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Integrações CRM

Uma integração CRM transforma as conversas com os clientes num trabalho de acompanhamento visível. Os agentes podem capturar dados de contacto, criar ou atualizar registos, colocar oportunidades no pipeline certo e anexar contexto de conversa útil para que as equipas de vendas, suporte ou serviço saibam o que fazer a seguir.

Navegação: Abrir Geral → Integrações, em seguida, expanda CRM.

Ligue um CRM

  1. Selecione Ligue CRM ou Adicionar integração.
  2. Escolha o CRM apresentado na caixa de diálogo de ligação.
  3. Siga os passos de autorização no ecrã ou detalhes da conta.
  4. Dê à ligação um nome reconhecível quando solicitado.
  5. Guarde e execute Conexão de teste.

A caixa de diálogo pode variar de acordo com CRM. Utilize uma conta que possa aceder aos pipelines, estágios, campos e contactos de que os agentes necessitam. Nunca cole segredos de ligação em avisos de agentes ou documentos da Base de Conhecimentos.

Ligue um CRM a um agente

A ligação do CRM a um agente específico define para onde devem ir os leads, pedidos ou encomendas desse agente. Por exemplo, um Agente de Voz pode colocar chamadores qualificados no pipeline de vendas, enquanto um Agente de Email encaminha categorias de suporte para um estágio de serviço. Abra o agente e selecione o seu CRM guia. Então:

  1. Escolha a conta CRM ligada.
  2. Active a ligação para esse agente.
  3. Selecione um pipeline e um estágio quando necessário.
  4. Configure o encaminhamento específico de categoria, canal ou ação.
  5. Reveja as definições de captura de informações do cliente.
  6. Guarde e teste.

Os agentes de voz, e-mail e chat podem apresentar diferentes controlos CRM porque os fluxos de trabalho dos clientes são diferentes.

Encaminhamento do agente de e-mail

O encaminhamento de e-mail permite que a categoria da mensagem determine a próxima etapa da equipa. Por exemplo, um lead qualificado entra em Vendas enquanto um pedido de suporte entra no Serviço de Apoio ao Cliente. Os Agentes de Email podem mapear as classificações para os estágios CRM. Certifique-se de que cada categoria de resposta ativa tem o mapeamento pretendido ou escolha deliberadamente nenhum mapeamento. Reveja o resumo do mapeamento antes de guardar.

Encaminhamento do agente de chat

O encaminhamento de mensagens preserva o contexto do cliente quando um chat se torna uma tarefa humana de vendas ou de serviço. Os agentes de chat podem encaminhar por canal ligado, controlar quando uma sessão cria uma oportunidade, lidar com visitantes recorrentes e, opcionalmente, espelhar as conversas suportadas no chat CRM.

Os contactos excluídos da automatização podem utilizar um pipeline ou estágio separado para que as conversas apenas humanas permaneçam visíveis para a equipa certa.

Quando as respostas de IA de um canal estão desativadas (consulte Pausar a IA num canal), as novas conversas neste canal não criam registos CRM por defeito — a sua equipa já lida com elas diretamente, pelo que não aparece nada de novo no pipeline. Uma conversa que já está ligada a um registo continua a receber as suas notas de conversa. Como uma nova conversa não tem registo, também não tem thread de chat CRM enquanto a IA está desligada; depois de voltar a ativar as respostas de IA, o próximo registo criado irá captar as mensagens recentes. Se quiser que estes canais continuem a criar registos de qualquer maneira, ative Canais com respostas de IA desativadas no agente CRM guia.

Encaminhamento do agente de voz

O encaminhamento de voz evita que resultados valiosos de chamadas permaneçam apenas em gravações ou transcrições. Os agentes de voz podem utilizar um pipeline e um estágio selecionados para captar a atividade do cliente. Active apenas as ferramentas CRM necessárias durante as chamadas e teste as informações mínimas necessárias para um registo útil.

CRM e entrega

CRM conclui a transferência de entrega: depois de um agente receber e confirmar um pedido, a equipa responsável pode receber o cliente, o pedido e o contexto de expedição necessários para o serviço. As capacidades de entrega do agente requerem, portanto, uma ligação CRM funcional. Configure e teste primeiro CRM e depois abra o agente Entrega guia.

Teste antes da ativação

Utilize um cliente de teste óbvio e confirme:

  • o registo aparece na conta, pipeline e estágio corretos;
  • os campos de identidade do cliente estão colocados corretamente;
  • a conversa ou chamada está ligada conforme o esperado;
  • testes repetidos não criam duplicados desnecessários;
  • a escalação ou nota do trabalhador é compreensível.

Limpe os registos de teste de acordo com o processo CRM.

Resolução de problemas de integração CRM

Os pipelines ou estágios não carregam

Execute o teste de ligação e confirme se a conta ligada pode visualizá-los. Atualize o editor do agente após corrigir o acesso externo.

O registo ou palco errado é utilizado

Reveja o separador CRM do agente, incluindo mapeamentos específicos de categoria ou canal e regras para visitantes recorrentes.

Uma conversa não está ligada

Confirme se a identidade do cliente foi capturada, se o CRM está ativado para este agente e se o canal selecionado suporta a ligação configurada ou o comportamento de espelhamento.

Os registos duplicados aparecem

Reveja a captura de identidade e a política de sessão antes de mais testes. Utilize formatos consistentes de telefone e e-mail e evite repetir ações manuais de criação enquanto um resultado estiver pendente.

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