o seu agente aprendeu. Os modos:

Desligado — não aprende nada de novo e fecha as sugestões que estão à sua espera. As alterações já efetuadas mantêm-se e ainda são retirado se as respostas piorarem.
Apenas sugerir — prepara melhorias, e cada um espera pelo seu OK.
Automático (recomendado) — melhora as suas instruções e a sua base de conhecimentos por si só e pergunta antes alterar o texto que escreveu, regras como descontos, reembolsos, transferência e dados pessoais ou tentar novamente uma alteração que disse não para ou tirou. A sua opção Adicione o que aprende à base de conhecimento por si só está ativado por defeito; desligue-o e Novos factos aguardam o seu OK em vez disso.
Estendido — também reescreve o texto que escreveu e acrescenta sempre o que aprende à sua base de conhecimentos. Ele pergunta apenas a si sobre regras como descontos, reembolsos, transferências e dados pessoais, e antes de tentar novamente uma alteração disse que não.
Piloto automático completo — decide tudo sozinho, incluindo regras como descontos, reembolsos, entrega e pessoal dados. Escolhê-lo abre uma confirmação que lista o que ainda o protege; carrapato Entendo que o agente pode alterar estas regras por conta própria e pressione Ative o piloto automático completo.

Em todos os modos, cada alteração é verificada e retomada automaticamente se as respostas piorarem. Cada alteração está listada no Mudanças, com Desfazer, e uma alteração nas instruções está em História também. Uma mudança que se desfaz nunca é feito novamente. Os artigos esperam quando a sua base de conhecimento está cheia ou o seu documento está desativado, e um agente sem o seu próprias instruções perguntam antes de cada mudança.

O que o agente muda por si só. Em Automático, o agente adiciona novas linhas às suas instruções e reescreve ou remove linhas que ele próprio adicionou ou que vieram com a sua função (quando tem uma única função), sem esperar por si. Para Por exemplo, se o agente continuar a enviar perguntas sobre o estado dos pedidos à sua equipa, embora possa consultar os pedidos, poderá adicionar um linha dizendo a si mesmo para procurar o pedido primeiro, e encontrará a alteração em Mudanças.

Estendido também reescreve ou remove o texto que escreveu. Se as suas instruções disserem «Responda num tom amigável» e os clientes continuarem pedindo ao agente para ir direto ao assunto, pode reformular o seu discurso para “Responda num tom amigável, em dois ou três frases». Também tenta novamente uma questão cuja alteração eliminou ao editar as instruções mais amplamente. Piloto automático completo vai mais além e altera também regras como descontos, reembolsos, entrega e pessoal dados, e nunca se trata de uma questão à qual disse não. De qualquer forma, o agente altera no máximo uma linha que lhe escreveu em sete dias.

Artigos. De Automático up, o agente também acrescenta o que aprende à sua base de conhecimento - em Automático apenas enquanto a sua opção Adicione o que aprende à base de conhecimento por si só está ativado. Quando a sua equipa mantém respondendo à mesma questão - quem paga os portes de devolução, digamos - o agente escreve um artigo com base nas suas respostas e adiciona-o ao Aprendeu com as conversas pasta da sua base de conhecimento, no documento do agente para esse tipo de pergunta. Este artigo surge quando um cliente pergunta sobre ele, em vez de o ler a cada resposta, e o seu documentos próprios têm prioridade sobre ele. Veja Factos que os seus agentes aprenderam.

Posteriormente, quando a sua equipa responder à pergunta de forma diferente, o agente atualizará o seu artigo em vez de adicionar um segundo. Um artigo que a sua equipa aprovou ou reformulou conta como texto que escreveu: Automático pergunta antes de o atualizar, e Estendido e Piloto automático completo atualize-o dentro do mesmo limite de um dos seus textos em sete dias. Os artigos contam para o seu plano limite da base de conhecimento; quando a base de conhecimento está cheia ou o documento a que um artigo pertence está desativado, o artigo espera por si em Precisa da sua decisão.

Antes de efetuar uma alteração, o agente verifica as suas instruções e as alterações às quais disse não:

Uma alteração que relaxaria uma regra, deixando o agente fazer mais por si, espera por si – exceto em Completo piloto automático, o que torna este.
Uma mudança que contradiz uma linha que escreveu espera por si em Automático. Em Estendido e Piloto automático completo isso em vez disso, reescreve a sua linha, a menos que o agente já tenha alterado uma das suas linhas nos últimos sete dias - então é não feito. Aquele que contradiz uma linha que o próprio agente adicionou, ou uma linha da sua função, reescreve essa linha.
Uma alteração às instruções que repete uma linha já existente ou uma alteração à qual recusou, ou que indica um preço, uma política ou outro facto sobre o seu negócio, ou detalhes pessoais de alguém, não é feito - os factos pertencem artigos.
Um artigo com detalhes pessoais de alguém ou sobre um pedido ou situação de um único cliente, em vez de um resposta a todos os que perguntam, não é acrescentada, e nem aquela que repete um artigo para o qual disse não - a não ser que corrige um valor no mesmo, como um novo preço ou prazo. Aquele que oferece um desconto, reembolso ou outra exceção espera por si em Automático e Estendido, como qualquer alteração a tal regra.
Uma alteração que não pode ser verificada não é feita e a sua questão é analisada novamente na próxima vez.

O agente faz, no máximo, duas alterações sozinho em sete dias e apenas uma nos primeiros sete dias; a corrida semanal e Encontre melhorias agora partilhe esse limite. Uma vez elaborados, elabora nada de novo – nenhuma mudança e nenhuma sugestão – até que os sete dias sejam libertados. Cada alteração aparece em Mudanças e é verificado como qualquer outro. Se as respostas piorarem, serão retiradas — um artigo será então removido do seu documento, ou o artigo anterior substituído é colocado de volta, a menos que alguém o reformule desde então. Uma mudança nas instruções está marcado Melhorado automaticamente no agente História.

O agente ainda pergunta primeiro, em Precisa da sua decisão, antes disso:

reescreve ou remove uma linha que escreveu, ou acrescenta uma que a contradiz - em Automático;
altera uma regra como descontos, reembolsos, transferência ou dados pessoais - incluindo reescrever ou remover qualquer linha com um preço, uma percentagem ou outro número, ou uma linha que entrega os clientes à sua equipa - em Automático e Estendido;
adiciona ou atualiza um artigo - em Automático enquanto a sua opção estiver desativada e em qualquer modo quando a base de conhecimento estiver completo ou o documento do artigo está desativado;
atualiza um artigo que a sua equipa aprovou ou reformulou - em Automático;
faz uma alteração a uma pergunta em que disse não a uma alteração anterior ou desfez uma - em todos os modos, exceto Completo piloto automático, o que deixa esta questão de lado para sempre;
faz uma alteração a uma questão cuja alteração removeu numa edição maior das instruções - em Automático. Retirar uma ou duas alterações do agente durante a edição conta como dizer-lhes não.

Se desativar uma ferramenta da qual depende uma alteração efetuada pelo próprio agente, este irá notar na próxima execução semanal e, se a ferramenta ainda estiver desligada uma semana depois, retoma a alteração automaticamente. Isto não é um não da sua parte, pelo que o agente pode aprender esta pergunta novamente.

Tomando uma mudança de volta. Cada alteração, seja quem for que a tenha feito, é listada no Mudanças com Desfazer, e um mudança de instrução também no agente História. Uma alteração que desfaz nunca mais será feita. Editando as instruções conta-se da mesma forma: se um save remover uma ou duas alterações do agente - apagando as suas linhas, restaurando uma versão anterior ou premindo Repor para a função padrão e salvar - o agente interpreta isto como um não para aqueles mudanças. Uma reescrita maior que exige mais é simplesmente o seu novo texto, e o agente pode aprender estas questões novamente; o mesmo pode acontecer com a aplicação de uma função, que substitui as alterações (Substituído sob Mudanças) sem lhes dizer não.

O que não pode ser medido. Uma alteração cuja pergunta receba poucas conversas para comparação é mantida, e Mudanças diz Mantido - poucas conversas para contar: não há nada para julgar.

Toda a semana o relatório semanal informa o que os seus agentes mudaram sozinhos e o que espera para a sua decisão.

É bom saber:

Mudar para qualquer modo, exceto Desligado deixa as sugestões já à espera que decida. Uma sugestão Desligado fechado permanece fechado quando regressa, embora a sua pergunta possa ser sugerida novamente em conversas mais recentes.
Os agentes criados antes da existência desta configuração começam em Apenas sugerir; novos agentes começam Automático.
A alteração da configuração requer permissão para gerir agentes de chat. Enquanto a qualidade da conversação estiver desativada, o a configuração é mostrada, mas não pode ser alterada.

Sugestões

As sugestões transformam as perguntas que o seu agente continua a falhar em soluções que pode aplicar num único passo. Por um questão que o agente não resolveu, receberá um de dois rascunhos:

Um artigo da base de conhecimento, quando alguém da sua equipa deu aos clientes a resposta que o agente estava a em falta. Se a sua equipa explicou quem paga o envio de devolução cinco vezes na semana passada, o draft coloca isso explicação onde o agente o encontrará da próxima vez.
Uma alteração nas instruções do agente, quando o agente tinha o que precisava e ainda cuidava do pergunta errada – por exemplo, passou perguntas de entrega à sua equipa, embora a sua base de conhecimento responde ou adivinhou o estado de um pedido em vez de o procurar. A mudança acrescenta uma linha, ou reescreve ou remove uma já existente quando essa linha é o que desencaminha o agente.

As sugestões têm em conta as ferramentas habilitadas do agente. Algo que uma ferramenta procura ao vivo num ambiente conectado um serviço, como o stock da sua loja, o estado de uma encomenda ou espaços livres no calendário, nunca se transforma num artigo; quando o agente deveria ter utilizado uma ferramenta que possui, a sugestão é uma instrução a dizer quando a deve utilizar.

Novas sugestões chegam todas as quartas-feiras, elaboradas a partir das questões da semana anterior; para os obter mais cedo, use Encontre melhorias agora. Cada agente recebe no máximo três em sete dias, no entanto eles foram solicitados. Um artigo é escrito apenas com base no que a sua equipa disse aos clientes, e um a instrução descreve como o agente se deve comportar, nunca os preços ou as apólices. Uma pergunta que nenhum dos dois faria help with não recebe sugestões e mantém-se abaixo Questões que o agente não resolveu. As sugestões são escrito na língua das instruções do seu agente. Dependendo do agente Autoaprendizagem configuração, o agente faz algumas alterações por si só (ver Como o seu agente se aprimora); o resto espere para si abaixo Precisa da sua decisão.

As sugestões vão para onde há algo novo para aprender:

Uma questão não é analisada novamente enquanto uma alteração o aguarda ou ainda está a ser verificada, e uma instrução a mudança que já está à sua espera não é sugerida uma segunda vez para outra questão.
Uma questão que o agente já analisou sem encontrar uma alteração útil espera cerca de oito semanas, a menos que aconteça pelo menos duas vezes mais.
Uma pergunta para a qual disse não espera cerca de três meses - em Piloto automático completo, para sempre - e uma questão cuja mudança retirou numa edição maior das instruções, ou cujo facto aprendido retirou numa limpeza maior das instruções base de conhecimento, espera cerca de oito semanas.
Uma questão cuja alteração foi retirada porque as respostas pioraram espera cerca de dois meses, ou cerca de seis meses depois pela segunda vez.
Uma pergunta que a sua equipa deve responder - a maioria das suas conversas são adiadas por causa de uma regra, o cliente desejo ou os seus sentimentos - não recebe qualquer sugestão.
Um agente deficiente e um agente com Autoaprendizagem definido como Desligado, não receba sugestões. Um agente com Resposta de IA desligado ainda funciona: aprende com a resposta da sua equipa.

O relatório semanal informa quantas alterações aguardam a sua decisão e o que os seus agentes alteraram sozinhos.

Precisa da sua decisão

Uma alteração aqui listada chega ao seu agente apenas quando diz sim, pelo que é nesta lista que decide. Abaixo Sugerir apenas toda a sugestão espera aqui; de Automático acima, apenas as mudanças que uma pessoa precisa de fazer - quais dependem no modo (ver Como o seu agente se aprimora). Ligado Aprendizagem e melhorias isso segue as questões que o agente não resolveu, as mais recentes primeiro, e o seu cabeçalho indica quantas alterações o aguardam. Enquanto nada espera, apenas mantém Encontre melhorias agora.

Cada alteração é uma linha: o que a aplicação faz, o seu título, a questão de que se trata e uma linha como 27 conversas não resolvidas · semana de 7 de setembro · encerra a 21 de outubro. Detalhes mostra por que razão foi sugerido, a mudança em si e alguns exemplos de conversas; uma ligação para uma mudança, como Revisão no relatório semanal, abre com o seu detalhes mostrados. Cada mudança diz-lhe:

O que a aplicação faz - por exemplo Isto adiciona uma linha às instruções do agente, Isto adiciona um artigo para a base de conhecimento ou Este atualiza um artigo na base de conhecimento. Uma alteração na sua própria redação diz que em vez disso: Isto reescreve uma linha que escreveu, Isto remove uma linha que escreveu, Isto acrescenta uma linha que contradiz um que escreveu ou Isto reescreve um artigo que escreveu.
Por que razão espera por si, quando existe um motivo específico:
- Atinge regras como descontos, reembolsos, transferências ou dados pessoais, por isso espera por si. Quando o agente próprio cheque descobriu o que a mudança iria afrouxar, está escrito numa linha abaixo do título.
- Os novos artigos aguardam a sua aprovação antes de ingressarem na base de conhecimento.
- Disse não a uma alteração anterior para esta questão.
- Editou uma alteração anterior para esta questão.
- A sua base de conhecimento está cheia. Remova um artigo de que já não precisa ou mude para um plano maior para adicionar este. Ele vem com Abra a base de conhecimento.
- O documento a que pertence está desativado na base de conhecimento. Ative-o para adicionar este artigo. Também vem com Abra a base de conhecimento.
- Este agente utiliza as suas instruções partilhadas; a aplicação disponibiliza a sua própria cópia. Para um artigo: Este agente utiliza as suas instruções partilhadas, por isso pergunta antes de cada alteração.
Do que se trata - a pergunta e o tipo em que está listada e, com Todos os agentes selecionado, o agente. Aprendeu com a sua equipa significa que o agente não respondeu a nenhuma das conversas de onde veio e a mudança ocorre como a sua equipa lidou com a questão.
Em que se baseia — quantas conversas sobre a questão terminaram sem que o agente as resolvesse nos dias foi redigido e numa frase o que os clientes perguntavam e o que correu mal. Pessoas que sabem ler conversas veja também algumas dessas conversas em Exemplos.
A mudança em si - a linha que ele retira, marcada −, e a linha que acrescenta, marcada +, para pessoas que possam leia as instruções do agente; para um artigo, o seu título e abertura.
Quando fecha - uma mudança que ninguém decide fecha sozinha cerca de quatro semanas depois de chegar, na data mostrado e sai da lista.

Quando uma mudança não tem cabimento. As instruções de um agente de chat contêm até 40.000 caracteres. Se aplicar uma alteração os levaria para além disso, a linha diz que - por exemplo Não cabe: as instruções são 39.850 de 40.000 personagens. Encurte-os e isso pode ser aplicado. - e Aplicar permanece indisponível. Encurte-os abre o agente, onde pode cortar as suas instruções; assim que houver espaço, a alteração poderá ser aplicada. Pode ainda dizer não, e fecha sozinho na data como qualquer outro.

Se as instruções do agente tiverem sido alteradas depois de uma sugestão ter sido escrita — por exemplo, depois de ter aplicado outra troque pelo mesmo agente — assim o diz; verifique se ainda cabe neles antes de o aplicar.

Para aplicar uma alteração de instrução:

Leia a alteração; pressione Detalhes para ver a linha que acrescenta ou altera.
Pressione Aplicar. As instruções do agente são guardadas imediatamente e a alteração passa para Mudanças.

Se a linha tocada pela alteração tiver sido editada desde então, ou alguém tiver guardado as instruções do agente um momento antes, o a alteração não é aplicada: a revisão é aberta, mostrando a alteração em relação às instruções tal como estão agora. Lá pode editar a linha - uma nova linha aparece como Instrução, uma reescrita como Substitui esta linha e Nova linha, um remoção como Remove esta linha - e pressione Adicionar às instruções, Substitua nas instruções ou Remover de instruções. Se a linha para a qual aponta uma reescrita ou remoção já não estiver lá, a alteração não pode ser aplicada: digamos não, ou edite você mesmo as instruções.

Um artigo e uma linha demasiado longa para ser lida na lista mostram Revisão em vez de Aplicar e abra essa revisão primeiro. Para um agente que utiliza as suas instruções partilhadas em vez das suas próprias, Aplicar abre a avaliação também: aplicando dá ao agente a sua própria cópia dessas instruções, com as alterações nela contidas.

Para adicionar um artigo:

Pressione Revisão. A revisão diz para onde vai o artigo - por exemplo Adiciona ao “Assistente de Loja · Encomendas e entrega” in Aprendi com conversas, ou, para uma atualização, Substitui “portes de devolução” em Aprendeu com conversas com O que muda abaixo.
Leia o Título e o Artigoe edite-os, se necessário.
Pressione Adicionar à base de conhecimento.

O artigo torna-se uma pergunta no documento daquele agente em Aprendeu com as conversas, e só esse agente utiliza isso; uma atualização substitui o artigo anterior sobre a mesma questão. Se o limite da base de conhecimento do seu plano for atingido ou o documento é desativado, o artigo não é adicionado e a alteração permanece na lista até fechar, para que possa adicionar quando houver espaço ou o documento estiver novamente colocado.

Para dizer não, pressione Mantenha o meu numa alteração que reescreve ou remove uma linha, Mantenha o artigo atual num que atualiza um artigo ou Não adicione naquele que acrescenta uma linha ou um artigo. A alteração sai da lista e é pergunta espera cerca de três meses até que algo de novo seja sugerido; em Piloto automático completo, nada de novo é sugerido para tal novamente. Uma mudança de instrução à qual disse não não é sugerida novamente com palavras iguais ou semelhantes, e um artigo ao qual disse não não será adicionado novamente, a menos que corrija um número no mesmo.

Uma alteração que deixaria o agente sem instruções ou que ultrapassaria os 40.000 caracteres não será aplicada; edite as instruções você mesmo. Se alguém alterar as instruções do agente enquanto estiver a rever, o a alteração também não é aplicada: verifique a comparação atualizada e prima novamente o botão.

Uma alteração aplicada é guardada como uma nova versão das instruções do agente, marcada Sugestão que aplicou em O seu História, para que o possas comparar com o texto anterior. Aplicar uma função ao agente substitui posteriormente a sua instruções, incluindo as alterações aplicadas; veja Restaurar uma versão anterior das instruções.

Decidir precisa de permissão para gerir agentes de chat, e adicionar um artigo também precisa de permissão para gerir o base de conhecimento.

Encontre melhorias agora

Quando a sua equipa acaba de responder a uma série de perguntas que o agente não conseguiu, não precisa de esperar até quarta-feira para saber deles. Encontre melhorias agora analisa imediatamente as conversas dos últimos sete dias e esboça sugestões dos mesmos, da mesma forma que a corrida semanal faz. Por exemplo, após um fim de semana agitado com perguntas sobre a entrega, pressione na segunda-feira de manhã e decidir as sugestões no próprio dia.

Ele fica em Precisa da sua decisão ligado Aprendizagem e melhorias, abaixo das alterações que lá estão à espera. Com um agente selecionado, ele olha para esse agente conversas; com Todos os agentes, em todos os agentes.

Abrir Aprendizagem e melhorias.
Pressione Encontre melhorias agora.
Enquanto funciona, a linha ao lado do botão diz Olhando para as conversas recentes…. Pode continuar trabalhando enquanto isso.

Quando terminar, uma mensagem informa quantas novas melhorias foram encontradas — por ex. Foram encontradas 2 novas melhorias - ou Nada de novo a sugerir nos últimos sete dias. Se o agente já tiver feito tantas alterações sozinho como um semana o permite, ou o seu subsídio semanal está esgotado, a mensagem diz isso. Aqueles que precisam da sua decisão aparecem em Precisa do seu decisão. De Automático up, o agente também pode fazer alguns deles sozinho, como faz a execução semanal (ver O que o agente muda por si); aqueles aparecem abaixo Mudanças.

É bom saber:

As suas sugestões contam para o mesmo limite que as semanais – no máximo três por agente em sete dias – pelo que usá-lo mais cedo deixa menos para quarta-feira, em vez de adicionar mais.
Pode ser utilizado uma vez por dia por agente. Quando ainda não pode ser utilizado, a linha junto ao botão indica quando pode.
Aparece apenas quando as conversas foram revistas desde a última vez; caso contrário, a linha diz Nenhum revisto recentemente conversas desde a última execução.
Não estará disponível durante alguns minutos antes e depois da execução semanal na quarta-feira de manhã.
Um agente deficiente ou com Autoaprendizagem definido como Desligado, não recebe sugestões, pelo que não pode ser utilizado para uma.
A sua utilização requer permissão para gerir agentes de chat.

Mudanças

Mudanças, sob Precisa da sua decisão, responde se o que o seu agente aprendeu está a resultar. Lista todas as alterações aplicado ao agente – o mais novo primeiro, com Todos os agentes nomeando o agente de cada um - e diz o que lhe aconteceu. Para Por exemplo, pode ver que as questões de envio de devolução passaram de 13% para 56% resolvidas pelo agente depois de adicionar um artigo.

Cada alteração mostra o dia em que foi aplicada, o seu título, o que fez — Adicionada uma linha, Reescreveu uma linha, Removida uma linha, Adicionado um artigo ou Atualizou um artigo, com você aprovou isso quando alguém aplicou e nada mais quando o agente fez sozinho – a sua pergunta e como correu. Detalhes espectáculos, para as pessoas que podem ler o agente instruções, a linha adicionada ou removida, o texto antigo e novo de um artigo atualizado e Desfazer. O seu estado é um dos seguintes:

Verificando — a mudança está a ser medida: Verificando até a data em que será julgado. Uma alteração é julgada cerca de duas semanas após a sua aplicação e até quatro semanas quando as conversas sobre a sua questão são poucas. Uma mudança elaborado a partir de uma semana em que o agente não respondeu nada à sua questão, diz A verificação começa quando o agente responde a esta questão.
Trabalhando - a mudança mantém-se. A linha diz como foi a pergunta: Resolvido apenas pelo agente antes e depois, ou Nenhuma mudança clara, ou Mantido quando havia poucas conversas para contar, muito poucas antes da mudança para o creditar, ou nada anterior para comparar. Para uma mudança que torne uma regra mais rígida, como a entrega de mais perguntas para a sua equipa, a linha indica quantos clientes ficaram sem resposta, uma vez que menos questões foram resolvidas apenas pelo agente é esperado.
Levado de volta — a alteração já não consta das instruções: Retirado automaticamente porque as respostas obtiveram pior, com os números antes e depois; Retirado automaticamente: uma ferramenta da qual depende foi desativada, por um alterar o agente feito por ele próprio; ou Desfeito por si.
Retomando — as respostas pioraram após a mudança, mas não puderam ser retomadas por si só, geralmente porque a sua linha foi editada desde então. É tentado novamente todas as semanas; para resolver agora, edite ou remova a linha no ficheiro do agente instruções.
Substituído — uma alteração mais recente reescreveu a mesma linha ou artigo, foi aplicada uma função ao agente, as suas edições no as instruções passaram por ela, removeu vários factos aprendidos de uma só vez ou reformulou você mesmo a linha e é parte do seu próprio texto agora.

A medição compara a frequência com que o agente resolveu aquela questão sozinho, nas conversas a que respondeu, nas quatro semanas anteriores à semana em que a alteração ocorreu nas semanas desde que foi aplicada. Se uma mudança fizer coisas piores - mais clientes ficaram sem resposta nem pessoa, ou, para uma mudança que não aperte o regra, menos questões resolvidas pelo agente — é retirado automaticamente, quem aplicou. Uma mudança primeiro procura esse dano uma semana após a sua aplicação. Assim que a verificação terminar e houver conversas suficientes para comparar, o resultado também pode aparecer no Autoaprendizagem parte de o relatório semanal, que lista até três alterações e ligações para todas elas.

Leia os números como um sinal, não como uma prova: qualquer outra coisa que tenha mudado naquelas semanas – uma época agitada, outros alterações no agente - também aparecem neles. São obtidos quando a alteração é verificada e depois mantidos, pelo que um a correção posterior do resultado de uma conversação não os altera.

Para anular uma alteração:

Pressione Detalhes na mudança, então Desfazer.
Pressione Desfazer novamente para confirmar.

A alteração resulta das instruções do agente, ou o artigo sai do seu documento em Aprendi com conversas — uma atualização devolve o artigo que substituiu — e todas as alterações efetuadas depois dela mantêm-se. Uma instrução a mudança que desfez não é feita novamente com as mesmas palavras ou com palavras semelhantes; um artigo que desfez não é adicionado novamente e o seu pergunta espera cerca de três meses até que algo de novo lhe seja sugerido (em Piloto automático completo, para sempre). Também pode desfazer uma alteração de instrução do agente História; veja Anular uma alteração aplicada a partir de uma sugestão. Desfazer é oferecido enquanto a alteração estiver em vigor e não for reformulado por si, para as pessoas que podem gerir o agente - e, para um artigo, a base de conhecimento também.

A lista mostra as dez alterações mais recentes e um link no final, como Mostrar 12 alterações mais antigas, lista o resto. Não depende do período que escolher e é visível para qualquer pessoa que consiga abrir o Conversation Quality.

O relatório semanal

Uma vez por semana recebe um breve relatório sobre os seus agentes de chat, para que possa ver como se saíram e agir de acordo com o que precisa sem abrir esta página. Por exemplo, um relatório pode indicar que os seus agentes atenderam 212 pedidos e resolveram 52% dos mesmos, acima dos 44% da semana anterior, que uma mudança aguarda a sua decisão e que um agente aprendeu uma coisa por si só.

Sai às quartas-feiras, a cada semana que os seus agentes conversaram, nos canais escolhidos no Resumo de qualidade da conversa cartão de Notificações. Até você escolha lá, vai para onde vão os alertas da sua conta. O Resumo semanal linha no topo da Aprendizagem e melhorias diz se está ligado e para onde vai, por exemplo Todas as quartas-feiras para e-mail e Telegram, durante semanas com conversas; Mudança abre canais de notificação para as pessoas que os podem gerir.

O relatório tem quatro partes, cada uma com um link que abre esta página na mesma semana:

Como se saíram os seus agentes — pedidos, a parcela resolvida pelos agentes e a parcela entregue à sua equipa, cada uma contra na semana anterior; quantos clientes ainda aguardam resposta; e os seus agentes mais ocupados. Abra a vista geral abre a Visão Geral dessa semana; no e-mail, o nome de um agente abre para esse agente.
Esperando por si — quantas alterações aguardam a sua decisão, e as mais recentes delas. Revisão abre abaixo Precisa da sua decisão.
Autoaprendizagem - o que os seus agentes mudaram e recuperaram sozinhos durante a semana e como as mudanças anteriores resultou, até três deles. Ver todas as alterações abre Mudanças.
O que os clientes perguntaram e os agentes não conseguiram resolver — as cinco perguntas mais frequentes. Ver todas as perguntas abre-os em Aprendizagem e melhorias.

Uma semana sem notícias numa parte deixa essa parte de fora. A semana do relatório decorre de segunda a domingo em UTC, por isso um link do mesmo mostra Semana do relatório com estas datas, em UTC, no lugar do ponto final, e os números da página correspondem aos do relatório. Selecione o × ao lado dele para escolher novamente um período.

A parte inferior do Aprendizagem e melhorias diz se o relatório está ativado. Para o parar, mude para onde vai ou envie um teste para ver como fica, utilize o seu cartão; Alteração nos canais de notificação leva-o lá se tiver permissão para gerir canais de notificação.

IA contra a sua equipa

Esta secção, sob as transferências em Transferências e equipa, compara o agente com as pessoas que trabalham ao lado dele. Dois as coisas estão a ser medidas e respondem a perguntas diferentes.

A secção abre com o título do período — «A IA responde primeiro 35× mais rápido que a sua equipa» — e depois coloca ambos os lados de cada métrica próximos um do outro. Quando um dos lados é pelo menos duas vezes melhor, o seu número destaca-se e carrega pelo que ganha; acima de mil vezes lê-se «mais de 1.000× mais rápido», uma vez que as múltiplas paragens exatas significam qualquer coisa. Quem está na frente é o marcado, pelo que uma semana a sua equipa respondeu mais rápido do que o agente diz. Onde o dois estão próximos, ou um deles nunca atendeu, nada está marcado. As mensagens por sessão são duas barras, uma vez que comprimentos de um tamanho compare honestamente; também aí o lado que menos pediu ao cliente é o marcado.

Os tempos de resposta são medidos por fase. Numa conversa o agente iniciou e uma pessoa finalizado, a velocidade do agente é julgada pela sua parte e a da equipa pela sua parte. Depois de uma entrega o relógio da equipa começa na entrega, não na mensagem original do cliente - a equipa está não será cobrado pelo tempo que o agente ainda estava a tentar.

O tempo de atendimento e o esforço do cliente são medidos por conversa. Aqui o todo a conversa pertence a quem a tratou, pelo que a comparação é entre conversas o agente tratado sozinho e aqueles A sua equipa participou - o agente pode ter respondido também, mas uma vez que uma pessoa entra, a conversa conta como sendo a sua. É por isso que estas linhas carregam diferentes rótulos das linhas acima dos mesmos. Mensagens do cliente por sessão conta quantas mensagens o o cliente teve de enviar antes de terminar, pelo que menos significa que chegaram lá com menos trabalho.

As transferências são abordadas logo acima. Aqui a comparação é sobre velocidade e esforço.

Equipe lista cada operador com os seus próprios tempos de resposta e quantas transferências eles respondeu na conversa. Uma transferência respondida por e-mail, ou não respondida, não pertence a nenhum operador - Escalações pego conta as respostas de e-mail e mostra quantas transferências foram respondidas. Quando a sua equipa responde a um cliente fora da caixa de — na própria aplicação do canal, como Instagram ou WhatsApp Business, ou de um CRM — o nome de ninguém vem com a resposta, depois, essas conversas são listadas juntas como Respondeu fora da caixa de entrada.

Cada nome de métrica traz a sua definição exata; abra-o a partir do próprio nome.

Os tempos são contados 24 horas por dia. Uma entrega às 18h respondida às 9h da manhã seguinte conta toda a noite, por isso, se a sua equipa não trabalha à noite, leia os horários da equipa com isso em mente.

Volume

O Volume mostra quanto os seus agentes lidam e de onde vem.

Conversas, sessões, mensagens e novos clientes, cada um com a sua alteração em relação ao anterior período. Um sessão é uma troca contínua: se o mesmo o cliente regressa uma semana depois, ou seja, uma segunda sessão na mesma conversa.

Sessões por dia. Volume diário dividido por canal, para que um pico possa ser rastreado até onde ocorreu de.

Canais. Quais os canais que transportam a carga, com a parcela de cada um.

Sentimento. Como se sentiu o cliente no final - Positivo, Condicionalmente positivo (nenhuma satisfação clara ou reclamação) ou Negativo - julgado de as suas próprias mensagens juntamente com o resultado. Conversas que não foram um pedido, ou a que ninguém respondeu, não transportam qualquer sentimento, pelo que este total é menor do que aquele em Resultados.

Horários mais movimentados. Quando os seus clientes escrevem de facto, por dia da semana e hora. Útil decidir quando a equipa deve estar disponível.

Clientes que regressam. Quantas conversas ocorreram numa sessão e quantos clientes retornaram para mais. Uma nova sessão começa quando um cliente volta a escrever após o tempo limite da sessão do agente — um pergunta de seguimento, um novo pedido ou um agradecimento - portanto, voltar atrás não é por si só um sinal de problema.

Respostas perdidas. Mensagens que deviam resposta e não obtiveram, agrupadas por causa: o agente foi pausado ou desligado, o agente decidiu não responder, nunca foi entregue uma resposta, uma transferência silenciosa e assim por diante. Cada causa transporta uma explicação de uma linha. Esta é a secção que explica o fosso entre as mensagens recebidas e as mensagens respondeu – e, aberto, que ainda espera. Mensagens que não necessitavam de qualquer resposta - uma menção a uma história, um autocolante, um toque no botão vazio - são contados numa linha abaixo da lista, para que não façam com que a lacuna pareça maior do que realmente é.

Abra uma causa para ver as conversas por trás, as mais recentes primeiro, cada uma com a última mensagem do cliente; abra um conversação a partir do nome do cliente. Um Transferência silenciosa mostra também o motivo do agente para entregar o conversa com a sua equipa sem responder, altura em que o agente gravou uma. Mostrar mais 10 carrega os próximos. IA pausada ou desativado é dividido em Ninguém respondeu — clientes que escreveram enquanto o agente estava em pausa e não obtiveram resposta em absoluto, com quantos deles terminam numa pergunta acima da lista - e Respondido mais tarde, onde alguém respondeu posteriormente, na conversa ou na sua caixa de correio ligada numa conversa por e-mail que o cliente escreveu. O agente optou por não responder abre aos próprios motivos do agente, os mais comuns em primeiro lugar, cada um com alguns das conversas que lhes proporcionou. As conversas são listadas para pessoas que conseguem ler conversas; todos os outros vêem as contagens, incluindo como muitos ninguém respondeu e os motivos do agente.

O que é contado e quando

Uma sessão é contabilizada a partir do momento em que é iniciada, pelo que as conversas ainda em curso são já incluídos e os números de hoje continuam a crescer ao longo do dia.

Sentimentos, resultados e questões não resolvidas são as exceções. São resolvidos depois de um a sessão termina — após um período de silêncio igual ao tempo limite da sessão do agente — pelo que uma sessão contínua a conversa ainda não tem nenhum deles e não aparece nessas secções.

Sugestões decorrem destes resultados, uma vez por semana. Se o tempo limite da sessão de um agente for superior a cerca de dois dias, as conversas dos últimos dias de uma semana podem não ter terminado a tempo de contar para sugestões dessa semana.

As mensagens são contabilizadas pela data de envio e não pela data de início da sessão. Uma conversa que começou ontem à noite e continuou esta manhã aparece na contagem de mensagens de hoje, horários mais movimentados e respostas perdidas, mesmo que nenhuma nova sessão tenha começado hoje - portanto, um período pode mostrar atividade com zero novas sessões.

As comparações com o período anterior surgem em todos os períodos, excepto Último 1 ano, que já remonta até onde vai a sua história e não tem nada anterior para comparar.

Cada alteração é mostrada com o valor a partir do qual é medida. Uma ação ou taxa diz de onde veio: se Resolvido pelo agente passou de 40% para 50%, lê-se «acima de 40%». Para uma contagem, a alteração é relativa: se Sessões passou de 400 para 500, lê-se «+25,0% de 400». Se o período anterior contiver menos de cinco sessões para partilhar - por exemplo, logo após o início das avaliações - o bloco diz “poucas sessões antes para comparar”, em vez disso, uma vez que algumas conversas iriam abalar a partilha.

As respostas em falta podem aparecer sozinhas. Conteúdo a que o agente não consegue responder – uma menção a uma história, um adesivo, um toque de botão vazio - é contabilizado como não necessitando de resposta sem nunca iniciar um conversa, então um período de silêncio não pode mostrar nada para além dessa secção.

As conversas de demonstração da visualização do agente nunca são contabilizadas – a página reporta clientes reais apenas, e também não são revistos, pelo que não recebem qualquer selo de resultado. Quando um período não contém nada para mostrar, cada separador diz o seguinte: Visão geral e Transferências e equipa quando não sessão do período ainda terminou — Clientes à espera ainda aparece, uma vez que um cliente pode estar à espera antes qualquer conversa terminou - e Volume quando nada aconteceu nele. Aprendizagem e melhorias mostra sempre as alterações a aguardar a sua decisão e todas as alterações efetuadas, e Visão geral o cartão do que o seu agente aprendeu, porque não dependem do período.

De onde vem um resultado

Cada sessão concluída é revista uma vez e recebe um resultado - Resolvido, Presumido resolvido, Entregue à equipa, Deixado sem solução, Abandonado ou Não é um pedido. O mesmo resultado é apresentado como um emblema acima da conversa na Caixa de entrada e na caixa de entrada do próprio agente, onde qualquer pessoa que possa gerir agentes de chat pode corrigi-lo. Um corrigido resultado é o que esta página conta a partir daí. O breve resumo da conversa e os nomes dos as questões levantadas estão escritas na língua das instruções do seu agente.

As conversações que terminaram antes da existência da revisão não são julgadas, em vez de serem revistas retroativamente. Pergunte ao seu administrador se pretende atualizar um período anterior.

Desligando

A qualidade da conversa analisa todas as conversas concluídas e esboça sugestões semanais, e cada a revisão é um pedido de IA na sua conta. Se preferir não ter isto por um tempo - um silêncio época, uma avaliação para a qual não está preparado – um administrador do espaço de trabalho pode desligá-lo com o Avaliações alternar na parte superior da página.

Desativado, nada é revisto ou redigido e a página mostra um aviso em vez de Como terminaram as sessões, a carta do que o seu agente ficou a saber, os motivos da transferência e tudo o mais Aprendizagem e melhorias; o emblema do resultado desaparece da caixa de entrada. Clientes à espera ligado Visão geral, as peças de transferência, IA contra a sua equipa e Volume continue a trabalhar, pois não precisam de revisão. Tudo o que já foi recolhido é guardado e volta no momento em que o volta a ligar.

As conversas que terminaram enquanto ele estava desligado não são revistas posteriormente: apenas as sessões que terminam depois o interruptor volta para obter um resultado. Se precisar de atualizar um período anterior, peça suporte.

Se a chave estiver em falta e o aviso indicar para contactar o suporte, a funcionalidade foi desativada para o seu espaço de trabalho do nosso lado - escreva para o suporte para o ativar novamente.

Agentes de chat - configurando os agentes que estes números descrevem
Conversas de mensagens - lendo as conversas individuais
Caixa de entrada - respondendo você mesmo aos clientes, e o que significa o selo de resultado
Funções e instruções — o prompt do sistema que o agente aprende, o seu histórico e desfazer
Base de Conhecimento - os artigos que um agente adiciona
Faturação — o limite da base de conhecimento do seu plano
Notificações - onde o relatório semanal vai