Base de Conhecimento

A Base de Conhecimentos oferece aos seus agentes uma fonte aprovada para responder a questões específicas de negócio. Adicione detalhes de produtos, serviços, políticas, horários de funcionamento ou guias de resposta uma vez e, em seguida, atribua o conteúdo certo a cada agente para que os clientes recebam informações consistentes e atuais por telefone, e-mail e chat.

Navegação: Abrir Geral na barra lateral esquerda e seleccione Base de Conhecimento.

Planeie o seu conteúdo

Uma boa estrutura ajuda os agentes a encontrar a resposta certa e evita que a informação de uma equipa, marca ou região apareça na experiência errada do cliente.

Adicione informações atuais e seguras para o cliente, tais como:

produtos e serviços;
políticas e perguntas frequentes;
horários e locais de funcionamento;
entrega, devoluções, garantia e orientação de reserva;
etapas aprovadas de resolução de problemas e de escalonamento.

Não transporte segredos, notas privadas de colaboradores, credenciais ou registos pessoais de clientes. Quando dois documentos discordam, um agente pode não saber qual deles é oficial; por isso, remova ou atualize versões mais antigas.

Crie pastas

As pastas permitem reutilizar um conjunto específico de conhecimentos em vários agentes, por exemplo, Devoluções – Reino Unido, Serviços clínicos, ou Produtos por grosso.

Utilize pastas para separar tópicos, marcas, regiões, idiomas ou responsabilidades do agente. Dê a cada pasta um nome específico, como Política de Devoluções – Reino Unido em vez de Documentos.

Escolha Abrir ou clique no nome de uma pasta para visualizar os seus documentos. Pode mover documentos entre pastas e voltar à lista de pastas utilizando a ação Voltar. Um documento na raiz não é automaticamente apropriado para todos os agentes; reveja sempre as tarefas.

Adicione conhecimento

Adicione conhecimento sempre que um agente precisar de responder a partir de factos específicos do seu negócio e que possam mudar independentemente do seu comportamento global.

Dependendo do conteúdo, pode:

crie um documento de texto diretamente;
carregue um documento ou uma folha de cálculo compatível;
importar uma página pública ou um endereço de site;
gerar rascunhos de conhecimento a partir do histórico de e-mail ligado quando esta opção estiver disponível.

Um agente de chat também acrescenta conhecimento por si só, a partir da forma como a sua equipa respondeu a perguntas que não conseguiu. Esse conhecimento reside na sua própria pasta - ver Factos que os seus agentes aprenderam.

Para folhas de cálculo, reveja a visualização antes de guardar. Nomes de colunas claros e um tópico por linha produzem frequentemente melhores respostas do que folhas de cálculo com muitas apresentações.

Para as importações de sites, comece pela página pública mais relevante. Os sites públicos que carregam o seu conteúdo no browser são suportados, embora possam demorar mais tempo a serem lidos. As grandes importações poderão continuar em segundo plano; um banner em curso mostra o seu estado.

Aguarde que o conteúdo esteja pronto

O conteúdo novo ou alterado deve ser processado antes que os agentes o possam utilizar. Um documento pode mostrar temporariamente que o processamento está em fila de espera ou em curso. Não substitua ou reimporte repetidamente o mesmo conteúdo enquanto este ainda estiver em processamento.

Se o conteúdo permanecer indisponível, abra o seu Ações menu e escolha Incorporar novamente quando oferecido. Uma importação de site com falha pode necessitar de um URL público que possa ser aberto sem iniciar sessão.

Atribuir conhecimentos aos agentes

A atribuição controla que informação aprovada cada agente pode utilizar. Um agente de vendas pode receber pastas de produtos e entrega, enquanto um agente de suporte recebe políticas de resolução de problemas e devoluções.

Utilize os controlos de atribuição de documentos ou pastas para escolher quais os agentes que podem utilizar o conteúdo. Também pode abrir a conta de um agente Conhecimento ou Base de Conhecimento separador e selecione as pastas aí existentes.

Atribua o menor conjunto útil:

um agente de vendas pode necessitar de produtos, orientação sobre preços e regras de qualificação;
um agente de suporte pode necessitar de políticas de resolução de problemas, garantia e escalamento;
um agente regional pode necessitar apenas da língua e das políticas dessa região.

O Usado por coluna ou resumo de atribuição mostra quais os agentes que utilizam um item atualmente.

Factos que os seus agentes aprenderam

Quando a sua equipa responde a uma pergunta do cliente que um agente não conseguiu, o agente pode aprender a resposta para lidar com isso questione-se da próxima vez. Por exemplo, depois de a sua equipa informar alguns clientes que as devoluções são gratuitas no prazo de 30 dias, o agente acrescenta este facto e responde ao próximo cliente que perguntar. Cada facto que ele aprende é mantido na sua Base de Conhecimento, onde pode lê-lo, corrigi-lo ou removê-lo.

Os factos aprendidos estão no Aprendeu com as conversas pasta, mostrado primeiro na lista de pastas com um Aprendi distintivo. Cada agente possui um documento por tipo de questão, com o nome do agente e do tipo - por ex. Assistente de loja · Encomendas e entrega – e cada questão aprendida é um título nesse documento com a resposta abaixo dele. Cada agente utiliza apenas os factos que ele próprio aprendeu. Quando um facto aprendido discordar dos seus próprios documentos ou com informação em tempo real, como o estado de um pedido, o agente dá prioridade aos seus documentos e à informação em tempo real.

O facto de um agente acrescentar factos por si só ou perguntar primeiro depende do seu modo de autoaprendizagem; veja Como o seu agente se aprimora. Quando a sua equipa mais tarde responde a uma pergunta de forma diferente, o agente atualiza esse facto em vez de acrescentar um segundo.

Corrija ou remova um facto aprendido

Abra o documento Ações menu e escolha Editar. Pode reformular uma resposta ou eliminar o título de uma pergunta juntamente com a sua resposta. O que faz diz ao agente o que pretende:

Reformule uma resposta e mantenha o seu título: o agente mantém as suas palavras a partir daí. Se substituir a maior parte resposta, o agente lê-a como se o facto antigo fosse removido.
Remova um ou dois factos de um documento antes da próxima verificação semanal do agente: o agente interpreta isso como um não para cada um deles. Isso vai não os voltaremos a adicionar e não sugeriremos nada para estas questões durante pelo menos três meses.
Remova mais factos de um documento antes da verificação: o agente lê isto como uma limpeza maior, em vez de um não cada facto. Estas questões podem voltar a surgir passados cerca de dois meses, mas o agente não acrescenta os mesmos factos novamente, a menos que um valor nos mesmos, como um preço ou um prazo, tenha sido alterado.

Desligando Ativo no Editar caixa de diálogo ou escolhendo Excluir, remove todos os factos desse documento de uma só vez e conta da mesma forma. Desligar um documento não é uma pausa: enquanto está desligado, novidades para este tipo de questões aguarde até ligar novamente o documento.

Os documentos aprendidos ficam na sua pasta e com o seu agente. Não pode movê-los para outra pasta, aplique-os a todos os agentes, ligue Padrão para todos os agentesou adicione os seus próprios documentos à pasta aprendida.

Teste a pesquisa de conhecimento

Os testes mostram se os clientes conseguem encontrar a resposta pretendida utilizando palavras naturais antes de o conteúdo ser utilizado numa conversa ao vivo.

Utilize o painel de teste de pesquisa para introduzir uma pergunta da mesma forma que um cliente faria. Verifique se o conteúdo mais relevante aparece junto ao topo.

Experimente:

questões políticas exatas;
escrita quotidiana e erros ortográficos comuns;
questões que combinam dois tópicos;
questões a que a Base de Conhecimento não deve responder.

Se os resultados forem maus, melhore o título da fonte, adicione palavras diretas ao conteúdo, divida tópicos não relacionados ou remova duplicados. Aguarde o processamento e teste novamente.

Editar, substituir, descarregar, mover ou eliminar conteúdo

Abra um documento Ações menu para ver as ações disponíveis. Escolha Mover para pasta para ver os destinos no mesmo menu e seleccione uma pasta ou Raiz. Usar Voltar para ações voltar sem se mexer; longas listas de destinos percorrem dentro do menu. A substituição de um ficheiro mantém o documento no lugar enquanto atualiza o seu conteúdo. Movendo-se muda a sua pasta. A eliminação remove-o do uso do agente após o processamento ser atualizado.

Antes de eliminar uma pasta ou limpar todos os documentos, reveja as atribuições dos agentes. A eliminação em massa pode deixar os agentes ativos sem a informação em que confiam.

Solucionar problemas de conteúdo de conhecimento

O agente não pode responder a partir de um documento

Confirme se o documento está pronto, atribuído a esse agente e contém a resposta em texto não encriptado. Execute a mesma pergunta no teste de pesquisa da Base de Conhecimentos e teste novamente o agente.

Uma importação de site falha

Utilize um público completo https:// endereço. Confirme se a página é aberta sem conta, fluxo de consentimento ou rede privada. Importe uma página mais estreita se o site for demasiado grande.

Um facto aprendido está errado

Abra o documento em Aprendeu com as conversase corrija ou apague a resposta. Veja Corrija ou remova um facto aprendido.

Um documento que estava a editar foi alterado

A mensagem Este documento foi alterado enquanto esteve aberto. Copie o seu texto, reabra o documento e aplique-o novamente. significa o documento foi guardado por outra pessoa – ou, para um documento aprendido, pelo agente que acrescentou um facto – enquanto o possuía aberto. Copie as suas alterações, reabra o documento e aplique-as novamente.

Informações antigas ainda aparecem

Procure documentos duplicados ou conflituantes. Atualize ou apague todas as cópias desatualizadas, aguarde o processamento e inicie uma nova conversa de teste para que o contexto da conversa antiga não afete o resultado.

Um ficheiro não pode ser carregado

Confirme se o seu formato e tamanho são aceites na caixa de diálogo de carregamento. Remova a proteção por palavra-passe e simplifique a formatação invulgar. Para uma folha de cálculo grande, mantenha apenas as linhas e colunas de que os agentes realmente necessitam.