Atividade e qualidade do agente
A atividade e a qualidade do agente ajudam a sua equipa a transformar as interações reais com os clientes num serviço melhor. Utilize-o para compreender o que um agente recebeu e fez, confirmar se uma ação foi bem-sucedida, encontrar problemas repetidos e decidir se as instruções, o conhecimento, as ligações ou o comportamento de escalonamento devem mudar.
Registos de IA
Navegação: Abrir Diversos → Registos de IA quando a página estiver disponível para si.
Os registos de IA fornecem o rasto detalhado da atividade necessária para responder “O que aconteceu nesta interação?” Utilize pesquisas e filtros para restringir as atividades por caso de utilização, estado de sucesso, origem, motivo da falha, estado de recuperação da Base de Conhecimentos ou conversa ligada. Produção atividade provém da operação orientada para o cliente, enquanto Bate-papo de teste provém de testes integrados.
Abra uma linha para rever a entrada do cliente, a saída do agente, o tempo, o estado e o contexto disponível. Trate os pedidos e as respostas como dados do cliente.
Utilize os AI Logs para responder a perguntas como:
- O agente recebeu o pedido esperado do cliente?
- A atividade foi bem-sucedida ou falhou?
- O conteúdo relevante da Base de Conhecimento estava disponível?
- O problema foi detetado em testes, produção ou ambos?
- A mesma falha ocorre em diversas interações?
Utilize a página para investigar comportamentos visíveis para o cliente e falhas operacionais.
Feedback do controlo de qualidade
O feedback do controlo de qualidade capta um julgamento humano claro sobre o resultado de um agente para que as equipas possam reconhecer o bom comportamento e priorizar melhorias específicas. Pode ser aberto em cartões do Voice Agent, ações de chamadas recentes, relatórios do Email Agent ou outros links de feedback. Numa conversa de e-mail ao qual o agente respondeu, Feedback do controlo de qualidade no cabeçalho do tópico abre a resposta com o seu formulário de feedback, tanto nos chats como na própria caixa de entrada do agente. As guias podem separar o feedback por email e por voz.
Utilize o feedback para registar um julgamento claro e um motivo breve. Concentre-se no comportamento observável:
- informações corretas ou incorretas;
- tom apropriado;
- confirmação completa dos dados do cliente;
- escalada bem-sucedida;
- resposta desnecessária;
- ação da ferramenta perdida ou incorreta.
Evite colar dados pessoais desnecessários do cliente em comentários de texto livre.
Investigue um problema
- Identifique o agente, o canal e o horário exatos.
- Abra o registo específico do canal: conversa, e-mail ou registo de chamadas.
- Siga o link da atividade quando disponível.
- Compare a resposta com a base de conhecimento atribuída e as instruções do agente.
- Corrija a origem do problema.
- Reproduza-o num teste.
- Monitorize um pequeno número de novas interações ao vivo.