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Conversas de mensagens

A caixa de entrada Conversas oferece à sua equipa um local para compreender o que um cliente perguntou, ver como o agente respondeu, intervir pessoalmente e decidir quando a automatização deve continuar. Utilize-o para o atendimento diário ao cliente e para investigar conversas que necessitem de atenção.

Navegação: Abrir E-mail e mensagens → Agentes de chate, em seguida, utilize um agente Conversas ou ação na caixa de entrada.

Verifique quem está a responder

Antes de confiar no agente para selecionar um tópico, observe o cabeçalho junto ao nome do agente. Mostra o estado do agente e avisa-o quando o agente não está a responder a ninguém: um agente recrutado ou desativado diz isto numa linha abaixo do nome, e um Resposta IA desativada O emblema aparece quando as respostas são desativadas para todo o agente no Resposta de IA guia. Em qualquer destes casos, todas as respostas nesta caixa de entrada são suas. Agentes de chat para alterar a configuração.

Encontre uma conversa

A pesquisa e os filtros ajudam um operador a chegar rapidamente ao cliente que precisa de uma resposta, em vez de ler todos os tópicos.

Utilize a lista de conversas e os filtros disponíveis para restringir por canal, estado, propriedade ou texto de pesquisa. O ícone do canal selecionado e o nome da conta mostram para onde serão enviadas as respostas.

Num telefone – segurado de qualquer forma – ou num tablet na posição vertical, a lista preenche o ecrã. Abrir uma conversa substitui-a pelo tópico e pela caixa de resposta; a seta no canto superior esquerdo do tópico (Voltar às conversas) retorna à lista. Um aviso de que o agente é um rascunho, está desativado ou tem a Resposta de IA desativada permanece no ecrã enquanto lê, porque indica o que uma resposta daqui fará.

Se um link direto abrir uma conversa específica, confirme o agente e o canal antes de responder.

Entenda o tópico

O encadeamento de mensagens distingue a atividade do cliente, do agente, do operador e do sistema. Os separadores de sessão mostram quando começou um novo período de conversação. Os marcadores do sistema podem explicar que uma resposta foi ignorada, falhou, foi colocada em pausa ou entregue.

As ligações para os registos CRM aparecem quando a conversa foi ligada com sucesso.

Horário das mensagens, o Today e Yesterday os separadores e o horário de seguimento programado seguem o fuso horário do seu perfil, de tal forma que um colega de equipa no estrangeiro e um colega de equipa no escritório leiam a mesma conversa de forma idêntica. Mude para Definições da conta → Perfil - veja Perfil e organização.

Veja como foi a última sessão

Depois de uma sessão terminar e ser revista, um selo ao lado do nome do contacto indica como ficou fora, com um breve resumo abaixo. Clique no emblema para corrigir o resultado se estiver errado. É o mesmo selo que a Caixa de entrada mostra, e o significado de cada resultado está descrito em o que significa o selo de resultado.

Veja por que razão a IA transmitiu uma conversa à sua equipa

Quando a IA decide que uma conversa precisa de uma pessoa – o cliente pede um gestor ou envia um foto que só um colega de equipa pode julgar – ela passa a conversa para a sua equipa e deixa de responder. O tópico explica porquê, para que possa continuar de onde parou sem reler toda a troca.

Enquanto a transferência mantém a IA em pausa, a linha abaixo do cabeçalho começa com Escalada e termina com o motivo que a IA deu, por exemplo Motivo: o cliente solicitou um gestor.

Normalmente, a IA informa o cliente que um colega de equipa fará o seguimento. Para alguns pedidos, o seu agente as instruções dizem-lhe para entregar sem responder; o tópico mostra então um Silencioso escalada de acordo com o motivo, sob a mensagem a que a IA estava a responder. O cliente ouviu ainda nada, por isso responda primeiro – incluindo tudo o que enviaram depois dessa mensagem, que a IA nunca vi.

Identifique uma resposta offline automática

Quando um canal responde com o seu Mensagem offline, ainda ninguém respondeu - então a caixa de entrada diz isso em vez de deixar o texto passar por uma resposta real. A mensagem transporta uma Off-line mensagem rótulo sob o balão, e a conversa mantém um Resposta offline marcador na lista enquanto esse texto automático for a mensagem mais recente. Ambos desaparecem quando o cliente escreve novamente ou alguém atende, o que torna o marcador uma forma rápida de encontrar os tópicos que ainda estão à espera de um pessoa.

Veja quando um cliente removeu uma mensagem

Por vezes, os clientes retiram uma mensagem depois de a enviarem – um erro de digitação, uma pergunta que responderam eles próprios, algo destinado a outra conversa. O agente pode já ter respondido, pelo que a caixa de entrada continua a mensagem no tópico em vez de deixar uma resposta sem nada por cima. A mensagem transporta uma Eliminado pelo cliente rótulo sob a bolha, para que saiba que o cliente já não o apoia antes de lhe dar seguimento.

O rótulo é mostrado para conversas Instagram e aparece na próxima vez que abrir a conversa. O agente é informado de que a mensagem também foi removida, pelo que as suas respostas posteriores não se baseiam na mesma.

As conversas de chat na Web não apresentam este marcador: aí o aviso é apresentado na janela de chat e é nunca enviado como mensagem.

Responder como operador

Responda como operador quando a empatia, o julgamento, a aprovação ou o conhecimento especializado são mais importantes do que uma resposta automatizada.

  1. Abra a conversa.
  2. Confirme o canal de resposta apresentado no cabeçalho.
  3. Leia o contexto recente e qualquer motivo de escalonamento.
  4. Escreva e envie a resposta.

Se a proteção contra o controlo humano estiver ativada, uma resposta do operador irá pausar as respostas automáticas para essa conversa. Confirme o estado de automatização visível após o envio.

Pausar ou retomar a automatização

A pausa evita que o agente responda enquanto uma pessoa é proprietária da conversa; retomar devolve o tratamento de rotina ao agente após a conclusão da troca humana. Num telefone, na maioria dos tablets ou numa janela estreita do browser, IA ativa / IA pausada permanece no cabeçalho do tópico; Excluir da IA, Ignorar pausa automática, Nova sessão e Atualizar estão sob o botão de três pontos à direita do cabeçalho (Mais ações).

Faça uma pausa na automação quando uma pessoa precisa de ser dona da conversa. Durante a pausa, as novas mensagens dos clientes podem aguardar por um operador e acionar a notificação configurada.

Uma constituição da equipa nem sempre pausa a conversa — isso depende da vontade do agente. Quando a IA aumenta configuração. Trate o IA pausada / IA ativa indicar no cabeçalho do tópico como autoridade: uma conversa pode conter um motivo de escalonamento e ainda assim mostrar IA ativa enquanto a sua equipa está a caminho.

Retome apenas após a conclusão da interação humana. Reveja primeiro a mensagem mais recente do cliente para que o agente não responda a um pedido desatualizado.

Iniciar uma nova sessão

Uma nova sessão fornece ao cliente que devolve um contexto de conversa limpo quando o tópico anterior termina ou já não é relevante.

Usar Nova sessão quando pretende intencionalmente que a próxima interação comece sem o contexto ativo da sessão anterior. Isto não apaga a história visível.

Apagar um contacto das respostas da IA

A eliminação mantém os contactos selecionados permanentemente num fluxo de trabalho apenas para humanos, o que é útil para contas confidenciais ou clientes que solicitam um atendimento personalizado.

Utilize a ação de eliminação para contactos que devem sempre receber atendimento humano ou não devem ser atendidos automaticamente. Adicione um motivo claro quando solicitado. Os contactos eliminados permanecem visíveis na caixa de entrada, mas o agente não responde automaticamente.

Gerir configurações mais amplas de exclusão e encaminhamento do agente de chat CRM ou Resposta de IA guia.

Lidar com anexos

A mídia suportada aparece no tópico. Se um anexo não puder ser apresentado, o tópico pode mostrar um espaço reservado descritivo. Abra ficheiros desconhecidos apenas de acordo com a política de segurança da sua organização e peça detalhes de texto ao cliente quando necessário.

Solucionar problemas de conversas

Uma resposta não é enviada

Verifique o marcador do sistema, a ligação do canal e a conta à ordem. Atualize o tópico uma vez antes de tentar novamente para não criar uma resposta duplicada.

O agente responde após um ser humano

Confirme se a proteção contra controlo humano está ativada e se o humano respondeu através de um canal ligado reconhecido ou desta caixa de entrada. Faça uma pausa na conversa manualmente enquanto investiga.

Falta uma conversa

Limpe os filtros, confirme o agente e o espaço de trabalho selecionados e verifique o canal original. Os canais recentemente ligados podem necessitar da importação do histórico inicial para serem concluídos.

Mensagens recebidas enquanto o agente está desligado

Desligar um agente não fecha os seus canais: os clientes ainda podem escrever e as suas mensagens continuam a chegar a esta caixa de entrada para que nada se perca. O agente não envia respostas de IA enquanto está desligado — canais cujos Mensagem offline estiver habilitado ainda enviará esse texto configurado, uma vez por sessão de conversação. Um agente desativado também aciona um e-mail de alerta ligado à conversa em espera, para que a sua equipa possa responder a partir daqui ou reativar o agente. Um agente ainda em draft recolhe mensagens silenciosamente, sem alertas.

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