Chats

Os chats respondem à pergunta que a sua equipa faz primeiro todas as manhãs: há alguma coisa à minha espera? Reúne conversas de mensagens, threads de e-mail e chamadas de cada agente numa lista mais recente e marca aquelas que um agente entregou a uma pessoa. Em vez de abrir cada agente para verificar, abre um ecrã, vê o dia inteiro e responde a partir daí.

Navegação: Abrir Chats na parte superior da barra lateral esquerda. O Caixa de entrada dentro de um agente de correio eletrónico liga e gere as caixas de correio desse agente; é separado dos chats.

Os chats aparecem a qualquer pessoa que já consiga ler pelo menos um tipo de conversa: mensagens, e-mail ou chamadas. Mostra exatamente os tipos que pode ler e nada mais, para que dois colegas de equipa com permissões diferentes possam ver listas diferentes no mesmo espaço de trabalho.

Leia a contagem de espera

O número ao lado Chats na barra lateral está quantas conversas estão à espera de uma pessoa no momento. É a única razão para manter os Chats fixados onde estão: quando está vazio, nada foi entregue e não há nada a perseguir.

Uma conversa é contabilizada quando um agente a entregou a uma pessoa e ainda ninguém respondeu:

Um mensagens a conversa conta enquanto é colocada em pausa por uma transferência. Retome o agente na conversa e ele deixa de contar.
Um e-mail contagens de threads enquanto o escalonamento é recente e não foi enviada qualquer resposta nesse thread. Responde ao cliente e este deixa de contar; uma formação na qual ninguém atua também deixa de contar após 15 dias, pelo que um backlog antigo não consegue manter o número permanentemente elevado.
Chamadas nunca são contados. Uma chamada não regista que foi transferida, pelo que nenhuma chamada pode ser marcada como em espera.

A contagem esconde-se em zero. Se mostrar um número seguido de um sinal de mais, ou há mais espera do que o crachá pode exibir, ou um tipo de conversa não pôde ser contado nesse momento e o número é mínimo – passe o rato para ver qual.

O selo conta o que chegou desde a última vez que abriu o Chat, portanto, abri-lo limpa o número e a próxima formação traz-no de volta. A fila em si não foi limpa: Precisa de um humano nos filtros ainda mostra tudo o que está à espera, por mais tempo que lá esteja. O selo é lembrado por browser, pelo que abrir chats no seu portátil não o apaga noutra máquina.

Encontre uma conversa

A barra de filtro acima da lista restringe-a:

A caixa de pesquisa na parte superior encontra uma pessoa. Introduza um nome, um @handle, um endereço de e-mail, um número de telefone ou um ID de conversação de chamada.
Os botões de canal abaixo da caixa de pesquisa são a forma mais rápida de entrar. Na maioria das vezes, está à procura de um tipo de conversa – as mensagens Instagram que chegaram durante a noite ou apenas o e-mail – e um clique leva-o até lá. Existe um botão por tipo de canal que utiliza — duas contas Instagram partilham um único Instagram botão - e E-mail e Chamadas sente-se ao lado deles. Escolha vários para os ver juntos, ou Todos voltar a tudo.
Tudo o resto fica para trás Filtros, que mostra quantos estão ativos. O que define aparece como uma linha de fichas por baixo da caixa de pesquisa; remova um com o seu × ou utilize Limpar tudo.
Precisa de um humano mostra apenas as conversas contadas na barra lateral. Como as chamadas não podem ser marcadas como em espera, ficam de fora enquanto esta opção está activada, e a lista diz isso.
Não lido mostra conversas com uma mensagem de um cliente que ninguém leu. Apenas as conversas por mensagens têm estado de leitura, pelo que os e-mails e as chamadas são deixados de fora enquanto está ativado.
Apenas conversas oculta os tópicos de e-mail que são uma única mensagem na qual nunca ninguém agiu - útil quando uma caixa de correio ocupada enterra os tópicos que foram para algum lado. Está desativado por defeito.
O agente e canal as listas são agrupadas por tipo, para que um agente ou uma conta ligada possa ser escolhida diretamente. Ambos pertencem a um tipo de conversa, pelo que escolher um deixa os outros de fora e a lista indica quais.
O estado list é agrupada por tipo, porque um estado não significa a mesma coisa nas mensagens, emails e chamadas. A escolha de um restringe a lista a esse tipo, e o intervalo acima indica que tipos foram deixados de fora.
A partir da data e Até ao momento limitar a lista a um período.

Se um canal for desligado enquanto o seleciona, o seu botão permanece onde está para que possa clicar nele - caso contrário, a lista ficaria restringida por algo que já não poderia ver.

Uma faixa acima da lista indica sempre a que a pesquisa correspondeu, que tipos foram deixados de fora e porquê. Isto é propositado: uma lista vazia nunca o deve deixar sem saber se o cliente está em falta ou se a pesquisa simplesmente não conseguiu chegar até ele.

O que cada tipo pode ser pesquisado

Mensagens - nome do contacto, morada, ID da plataforma e qualquer nome do cliente, e-mail ou telefone que o agente tenha captado durante a conversa.
E-mail — o endereço exato do remetente ou um fragmento da identidade do remetente que o agente captou através de um formulário de contacto. Os endereços e assuntos escritos são encriptados, para que nada mais chegue a uma conversa de e-mail. Uma correspondência em qualquer parte do tópico conta, pelo que um tópico que o seu colega respondeu em último lugar será ainda encontrado pelo cliente que o iniciou.
Chamadas — o número do chamador ou o ID exato da conversa da chamada. Uma chamada não regista mais nada sobre quem ligou.

Os números de telefone são correspondidos como dígitos, pelo que o espaçamento e a pontuação nunca importam: +44 20 7946 0000, +44 (20) 7946-0000 e 0044 20 7946 0000 todos encontram a mesma pessoa. O código do país é importante – um número introduzido no formato nacional, como 020 7946 0000, não encontrará um armazenado internacionalmente. Introduza um número da forma como foi capturado, por extenso; um número parcial e um endereço de correio eletrónico parcial não encontram nada.

Cada linha mostra quem escreveu, a que canal e conta ligada chegou, qual o agente que está a lidar com isso, a última mensagem e o seu estado atual – por exemplo Gerente respondeu, Rascunho pronto, ou Escalado. As linhas que o agente entregou transportam um marcador próprio.

Para o email, um filtro de estado pergunta se o agente já o fez no thread, enquanto a linha mostra o estado mais recente. Filtrando por Escalado pode, portanto, devolver uma linha rotulada Gerente respondeu – esta é a verdadeira sequência de acontecimentos: o agente escalou e um colega respondeu desde então.

A lista carrega em páginas e continua a carregar à medida que se rola até ao final. Se uma página não carregar, um Carregar mais aparece no final, em vez de a lista tentar novamente por si própria. Atualizar (um ícone num telefone) recarrega-o e a lista também é atualizada quando regressa ao separador.

Antes de escolher um

O lado direito começa vazio e indica onde está o trabalho: uma linha indica quantos as conversas estão à espera de uma pessoa e pressioná-lo filtra a lista exatamente para essas pessoas. É a forma mais rápida de iniciar um turno. Quando nada está à espera, isso também diz.

Esta linha e a contagem na barra lateral Chats entrada são números deliberadamente diferentes. O a barra lateral conta apenas o que chegou desde a última vez que abriu os chats - é uma notificação e abrir chats limpa-o. Esta linha é toda a fila, a mesma configura o Precisa de um humano o filtro é apresentado, e é por isso que premi-lo o leva diretamente para lá.

A linha conta toda a lista de conversas, pelo que só aparece enquanto não estiver definido nenhum filtro – com um canal botão ou um intervalo de datas ativo, estaria a contar algo diferente do que está a ver. Se um tipo de conversa não puder ser contabilizado, o número será mostrado como mínimo, em vez de deixando silenciosamente este tipo de fora.

Leia uma conversa

Selecione uma linha e a conversa será aberta ao lado da lista: toda a troca em ordem, com o cliente de um lado e tudo enviado do seu lado do outro. Num telefone - segurado de qualquer forma - ou num tablet na posição vertical, a lista preenche o ecrã e a conversa substitui-o quando abre um, para que tenha espaço para ler e responder; a seta no canto superior esquerdo da conversa (Voltar às conversas) regressa à lista. As fotografias, vídeos, mensagens de voz e ficheiros enviados por um cliente aparecem no próprio tópico, para que os possa visualizar sem ter de aceder à caixa de entrada do próprio agente. As respostas do agente e de um colega são mostradas separadamente e rotuladas – nas conversas por mensagens, a resposta de um colega tem o seu nome e simplesmente lê-se Pessoal em que o registo não contém nenhuma – para que possa ver rapidamente se uma pessoa já respondeu. Novas sessões, “a sua equipa foi notificada”, uma transferência que a IA fez sem responder ao cliente, e as falhas de entrega aparecem como as suas próprias linhas entre as mensagens, e não como respostas – ver Veja por que razão a IA transmitiu uma conversa à sua equipa. Uma mensagem que o cliente removeu posteriormente no Instagram permanece no lugar com um Eliminado pelo cliente rótulo abaixo dele - ver Veja quando um cliente removeu uma mensagem. A data que está a ler permanece fixada na parte superior enquanto rola. Quando um remetente está na lista negra, o cabeçalho indica isso com um vermelho Na lista negra botão e uma linha abaixo deste. Leia esta linha: ao contrário de pausar a IA numa conversa de mensagens, uma lista negra aplica-se a este remetente em todo o lado – cada thread, cada caixa de correio no espaço de trabalho.

O nome do contacto está na parte superior ao lado da foto, com o endereço que o agente captou por baixo, quando existe. Um contacto que ninguém conseguiu identificar é simplesmente nomeado Desconhecido. Abaixo disto, uma pequena faixa fornece o que a conversa regista, começando pelo agente que a detém: depois o canal e a conta, se a automatização está em pausa e porquê, qualquer número de telefone capturado, a caixa de correio e a classificação do e-mail, ou a duração, os números, o resultado e o resumo de uma chamada. As ações que pode realizar estão descritas em Aja numa conversa.

As conversas muito longas são abertas no final recente, e o painel informa isso quando as mensagens mais antigas não são mostradas.

A barra de endereço mantém a conversa que está a ler, pelo que recarregar a página regressa a ela e o link pode ser enviado para um colega. Alguém que abre esse link vê a mesma conversa, mesmo que os seus filtros não a tenham listado.

O que significa o selo de resultado

Depois de uma sessão de mensagens terminar e ser revista, um selo ao lado do nome do contacto indica como foi, e um Resumo A linha na faixa abaixo fornece a essência de uma ou duas frases. Isso salva lendo toda a troca para saber se o cliente foi realmente ajudado.

O crachá nomeia a sessão a que pertence, pelo que, numa conversa que foi reiniciada desde então, ele descreve a última sessão concluída em vez da que está em curso. Passe o rato para ver qual sessão, quem decidiu o resultado e - onde a conversa foi entregue a uma pessoa - porquê e como essa parte terminou.

Os resultados são:

Resolvido - o cliente conseguiu o que procurava e disse isso.
Presumido resolvido — o cliente saiu após uma resposta que encerra a questão, sem dizendo que ajudou e sem reclamar.
Entregue à equipa — a conversa terminou nas mãos da sua equipa: o agente entregou, um colega interveio, o agente disse ao cliente para contactar a sua equipa de outra forma, como por exemplo por e-mail ou telefone, ou prometia que alguém faria o seguimento utilizando os dados de contacto que o cliente já tinha esquerda. Apenas pedir os dados de contacto não conta.
Deixado sem solução — o cliente saiu insatisfeito com as respostas do agente: recusou o que pediu, como os seus dados de contacto, queixando-se das suas respostas, repetindo-se ou dizendo que era não o que pediram, mesmo que o agente lhes tenha dito para contactar a sua equipa de outra forma. Uma reclamação ou seja, o pedido em si, como um pedido atrasado, não conta.
Abandonado — o cliente nunca recebeu uma resposta real, por exemplo, disse olá ou perguntou algo e saiu depois de o agente ter respondido a uma pergunta, como por exemplo sobre os seus dados de contacto.
Não é um pedido – ninguém está a pedir nada: uma menção a uma história, um bot, um emoji solitário. Uma saudação e uma oferta de parceria ou venda são pedidos.

Um emblema que termina em · verificar é algo que ainda ninguém confirmou: a revisão não tinha a certeza ou algo do género sobre a conversa vale a pena uma segunda vista de olhos. É uma sugestão dar uma vista de olhos, não um problema.

Corrigir um resultado

Se um emblema estiver errado, clique nele e defina o correto. A sua correção substitui o que a revisão concluiu, é o que Qualidade de conversas contagens de páginas a partir daí, e limpa o · verificar marca.

Dois campos aparecem apenas onde se aplicam. Escolhendo Entregue à equipa pergunta porque é que o agente não conseguiu terminar a conversa e - quando um colega respondeu - como a parte deles terminou. Quando ninguém respondeu, é registado como não tratado sem perguntar.

Afastando o resultado de Entregue à equipa é permitido mesmo numa conversa que foi transmitida over: a transferência permanece registada como algo que aconteceu, e o resultado descreve como a conversa terminou, o que pode ser uma resposta diferente. Os seus campos somente de transferência são limpos quando guarda.

A correção de um resultado requer permissão para gerir agentes de chat. Sem ele o distintivo ainda está mostrado - simplesmente não pode ser clicado.

Abra um retorno de chamada concluído nas Tarefas do Agente

Quando um callback do Voice Agent estiver concluído, abra Tarefas e selecione Ver em chats no seu cartão de tarefa. O Chats abre esta chamada diretamente, onde pode ouvir a sua gravação e ler o seu resumo juntamente com o resto do histórico da conversa.

Aja numa conversa

Responde nos chats – não há necessidade de abrir o agente primeiro. Num telefone, na maioria dos tablets ou numa janela estreita do browser, o cabeçalho da conversa mantém o seu controlo principal na linha — IA ativa / IA pausada para mensagens, IA ativa / Na lista negra para e-mail - e o resto das ações está sob o botão de três pontos à direita do cabeçalho (Mais ações).

Abaixo das mensagens existe uma caixa de resposta. Introduza a sua resposta e pressione Entrar para enviar, ou Shift + Enter para uma nova linha. Nos canais que respondem a partir de uma conta ligada, a caixa nomeia-a acima do texto (“Respondendo como…”) para que saiba sempre qual a identidade que o cliente vai ver. As respostas longas são mais fáceis de escrever com uma caixa mais alta: arraste a pega acima dela.

A caixa de resposta aparece apenas onde tem permissão para enviar. Se estiver ausente, poderá ler a conversa, mas não responder – peça a um administrador a permissão correspondente para este tipo de agente.

Vale a pena saber duas coisas sobre o envio:

A sua resposta será mantida se o envio falhar. A caixa não fica limpa, pelo que nunca terá de voltar a introduzir uma resposta porque um canal ficou inacessível por um breve período.
Uma resposta por e-mail que não seja bem-sucedida nem falha claramente não lhe será enviada novamente. É instruído a verificar a caixa de correio antes de a enviar pela segunda vez, porque uma nova tentativa automática é a forma como um cliente recebe a mesma resposta duas vezes.

Quando o agente já escreveu um rascunho

Numa conversa de e-mail em que o agente preparou uma resposta e a deixou para revisão, a caixa mostra Rascunho de IA pronto com um Usar rascunho botão. O rascunho é oferecido, nunca carregado - a caixa permanece vazia até que a pressione, pelo que não sai nada em seu nome que não tenha lido. Pressione, edite o quanto quiser e envie.

Enviar a sua própria resposta fecha o rascunho do agente na caixa de correio, para que uma resposta obsoleta não seja deixada para alguém enviar mais tarde por acidente. Nas conversas respondidas antes dos rascunhos serem rastreados individualmente, o rascunho não pode ser encontrado automaticamente; é informado disso e pode eliminá-lo no seu cliente de e-mail.

O que mais pode fazer a partir daqui

A faixa acima das mensagens traz as ações que fazem sentido para este tipo de conversa:

Mensagens — pausar ou retomar o agente (IA pausada / IA ativa), Excluir da IA para impedir que o agente atenda este contacto em qualquer lugar (Excluído da IA uma vez que é), Ignorar pausa automática então o agente continua a responder mesmo depois de uma pessoa responder (Segue a configuração do agente quando tal não acontece) e Nova sessão para fechar a sessão atual e iniciar uma nova.
E-mail — IA ativa colocar o remetente na lista negra (Na lista negra uma vez que é; pressioná-lo novamente liberta-os), Classificar (Classificado:… depois), Resposta de IA fazer com que o agente escreva um agora - redigido ou enviado de acordo com o modo de resposta dessa categoria - Cabo CRM para criar a oportunidade e, assim que o agente responder, Feedback do controlo de qualidade para abrir essa resposta com o seu formulário de feedback.
Chamadas — uma chamada é de leitura apenas. A sua gravação é reproduzida no painel; não há nada a responder.

Só lhe é oferecido aquilo que lhe é permitido realizar: uma ação que não pode realizar fica ausente e não aparece a cinzento. Algumas ações pedem que confirme primeiro.

Abrir uma conversa por mensagem aqui marca-a como lida, exatamente como faz ao abri-la na caixa de entrada do próprio agente, para que os dois nunca discordem sobre o que a sua equipa viu.

Para aceder ao ecrã do próprio agente — as suas definições, o seu histórico completo, tudo o que o Chats não mostra — utilize o ícone da seta no final da faixa acima da conversa; pairando ele lê Abrir na caixa de entrada do agente. Abre numa nova aba do navegador, pelo que a conversa que estava a ler permanece onde está. Para um tópico de e-mail que é o Caixa de entrada do agente de e-mail, que parece e funciona da mesma forma que esta página, com âmbito para aquele agente. Quando está esbatido, o motivo aparece na parte inferior do painel, por baixo da caixa de resposta. A causa comum é uma caixa de correio partilhada ligada a mais do que um agente de correio eletrónico: sem um único agente proprietário, não existe um único local para o enviar e a linha mostra o endereço da caixa de correio em vez do nome do agente.

Solução de problemas

Ask AI está em falta nos chats

O Pergunte à IA o widget de suporte fica oculto enquanto trabalha em chats, para que não cobrir os controlos de conversação. Para pedir ajuda, abra outra página como Conhecimento basee selecione Pergunte à IA. Regressar aos chats oculta o widget novamente.

Uma conversa deixou de ser contabilizada depois de alguém ter respondido

Isso é propositado. A contagem são as conversas que um agente entregou a uma pessoa que ninguém respondeu ainda, então a resposta de um colega tira partido - o agente permanece pausado na conversa de qualquer forma, porque uma pessoa assumiu o controlo. Se o cliente voltar a escrever e ainda não tiver resposta, conta novamente.

A contagem de espera não corresponde à lista

Os dois respondem a perguntas diferentes: a contagem da barra lateral é o que chegou desde a última vez que abriu o Chat, enquanto Precisa de um humano lista tudo o que ainda está à espera. Uma lista de filtros maior que o selo é normal – este é o backlog mais antigo. Se a lista for mais curto, verifique se um intervalo de datas ou um botão de canal ainda está ativo.

Falta parte da lista

Uma faixa vermelha aparece acima da lista quando um tipo de conversa não pôde ser carregado, nomeando o tipo e oferecendo Tentar novamente. Enquanto lá estiver, a lista para de crescer à medida que se rola – continuar colocaria as conversas mais antigas acima das mais recentes quando as que faltavam regressassem. Tente novamente ou utilize Atualizar.

Um tópico de e-mail não está listado

Os chats listam uma conversa de correio eletrónico assim que a caixa de correio estiver ligada a um agente de correio eletrónico e um cliente tiver escrito. Os tópicos apenas de saída – anúncios e campanhas aos quais ninguém respondeu – não são conversas e são deixados de fora. Se uma caixa de correio tiver sido ligada recentemente, a sua primeira sincronização ainda poderá estar a ser executada. Verifique se Apenas conversas está ativado: oculta mensagens únicas em que ninguém agiu.

Uma resposta por e-mail está rotulada como “Enviada a partir desta caixa de correio”

Em tópicos respondidos há muito tempo, o registo não informa se determinada resposta foi do agente ou de um colega. Em vez de adivinhar e colocar palavras na boca de alguém, o Chats mostra que foi enviado da sua caixa de correio e deixa o autor sem nome. As respostas recentes são sempre atribuídas.

Pesquisar um nome não encontra e-mail

Um nome encontra uma conversa de e-mail apenas onde o agente captou quem realmente escreveu, como o remetente por trás de um formulário de contacto. Os nomes e assuntos escritos são encriptados, pelo que, para correspondência comum, utilize o endereço exato.

Uma chamada não está listada

As chamadas cujo Voice Agent foi eliminado não são aqui listadas. Encontre-os abaixo Telefone → Registos e gravações de chamadas.